現(xiàn)在浦徊，服務(wù)是個(gè)大詞，可以囊括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方方面面天梧。以前的服務(wù)只限定在第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)盔性，第一二產(chǎn)業(yè)也就是農(nóng)業(yè)和工業(yè)是不談服務(wù)的，談產(chǎn)品呢岗。
但產(chǎn)品也是一種服務(wù)冕香，圍繞產(chǎn)品如何滿足客戶需求的過程就是服務(wù)的過程。比如互聯(lián)網(wǎng)公司中后豫，騰訊善于做產(chǎn)品悉尾，世人皆知。但在騰訊工作過的梁寧老師稱：其實(shí)在騰訊內(nèi)部挫酿，很少提“產(chǎn)品”和“功能”构眯，騰訊談的是“服務(wù)”。騰訊內(nèi)部永遠(yuǎn)不談饭豹，我要做一個(gè)產(chǎn)品鸵赖，它要包括哪些功能务漩。騰訊談的是，我要提供一個(gè)服務(wù)它褪，這個(gè)服務(wù)有哪些特性饵骨，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少茫打【哟ィ——看到上面這段話，很讓人驚訝老赤，騰訊擁有如此多的厲害產(chǎn)品轮洋，原來放低姿態(tài)、以服務(wù)提供者的角色自居抬旺，這一點(diǎn)功不可沒弊予。
各行各業(yè)的泛服務(wù)化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追問不絕于耳开财。重讀《服務(wù)的品質(zhì)是什么——服務(wù)制勝的秘密武器》這本書汉柒，體會(huì)到大道至簡(jiǎn)，原來服務(wù)的品質(zhì)就是顧客的事前期待和實(shí)際評(píng)價(jià)這兩個(gè)要素決定的责鳍，二者的吻合程度決定了服務(wù)的品質(zhì)碾褂。
作者畠山芳雄，日本著名的管理大師历葛，被譽(yù)為“東方德魯克”正塌，長(zhǎng)期擔(dān)任影響極大的日本能率協(xié)會(huì)（即管理協(xié)會(huì)）理事長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)等重要管理職務(wù)恤溶。?畠山芳熊著有多本探究各領(lǐng)域管理基本的書籍乓诽，比如《管理的基本：基本最無敵》、《回歸基本》宏娄、《干部的基本》等问裕，擅長(zhǎng)對(duì)基本的管理概念做深入的解讀，《服務(wù)的品質(zhì)是什么》就是其中之一孵坚。
下面我從以下三個(gè)方面解讀下這本書：
1粮宛、服務(wù)的品質(zhì)的三個(gè)層次
2、引導(dǎo)客戶的事前期待形成合理預(yù)期
3卖宠、優(yōu)化客戶的體驗(yàn)形成良好的事后評(píng)價(jià)
一巍杈、服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)層次
前面提到，服務(wù)的品質(zhì)也就是質(zhì)量由兩個(gè)要素扛伍、顧客的事前期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的吻合程度決定筷畦。進(jìn)一步解讀一下這兩個(gè)要素：事前期待是指當(dāng)一位顧客希望得到某種服務(wù)，在他心里肯定存在一種對(duì)自己希望得到的服務(wù)的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做事前期待鳖宾；而實(shí)際體驗(yàn)完服務(wù)之后吼砂，顧客對(duì)于服務(wù)作出評(píng)價(jià)，我們把這叫做實(shí)際評(píng)價(jià)鼎文。二者有三種組合渔肩，如下圖：
如果服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)優(yōu)于事前期待，這是第一層——優(yōu)質(zhì)服務(wù)層拇惋，服務(wù)給顧客留下美好的體驗(yàn)周偎，會(huì)繼續(xù)與品牌保持關(guān)系，成為忠誠(chéng)客戶撑帖。
如果服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)等于事前期待蓉坎，這是第二層——一般服務(wù)層，波瀾不驚胡嘿，服務(wù)和品牌是可有可無的存在蛉艾，一旦有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的引誘，客戶可能就流失了灶平。
如果服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)差于事前期待伺通，這是第三層——劣質(zhì)服務(wù)層，客戶要么表達(dá)不滿或投訴逢享，要么用腳投票，從此消失在茫茫人海吴藻。
讓提供的服務(wù)處在第一層——優(yōu)質(zhì)服務(wù)層瞒爬，這個(gè)每個(gè)服務(wù)提供者和服務(wù)型企業(yè)的目標(biāo)。如何做呢沟堡？還是從兩個(gè)要素入手侧但。
二、引導(dǎo)客戶的事前期待形成合理預(yù)期
客戶的事前期待受哪些因素的影響呢航罗？
一是廣告宣傳的內(nèi)容禀横；
二是銷售人員在推銷產(chǎn)品時(shí)所講的內(nèi)容；
三是來源于公司已有客戶的評(píng)價(jià)粥血；
四是顧客自身過去的消費(fèi)體驗(yàn)柏锄；
五是顧客自身的期望，如果顧客對(duì)服務(wù)的期望比較高复亏，也會(huì)在服務(wù)的過程中產(chǎn)生心理失衡趾娃，做出很低的評(píng)價(jià)。
那么如何引導(dǎo)客戶的事前期待呢缔御？畠山芳雄給出兩點(diǎn)建議：
1抬闷、宣傳用八分
事前期待就像錨一樣，是顧客心中的預(yù)設(shè)耕突，很大程度上受品牌宣傳的影響笤成。只有宣傳做到八分评架，而服務(wù)做到十分，顧客才能形成超預(yù)期的事后評(píng)價(jià)炕泳。因?yàn)樽莸趯?shí)際的服務(wù)過程當(dāng)中，會(huì)有意外發(fā)生喊崖，會(huì)有一些不可控的挣磨、不穩(wěn)定的因素存在，如果宣傳用十分荤懂，你得努力做到十二分分才能超過客戶的期待茁裙，這無疑太難了。
有人說节仿，既然宣傳還不要十分晤锥，是否會(huì)影響企業(yè)的績(jī)效和利潤(rùn)呢？試想一下廊宪，宣傳做到十分的話矾瘾，短時(shí)間可能會(huì)擴(kuò)大銷量，贏得利潤(rùn)箭启。但宣傳用到了十分的力氣壕翩，而在實(shí)際體驗(yàn)的過程當(dāng)中，服務(wù)做不到十分傅寡，甚至八分九分放妈，就會(huì)讓客戶很失望，銷量和利潤(rùn)很快下滑荐操。反之芜抒，如果宣傳用八分服務(wù)做到十分的話，顧客的體驗(yàn)超出預(yù)期托启，他就會(huì)成為回頭客宅倒，會(huì)給企業(yè)帶來長(zhǎng)久的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
2屯耸、好的服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
老顧客的評(píng)價(jià)會(huì)影響新客戶的事前預(yù)期拐迁。因?yàn)榭诳谙鄠鳎蜗蠹缑瘛⒏唧w唠亚，會(huì)讓客戶拋棄很多不切實(shí)際的期待，也更容易采取行動(dòng)持痰。所以好的服務(wù)是最好的營(yíng)銷灶搜，金杯銀杯不如顧客的口碑，好事不出門壞事傳千里，都是一個(gè)道理割卖。
三前酿、優(yōu)化客戶的體驗(yàn)形成良好的事后評(píng)價(jià)
對(duì)于客戶的事前期待，不可控的因素很多鹏溯，所以需要在事后評(píng)價(jià)上下功夫罢维，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，形成良好的事后評(píng)價(jià)丙挽，超越客戶的事前期待肺孵，從而讓服務(wù)處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)層。
怎么做呢颜阐？鑒于服務(wù)的特點(diǎn)有三個(gè)平窘，一是服務(wù)是無形的、看不見的凳怨；二是服務(wù)是無法儲(chǔ)存的瑰艘，也就是服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)，是同時(shí)進(jìn)行者肤舞；三是服務(wù)大多是靠人力提供紫新，機(jī)器代勞的比率很低。所以作者建議從以下三個(gè)方面著手：
1李剖、標(biāo)準(zhǔn)化
最能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的是內(nèi)部的員工手冊(cè)和內(nèi)部的操作規(guī)程芒率。比如麥當(dāng)勞內(nèi)部的操作標(biāo)準(zhǔn)世界聞名。他們把漢堡的厚度做成17厘米篙顺，多一份少一分都是不合格的產(chǎn)品敲董；比如會(huì)規(guī)定服務(wù)人員十分鐘洗一次手，每次洗手的時(shí)間為30秒鐘等等慰安。肯德基也有類似的規(guī)定聪铺，他們手冊(cè)中不會(huì)出現(xiàn)“要打掃廁所"這樣的描述化焕，而是規(guī)定“什么時(shí)候打掃廁所、打掃多少次铃剔，每次打掃多長(zhǎng)時(shí)間等等撒桨。這樣的操作手冊(cè)和規(guī)程，可以保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性键兜。
標(biāo)準(zhǔn)化還有什好處么呢凤类？于內(nèi)部來說，一是能在最短的時(shí)間內(nèi)使員工熟練掌握工作技能普气；二是它會(huì)解決員工的升職問題谜疤，按照標(biāo)準(zhǔn)員工只要達(dá)到什么樣的級(jí)別，什么樣的熟練程度，就可以到相應(yīng)的級(jí)別夷磕，享受相應(yīng)的待遇履肃，相當(dāng)于有了一個(gè)考核體系；三是標(biāo)準(zhǔn)化的手冊(cè)成為企業(yè)知識(shí)的沉淀坐桩，利于企業(yè)的傳承尺棋。
2、有形化
所有的商品都有有形部分和無形部分绵跷。比如一件衣服膘螟，有形部分作為商品就擺在你面前，無形部分包括銷售人員的講解碾局、幫助你試穿荆残、告訴你如何保養(yǎng)，這就是商品的無形部分擦俐；還比如理發(fā)脊阴，服務(wù)的過程是無形的，但為輔助理發(fā)這一行為蚯瞧，所有的場(chǎng)地嘿期、設(shè)備就是有形的。
商品的有形部分很容易被超越埋合，所以各行各業(yè)出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)策略上的無形化傾向备徐，也就是把服務(wù)的有形部分和無形部分巧妙的結(jié)合，這是提升客戶體驗(yàn)的重要策略甚颂。
一是將無形的服務(wù)進(jìn)行有形化展示蜜猾。因?yàn)榉?wù)是無形的、不能儲(chǔ)存的振诬、不好把握的蹭睡，所以更應(yīng)該通過有形的東西來體現(xiàn)。比如在賓館住宿的時(shí)候赶么，你會(huì)發(fā)現(xiàn)房間里有很多特別服務(wù)過的痕跡肩豁，漱口杯用塑料袋包著、馬桶圈上放著紙墊辫呻、床頭有服務(wù)員留下自己的名字打掃時(shí)間的紙條等清钥。
有形化的過程，有時(shí)候就是服務(wù)創(chuàng)新的過程放闺。類似上面的服務(wù)創(chuàng)新祟昭，并不一定以增加服務(wù)的成本為代價(jià)，但卻提高了服務(wù)的品質(zhì)怖侦。
3篡悟、個(gè)性化
什么是好的服務(wù)谜叹？什么是不好的服務(wù)？有人認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰力，在他人看了卻是非常糟糕的服務(wù)叉谜。所以要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上區(qū)別對(duì)待踩萎，這就是個(gè)性化的服務(wù)停局。
個(gè)性化的服務(wù)來源于對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握。作者建議香府，在接待客戶的環(huán)節(jié)董栽，要有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，來對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析判斷企孩，然后引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)提供者那里锭碳，類似于醫(yī)院的導(dǎo)診。
4勿璃、關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)化
劉潤(rùn)老師在5分鐘商學(xué)院里擒抛，提到服務(wù)是個(gè)過程，只能"體驗(yàn)"补疑，無法"帶走"歧沪，它比產(chǎn)品多了根"時(shí)間軸"。這根"時(shí)間軸"上的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)莲组，都要經(jīng)過設(shè)計(jì)诊胞。
關(guān)鍵點(diǎn)上如何設(shè)計(jì)呢？就要根據(jù)顧客的行為來設(shè)計(jì)服務(wù)提供者的動(dòng)作锹杈，比如理發(fā)這個(gè)服務(wù)撵孤，還沿用劉潤(rùn)老師的思路：
1） 顧客推門進(jìn)入，"前臺(tái)"的接待員迎上去竭望。
2） 顧客問：要排隊(duì)嗎邪码？接待員說：不用排隊(duì)。
3） 接待員問：您有熟悉的發(fā)型師嗎咬清？他說：沒有霞扬。
4） 接待員說：那您先洗個(gè)頭，我給你安排一位發(fā)型師枫振。
5） "后臺(tái)"的值班經(jīng)理，從"支持"的系統(tǒng)里萤彩，指定發(fā)型師粪滤，并找到空位。
6） 顧客洗完頭雀扶，指定發(fā)型師給客人理發(fā)杖小。
7） 理完發(fā)后肆汹，客人付錢離開。
這樣的時(shí)間軸讓我們可以用"上帝視角"看待顧客與員工予权，員工與員工間的所有互動(dòng)昂勉。怎么優(yōu)化呢？
顧客問：要排隊(duì)嗎扫腺？接待員說：不用排隊(duì)岗照。
這步可以優(yōu)化嗎？應(yīng)該可以笆环。買個(gè)"紅綠燈"放門口攒至。紅燈，就是等15分鐘以上躁劣；黃燈就是15分鐘以內(nèi)迫吐，綠燈不用等。
從洗頭到理完發(fā)账忘，要耗時(shí)40分鐘志膀，這步可以優(yōu)化嗎？嗯鳖擒，有點(diǎn)難溉浙。可顧客時(shí)間有限败去，如果必須縮減到10分鐘呢放航？這太夸張了吧？我想想圆裕。如果不洗頭广鳍，不挑發(fā)型師，快剪快吹吓妆，有可能可以赊时。太好了，那就10分鐘行拢。
還有祖秒，顧客對(duì)"理發(fā)師賣卡"這件事，深惡痛絕舟奠。如何優(yōu)化竭缝？那就開設(shè)"閉嘴專座"，理發(fā)師戴著"閉嘴口罩"沼瘫。
這樣優(yōu)化之后抬纸，一家非常有辨識(shí)度的理發(fā)店就誕生了。
總結(jié)一下：
在這個(gè)行行都是服務(wù)業(yè)耿戚、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈湿故、人人都是服務(wù)提供者的時(shí)代阿趁，了解服務(wù)的品質(zhì)，了解客戶的事前期待和事后評(píng)價(jià)二者的關(guān)系坛猪，會(huì)讓這個(gè)社會(huì)更和諧的運(yùn)轉(zhuǎn)脖阵。
人情冷暖，服務(wù)見高低墅茉，
服務(wù)優(yōu)劣命黔，客戶盡知曉。
