Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

? ? ? ? 關(guān)鍵沖突對(duì)話的目標(biāo)和意義

? ? ? ? 如何在沖突之前保持理智

Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突如何行動(dòng)

? ? ? ? 如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突竿秆？

? ? ? ? 如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)贝润？

? ? ? ? 如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾承耿？

? ? ? ? 如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？

Part3 展開行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為

? ? ? ? 如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)？

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 正? ? ? ? ? ? 文

一、自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道严衬，能否得到順利解決，準(zhǔn)備工作非常重要笆呆。

在開口之前请琳，必須確保面對(duì)的是正確的問題粱挡；必須確保腦中的想法，能幫助自己把對(duì)方視為和自己一樣的人单起；必須學(xué)會(huì)控制自己的強(qiáng)烈情緒抱怔。

（一）關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義

1.選擇目標(biāo)

在關(guān)鍵沖突中，當(dāng)很多問題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)嘀倒，就需要弄清楚問題的本質(zhì)或哪個(gè)問題是核心問題屈留。

案例：公司的前臺(tái)是老板的朋友，經(jīng)常遲到测蘑。老板曾明確告訴她灌危，下次不許遲到。但是碳胳，每次她按時(shí)上班幾天勇蝙，或許是一周，然后又開始故態(tài)復(fù)萌挨约，因?yàn)榍芭_(tái)知道老板因朋友關(guān)系而不會(huì)處罰她味混。

表面上看起來這是一個(gè)遲到的問題，但是當(dāng)這個(gè)問題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)诫惭，就沒那么簡(jiǎn)單了翁锡。

如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個(gè)問題無法自拔，那很可能就是因?yàn)闆]有抓到本質(zhì)夕土，忽略了真正需要解決的核心馆衔。

①有助于選擇真正問題的實(shí)用工具

在日常生活中，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力怨绣，大多數(shù)人在遇到問題時(shí)都無法抓住其中的核心角溃。只是重復(fù)解決一些簡(jiǎn)單的問題，而不是真正的問題篮撑。要想改變這些壞習(xí)慣减细，可以用以下方式。

CPR思維法

C就是content內(nèi)容赢笨，P是pattern是模式未蝌，R是relationship是關(guān)系。這種思維方式质欲，可以消除重復(fù)做無用功的問題。具體操作工程就是：

問題初次出現(xiàn)時(shí)糠馆，你要和對(duì)方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)嘶伟。

例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清又碌，取笑客戶讓公司丟盡了臉面九昧“泶”問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的時(shí)間有關(guān)，它注意的是何時(shí)何地發(fā)生了何事铸鹰。

當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)癌别，你要和對(duì)方討論的是模式（pattern）。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問題了蹋笼，你答應(yīng)過這種事不會(huì)再發(fā)生展姐，現(xiàn)在我覺得你是一個(gè)無法兌現(xiàn)承諾的人∑侍海”模式表明問題具有歷史性圾笨，這種歷史一旦重現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè)逊谋，最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任擂达。

當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）胶滋，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響板鬓。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列失望行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任究恤。你開始懷疑他們的能力俭令，鄙視他們做出的承諾。

例如：“這件事開始對(duì)我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了丁溅，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任唤蔗，無法做到你承諾的責(zé)任教沾⊙绨裕”

如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問題卻發(fā)現(xiàn)和對(duì)方討論的是行為模式，那這種討論的結(jié)果也不會(huì)令你滿意赂鲤。要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題涯穷、模式問題和關(guān)系問題棍掐，你可以從結(jié)果和目的來考慮，幫你梳理問題拷况。

② 排列問題的優(yōu)先順序

通過對(duì)問題的梳理作煌，你會(huì)得到很多細(xì)節(jié)。要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選赚瘦，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求粟誓。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談，你應(yīng)當(dāng)自問對(duì)自我起意、對(duì)對(duì)方鹰服，以及對(duì)你們之間的關(guān)系有何要求。如果你沒有認(rèn)真考慮這三方面，很可能會(huì)抓住次要問題而忽略主要問題悲酷。所以一般而言我們依此選擇正確問題的方式：

· CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容套菜、模式和關(guān)系。

· 通過分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題设易。

· 詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求逗柴，這種需求必須顧及自我、對(duì)方和你們之間的關(guān)系顿肺，以此確定最重要的問題戏溺。

2.選擇意義

一般來說，當(dāng)你身邊的人違反承諾時(shí)挟冠，你會(huì)和對(duì)方展開討論于购，但并非總是如此。那么知染，我們有哪些判斷可供我們利用呢肋僧？

①當(dāng)對(duì)方行為明確違反承諾時(shí)

企業(yè)擁有各種各樣的測(cè)評(píng)工具，如報(bào)告控淡、績(jī)效指標(biāo)嫌吠、預(yù)算差異等等，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距掺炭。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作辫诅，這種情況當(dāng)然會(huì)造成關(guān)鍵沖突問題。由于這些做法是日常程序涧狮，因此管理者和員工討論時(shí)應(yīng)該相對(duì)容易些炕矮。

至于在家庭生活當(dāng)中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的者冤，例如：“你答應(yīng)過我出去吃飯的”“你說過會(huì)回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論肤视。但是，當(dāng)你對(duì)問題并不清楚時(shí)怎么辦涉枫？

②當(dāng)違反承諾問題并不清楚時(shí)

如果你對(duì)問題并不清楚邢滑，或是貿(mào)然和對(duì)方討論會(huì)讓你陷入被動(dòng)時(shí)，你該怎么辦愿汰？

面對(duì)并不清晰的問題或無法預(yù)料到結(jié)果的問題困后，你怎么知道是否該貿(mào)然面對(duì)它們呢？

我們可以把它分為兩種情況衬廷。一是摇予，你怎么知道自己該開口時(shí)沒有開口？ 二是吗跋，你怎么知道自己在該沉默時(shí)沒有沉默侧戴？也就是在該開口時(shí)保持沉默，在該沉默時(shí)開口。韓非子曾言救鲤，“不知而言，不智秩冈；知而不言本缠，不忠∪胛剩”

a.該開口時(shí)卻沉默

我們?cè)诩彝ド詈凸ぷ髦械で拢龅竭^很多這種違反承諾或規(guī)則的問題，但大多數(shù)的時(shí)候我們選擇沉默芬失。下列幾個(gè)問題可以檢查你是否屬于這種類型：

· 我是否經(jīng)常用動(dòng)作暗示自己的觀點(diǎn)楣黍？

· 我的良心是否總是提醒我是非對(duì)錯(cuò)？? ?

· 我是否害怕說出內(nèi)心想法棱烂，傾向于保持沉默租漂？

b.該沉默時(shí)亂開口

在有些情況下，我們最好不要貿(mào)然面對(duì)問題颊糜，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做哩治。任何問題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的，我們必須具體問題具體分析衬鱼。

哪些是可以面對(duì)的业筏，又有哪些問題應(yīng)當(dāng)順其自然。只有確認(rèn)這一問題鸟赫，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作蒜胖。

(二)如何在沖突之前保持理智

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道，能否得到順利解決抛蚤，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受台谢。

從事件發(fā)生到我們決定采取行動(dòng)，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞 霉颠，主觀臆斷对碌，形成感受，展開行動(dòng)蒿偎。從觀察到虛構(gòu)朽们，再到感受和行動(dòng)，這個(gè)三級(jí)跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行诉位，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)骑脱。

案例：公司的部門經(jīng)理正在開會(huì)，突然接到消息苍糠，軟件組沒有經(jīng)過測(cè)試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門叁丧，導(dǎo)致了大量的問題。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，各部門經(jīng)理非常生氣拥娄，決定去找測(cè)試部理論蚊锹。一場(chǎng)爭(zhēng)吵就此展開，但最后問題并沒有得到解決稚瘾。

對(duì)于此類關(guān)鍵沖突問題牡昆，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵。如果管理者是帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對(duì)沖突摊欠，不假思索地認(rèn)為自己完全正確丢烘，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他們面對(duì)問題的結(jié)果很可能只有兩個(gè)些椒，即兩敗俱傷播瞳。

1.問題：令人討厭的主觀臆斷

我們經(jīng)常會(huì)對(duì)他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論免糕。

我們之所以會(huì)犯歸因錯(cuò)誤赢乓，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)，我們更容易看到的是他們的外部行為本身石窑，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素骏全。與此相反，我們思考自己的行為方式時(shí)尼斧，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素姜贡。

所以，我們?cè)谂袛鄦栴}時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)棺棵，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜寺タ龋覀冏鰤氖聞t是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>

在身處不利條件下時(shí)，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤烛恤。在關(guān)鍵沖突中母怜，基本歸因錯(cuò)誤就像萬有引力一樣無處不在。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行母堪兀f明她根本不在乎”顯然苹熏，主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會(huì)越糟糕币喧，整個(gè)人就會(huì)變得越憤怒轨域，最后導(dǎo)致魯莽行事。

a.沉默

當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)杀餐，很多人都想著多一事不如少一事干发，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番，至少他們不會(huì)馬上這樣做史翘。無論出于什么原因枉长，對(duì)違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失冀续，極其危險(xiǎn)的舉動(dòng)。一般會(huì)出現(xiàn)三種不良后果：

第一必峰，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為洪唐，使得對(duì)方變本加厲。

第二吼蚁，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯(cuò)者桐罕。

第三，由于你沒有及時(shí)面對(duì)問題桂敛，只是不斷主觀臆測(cè)，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈溅潜。

b.暴力

隨著這些問題對(duì)你的騷擾和折磨日益加深术唬，最終有一天你忍無可忍，爆發(fā)出巨大的暴力傾向滚澜。但是粗仓，面對(duì)你突然的情緒失控，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不正常设捐，絲毫沒有認(rèn)識(shí)到這種表現(xiàn)是你長(zhǎng)期承受壓力導(dǎo)致的借浊。也就是說你的行為反過來幫助對(duì)方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會(huì)讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向萝招，你們之間等于形成了惡性循環(huán)蚂斤。那么，我們?cè)撊绾伪苊庵饔^臆斷呢槐沼？

2.解決方法：還原事件真相

無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果曙蒸，這些都是在我們的思維過程中形成的。要解決這一要素岗钩，必須還原事件真相纽窟，而還原事件真相有六大影響力。六種影響:

①自我

第一種情況：自我動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂）

即人們總是根據(jù)其個(gè)人動(dòng)機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動(dòng)兼吓。但是臂港，如果我們?cè)诳紤]問題時(shí)只看到動(dòng)機(jī)這一個(gè)方面，這種思維模式便會(huì)成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力视搏。

第二種情況：自我能力（長(zhǎng)處和短處）

即這個(gè)人是否具備做這件事所需的思維和行動(dòng)能力审孽。如果一個(gè)人違反承諾，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了浑娜，只不過遇到了某些難題瓷胧。如果我們學(xué)會(huì)從個(gè)人動(dòng)機(jī)和個(gè)人能力分析時(shí)間，就會(huì)比較客觀棚愤。

②他人

第三種情況：他人動(dòng)機(jī)（表揚(yáng)和壓力）

我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中搓萧，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力杂数，那牽扯到他人的狀況又如何呢？

案例：軟件組主管對(duì)測(cè)試員克里斯說瘸洛，我們的工作進(jìn)度有些落后揍移，這款軟件看起來沒什么問題，我們是不是可以跳過最終測(cè)試環(huán)節(jié)反肋。就這樣那伐，一項(xiàng)至關(guān)重要的工作被省略了。

第四種情況：他人能力（幫助和障礙）

除了對(duì)行為動(dòng)機(jī)造成影響之外石蔗，他人還會(huì)對(duì)你的行動(dòng)能力造成影響罕邀。起到幫助或阻礙兩種不同的作用。以軟件工程師為例养距，他們的工作需要眾人的幫助诉探。沒有測(cè)試人員，他們的軟件出了問題怎么辦棍厌？沒有后勤人員肾胯，服務(wù)器斷電怎么辦？因此耘纱，在沒有得到全面信息的情況下敬肚，千萬不要貿(mào)然下結(jié)論。

③外部條件

第五種情況：外部條件動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）

在觀察人們從事日呈觯活動(dòng)時(shí)艳馒，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的。外部條件是如何影響人類行為動(dòng)機(jī)的员寇？我們都知道金錢可以提供行為動(dòng)機(jī)鹰溜，

案例：在一些地區(qū)，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段丁恭。早成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力）曹动，更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益。除非牲览，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來源的途徑墓陈，否則銷售毒品這個(gè)社會(huì)毒瘤很難被徹底清除。

第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）

至于行動(dòng)能力方面第献，外部條件會(huì)對(duì)其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響贡必，比如從辦公布局方面著手讓兩個(gè)不友好的部門，多一些接觸了解庸毫，結(jié)果兩方熟悉以后仔拟，工作開展順利很多。由此可見飒赃，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個(gè)無形的因素利花，但卻能對(duì)人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響科侈。

此外，影響人類行為的其他外部條件還包括工具炒事、數(shù)據(jù)等

3.還原事件真相

每次當(dāng)我們把對(duì)方視為有動(dòng)機(jī)有行為能力的人臀栈，認(rèn)為他們的舉動(dòng)是受到多種因素色總和影響時(shí)，事件的真相才會(huì)浮出水面挠乳。以我們之前提到的軟件測(cè)試小組的問題為例权薯，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢？

①監(jiān)督員被派往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問題睡扬，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測(cè)試程序盟蚣。（自我能力）

②監(jiān)督員想培訓(xùn)測(cè)試員，但培訓(xùn)材料在總部卖怜。（外部條件能力）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取屎开，但并沒有這樣做。（他人能力）

③軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料韧涨，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)。（他人動(dòng)機(jī)）

面對(duì)違反承諾的行為侮繁，我們要學(xué)會(huì)的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向虑粥。 如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會(huì)積極地面對(duì)和解決問題宪哩。

二娩贷、安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)

有了安全的氛圍，你才可以隨心所欲地合任何人討論任何問題锁孟。對(duì)于問題解決高手來說彬祖，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動(dòng)，必須通過以下方法創(chuàng)造安全氛圍品抽。

(一)如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突

1.確認(rèn)溝通的主題

在開口之前储笑，我們必須確保和對(duì)方思考的是同一個(gè)話題，既要溝通的主題到底是什么圆恤？

它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾突倍、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為。

①錯(cuò)誤的面對(duì)方式

第一盆昙，兜圈子

你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇羽历，要么保持沉默，一團(tuán)和氣淡喜；要么坦言問題所在秕磷，傷害對(duì)方的感受。所以你把兩者結(jié)合起來炼团，使問題不那么殘酷澎嚣。于是你先說一段好聽的話疏尿，然后指出問題，最后再來一句好聽的話币叹。

第二润歉，打啞謎

很多人喜歡打啞謎，用各種動(dòng)作來暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊颈抚，以免和對(duì)方進(jìn)行正面沖突踩衩。比如，他們會(huì)皺眉贩汉、干笑來表達(dá)自己的觀點(diǎn)驱富。

第三，諉過他人

有些中層管理者認(rèn)為匹舞，只要把自己的上級(jí)描述成惡人褐鸥，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤赐稽，可能會(huì)讓別人覺得你只是個(gè)無足輕重的傳話員叫榕，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。

第四姊舵，讓對(duì)方費(fèi)解

有些人不會(huì)直接告訴你他關(guān)注的是什么話題晰绎，而是讓犯錯(cuò)者猜測(cè)他在想什么。

案例：

“卡門括丁，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道荞下，是因?yàn)槲野压镜能囎矇牧耍俊?br>

“不對(duì)”

“是不是因?yàn)椤ぁぁぁぁぁぁぁぁ?br>

這種應(yīng)對(duì)策略既令人討厭又毫無效果史飞，讓人感覺你傲慢十足尖昏，把員工玩弄于股掌之上。

2.問題的解決之道

為保證能在關(guān)鍵沖突對(duì)話啟動(dòng)時(shí)建立比較安全舒適的討論氣氛构资，切忌魯莽行事抽诉。

不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控吐绵、點(diǎn)名道姓掸鹅，失去解決問題的有利局面。與此相反拦赠，你應(yīng)當(dāng)做的是描述行為表現(xiàn)得差異巍沙，具體做法是：

①創(chuàng)造安全開場(chǎng)白

如果對(duì)方令你失望，在面對(duì)沖突時(shí)你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異荷鼠，例如：“你說過晚飯之前會(huì)整理房間的句携，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了，可房間還沒整理允乐“担”記住削咆，千萬不要跟對(duì)方兜圈子，簡(jiǎn)單直接就好蠢笋。

如果你覺得這樣做不夠保險(xiǎn)拨齐，這時(shí)你要考慮的是如何確保對(duì)方產(chǎn)生安全感。通常以下兩種情況會(huì)讓人缺乏安全感：

a. 你沒有把他們當(dāng)作平等的對(duì)象看待昨寞，你的言行沒有體現(xiàn)出互相尊重瞻惋，對(duì)方會(huì)不安，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來應(yīng)對(duì)援岩。

b. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)歼狼，會(huì)讓對(duì)方覺得自己的利益可能會(huì)受到損害而不安。

如果出現(xiàn)這種情況享怀，我們可以找到原因羽峰，重建相互尊重、共同目標(biāo)添瓷，具體做法如下：

維持互相尊重

這就要求我們?cè)谧鹬貙?duì)方的前提下梅屉，還原事件真相。

其次鳞贷，利用對(duì)比法重建互相尊重坯汤，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問題的手段，同時(shí)也是避免基本歸因錯(cuò)誤的殺手锏悄晃。

在開展對(duì)話之前玫霎，預(yù)測(cè)對(duì)方是如何假設(shè)最糟情況的凿滤，他們會(huì)怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺妈橄？比如說，你提到項(xiàng)目中的質(zhì)量問題翁脆，對(duì)方可能會(huì)覺得你不喜歡他們眷蚓，準(zhǔn)備采取懲罰措施。

為了避免這種誤會(huì)反番，首先你必須想象出對(duì)方可能得出怎樣的錯(cuò)誤結(jié)論沙热，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個(gè)念頭；緊接著罢缸，你要馬上說出自己的真實(shí)意圖篙贸。

建立共同目的

如果你表現(xiàn)出很尊重對(duì)方，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)枫疆，這通常是因?yàn)閷?duì)方誤解了你的目的爵川，你要采取的防御措施就是建立共同目的。

②向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>

我們營(yíng)造了安全氛圍息楔，盡最大努力避免對(duì)方在交談過程中感到焦慮寝贡。當(dāng)對(duì)方感到安全時(shí)扒披，我們才能開始描述行為差異。在這一階段圃泡，我們要注意的是：

a. 不要讓對(duì)方丈二和尚摸不著頭腦碟案，明確自己的談?wù)撃康摹?/p>

b. 不要得出指責(zé)性結(jié)論，比如說：“真不敢相信颇蜡，你竟然在會(huì)議上故意取笑我价说。”“你太沒自信了澡匪，怪不得沒人相信你的觀點(diǎn)熔任。”

c. 陳述事實(shí)唁情，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r(shí)疑苔，最好的做法是陳述事實(shí)，描述你看到和聽到的事件甸鸟，而不是拋出你自己虛構(gòu)的情節(jié)惦费。

d. 試探性提出你的看法，但要注意不能使用絕對(duì)性字眼抢韭，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對(duì)方易于接受的表達(dá)薪贫，如把“你不是說過·····嗎？”換成“我們都同意······”刻恭。

③以一個(gè)問題結(jié)束開場(chǎng)白

我們已經(jīng)知道瞧省，在啟動(dòng)關(guān)鍵沖突討論時(shí)首先要做的是確保安全氛圍，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開場(chǎng)白時(shí)都需注意鳍贾。

對(duì)此鞍匾，你應(yīng)當(dāng)用一句簡(jiǎn)單的話結(jié)束開場(chǎng)白，這個(gè)問題即事情的經(jīng)過到底是怎樣的骑科，而不是威脅或憤怒指責(zé)橡淑。

以這種方式結(jié)束開場(chǎng)白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠(chéng)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他們說出自己對(duì)問題的看法咆爽，接下來你就可以問題出現(xiàn)的根本原因了梁棠，然后幫助對(duì)方制造一個(gè)愿意解決問題的動(dòng)機(jī)。

(二)如何幫助對(duì)方付諸實(shí)踐

很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事斗埂，一個(gè)是能力問題符糊，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問題。所以我們首先要解決他的動(dòng)機(jī)問題呛凶，然后再來談能力的問題男娄。

任何行為都有動(dòng)機(jī)，只是動(dòng)機(jī)不同而已。那么沪伙，我們?cè)撛鯓蛹?lì)他人改變行為方式呢瓮顽？

1.三種錯(cuò)誤方法

依靠個(gè)人魅力，比如：“你看在我的面子上围橡，今天就接了這個(gè)案子吧”暖混，這會(huì)讓對(duì)方有一種被利用的感覺。

依靠權(quán)利翁授，比如：“你不按時(shí)工作就等著炒魷魚吧拣播！”這只會(huì)損害人際關(guān)系，而且這種行為缺乏持久性收擦。

濫用獎(jiǎng)賞贮配，比如：“你把這本書讀完了，我給你50塊錢塞赂±崂眨”用外部獎(jiǎng)勵(lì)的手段來激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)本來應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的激勵(lì)目標(biāo)，并不能解決問題宴猾。特備的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)圆存，而不是隨便用于激勵(lì)員工本來就應(yīng)該完成的任務(wù)。

2.解決之道

權(quán)利仇哆、獎(jiǎng)賞和個(gè)人魅力等方式并不在與它們根本無效沦辙，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用，而在于有些人不假思索地倉(cāng)促使用讹剔，殊不知還有更好的方法激勵(lì)他人的行為表現(xiàn)油讯。

①探索自然結(jié)果

聰明的影響者當(dāng)然知道，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來鼓勵(lì)人們的行動(dòng)延欠。但他們更加清楚的是陌兑，通過對(duì)自我、他人衫冻、外部環(huán)境這三個(gè)方面進(jìn)行探索诀紊，一定可以找到更好的激勵(lì)他人行動(dòng)的因素谒出。

②揭示難以覺察的結(jié)果

在幫助對(duì)方探詢自然結(jié)果時(shí)隅俘，你主要的工作是幫助對(duì)方認(rèn)清他們自己無法看到的結(jié)果。

③方法和情況要吻合

當(dāng)人們想要了解問題時(shí)笤喳，你需要說明你的要求和具體原因为居；當(dāng)對(duì)方企圖逃避退縮時(shí)，你必須忍住誘惑杀狡，不要輕易強(qiáng)迫對(duì)方服從蒙畴，你應(yīng)當(dāng)尋找對(duì)他們來說最具影響力的結(jié)果作為激勵(lì)對(duì)方的突破口。

3.懲罰手段

有時(shí)候你嘗試了各種努力，但結(jié)果仍然無濟(jì)于事膳凝，這時(shí)你不得不考慮用懲罰手段來約束對(duì)方的錯(cuò)誤行為了碑隆。在使用這種危險(xiǎn)危險(xiǎn)做法時(shí)，你需要牢記以下幾點(diǎn)：

說明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)蹬音，注意要說明如果對(duì)方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果上煤。

一視同仁：在處罰員工時(shí)，注意不要偏袒某個(gè)人著淆。

面對(duì)壓力不退縮：一旦決定懲罰劫狠，一定要堅(jiān)持到底，否則會(huì)給人留下色厲內(nèi)荏的印象永部。

最后独泞，結(jié)束對(duì)話時(shí)應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時(shí)何地由誰來完成什么任務(wù)苔埋，然后設(shè)定跟蹤時(shí)間表以檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況懦砂。

(三)如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾

如果對(duì)方并不是因?yàn)閯?dòng)機(jī)的問題，而是缺乏行動(dòng)能力時(shí)组橄，我們的任務(wù)時(shí)幫助他們簡(jiǎn)化問題以便消除得能力障礙孕惜。

1.簡(jiǎn)化問題的手段

①共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

我們必須弄清楚的是，人們無法完成某項(xiàng)任務(wù)晨炕，到底是因?yàn)閭€(gè)人（他們?nèi)狈ν耆蝿?wù)所需的技能或知識(shí)）衫画、他人（它們的朋友、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無法正常運(yùn)作配合）所致瓮栗，然后想辦法將其消除削罩。

②吸引對(duì)方參與

對(duì)于老練的問題解決者來說，當(dāng)有人遇到能力障礙問題時(shí)费奸，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決放方式弥激。一是告訴對(duì)方怎么做，二是和對(duì)方一起尋找解決方案愿阐。聰明的問題解決者都會(huì)選擇第二種方式微服，因?yàn)槲龑?duì)方參與能提升對(duì)方解決問題的能力，也能激勵(lì)對(duì)方解決問題的動(dòng)機(jī)缨历。

當(dāng)人們和你一起尋找問題解決之道時(shí)以蕴，他們完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到莫大的激勵(lì)。這里有一個(gè)公式：效力=精確性*承諾辛孵。

③六種影響力模型

假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時(shí)丛肮，不要急于提出自己的解決方案，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方參與魄缚，共同尋找問題的原因宝与。在詢問對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)焚廊，牢記這樣一個(gè)重要問題：“你覺得怎樣才能解決這個(gè)問題？”當(dāng)對(duì)方無法確定問題的原因時(shí)习劫，你必須和對(duì)方尋找潛在的影響力因素咆瘟。

a.自我

人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無法完成任務(wù)，面對(duì)這種情況我們必須營(yíng)造一個(gè)安全氛圍诽里，讓對(duì)方敢于說出自己面對(duì)的個(gè)人挑戰(zhàn)搞疗。比如你可以冷靜地詢問對(duì)方是否對(duì)其工作，知識(shí)水平和其它能力因素感到滿意须肆。

b.他人

他人對(duì)工作中發(fā)揮的推動(dòng)或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚匿乃，但是當(dāng)對(duì)方擔(dān)心這樣做會(huì)有“出賣同事”的嫌疑時(shí)，他們會(huì)顧左右而言他豌汇。這時(shí)你需要用營(yíng)造安全氛圍幢炸，不要使用“指認(rèn)真兇”的語氣，讓對(duì)方毫無顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?br>

c.外部環(huán)境

很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的拒贱，無法改變的事實(shí)來接受宛徊。所以在分析外部環(huán)境影響時(shí)，你可以向?qū)Ψ皆儐柟镜捏w系結(jié)構(gòu)逻澳、工作安排闸天、管理制度、工作流程等細(xì)節(jié)斜做。

在和對(duì)方分析行為障礙時(shí)苞氮，別忘了問問自己以下三個(gè)問題：對(duì)方能否堅(jiān)持面對(duì)問題？其他人是否遇到相似的問題瓤逼？你們是否分析了所有的潛在原因笼吟？

簡(jiǎn)而言之，分析潛在影響因素霸旗，多角度分析影響因素贷帮，堅(jiān)持到底，直至消除每一個(gè)行為障礙诱告，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)撵枢。

2.事后問題

找到問題原因，解決能力障礙后精居，別忘了提“事后問題”锄禽。即幫助對(duì)方獲得行為能力之后，你必須檢查他們是否具? 備完成任務(wù)所需的動(dòng)機(jī)箱蟆。

換句話說沟绪，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們?cè)敢馔瓿扇蝿?wù)刮便。

因此空猜，當(dāng)你和對(duì)方找到并消除能力障礙后，你應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出這樣一個(gè)問題，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項(xiàng)工作辈毯，你能在5點(diǎn)之前完成嗎坝疼？還有沒有其他困難？”提出這個(gè)問題的意圖是谆沃，用檢查對(duì)方動(dòng)機(jī)的方式來結(jié)束關(guān)于能力問題的討論钝凶。

(四)如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧唁影，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對(duì)所有問題耕陷。在展開對(duì)話的過程中要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計(jì)出有效的解決方案。

1.我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度

在應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突的過程中据沈，當(dāng)全新的重要問題出現(xiàn)時(shí)哟沫，我們必須馬上做出決定。我們應(yīng)當(dāng)在暫時(shí)放下老問題去面對(duì)新情況锌介？還是應(yīng)當(dāng)對(duì)新情況熟視無睹嗜诀，繼續(xù)完成老問題？

這個(gè)就需要看新問題是不是你的當(dāng)務(wù)之急孔祸，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴(yán)重隆敢、更加緊迫，或是對(duì)對(duì)方的影響更加重要崔慧，那你就必須馬上處理了拂蝎。當(dāng)新問題出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

要靈活：

第一惶室，注意到新的問題匣屡；

第二，選擇正確的問題拇涤，是老問題捣作、新問題，還是兩者兼顧鹅士；

第三券躁，解決新問題，然后回到老問題掉盅。

要專注：

第一也拜，一次解決一個(gè)問題；

第二趾痘， 有意識(shí)地選擇處理新問題慢哈，不要等到無可奈何時(shí)被動(dòng)解決問題。

4. 四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題永票，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感的問題耗溜，缺乏信任感的問題蚯妇，情況完全不同的問題狐榔，以及情緒失控的問題。

①當(dāng)人們感到不夠安全時(shí)

當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問題兰绣，對(duì)方突然感到害怕，開始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御编振，這些反應(yīng)都會(huì)讓交流無法進(jìn)行缀辩。

為了重建安全氛圍，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的踪央，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮臀玄。你應(yīng)當(dāng)使用對(duì)比法澄清對(duì)方的誤解，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?br>

案例：你的同事本來答應(yīng)幫你畅蹂，但她臨時(shí)有事就離開了镐牺，直到你完成工作后她才回來。你想知道她是不是故意離開的魁莉，就試探性地問了她睬涧。結(jié)果，你同事很受傷說：“你是想說我不是你朋友嗎旗唁？想說我在利用你嗎畦浓？”。這時(shí)检疫，你馬上做出反應(yīng)讶请，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式，確保我們能一起完成不愿干的工作屎媳，我知道這種活你我都不喜歡夺溢。”然后利用對(duì)比法消除誤會(huì)：“我沒說比不是我的好朋友烛谊，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已风响。”接下來丹禀，向同事道歉状勤。

②當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時(shí)

這種情況可以說是最危險(xiǎn)的新問題，也是大多數(shù)人無法安然面對(duì)關(guān)鍵沖突的主要原因双泪。比如說持搜，你在正在問一個(gè)下屬為什么答應(yīng)參加計(jì)算機(jī)培訓(xùn)卻無故缺席，他解釋說本來是應(yīng)該參加的焙矛，不過“遇到點(diǎn)兒情況”葫盼。

關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問題，如果有人不信守承諾村斟，其他的事情就不重要了贫导。因此抛猫，你必須在最初詳細(xì)說明問題的重要性，比如：“如果有情況出現(xiàn)脱盲，記住要在第一時(shí)間通知我邑滨∪沼В”

要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)钱反，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)緊抓核心問題，為對(duì)方設(shè)定明確的期望匣距，同時(shí)學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)問題面哥。

③ 突發(fā)性新問題

當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問題時(shí)，對(duì)方不但一堆借口毅待，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯(cuò)誤尚卫。

案例：你在和七歲的女兒討論沒有練琴的問題，她答應(yīng)了練琴但沒有做到尸红，反而撒謊說已經(jīng)彈過琴了吱涉。你告知女兒你知道她沒彈琴。由于謊言敗露外里，女兒哭了起來≡蹙簦現(xiàn)在，你要面對(duì)的是全新的問題了：

“我沒練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r(shí)間正好是和朋友一起玩兒的時(shí)間盅蝗，我想和他們一起玩兒鳖链。”女兒回答道《漳現(xiàn)在你知道他為什么不練琴了芙委，不過這個(gè)問題已經(jīng)不是你想討論的核心了，女兒當(dāng)面撒謊才是狂秦。因此交談時(shí)灌侣，你必須確保自己面對(duì)的是正確的問題，然后告訴女兒撒謊會(huì)造成的后果裂问。最后再談關(guān)于練琴的問題顶瞳。

跳出老問題，宣布改變問題愕秫，面對(duì)新問題慨菱，找到令人滿意的解決答案，然后決定是否回到老問題繼續(xù)討論戴甩，這就是應(yīng)對(duì)突發(fā)性問題的具體步驟符喝。

④應(yīng)對(duì)憤怒情緒

在討論問題的過程中，對(duì)方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對(duì)甜孤，然后情緒開始變得失控协饲。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過于極端畏腕，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)，這時(shí)你該怎么辦茉稠？

第一步描馅，確保個(gè)人安全

當(dāng)人們憤怒時(shí)，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為而线。因此铭污，你必須判斷交談氛圍有多危險(xiǎn)。如果你覺得自己深陷危機(jī)膀篮，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開嘹狞。

第二步，驅(qū)散憤怒情緒

如果你面對(duì)的情況并不危險(xiǎn)誓竿，你應(yīng)當(dāng)直接討論對(duì)方的情緒問題磅网，而不是先前關(guān)注的話題。那么筷屡，你該怎么做呢涧偷？

a. 不要意氣用事

b. 不要輕視對(duì)方

c. 不要擺譜

第三步，了解對(duì)方的行為模式

為了解如何正確應(yīng)對(duì)對(duì)方的強(qiáng)烈情緒毙死，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式燎潮。努力了解更多內(nèi)情，我們看到的只是對(duì)方的行為或行動(dòng)规哲，至于其它諸如感受跟啤、主觀臆斷和個(gè)人觀察，我們并不了解唉锌。所以隅肥，我們必須透過情緒失控這個(gè)表象，理解對(duì)方的感受袄简，找到最根本原因腥放。

第四步，開始行動(dòng)

當(dāng)面討論對(duì)方的行為模式有助于我們冷靜地面對(duì)對(duì)方情緒化問題绿语。了解對(duì)方的觀點(diǎn)和行為后秃症，我們就可以解決問題了。

5.設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥

當(dāng)你覺得對(duì)方的情緒失控的時(shí)候吕粹，可以暫時(shí)不談?wù)撨@個(gè)問題种柑，過一兩個(gè)小時(shí)再討論，給自己贏得回旋的余地和時(shí)間匹耕。

如果你的情緒沒失控聚请，但一時(shí)之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。最后驶赏，如果你的情緒尚未失控炸卑，但感覺自己馬上就要發(fā)脾氣了，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段煤傍。

三盖文、展開行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為

當(dāng)你已經(jīng)和對(duì)方討論了影響行為表現(xiàn)的問題，而且對(duì)于如何解決問題形成了一些看法◎悄罚現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)五续。

如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)

實(shí)際上，關(guān)鍵沖突如何善后簡(jiǎn)直和如何開始一樣重要蒋失。做好這一點(diǎn)返帕，為對(duì)方遵守承諾奠定基礎(chǔ)桐玻；做不好這一點(diǎn)篙挽，你有可能前功盡棄，甚至給自己招致一堆新的問題镊靴。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢(shì)”呢铣卡？

1.用四步法制訂完整的計(jì)劃

要制訂完整而清晰的行動(dòng)計(jì)劃，避免任何自作主張的看法偏竟，你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵因素：何人煮落、何事、何時(shí)踊谋、后續(xù)檢查蝉仇。

①何人

你必須在每次安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名。在這里殖蚕，參與者不僅包括行動(dòng)人轿衔，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)睦疫。

②何事

在描述自己期望的具體行為時(shí)害驹，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方知道該怎樣做。你要詢問是否每個(gè)人都清楚具體情況蛤育，詢問是否需要對(duì)不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋宛官。

③何時(shí)

時(shí)間也是制訂計(jì)劃行動(dòng)的一個(gè)重要的考慮因素，時(shí)間有具體的名稱和數(shù)字瓦糕，可以精確地進(jìn)行量化底洗。比如說：“這個(gè)報(bào)告必須在下周三中午之前交給我」韭Γ”不要使用下周亥揖、盡快、馬上等模糊的詞谭胚。

④后續(xù)檢查

清晰說明何人何事之后徐块，下一步就很明確了未玻，你必須確定什么時(shí)候以什么方式對(duì)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。在任務(wù)執(zhí)行過程中胡控，在選擇檢查頻率和檢查類型時(shí)扳剿，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面。

風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)由多大昼激？

信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何庇绽，其信用記錄是否良好？

能力：執(zhí)行者在這個(gè)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)橙困？

檢查工作進(jìn)度由兩種最常見的方式瞧掺，分別是日程法和關(guān)鍵事件法。

對(duì)例行任務(wù)來說凡傅，可以用日程法設(shè)置檢查時(shí)間辟狈，以便觀察進(jìn)度。對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目來說夏跷，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查哼转。

我們?cè)谇皫渍陆榻B的方法，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突槽华，進(jìn)行后續(xù)檢查壹蔓。記住，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀猫态，進(jìn)展是否順利佣蓉，已經(jīng)完成了哪些工作，還有哪些工作需要對(duì)方完成等亲雪。因此勇凭，你的目的是要幫助對(duì)方，為對(duì)方提供支持匆光，而不是給對(duì)方找茬套像。

結(jié) 語：在我們的家庭、鄰里终息、社區(qū)和工作環(huán)境中夺巩，面對(duì)關(guān)鍵沖突實(shí)言相告很容易，隱忍不發(fā)亦非難事周崭，但要想在順利解決問題并提升你們之間的人際關(guān)系卻需要非同一般的技巧柳譬。

本書提供十分有用的技巧，它重新定義了我們?cè)诩彝ズ凸ぷ鲌?chǎng)所彼此的關(guān)聯(lián)互動(dòng)续镇，讓我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會(huì)美澳。