創(chuàng)新體驗(yàn)需要懂用戶

前言

這些內(nèi)容本應(yīng)在三年前與大家見(jiàn)面捐腿，但是由于種種原因，還是擱置了厨内。之所以寫(xiě)這些祈秕，主要是因?yàn)樽约褐耙恢痹趖oB的公司中服務(wù)不同有體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求的客戶，并經(jīng)歷了“超級(jí)ppt”時(shí)代從苗頭到巔峰再到泡沫的整個(gè)階段雏胃，產(chǎn)生的所見(jiàn)所感请毛，今天終于有時(shí)間再次拿出來(lái)與大家見(jiàn)面，希望能對(duì)在這個(gè)行業(yè)的人們提供一些幫助瞭亮。

當(dāng)然方仿，大部分內(nèi)容來(lái)自于我曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)，也是我最重要的導(dǎo)師，若產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)仙蚜，全部歸其所有此洲，我僅僅算是一個(gè)整理和補(bǔ)充，也算是完成當(dāng)初的一個(gè)心愿委粉。

說(shuō)到用戶體驗(yàn)呜师，我總是像一個(gè)滄桑老人般喜回憶與追溯。2012年前贾节，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)如火如荼早有耳聞汁汗，2014年，才親身體會(huì)到那種狂熱：

先是親身感受并且投入了移動(dòng)終端浪潮栗涂，一方面互聯(lián)網(wǎng)公司如BAT知牌、360、小米集中發(fā)力移動(dòng)終端斤程，同時(shí)衍生了“向前收費(fèi)”轉(zhuǎn)向“向后收費(fèi)”的商業(yè)模式變革（試圖零利潤(rùn)占領(lǐng)市場(chǎng)而后以內(nèi)容及服務(wù)賺錢(qián)）角寸。另一方面，一大批并未定位明確的品牌商忿墅、ODM和?OEM將此模式視為轉(zhuǎn)型期的救命稻草扁藕，紛紛投入移動(dòng)終端浪潮。而后者移動(dòng)終端系統(tǒng)UI的需求也隨之井噴球匕，我們當(dāng)時(shí)也操作著數(shù)個(gè)自投纹磺、融資，知名亮曹、不知名產(chǎn)品rom的ui設(shè)計(jì)橄杨，如聯(lián)想手機(jī)。

之后經(jīng)歷了垂直電商與O2O的井噴照卦。天貓雙十一沖到191億式矫，唯品會(huì)打破中概股赴美上市僵局，河貍家的O2O模式因雕爺?shù)娜烁聍攘Χ笮衅涞酪鄹４笈怪彪娚淌艿叫M惑而信心滿滿采转、大批互聯(lián)網(wǎng)公司乘著O2O的東風(fēng)大肆進(jìn)軍、中小傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始反擊自建線上瞬痘。我們感受到的是企業(yè)對(duì)于垂直電商與?o2o的前赴后繼故慈。另外還有互聯(lián)網(wǎng)電視。像小米盒子框全、貓魔盒察绷、apple tv、廣電津辩、品牌商拆撼，電視ui?等容劳。

那幾年也是傳統(tǒng)企業(yè)加速信息化進(jìn)程的關(guān)鍵年。聯(lián)通闸度、移動(dòng)等大運(yùn)營(yíng)商竭贩、華為中興等通信IT提供商、各細(xì)分行業(yè)都在信息化建設(shè)之路上匆匆前行莺禁。這些行業(yè)紛紛表示工程師版的軟件因丑陋留量、不易用、沒(méi)有品牌感而備受吐槽睁宰，我們團(tuán)隊(duì)也伴隨著這一波需求肪获，幫助聯(lián)通、華為、中國(guó)電網(wǎng)等的一大批系統(tǒng)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)较木。

我看到從業(yè)者仿佛認(rèn)為所有的用戶體驗(yàn)都發(fā)生在移動(dòng)終端、電商伐债、O2O、電視等有屏幕的地方峰锁，仿佛所有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)乎線上產(chǎn)品和軟件萎馅，只關(guān)乎界面設(shè)計(jì)，甚至只關(guān)乎界面美學(xué)設(shè)計(jì)虹蒋。直到今天看來(lái)，似乎也不外乎如此魄衅，只是嘴上說(shuō)的好似又專業(yè)了一些。

2015后半年至今發(fā)生了什么呢晃虫？

如果你還記得經(jīng)緯張穎的“資本寒冬”內(nèi)部郵件皆撩、王冉的“洗牌論”微博、華興包凡的淡定狀以及無(wú)數(shù)的微博哲银、微信轉(zhuǎn)發(fā)扛吞，如果你還記得IT桔子公示的 “2016年投融資事件是2015年的35%荆责、融資金額是2015年的25%”，作為一名普通用戶你一定也驚疑為什么剛下載的本地O2O應(yīng)用草巡，一兩個(gè)月忘記用便似沒(méi)有了服務(wù)更新型酥，甚至你是易租寶或泛亞的用戶身陷泥淖而進(jìn)京上訪求得公正回應(yīng)查乒。

這次所謂的資本寒冬，就像一次洗禮玛迄，讓所有人反思：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不斷融入生活成為稀松平常由境，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)鏈接數(shù)以億計(jì)的sensor而崛起虏杰，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程走向深化勒虾，當(dāng)更廣義的產(chǎn)品和服務(wù)重新激活，用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延是否會(huì)發(fā)生聚變修然？

在這個(gè)過(guò)程中，我以一個(gè)用戶體驗(yàn)從業(yè)者的視角來(lái)反思愕宋，也許視野局限、也許高度不夠囤捻、也許深度差強(qiáng)人意，卻是身在其中的真切感悟蝎土。

我們不停地在一線實(shí)戰(zhàn)老厌、思考瘟则、修正枝秤，可能獲得了更加明晰的真知：

1用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品的范疇，關(guān)乎生活的方方面面

正如王健林所言淀弹，“5年后沒(méi)有純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司”，而關(guān)乎生活方方面面的公司和產(chǎn)品都需要修煉用戶體驗(yàn)菌赖。而從我們自身來(lái)講，關(guān)乎實(shí)體產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)琉用、互聯(lián)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)堕绩、新消費(fèi)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)邑时、服務(wù)型產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

2?用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的范疇晶丘，不僅關(guān)乎顏值，更關(guān)乎易用沫浆、定位、生態(tài)等专执。

用戶體驗(yàn)八境界：顏值美化、易用性級(jí)他炊、設(shè)計(jì)策劃已艰、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品重塑哩掺、用戶生態(tài)涩笤、產(chǎn)品矩陣嚼吞、商業(yè)模式蹬碧。八境界看似不是一個(gè)線性邏輯，然而卻是用戶體驗(yàn)師升級(jí)打怪過(guò)程中遇到的一個(gè)個(gè)gateway恩沽。以后的文章我會(huì)對(duì)八境界做詳細(xì)的介紹。

3?用戶體驗(yàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的范疇里伯，關(guān)乎用戶生態(tài)、線上線下生態(tài)疾瓮、軟硬件生態(tài)飒箭。

4?用戶體驗(yàn)在商業(yè)設(shè)計(jì)的范疇狼电，關(guān)乎人性、關(guān)系肩碟、變現(xiàn)。

從美學(xué)到商業(yè)模式毕骡，從軟件到軟硬、服務(wù)產(chǎn)品未巫，從user-center-design到“三體”启昧，從線上到“三態(tài)”叙凡。我們的定位也從UI到UED密末，至今演變?yōu)?BEI（Business Experience Innovation商業(yè)體驗(yàn)創(chuàng)新）。

同時(shí)严里，在過(guò)去的6年中、在“互聯(lián)網(wǎng)思維”大行其道的時(shí)候燥撞、在“得屌絲者得天下”被奉為圣經(jīng)的時(shí)候、在互聯(lián)網(wǎng)自由開(kāi)放精神被廣泛傳播的時(shí)候物舒，互聯(lián)網(wǎng)思維的代表人物除了雷軍戏锹、馬化騰等正規(guī)軍冠胯，同樣被追捧的還有雕爺锦针、馬佳佳。用戶體驗(yàn)圈兒也隨之癲狂起來(lái)伞插，參加用戶體驗(yàn)的行業(yè)活動(dòng)、聚會(huì)時(shí)舀瓢，主持人一口一句“撩妹”“妹子”之類(lèi)的，獎(jiǎng)品滿場(chǎng)亂飛不砸壞不罷休京髓，主講人各種放之四海而皆準(zhǔn)的空洞內(nèi)容航缀，仿佛沒(méi)有正事兒才是互聯(lián)網(wǎng)人和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的個(gè)性堰怨。

在這個(gè)過(guò)程中，作為一名設(shè)計(jì)師备图，我和多數(shù)用戶體驗(yàn)從業(yè)者一樣迷失了，迷失在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中隨波逐流抠藕。被各種激流、漩渦盾似、波浪沖刷掉了自己的身份雪标、定位與心智零院。我們爭(zhēng)先恐后地以互聯(lián)網(wǎng)人自居村刨、以用戶體驗(yàn)從業(yè)為高大上、以盲目地反傳統(tǒng)為驕傲嵌牺。當(dāng)我們突然有一天發(fā)現(xiàn)，品質(zhì)最好的手機(jī)并非高舉互聯(lián)網(wǎng)思維大旗的品牌商、口碑最好的服務(wù)也和O2O相去甚遠(yuǎn)绎签、真正能夠慰籍人們心靈的并非雞湯和雞血的時(shí)候，我們就像剛剛接受完洗禮的教徒诡必，突然大悟找到心之所向。我們撥開(kāi)迷霧反思道：洞悉人性爸舒、設(shè)計(jì)品質(zhì)、商業(yè)價(jià)值才是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)所應(yīng)該倡導(dǎo)的鹊奖。

而后面，我將通過(guò)我親身經(jīng)歷的一個(gè)個(gè)的案例來(lái)分享給大家一同探討與研究忠聚。

創(chuàng)新體驗(yàn)需要懂用戶

?我們先聊聊曾經(jīng)最火的O2O，相信大家都不陌生两蟀。但是當(dāng)我長(zhǎng)期給各個(gè)企業(yè)做咨詢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的企業(yè)對(duì)于用戶的解讀都非常有趣赂毯。

在2015年初，互聯(lián)網(wǎng)化似乎全都被貼上了O2O的標(biāo)簽烦感，大家可以不知道互聯(lián)網(wǎng)金融，也可以不了解智能硬件啸盏，但O2O卻無(wú)人不知無(wú)人不曉骑祟。對(duì)于O2O的理解也更是千人千面回懦。記得當(dāng)時(shí)正巧參加一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)＋”的沙龍次企，我的演講主題是“體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)＋”舟茶。演講剛結(jié)束，臺(tái)下一位自稱眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)便匆忙的來(lái)到后臺(tái)把我截住吧凉。他與我溝通，表示“互聯(lián)網(wǎng)殺進(jìn)了他們的行業(yè)阀捅，所以想探索新的方式针余，讓眼鏡業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，打造全新的眼鏡售賣(mài)模式”圆雁。其實(shí)這樣對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型來(lái)做資訊的客戶有很多，但眼鏡行業(yè)卻是頭一個(gè)伪朽。于是我問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是：“你們的用戶是誰(shuí)？”他很堅(jiān)定的回答我說(shuō)：“是18～30歲的人，有白領(lǐng)患雇、有學(xué)生宇挫、有男生苛吱、有女生…”器瘪。

看到這里，我想大家應(yīng)該很快就明白了問(wèn)題所在橡疼。

其實(shí)這樣對(duì)于用戶的判斷，在咨詢中遇到的不在少數(shù)住拭。我們發(fā)現(xiàn)，這并不叫做了解用戶滔岳。當(dāng)我們真正開(kāi)始分析用戶的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)挽牢，首先眼鏡用戶的核心圈層是男性居多谱煤，并且人均年齡是在18到24歲禽拔，其次對(duì)于用戶的描述，更多的描述已經(jīng)變成了是像“事兒逼睹栖、糾結(jié)控、腔調(diào)控…”的特征人群疲憋，而不是所說(shuō)的白領(lǐng)梁只、學(xué)生這些概述人群。當(dāng)多個(gè)群體出現(xiàn)的時(shí)候搪锣，具有相同特性的人又會(huì)形成新的群體。你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些群體竟然和星座有關(guān)彩掐，對(duì)于眼鏡有苛刻要求的是排名前五的星座：水瓶、白羊堵幽、雙子弹澎、處女努咐、天平。

而當(dāng)他繼續(xù)告訴我渗稍，他的店里全都是大家喜歡的古琦、LV竿屹、暴龍等大品牌眼鏡的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)拱燃，他又錯(cuò)了。不知大家是否記得曾經(jīng)有一段時(shí)間召嘶，市面上特別流行日式風(fēng)格的眼鏡，賣(mài)的非巢允撸火爆蝴蜓。因?yàn)?b>用戶大多數(shù)的時(shí)候并沒(méi)有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌碟绑，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位茎匠，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。于是我又問(wèn)他“你知道用戶的痛點(diǎn)在哪里嗎”凯肋。這時(shí)他再一次很自信的告訴我“我當(dāng)然知道，我在這個(gè)行業(yè)精耕細(xì)作十多年侮东，我太了解他們的痛點(diǎn)了豹芯，并且我昨天才接受過(guò)媒體的采訪悄雅，我告訴他們铁蹈，用戶最大的痛點(diǎn)就是眼鏡腿不夠結(jié)實(shí)，總是會(huì)斷會(huì)彎曲，并且螺絲總是會(huì)松娩梨，鼻拖架在鼻梁上壓著很難受……”览徒”范ǎ看到這里吱殉，大家應(yīng)該很明確了。我們現(xiàn)在很清楚這并不是痛點(diǎn)友雳。

對(duì)于眼鏡來(lái)說(shuō)，用戶最大痛點(diǎn)其實(shí)是“顏值”饺藤。我最后一次詢問(wèn)他流礁，這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)店內(nèi)來(lái)往顧客的觀察涕俗，有沒(méi)有什么洞察時(shí)神帅，他告訴我說(shuō)有的顧客即使店員們費(fèi)勁口舌他都不會(huì)去買(mǎi)，但是有的顧客試戴后要是覺(jué)得滿意找御，甚至不問(wèn)價(jià)格就會(huì)直接表示出購(gòu)買(mǎi)決策。所以我們可以看出栖疑，顧客的關(guān)注點(diǎn)還是在于“顏值”滔驶。他們還曾在門(mén)店中放置過(guò)一面智能鏡子遇革，當(dāng)顧客照著鏡子的時(shí)候揭糕，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)會(huì)在鏡子中虛擬呈現(xiàn)出戴上不同眼鏡的效果，就像早期依貝開(kāi)發(fā)的智能試戴系統(tǒng)一樣著角，顧客可以通過(guò)手勢(shì)滑動(dòng)來(lái)切換不同的眼鏡。可是效果并不見(jiàn)號(hào)。其實(shí)當(dāng)時(shí)這個(gè)技術(shù)應(yīng)用于眼鏡行業(yè)已經(jīng)算是前衛(wèi)嫩海。但這款設(shè)備最大的問(wèn)題是它并沒(méi)有把重心放在用戶的“顏值”上面。他迫切的告訴我說(shuō)其實(shí)他知道“顏值”很重要叁怪，他曾經(jīng)專門(mén)聘請(qǐng)了美工深滚，把海報(bào)上的眼鏡通過(guò)ps加上各種特效奕谭，就是為了讓眼鏡更好看更吸引顧客痴荐。但是很遺憾，他又錯(cuò)了难捌。因?yàn)閷?duì)于用戶來(lái)說(shuō)，真正的“顏值”并不是這款眼鏡是否好看根吁，而是當(dāng)用戶帶上眼鏡以后，用戶是否好看击敌。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)拴事，對(duì)于那面智能的鏡子來(lái)說(shuō)，它的關(guān)鍵點(diǎn)在于這面鏡子是否具有美化功能挤聘，而不是反復(fù)強(qiáng)調(diào)我的設(shè)備是全國(guó)最牛的試戴系統(tǒng)。

說(shuō)到這里组去，和大家分享的第一個(gè)案例就結(jié)束了。我們可以發(fā)現(xiàn)从隆，這是一個(gè)很典型的“傳統(tǒng)思維”需求案例，其實(shí)知道現(xiàn)在寿烟，我們還會(huì)遇到這樣的問(wèn)題辛燥，當(dāng)然筛武，如果深挖下去不僅是顏值，還會(huì)涉及到場(chǎng)景内边、路徑等概念，后面還會(huì)說(shuō)到漠其。我們先將這個(gè)案例的啟發(fā)做一個(gè)小總結(jié)竿音。

1.?當(dāng)多個(gè)群體出現(xiàn)的時(shí)候，具有相同特性的人便會(huì)形成新的群體春瞬。

2.?用戶大多數(shù)的時(shí)候并沒(méi)有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位快鱼，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。

3.?對(duì)于一個(gè)賣(mài)顏值的產(chǎn)品而言线罕，真正的“顏值”并不是這款產(chǎn)品是否好看，而是當(dāng)用戶使用產(chǎn)品以后钞楼，用戶是否好看袄琳。