? ?從SaaStr回來后娘赴，環(huán)信以CEO劉俊彥的口吻，連續(xù)對外做了幾次觀點發(fā)聲跟啤，關(guān)于SaaS創(chuàng)業(yè)的9種正確姿勢筝闹、AI正在吃掉軟件……其中有些觀點引起了筆者的興趣媳叨，筆者也查找梳理了這家近兩年在移動客服領(lǐng)域風生水起的創(chuàng)業(yè)企業(yè)的資料。全媒體客服关顷、客服移動化糊秆、智能化、營銷化是其突出的特點议双，然而在這一次與劉俊彥的采訪中痘番，他更想強調(diào)的是環(huán)信在數(shù)據(jù)層面的戰(zhàn)略優(yōu)勢以及對AI的認知和布局。
? ?筆者將環(huán)信所發(fā)出的觀點和這次采訪做了一些結(jié)合平痰，以展示環(huán)信CEO劉俊彥以及環(huán)信對SaaS和自身發(fā)展的看法汞舱、布局。
從行業(yè)焦點看SaaS發(fā)展三大階段
? ?“在中國宗雇，不知道是不是因為SaaS企業(yè)有準確的數(shù)學模型昂芜，可以用一大串公式表達，直接戳中了資本的甜點赔蒲，反正在過去1泌神，2年的資本寒冬里，SaaS企業(yè)已經(jīng)成為了很多資本尋求低風險高質(zhì)量投資標的的熱門選擇舞虱』都剩”這是一篇文章中提到的一句話，實質(zhì)上也確實是前兩年矾兜，尤其是2015下半年损趋、2016上半年的SaaS市場行業(yè)狀況，無論是哪個領(lǐng)域椅寺，無論是CEO浑槽、COO等CXO，還是市場經(jīng)理返帕、銷售業(yè)務員等相對基層的員工桐玻，都會時不時拽出“CAC”“LTV”等高大上的詞匯。
? ?然而劉俊彥認為溉旋，這種現(xiàn)象正在逐漸削弱。他將近幾年這一波SaaS的發(fā)展分為三個階段嫉髓，第一個是野蠻生長的階段观腊，SaaS浪潮涌起后，大波創(chuàng)業(yè)者入海算行，各自發(fā)展梧油、野蠻生長；第二個是經(jīng)典SaaS理論大行其道的階段州邢，CAC儡陨、LTV褪子、續(xù)約率、客單價等等骗村。美國SaaS企業(yè)已經(jīng)發(fā)展了10多年嫌褪，形成了一整套完整的理論體系，這為國內(nèi)野蠻生長的市場打開了一扇經(jīng)驗之門胚股，行業(yè)逐漸褪去虛熱笼痛，開始轉(zhuǎn)向理性階段；然而琅拌，從去年下半年開始缨伊，很多SaaS創(chuàng)業(yè)公司開始發(fā)現(xiàn)美國經(jīng)典SaaS理論并不完全適用，很多企業(yè)開始明確做大客戶的思路进宝，這就進入了SaaS發(fā)展的第三個階段刻坊。
? ?中國企業(yè)服務市場和北美市場存在很大的不同：在北美，除了Salesforce和Oracle等巨頭外党晋，大部分SaaS企業(yè)只能做巨頭看不上的中小客戶市場谭胚；而在中國，企業(yè)服務的6個核心賽道隶校，客服云漏益、市場云、銷售云深胳、HR云绰疤、財務云、協(xié)同云舞终，都沒有歷史巨頭轻庆。這就意味著中國的這一批SaaS企業(yè)都有可能成長為各自賽道上的巨頭，都有機會做大客戶敛劝。針對大客戶的SaaS運營體系和針對中小企業(yè)的體系是不太一樣的余爆，而大家目前討論比較多的經(jīng)典SaaS理論體系主要針對中小客戶，原因也很簡單：在美國夸盟，絕大部分SaaS企業(yè)都是在做中小客戶蛾方，愿意出來分享的也是這部分SaaS企業(yè)，而Oracle上陕、Salesforce這樣的巨頭通常是不出來分享經(jīng)驗的桩砰。
從核心競爭力看SaaS的四級階梯
? ?如果從核心競爭力的角度，可以將SaaS企業(yè)的發(fā)展劃分為四個階段释簿。
? ?第一階段的重點在工具層面亚隅，所有的產(chǎn)品都是為解決工作流的問題而開發(fā)的工具。工具的核心在于技術(shù)庶溶，技術(shù)本身并不是不可突破的壁壘煮纵，那么如果僅僅局限于工具層面懂鸵，就很難讓競爭產(chǎn)生差異化。
? ?第二階段的重點在數(shù)據(jù)層面行疏，將工作流里產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和知識變成產(chǎn)品匆光。比如企業(yè)要做定制BI，數(shù)據(jù)源的挖掘聚合隘擎、數(shù)據(jù)清洗殴穴、數(shù)據(jù)的視圖展現(xiàn)，這些部分往往要根據(jù)企業(yè)需求來進行定制货葬。一旦用戶的個性化數(shù)據(jù)和知識也變成了產(chǎn)品的一部分采幌，用戶的遷移成本將變得更高，這時企業(yè)才開始有了自己獨特的競爭壁壘震桶。
? ?第三階段的重點是生態(tài)圈的建設(shè)休傍。只有建立生態(tài)圈，SaaS企業(yè)才能真正筑起足夠高的競爭門檻蹲姐。比如要顛覆Salesforce磨取，就不再只是顛覆掉Salesforce的產(chǎn)品本身，還要同時顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司柴墩。
? ?第四階段的重點是AI忙厌，嚴格來講這是劉俊彥個人對SaaS未來技術(shù)發(fā)展方向的看法〗龋“個人覺得SaaS的終極競爭在 AI”逢净，正如劉俊彥在談論AI的文章中提到的，“AI正在吃掉軟件歼指，也正在深刻的影響著SaaS客服行業(yè)爹土，在客服領(lǐng)域AI正逐漸發(fā)揮著重要的作用，有望成為一股顛覆性的力量從而被整個行業(yè)寄予厚望”踩身。
AI很可能徹底顛覆SaaS客服軟件
? ?為什么這么說胀茵？劉俊彥以SaaS客服為例子，說明了為什么AI可能會徹底顛覆現(xiàn)在的SaaS客服軟件挟阻。簡單來講琼娘，現(xiàn)在市場上所有SaaS客服軟件的核心功能都是把一個服務請求按特定的規(guī)則分配給客服，然后給客服提供一個好用的效率工具附鸽，并提供各種報表來考核和管理客服的績效脱拼。進入到智能客服機器人時代后，一個機器人可以秒級處理上百萬的服務請求拒炎，所以不需要分配挪拟。機器人也不需要管理和發(fā)工資挨务，所以也不再需要各種績效管理和報表击你。那么目前市場上的這些傳統(tǒng)SaaS客服軟件還有存在的意義嗎玉组？
? ?“當然，完全用客服機器人代替人丁侄，技術(shù)還不成熟惯雳，還需要5到10年時間，所以環(huán)信做SaaS客服軟件鸿摇，一二三層的能力還是要持續(xù)加強的”石景，劉俊彥補充到∽炯基于這種思考和AI的發(fā)展趨勢潮孽，劉俊彥將AI提到了環(huán)信的發(fā)展戰(zhàn)略層面，并很早組建了AI團隊筷黔。
進擊二三四級技術(shù)力量往史，環(huán)信要做下一個Salesforce
? ?回到環(huán)信，客服移動化佛舱、全媒體客服椎例、客服智能化、客服營銷化等请祖，是環(huán)信移動客服的特點订歪。對于產(chǎn)品的優(yōu)勢，劉俊彥表示環(huán)信已經(jīng)做到了工具層面的領(lǐng)先肆捕，在第二個層面即數(shù)據(jù)層面刷晋，環(huán)信也推出了相應的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，如環(huán)信客戶聲音福压。
? ?環(huán)信客戶聲音是基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗透析產(chǎn)品掏秩。全媒體客服的最佳體驗不僅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道環(huán)境下荆姆，如何保證用戶體驗蒙幻。環(huán)信認為，理解客戶聲音是保證客戶體驗的最重要一環(huán)胆筒。環(huán)信客戶聲音通過NLP（自然語言解析）邮破、主題聚類、情感分析等技術(shù)手段仆救，對來自多個渠道的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)進行挖掘和分析熱點話題抒和，發(fā)現(xiàn)服務運營問題，尋找暢銷或者問題產(chǎn)品彤蔽，洞察銷售機會摧莽。
? ?在第四層即AI層面，環(huán)信推出了環(huán)信智能客服機器人和環(huán)信智能質(zhì)檢顿痪。
? ?環(huán)信客服機器人是環(huán)信基于自然語言處理和機器學習技術(shù)所推出的產(chǎn)品镊辕，其主要功能是輔助油够、替代人工客服回答常見、高頻的問題征懈，從而降低人力成本石咬。
? ?環(huán)信智能質(zhì)檢則是基于環(huán)信在線客服積累的各個領(lǐng)域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個客服對話特征卖哎，并用這些特征訓練得到的幾十種常見通用質(zhì)檢模型鬼悠，從而將質(zhì)檢從過去人工、抽樣亏娜，轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣踊牢选⑷娴墓ぷ鳌?/p>
? ?令劉俊彥感到振奮的是，Gartner對于下一代客戶服務軟件的趨勢預測和環(huán)信的實踐是完全吻合的维贺。Gartner報告指出“消費者對移動設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展袜啃，到2019年，移動設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%幸缕，如果不能改善移動客戶服務群发，企業(yè)將遭受損失》⑶牵” 熟妓。Gartner報告還指出，“VOC（客戶聲音）是企業(yè)有關(guān)客戶體驗管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度栏尚。CEM是未來五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點領(lǐng)域之一起愈。”
? ?應該說译仗，這幾條預測都在環(huán)信身上得到了有效地驗證抬虽。相比于北美市場，中國有著很獨特的“土壤”纵菌，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展非常迅速阐污，這是包括美國在內(nèi)的其它國家都不能及的，而基于IM的商業(yè)文化咱圆、社交文化笛辟，也讓環(huán)信移動客服獲得了快速發(fā)展。
? ?2017年序苏，環(huán)信的重點是加大二三四層核心競爭力的建設(shè)：將數(shù)據(jù)產(chǎn)品做得更好手幢，在生態(tài)圈建設(shè)方面繼續(xù)建設(shè)自身的PaaS平臺，并在AI層面加大投入忱详。
? ?總的來說围来，劉俊彥認為客服是中國企業(yè)級服務市場六大核心賽道——客服云、市場云、銷售云监透、HR云钦铁、財務云、協(xié)同云之一才漆，環(huán)信希望能夠在這一賽道上深耕細作并筑起足夠高的競爭壁壘，成為像Salesforce一樣的SaaS企業(yè)巨頭佛点。
