“用戶體驗(yàn)”興起于移動互聯(lián)產(chǎn)品蚊伞,但其實(shí)硬件產(chǎn)品/耐消品的用戶體驗(yàn)同樣很重要。移動互聯(lián)產(chǎn)品的迭代周期是0.3-1年吮铭,而硬件/耐消品的迭代周期是1-3年时迫,這么長的周期足夠整整一代用戶拋棄你了!你還敢以創(chuàng)新的名義糟蹋用戶體驗(yàn)嗎谓晌?
最近讀了一本不錯的書--《用戶體驗(yàn):引爆商業(yè)競爭力的新法則》别垮。全書概括性的講述了“用戶體驗(yàn)”這一理念在產(chǎn)品、品牌扎谎、渠道碳想、組織幾個方面的應(yīng)用。雖然作者出于咨詢公司的限制不方便撰寫真實(shí)的商業(yè)案例經(jīng)驗(yàn)毁靶,不過本書整體讀起來還是比較適合迅速掌握用戶體驗(yàn)工作要領(lǐng)的胧奔。
讀過本書后,結(jié)合著我自己的工作經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)预吆,寫一下有感而發(fā)的龙填、不算讀書筆記的讀書心得吧!
一提到產(chǎn)品創(chuàng)新就不斷增加新功能,到底為哪般岩遗?
最近某龍頭家電企業(yè)大張旗鼓的發(fā)布了一款智能抽油煙機(jī)扇商,一看正是我們在AWE展會上吐槽的那一款,此機(jī)顏值相當(dāng)高宿礁,純觸屏相當(dāng)絢麗上檔次案铺,但我可以很負(fù)責(zé)任的說,在現(xiàn)場有幾個哥們兒上手體驗(yàn)過后梆靖,不出半分鐘直接搖頭走人——操作體驗(yàn)太差了控汉!更恐怖的是此機(jī)沒有物理按鍵,也就是說如果用戶不想用純觸屏了返吻,或者純觸屏壞了姑子,只能打400電話退貨了……
拿這個產(chǎn)品不是為了吐槽競爭對手(其實(shí)行業(yè)領(lǐng)頭羊也有類似產(chǎn)品,但功能更簡潔测僵,操作更流暢)街佑,只是想質(zhì)疑一件事情:為何一提到產(chǎn)品創(chuàng)新,PM們就首先想到不斷增加新功能呢捍靠?連產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都不顧了舆乔?
這源自于PM們的一種焦灼狀態(tài):在一個充分競爭的市場中,用戶需求似乎很清晰剂公,但同一類產(chǎn)品中總是存在三五個品牌同質(zhì)化的能滿足核心需求希俩,例如一提到抽油煙機(jī),大吸力纲辽、低噪音颜武、易清潔、高顏值是人所共知的核心需求拖吼,然并卵鳞上,你會發(fā)現(xiàn)市場上有很多一線的、二三線的吊档、不知名的品牌都能滿足這些需求篙议,甚至比你做的都要好。
即使是企業(yè)花了大精力去研究市場怠硼、研究用戶鬼贱,最終都會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)產(chǎn)品的核心功能逐漸同質(zhì)化,想尋找市場缺口基本很難做到香璃。我們不得不面對這樣的競爭環(huán)境:飲料并非要解決口渴的需求这难,餐飲并非要解決吃飽的需求,手機(jī)并非要解決通信的需求葡秒,汽車并非要解決駕駛的需求姻乓,如果產(chǎn)品僅僅提供了直接的核心功能嵌溢,很難促動用戶從眾多品牌中選擇自己,更別說使用完之后還要分享曬出來蹋岩。
所以赖草,現(xiàn)在能理解為何PM們要不斷增加新功能了吧?他們是急于在紅海市場中從產(chǎn)品功能層面找到突破口剪个。特別是前兩年智能化的浪潮一波高過一波秧骑,所有的家電產(chǎn)品恨不得都跟手機(jī)App聯(lián)接上,好像聯(lián)接上手機(jī)App就智能化了禁偎!我還記得有一次在深圳聽小米唐沐老師講硬件產(chǎn)品的創(chuàng)新腿堤,開玩笑舉了個“智能晾衣架”的栗子:當(dāng)用戶端著一盆洗好的衣服阀坏,走到陽臺如暖,準(zhǔn)備晾衣服,一抬頭忌堂,汗……竟然忘了帶手機(jī)……搞出這個產(chǎn)品的PM在家絕對不自己動手洗衣晾衣的盒至!唐沐總結(jié)到:“不解決問題的設(shè)計(jì)會制造問題!”
剛才說的那款新發(fā)布的抽油煙機(jī)士修,同樣犯了這個錯誤(除非正式上市的產(chǎn)品大大改善了操作邏輯和體驗(yàn)):當(dāng)用戶正在翻炒豬蹄時枷遂,需要調(diào)個風(fēng)量,一抬頭棋嘲,汗……忘記調(diào)風(fēng)量的選項(xiàng)在哪一級菜單里了……好不容易找到了酒唉,再一低頭,汗……豬蹄糊鍋了……沸移;另一個場景:大夏天痪伦,用戶炒菜,滿頭汗雹锣,兩手沾油网沾,抬頭操作煙機(jī),滑……滑……滑……這純觸屏能再煩人一點(diǎn)嗎蕊爵?
如果PM們真的被逼無奈增加新功能辉哥,最起碼把用戶體驗(yàn)做好吧,而且還要根據(jù)產(chǎn)品的基本屬性而定:如果產(chǎn)品屬于娛樂性攒射、交互性強(qiáng)的產(chǎn)品醋旦,可以增加“豐富好玩”的功能,例如手機(jī)会放;如果產(chǎn)品屬于設(shè)備型浑度、交互性弱的產(chǎn)品,還是做得簡單些吧鸦概,用戶可沒興趣玩你那設(shè)備箩张,他們只想產(chǎn)品安安靜靜的穩(wěn)定的工作甩骏!
全方位做好用戶體驗(yàn),是突破紅海市場的重要方式之一
那么什么是用戶體驗(yàn)?zāi)叵瓤叮坑脩趔w驗(yàn)涵蓋了哪些方面呢饮笛?羅浩在他的書中提供了一個用戶體驗(yàn)的全景圖(如下圖):
其中基本的理念就是:回歸以用戶為中心的商業(yè)場景(而不是企業(yè)自己YY的舞臺),從產(chǎn)品论熙、品牌福青、渠道、組織四個方面全方位提升用戶的體驗(yàn)脓诡,從實(shí)操來講无午,主要就是從產(chǎn)品與營銷兩大方面做好用戶體驗(yàn)。
舉個栗子:老板電器的主力抽油煙機(jī)產(chǎn)品祝谚,主要賣點(diǎn)就是“大吸力”宪迟,從產(chǎn)品性能參數(shù)、廣宣訴求交惯、終端形象次泽、演示物料等等,全方位轟炸席爽,只講一件事情:我們家煙機(jī)吸力大意荤!該企業(yè)就是把大吸力這個人所共知的用戶核心需求在產(chǎn)品方面做到極致、在營銷方面講到極致只锻,就已經(jīng)在這幾年的市場中賺到盆滿缽滿了玖像。有時候簡單粗暴的講一個賣點(diǎn),用戶體驗(yàn)的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于講N多個賣點(diǎn)齐饮。
再舉個栗子:方太的主力抽油煙機(jī)產(chǎn)品捐寥,主要賣點(diǎn)就是“四面八方不跑煙”,其實(shí)也是在講吸煙效果好沈矿,但該企業(yè)把用戶需求和體驗(yàn)繞著彎講了出來上真,沒有采用簡單粗暴的方式。方太選擇的并不是轟炸式的極致用戶體驗(yàn)羹膳,而選擇了主打用戶感性訴求“走心”這一招睡互。
正如羅浩在他的書所說:“一個企業(yè)想要很好滿足用戶的需求,首先要找出用戶真正的痛點(diǎn)所在陵像,然后再分析清楚用戶痛點(diǎn)是理性的還是感性的就珠,最后再對癥下藥。如果用戶主要是理性痛點(diǎn)醒颖,企業(yè)應(yīng)集中解決產(chǎn)品功能性的問題妻怎;如果用戶主要是感性痛點(diǎn),企業(yè)應(yīng)集中解決產(chǎn)品體驗(yàn)感受的問題泞歉。通常企業(yè)都非常善于解決理性痛點(diǎn)逼侦,比如搞搞技術(shù)匿辩、提升下功能等,但一遇到感性痛點(diǎn)就顯得有些手足無措了榛丢,不知該如何發(fā)力铲球。要想解決好用戶的感性痛點(diǎn),用戶體驗(yàn)恰恰是關(guān)鍵晰赞〖诓。”方太的這些廣告正是抓住了用戶的一些細(xì)微體驗(yàn)痛點(diǎn),沒有灌輸自家產(chǎn)品吸力有多大這樣的功能性訴求掖鱼,而是站在用戶體驗(yàn)的角度講自家產(chǎn)品可以保護(hù)用戶的皮膚然走、頭發(fā)、嗓子等戏挡,相比那些大喇叭式的廣告更“走心”芍瑞。
產(chǎn)品創(chuàng)新并不是非要增加新功能,用戶體驗(yàn)更重要
雖然本文所舉的栗子都是傳統(tǒng)家電行業(yè)的產(chǎn)品增拥,但同樣的思維理念也適用于硬件產(chǎn)品的開發(fā)啄巧,尤其是目前如火如荼的智能硬件:
用戶不一定需要新穎的功能寻歧,一方面為了面面俱到的功能掌栅,反而會使產(chǎn)品喪失掉獨(dú)有的驚艷的賣點(diǎn),另一方面對于設(shè)備型码泛、交互性弱的產(chǎn)品猾封,更多的功能反而是種累贅,用戶也不會為了多余的功能花費(fèi)更多的金錢噪珊,例如你家的晾衣架晌缘;
抓住用戶的核心需求點(diǎn),單點(diǎn)突破痢站,從產(chǎn)品與營銷兩大方面打造極致的用戶體驗(yàn)磷箕,效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于胡子眉毛一把抓的眾多賣點(diǎn),例如老板的大吸力煙機(jī)阵难;
從用戶體驗(yàn)角度來講岳枷,用戶可能并不關(guān)心你的技術(shù)多牛逼,例如有多少iPhone用戶在乎過iPhone的技術(shù)和性能參數(shù)呢呜叫?更多的口碑是iPhone設(shè)計(jì)的極致空繁、穩(wěn)定流暢的操作體驗(yàn)這些感受吧;
新產(chǎn)品的創(chuàng)新朱庆,特別是智能產(chǎn)品盛泡,因?yàn)椴⒉皇莻鹘y(tǒng)的功能設(shè)置,用戶都會有一個適應(yīng)過程(企業(yè)叫做市場培育)娱颊,如果用戶體驗(yàn)做的很爛傲诵,用戶很快就會放棄掉凯砍,因?yàn)樗⒉皇潜匦杵罚o用戶帶來更多麻煩的智能產(chǎn)品只會帶來吐槽拴竹,而不是尖叫果覆;
產(chǎn)品的體驗(yàn)一定要在用戶使用場景下去評估,而不是在實(shí)驗(yàn)室里殖熟,實(shí)驗(yàn)室的使用條件都是工程師理想的狀態(tài)局待,遠(yuǎn)不是用戶實(shí)際遭遇到的場景痛點(diǎn)!最后一個栗子菱属,我自己用的手機(jī)钳榨,大家都有很多情況下是單手操作手機(jī)的吧,例如吃飯時纽门、走路時薛耻、坐地鐵時……那么手機(jī)單手的握感就是一個很重要的體驗(yàn)了(如下圖),我很想知道這款手機(jī)的工業(yè)設(shè)計(jì)師為何要將后殼的高光邊做成較鋒利的赏陵?饼齿!試問這款手機(jī)的設(shè)計(jì)師、工程師是否有自己全天候試用過該產(chǎn)品蝙搔,或者找些真實(shí)用戶做做用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
作者:Jacky Ren缕溉,某大型上市公司里負(fù)責(zé)用戶研究的Leader,孜孜不倦的用研人吃型。關(guān)注用戶研究证鸥、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品勤晚、設(shè)計(jì)枉层、營銷等多元化好玩的內(nèi)容,喜歡閱讀赐写、總結(jié)鸟蜡、交流、分享挺邀。