接上期：
3歼狼、服務(wù)：做事的基礎(chǔ)上掏导，讓人感覺良好
我們聊了產(chǎn)品，也談了價(jià)格羽峰，在這兩個(gè)維度上都做只能做到讓客戶滿意趟咆，而做不到讓客戶感動(dòng)，而這一點(diǎn)梅屉，服務(wù)是有機(jī)會(huì)做到的值纱，我們一提到服務(wù)，中國的企業(yè)你會(huì)想到哪家坯汤？海爾虐唠？海底撈？那我們就說說海爾吧惰聂！為什么我們一提到服務(wù)疆偿，還會(huì)想到海爾，其實(shí)今天白色家電品牌的競爭非常激烈搓幌，而且還被樂視等以內(nèi)容為贏利模式的品牌挾持翁脆，活的也不容易，但是鼻种，因?yàn)楹枏?qiáng)調(diào)服務(wù)是最早的反番，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的年代，有產(chǎn)品就可以賣出去的年代叉钥，他已經(jīng)開始強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)了罢缸。
【聽馬老師講故事】我家有一個(gè)冰箱，剛才是海爾的投队，但是用了3年后那個(gè)LED的顯示屏叫枫疆，嘀嘀的聲音到是不大，白天感覺不出來敷鸦，但是晚上就有些吵人了息楔，于是給客服打了電話過去，對方說：“馬先生扒披，不要著急值依，我們的工作人員30分鐘準(zhǔn)到”，在北京又堵車碟案，又有霾愿险，還有那么多的環(huán)，30分鐘就到還是很快的价说，我就等呀等辆亏，等呀等风秤，可是到了29分59秒還沒來，可以剛到60秒扮叨，門鈴響了缤弦！真準(zhǔn)時(shí)，開門一看彻磁，來了一位師傅甸鸟，而且是全副武裝，頭套兵迅、手套、腳套全部套完薪贫，開門即問：“您是馬先生嗎恍箭？”，“是呀”瞧省，“冰箱在哪扯夭？”“在廚房”，二話沒說鞍匾，這哥們來到了廚房交洗，我的冰箱時(shí)間長沒有擦了，所以門比較臟橡淑，只見這哥們兒构拳，二話沒說在地上鋪了一個(gè)小毯子，上面擺了一樣一樣的小工具梁棠，拿出來一個(gè)噴瓶置森，里面也不知是什么水，反正很厲害符糊，往冰箱門上一頓噴一頓擦凫海，冰箱跟新的一樣，那個(gè)冰箱的門男娄，我自己都懶著擦行贪，他給我免費(fèi)擦我當(dāng)然高興，所以就我也沒說什么模闲，假裝沒看見建瘫。結(jié)果這哥們兒擦完了門之后，一開冰箱門尸折，發(fā)現(xiàn)里面還有一些霜暖混，他還是不急著給我修冰箱，而是又給我除超霜來翁授，這么一搞你說我什么心情拣播，開始呢我還是很開心的晾咪，因?yàn)橛X得賺了大便宜，但是贮配，過了一會(huì)谍倦，可以看到汗從他的額頭流了下來，他這一流汗泪勒，我心里有點(diǎn)不是滋味昼蛀，感覺這哥們也不容易，這么認(rèn)真的幫助做了這么多事圆存，毫無怨言的叼旋，好像欠他點(diǎn)什么。
所以沦辙，我馬上說：“哥們兒夫植，不急，來歇一會(huì)”
“沒事油讯，我不累”详民，還是不停，還在那……
“那你喝瓶水吧陌兑，我這有礦泉水沈跨，來一瓶！”
“謝謝您兔综，我不渴饿凛，而且我自己也帶了水”，簡直無語软驰，他還自己帶著水來的笤喳。
“您抽支煙？”
“謝謝大哥碌宴，我不吸煙”
“我這有水果杀狡，您吃個(gè)水果總行吧”，
“謝謝贰镣，不吃呜象，您來吧！”
這哥們兒越是不吃碑隆，越是不喝恭陡，我的心里越感覺欠他點(diǎn)什么，（后來我想明白了上煤，這是在跟我做心理博弈呢休玩，他越不吃、越不喝我心里會(huì)越感覺虧欠，他就勝利了拴疤。）過了一會(huì)永部，這哥們兒開始修冰箱了，可是剛修沒一會(huì)呐矾，他一回頭苔埋，跟我說：“大哥，一個(gè)小零件壞了蜒犯，很小的問題组橄，3分鐘就可以搞定，但是那個(gè)件我今天沒帶罚随，你明天休息不玉工？”讓他這么一問，我還挺高興的淘菩，我馬上說：“太好了遵班，正等你這句話，我明天一定休瞄勾，我專門調(diào)休在家等你！”這時(shí)我終于有一個(gè)機(jī)會(huì)可以報(bào)答他了弥激。這哥們兒說完收拾了東西就離開了进陡。
第二天，真的很準(zhǔn)時(shí)微服，還是那個(gè)時(shí)間趾疚，門鈴又響了，人來了以蕴，但是不是昨天的那個(gè)師傅了糙麦，不過這個(gè)師傅的確非常利落，3分鐘全部搞定丛肮，而且還幫我清理了現(xiàn)場赡磅，退著禮貌離開，而且這個(gè)師傅都走了宝与，30分鐘內(nèi)客服又打來個(gè)回訪電話焚廊，問我有沒有給開發(fā)票呀？有沒有給你看熱報(bào)價(jià)單呀习劫？師傅表現(xiàn)的如何呀咆瘟？如果推薦的話會(huì)不會(huì)推薦等等，可能買冰箱時(shí)多花了點(diǎn)錢诽里，但有這么一整套的業(yè)務(wù)下來袒餐，感覺還是蠻值的。
后來我一調(diào)查：原來第一天來的那個(gè)哥們兒，他就不會(huì)修灸眼！
為什么講了這么個(gè)故事卧檐，我是想通過這么一個(gè)夸張的故事來告訴大家一個(gè)非常重要的結(jié)論：員工的態(tài)度足夠好，甚至可以彌補(bǔ)專業(yè)能力的不足幢炸。這點(diǎn)非常重要泄隔，其實(shí)第一天來修冰箱的那個(gè)人可能專業(yè)修理的能力并不強(qiáng)，但是他給我的感覺足夠好宛徊，態(tài)度非常好佛嬉，我甚至感覺還欠人家點(diǎn)什么，還可以允許人家犯一些小錯(cuò)誤也沒所謂闸天。所以當(dāng)一個(gè)員工的態(tài)度足夠好的時(shí)候暖呕，可以一定程度上來彌補(bǔ)你專業(yè)能力的不足，你專業(yè)能力不足苞氮，沒關(guān)系湾揽，但無論如何你可以有一個(gè)知臉吧？你至少可以告訴你的客戶笼吟，你是真誠库物、用心的為其服務(wù)的。
【Michael有話】如果你專業(yè)能力也不不行贷帮，態(tài)度還不好戚揭，那怎么辦？去死吧撵枢！
所以客戶價(jià)值服務(wù)這個(gè)維度民晒，一定要回答客戶的感覺的問題，而我們員工的態(tài)度是客戶感覺的關(guān)鍵锄禽。事實(shí)上客戶在買我們產(chǎn)品的時(shí)候潜必，把我們產(chǎn)品的服務(wù)，甚至是工作人員的態(tài)度都買過去了沃但，產(chǎn)品非常過硬 磁滚，但就是因?yàn)榉?wù)不好，客戶一樣不會(huì)買單宵晚。也就是說：員工表現(xiàn)就是產(chǎn)品本身的一部分恨旱！
所以關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵，今天我給到大家一個(gè)概念坝疼，什么是服務(wù)搜贤，服務(wù)是在做事的基礎(chǔ)上，要讓人感覺良好钝凶。服務(wù)不但要回答做事仪芒，還要能夠回答客戶的感覺的問題唁影，才是真服務(wù)。
我們常聽說一些詞掂名，比如：“維修服務(wù)”据沈、“售后服務(wù)”，但往往做的不是太好饺蔑，拿我們買了一個(gè)房子锌介，水龍飛頭壞了找物業(yè)維修為例，你會(huì)發(fā)現(xiàn)猾警，他是會(huì)來修沒有錯(cuò)孔祸，但是來修的人的態(tài)度卻末必盡人意，你主動(dòng)跟他聊天发皿，他都可能是帶撻不理的崔慧。所以這種情況我認(rèn)為并不叫維修服務(wù)，最多只能算是有維修穴墅，沒服務(wù)惶室！“售后服務(wù)”也是一樣，可能他也有一個(gè)售后服務(wù)的電話玄货，但是電話打過去之后皇钞，有沒有人及時(shí)接聽，接聽了電話那邊人的態(tài)度就不一定是我們想要的了松捉。這說明很多的公司對于“維修服務(wù)”或是“售后服務(wù)”只做了一半夹界，并沒有做完整。
我們再思考一下惩坑，剛才第一個(gè)給我擦門修冰箱的海爾師傅掉盅，他的所有動(dòng)作是不是提前設(shè)計(jì)的也拜，當(dāng)然是以舒！他是在來我家之前經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練之后才來服務(wù)客戶的。一般客戶常見的問題都是類似的慢哈，如果客戶門臟了你要怎么辦蔓钟？如果客戶冰箱里有霜你怎么辦？如果客戶給我水你如何說卵贱？如果客戶給你煙你如何做滥沫？所以很多公司會(huì)把公司常見的問題總結(jié)下來，并拿出目前最好的解決方案键俱，并把這套解決方案讓每一個(gè)員工都熟練掌握兰绣，包括需要用到的噴瓶等工具都在來客戶端之前，早已經(jīng)過訓(xùn)練编振、考核缀辩、并武裝到了牙齒，才來到客戶端服務(wù)的。這也是我要分享的另一個(gè)重要觀點(diǎn)：好的結(jié)果是設(shè)計(jì)出來的臀玄。
【Michael有話】在貴公司服務(wù)客戶的流程當(dāng)中瓢阴，有哪些是我們可以制造客戶感動(dòng)的地方，我們有沒有用心去設(shè)計(jì)一些與客戶接觸點(diǎn)的感動(dòng)客戶的地方呢健无？
