文| 公關之家? ? 作者：Leon

營銷真的與“Four”有著不解之緣柬批，記得在校求學時啸澡，導師曾寫出了一串的“4P、4C氮帐、4R嗅虏、4V、4I上沐、4S皮服、4A、4E...”營銷理論代詞参咙，并告知這些全部都是需要“死記硬背”的基礎知識龄广。

4Ps營銷理論不僅適用于市場營銷，在工作實踐中我們也會發(fā)現這個理論居然可以應用于任何商業(yè)覆蓋范疇蕴侧，例如人力資源择同、財稅管理、公共關系等净宵。甚至是就業(yè)求職敲才，回想當年畢業(yè)即失業(yè)的處境，作者就是依靠4Ps理論的“加持”成功爭取到首份工作择葡。

(將在第三段開始7Ps相關內容)

[if !supportLists]一紧武、?[endif]營銷基礎理論4Ps

[if !supportLists]1.?[endif]簡單理解4Ps

4P理論是“營銷組合理論”中的一個部分，關注營銷中的“變量”與“要素”對市場營銷中需求的影響敏储，此理論中是從幾十個營銷要素中針對性的進行組合而成脏里，主要用于銜接STP理論對市場定位之后細分工作的指導。

營銷要素往往對于實踐經驗較少的人來說思路可能會被影響虹曙，甚至認為這些理論那么模糊根本沒有用迫横，又落不到實處番舆。畢竟，營銷要素是相對存在的矾踱，是基于實踐經驗總結而出恨狈，并不像具體到禮儀動作或營銷執(zhí)行話術一般，簡單演示便可理解與傳達呛讲。對于經驗比較豐富的人來說禾怠，恰恰是這種一個要素便能延展銜接到諸多下層因素與詳細的“執(zhí)行動作”，然后通過易懂的方式表達贝搁，可行的方法執(zhí)行吗氏。可以認為是通過要素的把控雷逆，我們便可按照需求和規(guī)律弦讽，將分散的因素和動作組合成一套有效的、可行的具體執(zhí)行方案膀哲。

眾所周知的是產品往产、價格、渠道某宪、促銷四要素仿村，為什么當年麥卡錫將此四要素進行組合？為什么大家在做方案和制定策略時不會打亂順序兴喂？又該如何理解四要素的嵌入呢蔼囊？作者進行一下簡單的列舉與說明。

產品：

產品不僅包括有形的商品衣迷，還包括了無形的服務压真，以及具備價值的虛擬交易品。市場營銷中定義其為滿足市場消費需求的蘑险，有自身特殊屬性或功能賣點有價值的任何可交易品。在實際應用中不僅需要定義岳悟，還要有涵蓋范疇佃迄，比如服務、品類贵少、規(guī)格呵俏、設計、顏色滔灶、質地普碎、包裝，以及品牌和商標录平，所有我們可控因素麻车。而原材料和運輸存儲都受到外部因素影響缀皱，不屬于己方可控，所以不被包含其中动猬。

產品策略的制定是緊跟市場定位的第一要素啤斗，其與市場、客戶的直接距離最近赁咙，且是品牌價值的最直接體現與驗證钮莲。所以在做以4P理論為基礎的方案時，此部分內容可能會從市場定位開始彼水，或將延展至市場執(zhí)行端與品牌戰(zhàn)略規(guī)劃等崔拥。

價格：

價格不僅要緊跟市場定位和產品，還要與目標市場緊密銜接凤覆。根據目標市場中有哪類客戶需求可提供產品链瓦，目標子市場中競品定價策略，自身品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃叛赚，產品的綜合成本澡绩，預期利潤等多方因素調查并分析。之后才會開始制定特定產品在子市場的優(yōu)勢定價策略俺附。但四要素之中最容易產生變量的就是價格要素肥卡，比如不同場景中促銷與折扣價格，以及品牌在細分市場中不同周期的市場價格和資金流轉周期等事镣。

尤其在速度非巢郊快的市場變化周期，所以璃哟，很多時候要找到其中對于我們很關鍵氛琢，或相對變化慢的因素為參考重心制定相應策略。

渠道：

在產品離開廠家送達到消費者前随闪，都被渠道要素所涵蓋阳似。是與市場細分銜接最緊密的要素，其中需要包含批發(fā)商铐伴、經銷商撮奏，或者銷售門店和網絡平臺等。渠道的規(guī)劃與建設当宴，是對企業(yè)已有資源的利用和需求資源開發(fā)能力的考驗畜吊，要充分考慮運輸倉儲和庫存管理的因素，避免出現銷售渠道網絡的阻塞或不均衡户矢。

在制作方案時玲献，我們可能會將其分為兩個部分進行規(guī)劃，可用渠道和待開發(fā)渠道“颇辏可用渠道是可以立即投放產品到市場的必備資源瓢娜，而待開發(fā)渠道也會根據需求的緊張程度被分層級規(guī)劃。而最難的地方卻是在庫存管理方面延窜，這里通常要受到供應鏈和下游(突發(fā))情況的影響恋腕，但必須要根據既定和可確定的因素進行可行的規(guī)劃，甚至在需要時提出相關問題逆瑞，并出據多套可行的解決方案荠藤。

促銷：

此要素較為特殊，促銷不僅是做銷量获高，有品牌宣傳的作用哈肖，也有市場調研和公共關系的成份，還與價格要素有著緊密的關聯(lián)念秧，且又與整體營銷規(guī)劃若干節(jié)點有著關系淤井。

很多人做方案時會避免在此處做過于詳細的工作，而是將其中促銷的方法和內容清晰闡述后摊趾，在其他有關系的因素上撰寫和表述策略的應用币狠。比如，廣告推廣砾层、公關活動漩绵、市場調查、競爭策略執(zhí)行肛炮，以及品牌形象與市場教育等若干因素止吐。

理論嵌入到企業(yè)規(guī)劃

首先我們已經確定，理論是由實踐總結精煉的指導性內容侨糟。那么碍扔，在理論應用過程中，我們需要做的便是將這種精煉的內容“緩釋”至關鍵環(huán)節(jié)秕重。根據實際情況的分析結果不同，規(guī)劃制定出符合企業(yè)與品牌發(fā)展需求、消費市場需求溶耘、合作方需求的方案二拐。

由于4Ps策略的規(guī)劃較為復雜且專業(yè)，不同企業(yè)之間就會出現大量差異化的因素汰具，跨行業(yè)的話則更加復雜和冗長，那么菱魔，我們就簡單說明一下。

比如，在市場同類產品的競調中發(fā)現偎蘸，我們所處的位置競爭十分激烈，而產品在設計與成本方面沒有競爭優(yōu)勢杰妓。

產品策略從輕至重歸納，便會由較輕的服務碘勉、包裝巷挥、顏色，直至較重的質地验靡、設計的差異化或近似化策略規(guī)劃倍宾，最終形成市場上具備生存與競爭能力的產品。

價格策略則由外至內歸納胜嗓，由較外部的上市初期的促銷價格和認購價格組成高职，直至較內部的老客戶價格和精品價格等不同價格模式，并在不同營銷場景辞州、競品狀況怔锌、品牌周期等影響下，分別制定相應的價格策略和調整模式变过。

[if !supportLists]2.?[endif]戰(zhàn)略與戰(zhàn)術層面

首先要說明的是埃元，很多稱“戰(zhàn)略4P”的內容是由探查、分割媚狰、優(yōu)先岛杀、定位構成，這并不準確哈雏。因為這四點雖是營銷要素成員楞件，但其屬于另外一個更大的要素理論體系，即10Ps戰(zhàn)略營銷理論的組成部分裳瘪，是在6Ps基礎上加入了上述四要素而形成的企業(yè)戰(zhàn)略理論體系土浸。

這里所提及的6Ps和10Ps營銷理論，因兩者涉及的營銷要素較多彭羹，且營銷理論中要素的數量并不是簡單的“1+1=2”黄伊。每多出一個營銷要素，整個系統(tǒng)可能將變成更加龐大且復雜派殷，對于在理論基礎與實踐經驗相結合較弱的讀者还最，4Ps與4Cs相互融合的理解可能已經會出現難點，這不是個人能力問題毡惜，是否有過經歷與驗證才是關鍵拓轻。

戰(zhàn)略層面的應用，是在進入市場之前根據4Ps理論经伙，針對四要素的競爭而開展和制定的調查扶叉、分析、定位、策略枣氧。這些工作需要與各部門緊密關聯(lián)溢十，所以要對實際的組織架構規(guī)劃設計有清晰了解，以便在戰(zhàn)略的分解與執(zhí)行中更明確具體方向达吞。比如张弛，產品對應生產和產品相關的部門，價格與促銷對應市場相關的部門酪劫，渠道對應商務和公關相關的部門吞鸭。

戰(zhàn)術層面則是根據已有信息為基礎，針對如何正確執(zhí)行戰(zhàn)略進入市場契耿，并在市場競爭環(huán)境下取得優(yōu)勢瞒大，為此而所做的一系列策略與規(guī)劃，以及相應所需的資源搪桂、人員透敌、執(zhí)行落實和預期問題的解決辦法。

隨著網絡營銷細分理論的不斷創(chuàng)新與升級更迭踢械，4Ps理論的應用變得更加繁雜酗电，為追求輕資產模式的企業(yè)，將負責非核心經營任務的部門從內部建設内列，改革發(fā)展為外部“承包”的模式撵术，使理論從同一系統(tǒng)的應用，變?yōu)榭缦到y(tǒng)或多系統(tǒng)的應用话瞧。

雖多數輕資產企業(yè)并不會在戰(zhàn)略規(guī)劃上縮減工作嫩与，但在戰(zhàn)術層面可以減少很多不必要的成本，比如在制定價格和渠道策略時交排，我們入駐的網絡營銷平臺會給予有效的市場參考信息划滋，雖不能放棄市場價格和渠道建設上的調查任務，但確實可以在一段時間內省去了一部分成本的投入埃篓。

[if !supportLists]二处坪、?[endif]4Ps與4Cs的互補關系

從互補角度看4Cs可以被認為是在4Ps的基礎上的理念轉變，規(guī)劃與策略到執(zhí)行的互相補充作用架专。4C理論曾被很多人譽為4P理論的替代品同窘，但在實踐過程中發(fā)現其作為一種理念更為適合，因其在執(zhí)行層面的理論存在一定程度上的市場實踐沖突部脚。比如想邦，理論中以顧客的需求為核心展開，但顧客本身具有不穩(wěn)定屬性委刘，相應在成本丧没、便利服傍、溝通層面的不確定性更加明顯。

畢竟就消費立場而言骂铁，大多數人既要獲得質量與功能的高追求，同時在價格上又有低價的愿望目標罩抗。在成本與便利中找到平衡點拉庵，即便在現今的移動互聯(lián)網時代，很多產品依然無法低成本解決便利問題套蒂，利潤無法直接從市場的消費互動中獲取钞支，進而造成了企業(yè)營銷行為與消費行為間的“溝壑”。

而溝通執(zhí)行層面的問題則最為明顯操刀，企業(yè)以獲得長期的效益為最終目標烁挟，溝通的雙向性需要首先得到保證。但在4C溝通中骨坑，以前三個要素為前提時撼嗓，企業(yè)需要基于長期效益的考慮，而客觀市場是由社會公眾與競爭對手所構成的復雜體系欢唾，這種環(huán)境中的企業(yè)如果產生過多的無效溝通且警，其生存與發(fā)展的可能性將被不斷壓縮。

所以礁遣，4C理論在營銷理論中被眾多專家劃分到了理念范疇斑芜，其應用范圍更加適合于品牌與文化方向的理念建設與規(guī)劃，而非獨立應用并形成差異化競爭力和市場實踐性的指導作用祟霍。

[if !supportLists]1.?[endif]4Cs簡介

顧客：擁有充足的顧客信息杏头，并深入分析得出的準確需求是企業(yè)輸出價值的第一前提。

成本：包括顧客的消費成本在內的所有交易成本沸呐，需要在產品定價策略中滿足顧客心理需求醇王，又能夠使企業(yè)獲得應有的盈利。

便利：泛指在顧客消費過程中的便利成本垂谢，減少顧客的時間厦画、體力、精力等方面的成本滥朱，以及顧客在心理與精神上付出的成本總和根暑。

溝通：基于積極有效的雙向溝通，建立共同利益與品牌關系徙邻，改變企業(yè)單向主觀的勸導與促銷排嫌，并實現雙方同時獲得所需的目標。

互聯(lián)網企業(yè)的成功案例中不難發(fā)現缰犁，這些企業(yè)經營過程中都有4Cs出現在重要的經營理念中淳地。但很少有人愿意去發(fā)現怖糊，有多少在殘酷的市場競爭中使用4Cs作為指導理論，卻燒光了資本無奈退出的企業(yè)颇象。

4Cs理論對于現今市場的品牌系統(tǒng)規(guī)劃和建設有著舉足輕重的積極影響力伍伤，其倡導的客戶為中心，站在客戶的角度去思考遣钳。此理論確實有著不可否認的價值扰魂，需要慎重考慮到底是當作營銷理論，還是品牌和服務理念蕴茴，其價值的應用到底應該放在何處劝评。

作者從實踐中發(fā)現，4C的理念在如客戶關系倦淀、媒體合作蒋畜、宣傳推廣、危機應對撞叽，以及內外部團隊維護建設等姻成，其相較6Ps公關關系中對客戶的管理更直觀，且能夠快速滲透至團隊底層發(fā)揮作用愿棋。

[if !supportLists]2.?[endif]兩者關系分析

4Cs理論雖不足以被稱作市場實踐性指導作用的營銷理論佣渴，但其理念天然的兼容了4Ps理論的實踐應用，為我們在各個營銷細節(jié)的執(zhí)行上得到了更多的思想提升初斑。那么辛润，在智能信息時代的市場中如何更好應用4Ps，實踐理論轉化為真實價值的過程见秤，能夠提供給我們重要的參考價值砂竖。也能使企業(yè)可以在獲得效益的同時，充分發(fā)揮潛力完成品牌營銷力的提升鹃答，并為企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略提供支撐與推進力量乎澄。

產品與客戶：

調研市場中目標客戶的需求和欲望，研發(fā)各類契合于需求和欲望的產品测摔，并對產品的服務項目和具體范圍做清晰的定位置济，直至延伸至品牌和服務對應產品的價值提升(溢價)。

價格與成本：

調查分析出客戶在消費過程中愿意付出的綜合成本锋八，結合競品市場的實踐性對比浙于，再結合企業(yè)的綜合成本來制定符合雙方所追求價格平衡的定價策略。

這里的意思并不是讓我們?yōu)榭蛻粽{低產品售價挟纱，而是通過針對客戶所需求的組合營銷策略羞酗，實現更具吸引力的定價。比如紊服，我們可以在附加值檀轨、會員胸竞、轉介紹方面追求這種共贏。

渠道與便利：

站在客戶消費成本與便捷性的角度参萄，將原有的銷售網絡進行優(yōu)化卫枝，減少不必要的環(huán)節(jié)。這樣不但能為企業(yè)節(jié)省成本和損耗讹挎，同時也能使客戶享受便捷消費帶來的良好綜合感受剃盾。

促銷與溝通：

企業(yè)應以積極而主動的態(tài)度，在廣告推廣淤袜、公關活動、市場調查衰伯、競爭策略執(zhí)行等方面铡羡，保持良好的客戶溝通關系。以此改變促銷的單向性弱勢意鲸，建立起雙向性的優(yōu)勢烦周，推動策略的執(zhí)行，進而更順暢的達成戰(zhàn)略目標怎顾。

根據上述分析內容读慎，我們可以說4P與4C兩者之間的相互促進、彌補的關系槐雾。4P理論在企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術層面發(fā)揮的作用與價值夭委，自其創(chuàng)立以來已被眾多專家與案例證實，而4C的加入使眾多互聯(lián)網企業(yè)在風潮中覺醒募强，從盲目造勢變革為成熟穩(wěn)健株灸，具備真正競爭力的名牌企業(yè)。

[if !supportLists]三擎值、?[endif]趨勢延伸理論

[if !supportLists]1.?[endif]7Ps理論介紹

雖然7Ps理論要早于4C很長一段時間慌烧，但已經從客戶關系、服務理念鸠儿、消費便捷性等方面有了較好的補充屹蚊。其應用價值至今仍適用于絕大多數行業(yè)，其中也包括互聯(lián)網企業(yè)和基于網絡營銷的企業(yè)进每。

7P理論是專家們發(fā)現在企業(yè)整體營銷過程中汹粤，企業(yè)側面的員工心理、員工行為田晚、場景環(huán)境玄括、營銷工具等因素的影響，很多情況下決定著結果的成敗肉瓦。而從消費者側面所接觸并體驗的消費過程遭京，人員互動胃惜、有效信息、溝通與互動感受哪雕、產品價值體驗船殉，以及消費后的服務體驗等，這些不僅能夠影響消費意愿斯嚎，更會影響到品牌價值與企業(yè)效益利虫。

我們先來看增加的三個要素，Participant(人員或參與者)堡僻、Physical Evidence(有形展示)糠惫、Process Management(過程管理)，這些要素注重于哪些方面的應用钉疫。

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參與者：

參與者是營銷組合中比較復雜的要素之一硼讽，而在7Ps理論中具有最明顯的兩側特性，一側是企業(yè)自身的工作人員牲阁，另一側是作為目標的潛在消費者和消費者(接下來統(tǒng)稱“目標人物”)固阁。

現代營銷管理實踐中絕大多數營銷管理者認為，企業(yè)的工作人員是極為關鍵的營銷要素城菊，即便在網絡營銷時代备燃，工作人員也能夠直接或間接的影響到目標人物，也會影響到公眾的認知與理解凌唬，甚至很多情況下便是由于工作人員的因素而產生的公關危機并齐。

這一點很容易想到服務行業(yè)，如果再聯(lián)想下去便能夠發(fā)現客税，多數互聯(lián)網企業(yè)和在做網絡營銷的企業(yè)冀膝，一切宣傳推廣與客戶服務的工作都是由工作人員與目標人物在網絡溝通互動，他們之間的“距離”要比傳統(tǒng)營銷中工作人員與消費者更近許多霎挟。這些與目標人物近距離的人員窝剖，我們也可以劃分為內部人員與外部人員，比如酥夭，內部人員包括了運營赐纱、客服等工作人員，而外部人員包括了代言人熬北、網紅KOL等聘請人員疙描。

常能接觸到的一個企業(yè)Slogan就是“以客戶為中心”或“以人為本”，這就是“人本策略”讶隐∑鹨龋客戶是企業(yè)產生效益的主要來源，而市場競爭中眾多企業(yè)所爭取的便是客戶巫延，營銷便是通過人性的本質營造適合于客戶消費的“銷售環(huán)境”效五。也就是說地消，企業(yè)方的展示溝通與目標人物產生良好的鏈接和交易關系，并通過不斷的提升這種關系畏妖，加深品牌理念的記憶與滲透脉执，并達成品牌價值的提升。

有形展示：

通過有形展示戒劫，使客戶能夠更有效的感受或體驗到產品(包括服務產品)的價值半夷。所謂的有形展示，首先需要解決的便是如何使客戶深切的感知和觸達產品價值迅细，物理形態(tài)和信息形態(tài)的觸達是質量的體現巫橄，而客戶在這個過程中的感知是促進質量提升的主要因素。也就是說茵典，客戶在到達邊界時湘换，我們需要使其通過有形展示更快速有效的進入到營銷環(huán)境，則客戶在此間對于產品和互動的體驗是促進消費者做出購買決策的重要影響力敬尺。

線下的展銷會中工作人員部署的場地環(huán)境及其中的產品和設施，線上對產品的體驗展示所部署的環(huán)境與設備等贴浙，一切為使客戶能夠感知觸達的設計砂吞，以及所用到的有形物體都被涵蓋在此部分。

產品的物理展示在線下可以直接展示產品或搭設宣傳設施崎溃，而在線上我們會通過圖文蜻直、視頻、音頻袁串，甚至是實時直播的方式概而，使客戶能夠通過視覺和聽覺在感官上得到體驗感。服務的體驗也被分為兩大類囱修，一類是工作人員面對面的與客戶互動的直接服務赎瑰，另一類則是由工作人員通過電話、網絡破镰，或轉接到外部人員再與客戶互動的間接服務餐曼。

過程管理：

此部分的過程覆蓋面相當廣泛，比如客戶在獲得產品前的溝通過程鲜漩、互動過程源譬，客戶在購買過程中的體驗過程，以及客戶在消費購買后的服務過程等孕似。

在規(guī)劃建設營銷環(huán)境時踩娘，我們首先要計劃過程并以此作為規(guī)劃的思路邏輯主軸，然后再對可行的如人員喉祭、設備养渴、場地等方面做效率控制計劃雷绢，而計劃的若干過程都是為了達成某一戰(zhàn)略層面的目標，這個目標達成的過程就是我們的規(guī)劃實施過程厚脉。

例如习寸，對人員的過程管理中，我們會涉及諸如行為傻工、禮儀霞溪、話術、態(tài)度等相關的服務流程管理中捆，使之成為促進客戶在進入營銷環(huán)境之中建立良性關系的過程鸯匹。場地及設備的環(huán)境設計也需要相應的管理，不同功能的設備如何部署能夠在營銷場景中不會掩蓋產品泄伪，且可以對產品形成最佳的襯托與支持殴蓬，并使客戶從心理和行為習慣上產生主動迎合。

[if !supportLists]2.?[endif]延伸部分對四要素的影響

在新加入的三個營銷要素中蟋滴，參與者染厅、有形展示、過程管理對4Ps中的四要素產生了怎樣的影響津函，這些影響也能夠證明肖粮，營銷要素的組合并不是簡單“1+1=2”的關系，這種邏輯關系更為復雜而有序尔苦。

要素間的相互作用

在4P理論中產品要素主要針對產品的生產設計與市場部分涩馆，而在7P理論中，產品要素還要涉及到工作人員與客戶在互動溝通層面允坚、展示形式方法層面魂那，以及產品在每個營銷流程中所處的位置與相互作用關系。

例如稠项，人力資源服務這種無形產品涯雅，在規(guī)劃設計階段就要考慮到工作人員在服務過程中，具體的要求有哪些展运，而這些要求又需要工作人員具備怎樣的素養(yǎng)和培訓才能夠達成質量要求斩芭，實現的成本與預期的直接和間接收益是否能夠證明產品的價值。智能水杯這種有形產品乐疆，在產品設計外觀划乖、功能時，是否有針對目標群體的習慣與需求進行調查挤土，而從調查信息中我們設計出的產品琴庵，會自然形成工作人員介紹產品的核心賣點，產品的設計如果過于微妙，互動溝通的過程中工作人員則難以保證客戶的體驗與觸達迷殿。

那么儿礼，工作人員在執(zhí)行過程中對產品營銷的把控，客戶如何能通過簡單的介紹便能夠快速認知到產品的賣點并產生好感庆寺，則需要從另外的執(zhí)行方案中尋找答案蚊夫，這樣對于決策層的全局觀和管理層的掌控力并沒有形成支持作用，反而會使企業(yè)各部門形成各自為戰(zhàn)的慣性懦尝。

以往的價格知纷、渠道、促銷要素中陵霉，更加難以準確對參與者的心理與行為進行有效布控琅轧。正如價格這種消費者關注的要素，在有形展示和參與者層面則更顯得尤為重要踊挠。渠道網絡所需要的有形展示與過程管理乍桂，則是企業(yè)營運層面必不可少的關鍵環(huán)節(jié)。促銷既企業(yè)形象與品牌的加速培養(yǎng)效床，同時也是能夠直接快速觸達目標消費者的主要方法睹酌，而其中的參與者之間的互動溝通、環(huán)境設計剩檀、流程原則等憋沿，這些都是保證有效觸達的關鍵部分。

也就是說谨朝，4Ps理論時代大家還沒有注意到這三個要素對于整體營銷組合在執(zhí)行實踐中的重要性卤妒，每個要素不但是某一版塊的聚焦關注甥绿，更是對整合營銷所有關鍵要素及執(zhí)行環(huán)節(jié)的相互作用字币。

7Ps理論中雖然僅新增三個要素，卻讓整個體系所涉及的內容以幾何倍數增長共缕，也使以往的產品營銷向著服務營銷轉變洗出。在實踐過程中，大家更清晰的認知到參與者之間的關系图谷、展示設計與消費意識翩活，以及所有環(huán)節(jié)的流程管理可以使企業(yè)發(fā)展更具市場競爭力，客戶與品牌之間的關系可以通過加強營銷要素達成忠誠度培養(yǎng)目標便贵。

[if !supportLists]3.?[endif]模擬案例說明

模擬案例：汽車4S店從賣車轉向賣“忠誠度”

汽車4S店作為一種汽車廠商的分銷渠道菠镇，其主要盈利是產品銷售后的兩大部分利潤，一是汽車銷售后的廠商返點承璃，二是汽車的保養(yǎng)與維修服務利耍。車主都會一邊說著4S店的服務價格太高，而一邊還要在品牌店內消費，不僅是因為汽車的售后特性隘梨，更有4S店售后服務體系的完善度與規(guī)范性程癌。

模擬案例是基于實際案例改編，其中會規(guī)避一些行業(yè)和企業(yè)內部的敏感點轴猎，嵌莉，進而給出基于7Ps理論的參考性提案內容。

產品觀念的轉變

汽車作為廠商的產品捻脖，通過區(qū)域管理向經銷商(或4S店集團)投放產品锐峭，然后通過政策和業(yè)績來協(xié)調合作關系。而經銷門店的庫存現車才是以往店面的產品郎仆，當客戶未購買庫存現車則需要從上游(或異地同品牌經銷商)下定單只祠，這時已經從產品銷售轉變?yōu)榉珍N售，車輛雖然要到達店內做調試與清洗扰肌，但門店更重視庫存現車的銷售情況抛寝。

汽車的保養(yǎng)與維修按照售后規(guī)定，如不在相應品牌4S店內按期保養(yǎng)曙旭，或在非品牌授權處維修盗舰，廠家及經銷商有權終止對汽車的售后服務及一切相關承諾。而汽車到門店保養(yǎng)維修桂躏，門店受到廠商部件供應及流程管理限制钻趋，還要根據廠商規(guī)定建設完善的客戶服務體系及配套設施設備，所以這部分的投入必不可少剂习，也確實能夠使客戶享受到更滿意的服務體驗蛮位。

由此可見經銷門店與購車客戶在產品以汽車為核心軸時，都有一定的不認同感鳞绕，并且都要受到廠商的強制條款限制失仁。所以，作為經銷門店们何，在必須由廠商授權的規(guī)定條件下萄焦，合理的將主要產品轉向“服務”更符合成本投入比與客戶主要消費需求傾向，使經銷店能夠形成更加合理的商業(yè)邏輯冤竹，以及獨立銷售主張帶來的差異性競爭優(yōu)勢拂封。

開發(fā)服務產品并不是將經銷門店的主營業(yè)務改向，而是從另一個領域中開拓出競爭優(yōu)勢鹦蠕，促進汽車銷售與售后服務的客戶滿意度冒签，長期提升客戶滿意度則會產生屬于門店的特色服務和品牌概念，進而拓展出客戶對于門店的忠誠度钟病，加強市場競爭中影響力和客戶口碑的聚焦萧恕，并走出一條行業(yè)中具有門店特色的營銷之路霜定。

價格與渠道

如前面所述，車主在痛呼售后增值服務價格的同時廊鸥，既無法改變又能很好的享受服務過程中的附加值望浩。大部分廠商規(guī)定的售后增值服務價格是不能輕易提升或降低的，但在客戶休息區(qū)域中提供的服務卻可以做一定程度的調整和拓展惰说，即便作為“非直接盈利”項目磨德，正所謂不盈利的商業(yè)行為即為非正當行為。

我們提供的服務產品項目諸如車險吆视、內飾及其它汽車用品的廣告推薦典挑，但要求內容一定要足夠精彩，能夠吸引客戶當作影視或短視頻作品收看啦吧，如有故事情節(jié)的宣傳短片您觉。甚至除免費的飲品提供外，再增設部分高端飲品授滓、食品的自動販賣機琳水，正版光盤、面向企業(yè)的服務推薦也是不錯的盈利項目般堆。(部分廠商會限定服務區(qū)域的銷售行為)

而上述服務產品并非門店定價在孝，需要靈活的做到合作方給予的浮動差額即可，作為門店管理者可以在一定程度上把控售價的進入門檻淮摔，既滿足客戶需求的情況下私沮，又不會傷及服務產品的本質，客戶滿意度和橙。

促銷

既然產品可以雙向發(fā)展盈利仔燕，那么促銷則是雙向促進作用。汽車產品的經營過程中不僅需要促銷活動吸引潛在意向人群魔招，還要配合廠家的公關活動與政策相結合舉辦促銷活動晰搀。

初期圍繞車主需求所展開的服務與代銷，一方面可以作為汽車促銷活動中的低成本促銷物仆百，另一方面也能夠為新設立的服務產品拓寬受眾群體厕隧，篩選出適合經營的具體項目奔脐。將角度反轉過來看俄周，服務產品在日常的促銷行為也是在形成汽車銷售的宣傳推廣凭戴，對汽車售后服務同樣可以進一步促進良性的客戶關系發(fā)展串稀。

參與者

關鍵把控點，管理層應聚焦針對門店總體盈利的監(jiān)管腿堤，兩條產品線分別交由銷售經理與客服經理進行規(guī)劃與協(xié)調排龄，并形成相互促進而非競爭的合作關系波势。

比如，八月末至十月中段時間，汽車銷售旺季期間門店全力推進車輛銷售計劃尺铣，而十一月至一月初時間拴曲，汽車銷售淡季則推進服務產品與車輛促銷的銷售計劃。

雙向業(yè)務相互支持所形成的個人收入增長凛忿，會使員工們形成更緊密的合作關系澈灼，加強團隊的內部建設也更有助于提升銷售業(yè)績的保障。同時店溢，提升二線服務員工的收入也是有效的團隊激勵方法(競爭對手的缺失)叁熔，向心力的形成便能夠優(yōu)化客戶在店內的消費過程體驗，舒適的消費體驗則是促進售后到店與轉介紹的口碑基礎床牧。

營銷環(huán)境

店內服務區(qū)域的拓展建設荣回，展廳與洽談區(qū)的規(guī)劃。保證客戶在店內都可以清楚觀察到服務區(qū)域的動態(tài)戈咳。在服務區(qū)域安裝玻璃幕墻心软，保證客戶享受服務時獨立空間感與尊享感等方面的心理需求。

服務區(qū)域的外部交界處布置醒目的服務產品宣傳物料著蛙，使在展廳和洽談區(qū)的意向客戶能夠有機會關注糯累。對外營銷工具中加入服務項目說明，并主要標注為本店購車車主專享册踩。

過程管理

銷售人員在適合的階段也可以通過介紹服務產品增加銷售成單幾率泳姐，但要求不能在常態(tài)銷售話術中插入，尤其注重規(guī)定在電銷與網銷團隊的使用規(guī)范暂吉，防止出現明訪與暗訪期間的不良影響胖秒。

售后服務的附加服務，按照廠商規(guī)定服務要求嚴格執(zhí)行慕的。門店服務產品則在此基礎上提供更符合客戶需求的增值性服務阎肝，所以在服務的過程中要加入客戶調查環(huán)節(jié)，即通過客戶的評價與反饋中不斷優(yōu)化調整服務產品肮街，并使其能夠達成應有的戰(zhàn)略意圖與策略效果风题。

服務產品的日常管理由客服經理主管，車品嫉父、售后沛硅、接訪等二線團隊經理輔助協(xié)調管理。一線銷售經理根據時令與業(yè)務需求绕辖，協(xié)助服務人員的營銷培訓摇肌。

舉例暫到這里，如果是實操做提案還會包含市場調研仪际、項目規(guī)劃围小、競爭關系昵骤、SWOT、團隊評估肯适、成本預算变秦，以及實施周期和盈利預估等項目。而上述內容也會分別歸納進相應的條目之中框舔，這里主要還是通過舉例方便了解7Ps中的七個要素伴栓。(此類方案的競爭關系會更關注多方利益的平衡，比如廠商)

結束語——“理論是濃縮的實踐經驗”

很多人都有問過作者一個問題雨饺，營銷理論到底有什么用處钳垮，“投其所好”收收稅不是挺好。

那么多的營銷理論被視為“純理論”额港，但依舊有無數的營銷專家在孜孜不倦的研究并驗證饺窿。其實，就像作者在文中解釋過的一樣移斩，如果一個過于龐雜的系統(tǒng)展開其中的每個細節(jié)與變量肚医，對于人類來說突發(fā)性的大量信息無法有效記憶，更不要說去認知和理解向瓷。

所以肠套，我們從網絡中學習的知識未必是全面系統(tǒng)化的知識體系，比如猖任，文中提及的6Ps和10Ps理論你稚，大多數營銷愛好者都很少會接觸得到，而使用這兩種營銷理論的企業(yè)也都是一些“龐然大物”朱躺。這中環(huán)境下就使得合理而無刻意引導的傳達復雜知識體系刁赖，在網絡時代反而成為一件極為艱難的事情，這也是多數理論在民間并沒有那么大影響力或被扭曲的主要原因长搀。

作者將以往學習與拓展營銷知識的方法介紹給大家宇弛，同樣僅供參考。

首先在文章中探查知識點源请，快速瀏覽文字內容枪芒，之后將無法認知理解的知識點作為搜索關鍵詞，通過專業(yè)的論壇谁尸、社區(qū)舅踪，或者到營銷類的門戶網站查詢大量佐證性信息，認知其原理症汹。

然后回到文章中將內容梳理清晰硫朦，并形成自己的認知與觀點贷腕，再搜索背镇、確認這種認知的準確性咬展，最好是能通過模擬或實戰(zhàn)去檢驗。通過重復實踐的經驗總結瞒斩，再尋找到擁有同樣熱情的人相互分享破婆，研究其中的可變性，并加以驗證胸囱。

這樣理論就不再僅僅是文字祷舀，而是具備“個人風格特征”的實踐性經驗。

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