?客戶旅程對于大家來說是一個既熟悉又陌生的名詞洋腮，它的字面意思很好理解苞冯，但真正的客戶旅程研究是一套非常系統(tǒng)與完整的方法切距，包括了客戶與企業(yè)交互的多維信息與分析趾徽。但目前就算對于體驗行業(yè)從業(yè)者而言续滋，大家對于它的理解可能也還是處于比較初步的階段。

01：什么是客戶旅程視角

客戶旅程視角簡單說是圍繞企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)而展開的客戶視角孵奶，關(guān)注客戶需求萌芽到交易完成以及享受產(chǎn)品/服務(wù)期間與企業(yè)互動的全過程疲酌。

企業(yè)在實際經(jīng)營中，為提供完整的體驗和更好的用戶轉(zhuǎn)化了袁，客戶旅程的起點往往需要更早介入朗恳，需求的激發(fā)到萌發(fā)都需要關(guān)注。以客戶旅程為軸線载绿，能夠從客戶角度重新審視產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計甚至公司的內(nèi)部架構(gòu)流程等粥诫。比如5G業(yè)務(wù)，對于運營商而言崭庸，它們關(guān)心的是如何提升5G的滲透率之類的市場指標(biāo)怀浆。但辦理這項業(yè)務(wù)對于客戶而言是將自己的通信狀態(tài)從4G升級到5G的一個過程，將這個過程看作是一段客戶旅程的話冀自，它包括客戶如何產(chǎn)生升級的想法揉稚、如何得知5G/升級5G相關(guān)的產(chǎn)品信息、如何辦理升級5G套餐業(yè)務(wù)熬粗、如何才能使用5G服務(wù)搀玖，需不需要換手機等等問題，這個過程是非常漫長與復(fù)雜的（如圖1所示）驻呐。

圖1：運營商4升5業(yè)務(wù)客戶旅程（示例）

當(dāng)我們通過旅程視角來重新思考一項簡單的業(yè)務(wù)時灌诅，會從這個過程中去發(fā)現(xiàn)套餐產(chǎn)品設(shè)計、營銷方式設(shè)計含末、業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計等多方面的客戶創(chuàng)新方案猜拾，還能夠整合整個旅程的行為數(shù)據(jù)對客戶未來的行為以及現(xiàn)有的業(yè)務(wù)水平進行實時監(jiān)測與優(yōu)化。

02：如何著眼客戶旅程視角

系統(tǒng)化客戶旅程研究方法

客戶旅程研究需要具備系統(tǒng)的方法和研究框架佣盒，才能在企業(yè)中真正地推廣應(yīng)用挎袜。系統(tǒng)化搭建數(shù)據(jù)采集、旅程分析肥惭、旅程優(yōu)化與編排盯仪、旅程實時監(jiān)測與優(yōu)化等多方面框架與方法，以保證研究的可用性與有用性蜜葱。

可視化客戶旅程溝通工具

客戶旅程地圖是講述客戶旅程的一項重要工具全景，通過可視化的方式將客戶旅程變成一張張地圖，可以準(zhǔn)確地傳達客戶信息牵囤，成為跨部門溝通的良好工具爸黄。

企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)平臺是實現(xiàn)客戶旅程實時監(jiān)測與優(yōu)化基礎(chǔ)滞伟，能夠自下而上地反應(yīng)企業(yè)的真實運營情況，也能自上而下地輔助領(lǐng)導(dǎo)層快速做出決策炕贵。

視角化客戶旅程思維方式

如果說客戶研究/體驗部門是掌握方法和技巧的專業(yè)人員梆奈，那么他們有責(zé)任和義務(wù)將具體的方法和技巧轉(zhuǎn)化為一種通用的能力，讓非專業(yè)的跨部門人員感受到客戶旅程的魅力称开，影響其具備客戶旅程的思維方式鉴裹。

在客戶旅程初步推廣與應(yīng)用階段，以體驗人員為核心钥弯，將專業(yè)工具與方法賦能于價值鏈上相關(guān)部門，使得營銷人員在設(shè)計產(chǎn)品督禽、營銷方案時思考到客戶所處的旅程階段與觸點渠道脆霎，研發(fā)人員在設(shè)計技術(shù)方案時思考到客戶的使用行為習(xí)慣等，從產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)設(shè)計開始就融入客戶旅程狈惫，全方位的打造以客戶為中心的產(chǎn)品/服務(wù)睛蛛。

03：如何助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型

客戶旅程與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相伴相生、相輔相成

與其說客戶旅程視角助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型胧谈，不如說客戶旅程與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間存在著必然的共生關(guān)系忆肾。數(shù)字化技術(shù)的爆發(fā)式增長改變了客戶的傳統(tǒng)消費習(xí)慣，由以前的單一渠道單一觸點發(fā)展到如今的跨渠道多觸點菱肖，客戶可以通過相當(dāng)多的方式與企業(yè)產(chǎn)生交互客冈。企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)也與之同時變得豐滿起來，積累了大量的客戶數(shù)據(jù)稳强。數(shù)字化技術(shù)與客戶旅程行為的相互促進场仲，共同發(fā)展，觸發(fā)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型退疫。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型圍繞客戶旅程打通現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不完全是搭建全新的數(shù)字化平臺渠缕，每個企業(yè)都有現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，但這些數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在分散獨立的問題褒繁。

客服中心有呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)亦鳞、市場部有業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)、研發(fā)部門有產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)棒坏，但他們相對獨立燕差，每個系統(tǒng)服務(wù)于各自獨立的考核部門，系統(tǒng)之間不連通俊抵，數(shù)據(jù)共享需要復(fù)雜的流程甚至是無法共享谁不。數(shù)據(jù)的龐大與分離，導(dǎo)致企業(yè)的數(shù)字化有可能只是一堆數(shù)據(jù)躺在各個分散的系統(tǒng)徽诲，讓內(nèi)部分析人員不知從何下手刹帕，缺乏整體的視角對這些數(shù)字平臺進行整合分析吵血，以至于尚未發(fā)揮出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高效、精準(zhǔn)等作用偷溺。圍繞客戶旅程視角蹋辅，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺進行整合聯(lián)通，實現(xiàn)以用戶為中心的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型挫掏。

客戶旅程研究以企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為依托發(fā)揮作用

客戶旅程關(guān)注的是客戶與企業(yè)的交互過程侦另，包括交互過程中涉及的渠道、觸點尉共、情緒褒傅、痛點、機會點袄友、相關(guān)核心指標(biāo)等殿托，圍繞旅程軸線分析不同維度信息，以期實現(xiàn)客戶體驗的實時監(jiān)控與測量剧蚣，找到企業(yè)營銷支竹、運營、研發(fā)等多方面的提升方案鸠按。但目前這些信息零散地分布在不同的平臺中礼搁，甚至需要以項目形式進行調(diào)研收集，無法直接從現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺進行整合分析目尖，效率十分低下馒吴，實現(xiàn)客戶服務(wù)的實時化與個性化更是空中樓閣。只有企業(yè)進行完整的數(shù)字化轉(zhuǎn)型瑟曲，搭建起各方面數(shù)據(jù)的整合平臺募书，才能真正做到千人千面的個性化服務(wù)與極致體驗。

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原文作者：梁紅燕

原文鏈接：客戶旅程（Customer Journey）視角：更加高效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主線

本文為客戶旅程創(chuàng)新工作室CJM Studio主要成員梁紅燕原創(chuàng)分享發(fā)布于知乎测蹲，未經(jīng)作者許可莹捡，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Thunderhead