重大客情項目利用了較少資源解決了高頻的客戶投訴問題耕拷，這是該項目不別于其他項目的主要特點锚国。 需求方是大領(lǐng)導(dǎo)，用戶較特殊俊卤，這個功能的上線竟然出現(xiàn)一波三折嫩挤，第一次上線是周五晚上，第二天被領(lǐng)導(dǎo)指出不能用消恍，被迫下線岂昭。
當接到這個消息的瞬間，我是多么的驚訝哺哼，同時也是頭一次遇到功能上線后第二天就下線掉了佩抹，產(chǎn)品經(jīng)理對功能的可用性和需求方的要求匹配性預(yù)估上出現(xiàn)了偏差叼风。可事實是只有真正的用戶才能衡量出到底可用不可用棍苹。為了以后方便回顧項目无宿，吸取經(jīng)驗，復(fù)盤下整個項目的目標枢里，問題孽鸡，及如何及時止損。
一栏豺、需求分析
1彬碱，需求背景與等級
專業(yè)客服人員處理客戶投訴問題，該類投訴問題不同于一般的客服問題奥洼。對該需求我們專門定制了一個重大客情的功能巷疼。
要處理該客服問題，接待人員的素質(zhì)要求至少包含如下
從影響范圍來看灵奖，投訴的客戶是公司批量的高凈值客戶嚼沿，投訴客戶數(shù)量相對有一定規(guī)模，如果處理不好會影響客戶跟公司之間的關(guān)系瓷患，對公司品牌形象造成一定影響骡尽。因此該需求等級高于其他需求；
2擅编，需求目標
要解決的問題：
減少客服人員搜集客戶信息及產(chǎn)品信息的麻煩攀细，用系統(tǒng)代替在微信來回發(fā)信息的方式，實現(xiàn)客情操作的電子化系統(tǒng)化爱态。
整個項目都是圍繞能盡早讓需求方使用上能用谭贪、好用的系統(tǒng)為目標。
二肢藐、項目實現(xiàn)
1故河，項目時間
從技術(shù)人員給到的時間，加上個人評估吆豹，第一次上線時間鎖定在周五鱼的，從上線質(zhì)量來看效果并不很理想。
之后的迭代基本按照開發(fā)人員給到的時間按時保質(zhì)保量去執(zhí)行痘煤。
2凑阶，版本迭代
小版本快跑，第一版上線后跌跌撞撞衷快，緊接著的周一重新迭代后基本完成了提交工單的功能宙橱；之后的迭代圍繞工單的預(yù)約，編輯，拒絕等考慮了更多的情況师郑。
3环葵，出現(xiàn)的問題
1）上線了，需求方反饋不能用宝冕。
2）第一版項目時間前松后緊张遭，后幾個版本吸取教訓(xùn)按照技術(shù)人員給的時間來實現(xiàn)，其中有一原因是后面的迭代多是優(yōu)化地梨，不像第一版時間要求高菊卷；
3）需求與實現(xiàn)的匹配性的把關(guān)，上線后有些小bug遺留宝剖；
4）需求描述的顆粒度不夠詳細洁闰，有些在需求宣講的時候能指出，有些到了實現(xiàn)階段才發(fā)現(xiàn)万细，比如預(yù)約時間中的未來兩周時間的解釋
解釋一 很類似購買火車票扑眉，未來一定的時間內(nèi)時段占滿了，那么當前時間點就不能預(yù)定了雅镊。要換個時間點試試襟雷，查詢是否有余票刃滓。
解釋二 未來的可預(yù)約時間是無限的仁烹，也就是任何一個理財師過來預(yù)約時間，接待人都有時間接待咧虎，接待人的排期表可能會無限長卓缰。期限無限長是一種極端情況，但滿足理財師預(yù)訂上兩者并無多大區(qū)別砰诵，在現(xiàn)實情境中讓一個理財師能預(yù)約上哪怕時間安排在兩周后也是能解決些許問題的征唬。
4，項目組協(xié)調(diào)
項目組人員能動性極強茁彭，加上項目人員少总寒，協(xié)調(diào)快速方便
三、項目總結(jié)
系統(tǒng)功能好與壞的評判標準是需求現(xiàn)狀與功能的匹配性高理肺，擴展性強摄闸。完美的功能如果不與現(xiàn)狀匹配，只會讓操作更繁瑣妹萨。在使用中持續(xù)優(yōu)化年枕。
本次需求對接時有幾次是產(chǎn)品技術(shù)直接與需求方談，對需求乎完、要求熏兄、細節(jié)都提出了自己的疑惑，這樣在需求階段項目成員對需求的理解很快達成一致，即使有不明確的細節(jié)摩桶，溝通之后進行了再次確認 桥状。為了讓彼此更精進，也為了對項目合作進行一次寫照硝清，特寫此次項目總結(jié)岛宦。
馬云爸爸曾經(jīng)說過，“一個小孩生下來長得都一樣耍缴，誰要是說長得像他媽像他爸砾肺，那純粹是放屁。后期喂養(yǎng)細心照料防嗡，孩子長得越來越漂亮討人喜歡”变汪。
嘿嘿，迭代持續(xù)進行中......歡迎小伙伴們補充交流
2018.10.22
