客戶找你抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，你是什么心態(tài)的魄健？
緊張不安插勤，還是道歉不斷，反正我是喜出望外的析恋。
我沒(méi)有神經(jīng)盛卡，也沒(méi)有傻，只是之前也有過(guò)投訴別人的經(jīng)歷滑沧，各種遭遇給了我很大啟發(fā)。
首先哩牍，要明白令漂，客戶肯把自己的錢花在你的產(chǎn)品或者服務(wù)上丸边，很大程度上原环，他是信任你的处窥，從此滔驾，你們建立起一種合作關(guān)系和共贏關(guān)系，這是一種良性關(guān)系绕德。
在你的產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定的前提下摊阀，出現(xiàn)客訴，本身就是小概率事件臣咖，所以大概率出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品漱牵，不在討論范圍，因?yàn)槟菢拥漠a(chǎn)品根本就是耗費(fèi)精力刁赦。
我自己是一個(gè)比較懶的人闻镶，每次淘寶買東西幾乎都不會(huì)寫評(píng)價(jià)铆农，一直等到系統(tǒng)自動(dòng)好評(píng)。會(huì)寫評(píng)價(jià)基本上只有一種情況波闹，和客服溝通無(wú)果后的差評(píng)涛碑。
只有一次例外孵淘，我家新房裝修的那一段時(shí)間正好趕上我和我老公都非常忙，于是選擇在淘寶買家電揉阎。在一家店里買冰箱，遇到了表皮磕碰的情況洞斯。當(dāng)時(shí)我家裝修進(jìn)度還有一小部分沒(méi)有完成坑赡，有些家電卻先進(jìn)場(chǎng)了，所以當(dāng)時(shí)也沒(méi)有開箱亚铁，等到開箱時(shí)螟加，已經(jīng)過(guò)了好長(zhǎng)時(shí)間。
原本也沒(méi)抱什么希望然爆，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了黍图，就聯(lián)系客服試試，已經(jīng)想到客服可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)了無(wú)條件退換期翻默，拒絕退換。沒(méi)想到客服只是簡(jiǎn)短溝通確認(rèn)后修械，第二天就換來(lái)一臺(tái)新的肯污。我感到了莫大的被信任吨枉，于是寫了很長(zhǎng)的一段好評(píng)，并且在同一家店給我媽買了別的電器柬唯。
經(jīng)由這件事情的啟發(fā)，我認(rèn)識(shí)到锄奢，在處理客訴的過(guò)程中，給客戶超預(yù)期的信任涂屁，最終會(huì)使雙方建立更加穩(wěn)固的合作關(guān)系灰伟。
前兩天，我有一個(gè)客戶在我這里買的化妝品收到后發(fā)現(xiàn)由于天熱遏乔，有融化變形的現(xiàn)象发笔，于是第一時(shí)間聯(lián)系到我。我也馬上聯(lián)系了公司客服捻激，因?yàn)楣颈旧硪彩且粋€(gè)負(fù)責(zé)任的公司胞谭，所以很快確認(rèn)了客戶的理賠和退貨。
我反饋給客戶丈屹，第一時(shí)間退款伶棒，并額外自掏腰包發(fā)給客戶一個(gè)安慰紅包∠冉客戶很吃驚退款速度宛渐，以為要公司收到貨后，才會(huì)退款业岁。我告訴她寇蚊，公司收到貨后會(huì)退錢給我幔荒，我先墊付給她梳玫。雖然客戶沒(méi)有多說(shuō)什么右犹，簡(jiǎn)單說(shuō)了聲謝謝姚垃，但是积糯，第二天，默默下單買了更多東西看成，并主動(dòng)把好的使用反饋給到我和其它客戶川慌。
以信任回饋信任，是好的合作關(guān)系的根基和開始兑燥。客戶在買我的產(chǎn)品之前沒(méi)有和我見過(guò)面降瞳，她選擇我蚓胸，我很清楚是出于信任。所以亮靴，當(dāng)她需要我的信任時(shí)于置，我反饋給她更大的信任，更加緊密的合作關(guān)系就形成了搓侄。
在處理客訴問(wèn)題時(shí)讶踪，做到超出客戶的期待一點(diǎn)點(diǎn)，你往往會(huì)得到更大的驚喜乳讥，這個(gè)驚喜不一定在當(dāng)下，遲早會(huì)來(lái)唉工。
這不是什么高深道理和理論淋硝，只是簡(jiǎn)單的將心比心，初心就是谣膳，他當(dāng)初選擇花錢買你的產(chǎn)品或服務(wù)继谚，是出于對(duì)你的信任花履。
