1窑邦、前言
做女裝的『咎剑客戶買了衣服后冈钦，回訪也非常滿意。就就是再也沒有然后了李请！
問題的本質(zhì)：客戶滿意度的提高瞧筛，并不導(dǎo)致忠誠度的提高厉熟，這就是著名的“客戶滿意度陷阱”。滿意度较幌，并不直接帶來“重復(fù)購買”揍瑟，要主動(dòng)管理“客戶生命周期”，幫他們養(yǎng)成“重復(fù)購買”的習(xí)慣乍炉。
王永慶绢片，每次送米上門，會(huì)幫洗米缸岛琼，新米放下面底循，陳米放上面。等客戶米快吃完時(shí)衷恭，王永慶扛著大米就送上門了此叠，然后在顧客發(fā)工資后的一兩天，去討米錢随珠。
二灭袁、概念：客戶生命周期
第5次購買時(shí)，顧客黏性才能養(yǎng)成窗看；而對黏性影響最大的茸歧，是前3次購買。所以：一定要讓顧客買3～5次显沈。
“客戶生命周期”软瞎？
客戶首次購買后，將經(jīng)歷四個(gè)階段：1）活躍期拉讯，這個(gè)階段涤浇，他是你的“流動(dòng)資產(chǎn)”；2）沉默期魔慷，是“非流動(dòng)資產(chǎn)”只锭；3）睡眠期，是“呆賬”院尔；4）流失期蜻展，是“壞賬”。
運(yùn)用：
1）活躍期（30～45天）邀摆。這個(gè)階段纵顾，要保證接觸頻次，但不以促銷和折扣為主栋盹。2） 沉默期（45～90天）：這個(gè)階段施逾，要保證接觸頻次，開始進(jìn)行少量的營銷刺激。3）? 睡眠期（91～180天）：這個(gè)階段顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)就很大了汉额，要控制有限接觸沪饺，通過大折扣活動(dòng)挽回。4） 流失期（180天以上）：這個(gè)階段的客戶基本就流失了闷愤，應(yīng)該減少接觸，只在大促時(shí)備用件余。嘗試了180天都沒挽回讥脐，就別再試了√淦鳎可以先暫時(shí)封存旬渠，等待雙11，或者年度店慶時(shí)端壳，再用重錘喚醒告丢，死馬當(dāng)作活馬醫(yī)。
在這四步之后损谦，你的客戶岖免，很可能真的就被“黏住”了。
三照捡、思考
小結(jié)：客戶生命周期管理颅湘，四個(gè)階段，活躍期栗精，沉默期闯参，睡眠期，流失期悲立，使用不同的“喚醒策略”鹿寨，最終促成至少3～5次的重復(fù)購買，養(yǎng)成客戶黏性薪夕，這就是“客戶生命周期”管理脚草。
思考：
你的客戶也有這四個(gè)階段嗎？在每個(gè)階段寥殖，你最佳的喚醒策略是什么呢玩讳？
我有一次在屈臣氏購買了2000多的化妝品，然后1個(gè)月對方發(fā)短信提醒參加調(diào)查嚼贡，然后發(fā)5元購物券熏纯，2個(gè)月后送15元券。我還真為了消費(fèi)這個(gè)券跑去消費(fèi)粤策。3個(gè)月提醒消費(fèi)雙倍積分樟澜，并推送我當(dāng)時(shí)消費(fèi)金額的產(chǎn)品正打折。原來是系統(tǒng)進(jìn)行的客戶生命周期。
