UXD（User eXperience Design）纽疟，始于新零售。它是過去的UED，在當下新技術及商業(yè)環(huán)境下一次意義重大的進化搓幌。
作為新零售的基礎架構，UXD需要完成消費者預期管理迅箩，并由感官到內心溉愁，通過美學感受、互動連接和意義交換饲趋，最終創(chuàng)建超越期待的新消費場景拐揭。其實質是契合消費者心智信號的傳遞，激發(fā)其情緒涌動和心理共振奕塑，在與產品堂污、平臺、空間龄砰、環(huán)境的互動中完成情感連接盟猖，達成與其生活方式的價值交換。
可以說换棚，UXD是站在用戶同服務之間全鏈路交互的高度上式镐，著眼于每一個服務接觸點，把控著用戶的全局體驗固蚤。
為了展示用戶的全局體驗娘汞，讓觀者快速理解服務流程中環(huán)環(huán)相扣的關系，以前面這種微電影的形式來表現(xiàn)之夕玩，不僅費時費力你弦，而且常常讓人覺得場景和體驗是拼湊起來的。而可視化是打破分裂感的一個有效方法燎孟，它用一個縱觀全局的模型使整個流程中可能出現(xiàn)的問題禽作，明確清晰地暴露出來，能夠極大地促進討論揩页、助力決策旷偿。在這篇《用戶可視化初探》中，C琳對2018年新書《Mapping Experience》中幾個比較有趣的體驗圖，基于同樣的形式及內容狸捅，使用PPT重新做了一遍衷蜓，一來是作為模板方便后續(xù)使用，二來是可能作為后續(xù)變形的參照尘喝。PPT的下載地址見文末磁浇。
自己第一次繪制用戶旅程圖是2017年大三下，當時是為了給老年人設計購物系統(tǒng)而做的前期調研：
這張用戶購物旅程圖展示出了每個關鍵階段或觸點上用戶的行為朽褪、交互流程置吓、情緒體驗，便于項目人員洞察到哪些地方是痛點缔赠，哪些地方還有創(chuàng)新的空間衍锚。
除了上面這種形式的旅程圖，還有一種圖結合了用戶畫像或者人物角色（根據《Lean UX》所提到的嗤堰，用戶畫像和人物角色的區(qū)別是戴质，人物角色是頭腦風暴的結果，而用戶畫像是用戶研究的結果）踢匣。下面的這張圖則是基于人物角色原型告匠，用敘事性描述，闡述了一個特定的用戶體驗場景离唬。其中服務對象可能出現(xiàn)的心理后专、行為、需求和情感情緒變化输莺，都通過這個原型進行了簡潔化的表征戚哎。
下面這種樣式的服務藍圖，將消費者與“臺前幕后”的服務提供者之間交互時的情緒波動及注意力情況進行了可視化處理嫂用，其中也為服務提供者及服務使用者提供了“發(fā)言機會”型凳，增加了不少戲劇效果，仿佛藍圖能夠澎湃地發(fā)聲：“嗨尸折！圖畫里有一些人啰脚，看看他們是怎么回應你的服務的殷蛇，是怎么與之交互的实夹！”。值得注意的是粒梦，從分心水平和焦慮水平的擬合過程中不難發(fā)現(xiàn)亮航，專注果然能夠降低焦慮；另外匀们，從灰色直線所指示的前臺與后臺的交互來看缴淋，醫(yī)生不只要面對病人，照顧病人只是醫(yī)生眾多復雜事務之一。
下面這張圖所展示的是一種汽車分享服務的生態(tài)圈重抖。這種叫做“生態(tài)系統(tǒng)模型圖“的可視化方式露氮，將服務系統(tǒng)中所出現(xiàn)的概念實體進行全面審視，利用5W2H方法钟沛，以及車與乘客-其它車-其他人-社區(qū)-系統(tǒng)的關聯(lián)方式畔规，進行重新組織，并在這個過程中尋找及標注出賦能者/動機這兩種角色恨统，最終將整個生態(tài)展示出來叁扫。既可以是workshop里頭腦風暴時的記錄工具，也可以作為對調研結果進行整理的框架畜埋。
下面的這張圖，沒有復雜的線條和邏輯悠鞍，輕量且清新对室，著重展示用戶的決策、行為及活動圖景咖祭。
但當文字內容已經很多的時候软驰，我們可能會減少一些圖形元素的出現(xiàn)。比如這張非常樸素卻充實的新零售體驗旅程圖心肪，它正在探索用戶從進店前到離店后整個業(yè)務過程中一些新的商業(yè)同技術結合的可能性锭亏。
值得注意的是，關于用戶旅程圖中的對用戶情緒的記錄硬鞍，很多時候是由體驗設計師利用其想象力和同理心慧瘤，以及對業(yè)務觸點的精準把握和心理學知識，所共情出來固该，最后自己進行繪制的锅减。但隨著“情感計算”的發(fā)展，相信獲得更加精確伐坏、數據粒度更加精細的用戶情緒曲線怔匣，不久就會在用戶體驗旅程圖上以一種非常自動化的方式呈現(xiàn)出來。
正如《創(chuàng)新者的方法》一書中談到桦沉，“創(chuàng)建一張有深度的可視化畫像每瞒，幫助你識別痛點，以便能了解你的用戶如何完成任務以及全部感受纯露。直觀地繪制出任務的步驟剿骨，這有助于將情感分配到每個步驟，以識別用戶的感受埠褪∨ɡ‘’ 服務藍圖挤庇、用戶旅程圖、體驗地圖贷掖、生態(tài)模型圖嫡秕，還有本文沒有繪制的心智模型圖（目前沒有找到突破性、讓人眼前一亮的表達方式）苹威，都是很好的創(chuàng)新工具淘菩。這些形式多樣的可視化圖表，根據洞察視角屠升、設計方法潮改、業(yè)務和場景等的不同而斑斕多姿，它們可能不直接提供策略與決策腹暖，但一定能促進對話汇在，使團隊成員保持戰(zhàn)略一致，讓組織更具敏捷性脏答。
以上是2維用戶旅程圖糕殉，之后有機會筆者會探索使用三維建模及渲染軟件（C4D、Rhino殖告、Unity3D等）對用戶體驗進行3維/動態(tài)展示阿蝶。但不久之后，用戶體驗可視化黄绩，可能會像其他數據可視化一樣羡洁，實現(xiàn)平臺化模板化。好的用戶體驗可視化爽丹，需要提供優(yōu)秀的洞察視角筑煮，也需要有承載多源異構數據的能力。所以粤蝎，在UXD的基因里既有極強的想象與共情依賴真仲，也有極強的數據與邏輯依賴，這兩點初澎，都在可視化上面得到了充分的體現(xiàn)秸应。
