有時(shí)候我們開發(fā)產(chǎn)品的道理，和客戶談戀愛的道理是一樣一樣的喉悴，你不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地問客戶棱貌，你想要什么？你有什么痛點(diǎn)箕肃？這樣的問法得不出任何有價(jià)值的信息婚脱，所以在上周文章里我們說：輕易得來的需求不是需求，如同輕易得到的愛情不是愛情一樣勺像。

大家想想自己談戀愛時(shí)的情景障贸，如果你問女朋友想吃什么？她一般回答就是：“隨便啦……”但是你真的“隨便”找一家餐廳吟宦，那結(jié)果就悲催了：“你不知道我上火了嗎篮洁，還帶我來吃木屋燒烤！”輕則生氣殃姓，重則不歡而散袁波。

“客戶之聲”?常常被錯(cuò)誤理解?–?很多人認(rèn)為瓦阐，這是指公司應(yīng)詢問客戶他們需要什么…詢問客戶想要什么就像詢問妹子想吃什么一樣，如果你詢問客戶想要什么篷牌，并據(jù)此設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品睡蟋，則將面臨開發(fā)過時(shí)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶之聲實(shí)際要了解的內(nèi)容是：客戶如何使用你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)?或他們希望通過你的產(chǎn)品/服務(wù)完成什么任務(wù)?

一家快餐連鎖公司決定提高奶昔的銷量枷颊。他們的產(chǎn)品經(jīng)理按照顧客的消費(fèi)心態(tài)來進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分戳杀，然后開始探索，是應(yīng)該做的弄一點(diǎn)夭苗，巧克力多一點(diǎn)信卡，便宜點(diǎn)，還是量更足一點(diǎn)题造？怎樣讓客戶更滿意坐求？連鎖店收集了明確的客戶需求，并作出改進(jìn)晌梨，但卻沒有顯著提高銷量或利潤。

另一位產(chǎn)品經(jīng)理開始了解顧客到底想要“使用”奶昔來為他們做什么事情须妻。為了了解客戶在“使用”奶昔時(shí)的訴求仔蝌，這位產(chǎn)品經(jīng)理在餐廳連續(xù)待18小時(shí)。他記錄了每份奶昔被售出時(shí)消費(fèi)者同時(shí)購買了哪些產(chǎn)品荒吏，他們是獨(dú)自一人還是結(jié)伴而行的敛惊，是現(xiàn)場(chǎng)享用還是打包帶走的。這項(xiàng)研究得出了一項(xiàng)令人吃驚的結(jié)果绰更，接近一半的奶昔是在早晨售出的瞧挤；這些早晨來的顧客往往是獨(dú)自前來的；他們沒有買別的東西儡湾，而且是離開餐廳回到車上享用的特恬。

第二天，產(chǎn)品經(jīng)理采訪了那些早晨來餐廳購買奶昔的顧客徐钠。問他們“購買奶昔想完成什么任務(wù)癌刽？”如果他們回答不上來就換個(gè)問題問他們：“如果不買奶昔，他們回買什么來替代尝丐？”（這是客戶訪談我們常用的技巧）

結(jié)果表明显拜，大多數(shù)顧客購買奶昔只是為了一個(gè)簡(jiǎn)單的目的：他們需要開一段漫長而枯燥的車去上班。一只手放在方向盤上但另一只手無所事事時(shí)爹袁，總需要干些什么來打發(fā)開車時(shí)的空閑远荠。他們當(dāng)時(shí)還不餓，但是明白到上午10?點(diǎn)鐘時(shí)就會(huì)餓失息，因此需要在早晨吃些東西譬淳。他們當(dāng)時(shí)面臨的煩惱是時(shí)間緊張档址，穿著工作服，同時(shí)右手幾乎是空閑的瘦赫。

產(chǎn)品經(jīng)理在詢問其他哪些產(chǎn)品也可能滿足此需求時(shí)辰晕，顧客們有時(shí)會(huì)選擇硬面包圈，但硬面包圈既干澀又乏味确虱，抹上奶油乳酪或果醬后又會(huì)把手指和方向盤弄臟含友。有時(shí)顧客會(huì)買只香蕉，但這也無法解決旅途困乏的煩惱校辩。甜甜圈則沒法讓人挺過早晨10?點(diǎn)來襲的饑餓感窘问。有些人會(huì)帶些糖果解決問題，但又會(huì)為吃甜食感到內(nèi)疚

結(jié)果宜咒，奶昔比它所有的競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)得都出色：用細(xì)吸管喝完要花20分鐘惠赫，這解決了旅途困乏的煩惱；只需用到一只手故黑；盡管不清楚奶昔的原材料儿咱，但是人們明白，每天早上10?點(diǎn)就不會(huì)挨餓了场晶。奶昔是不是健康食品都無關(guān)緊要混埠，因?yàn)槌缘媒】挡⒉皇琴徺I奶昔的目的。

一旦公司理解了消費(fèi)者的需求诗轻，哪種產(chǎn)品特性能更好地滿足需求钳宪，哪種改進(jìn)毫無用處就變得一目了然。

如何更好地處理路途困乏的煩惱扳炬。把吸管做得更細(xì)吏颖，讓顧客喝得更久。拌入小塊的水果恨樟、堅(jiān)果或者糖果半醉，車主偶然吸入嘴里時(shí)，會(huì)給早晨單調(diào)的路途增添一點(diǎn)新奇和期待厌杜。同樣奉呛，可以在柜臺(tái)前擺臺(tái)自動(dòng)售賣機(jī)，向消費(fèi)者出售預(yù)付充值磁卡夯尽，這樣他們只需刷卡即可瞧壮，便不會(huì)被堵在“車上購物”通道里。

在認(rèn)識(shí)早晨售出的奶昔的真正作用之前匙握，公司認(rèn)為它只是用來搭配出售的飲料咆槽，于是開發(fā)了一系列讓人眼花繚亂的組合，包括三明治圈纺、配菜秦忿、沙拉麦射、其他飲料和甜點(diǎn)，但是這些組合對(duì)于任何人和任何情況都通用灯谣，且效果并不出色潜秋。

到底誰才是快餐連鎖店的真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？如果單純從產(chǎn)品的的角度出發(fā)胎许，是其它連鎖店或其它品牌的奶昔峻呛。

但是當(dāng)我們理解客戶的購買情境后，我們知道奶昔的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅是其他連鎖店的奶昔辜窑，而是堅(jiān)果钩述、硬面包圈、香蕉和路上的無聊時(shí)光穆碎，這樣做才能擴(kuò)大公司在奶昔市場(chǎng)上的份額牙勘。

所以真正的高手，從來不去問妹子“想吃什么所禀，想去哪里玩“等幼稚的問題方面。他會(huì)不斷地問自己：妹子想完成什么樣的任務(wù)？并且根據(jù)自己的觀察去感受她的感受色徘，去洞悉到妹子的真正需求：若她涉世未深葡幸，會(huì)對(duì)世間繁華的情景好奇、興奮贺氓、開心、迷戀床蜘，這時(shí)你就要帶她去摩天大樓譬如銀泰中心辙培，看著下面車流、人流邢锯，永遠(yuǎn)川流不息的長安街扬蕊，點(diǎn)一些貴的酒（兩三千塊錢的），再講些跌宕起伏的東西丹擎；

若她心意滄桑尾抑，是因?yàn)榻?jīng)歷過多冷暖唏噓，對(duì)世間人情世故甚至情感厭惡蒂培、漠然再愈。

這時(shí)，你帶她去安靜的地方回歸初我护戳，找回童年的嫻靜、適意。所以才有若她涉世未深跨嘉，就帶她看盡世間繁華；若她心意滄桑驹饺，就帶她坐旋轉(zhuǎn)木馬。

客戶就像妹子缴渊，你必須設(shè)身處地的感受她的感受赏壹，身臨其境的感受客戶的環(huán)境與體驗(yàn)，才不被原始需求所誤導(dǎo)衔沼，才能洞穿客戶的表面需求蝌借，找到用戶的真實(shí)需求——即所謂痛點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)出爆款產(chǎn)品俐巴。

所以張叫獸說：不設(shè)身處地的為對(duì)方著想骨望，還真的“隨便”選一家，還一臉呆萌無辜表情的說：我這不是聽你的嘛欣舵！活該成為單身狗擎鸠；不設(shè)身處地的為客戶的環(huán)境和體驗(yàn)，活該非吃等Γ苦逼產(chǎn)品還賣不好劣光。

用一個(gè)矩陣來表示：

名詞定義案例（一）案例（二）

原始需求

usiness /raw requirement

用戶直接表達(dá)，或者包含需求線索的語言表達(dá)問：想吃什么糟把？

答：隨便

隨便

用戶需求

（也叫市場(chǎng)需求）

從用戶或市場(chǎng)的角度绢涡，必須解決的需求、問題和困難描述遣疯，不包含解決方案她涉世未深雄可，會(huì)對(duì)世間繁華的情景好奇、興奮缠犀、開心数苫、迷戀若她心意滄桑，是因?yàn)榻?jīng)歷過多冷暖唏噓辨液，對(duì)世間人情世故甚至情感厭惡虐急、漠然

產(chǎn)品需求描述對(duì)該問題、需要的詳細(xì)分析滔迈，定義優(yōu)先級(jí)止吁，包含初步解決方案銀泰中心，看著下面車流燎悍、人流永遠(yuǎn)川流不息的長安街敬惦，點(diǎn)一些貴的酒（兩三千塊錢的），再講些跌宕起伏的東西帶她去安靜的回歸初我谈山，找回童年的嫻靜仁热、適意。

帶她去做旋轉(zhuǎn)木馬

回到上周的案例校方提出希望交換機(jī)“校方領(lǐng)導(dǎo)要求校園交換機(jī)晚上11:00關(guān)機(jī)，早上7:00開機(jī)抗蠢【儆矗”我們是如何做到呢？當(dāng)我們深入一線洞察到用戶需求是：“校方希望保證同學(xué)的晚上作息”迅矛，這個(gè)時(shí)候就容易解決了妨猩。

1）可以通過學(xué)校學(xué)工處，發(fā)通知：23:00之后禁止打私人電話秽褒，宿管會(huì)阿姨檢查壶硅；

2）通過資費(fèi)來控制：22:00之后是正常的1.5倍，23:00之后?2倍?24:00之后3倍销斟。

名詞定義案例

業(yè)務(wù)/原始需求

business /raw requirement

用戶直接表達(dá)庐椒，或者包含需求線索的語言表達(dá)交換機(jī)晚上11:00關(guān)機(jī)，早上7:00開機(jī)” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

用戶需求從用戶或市場(chǎng)的角度蚂踊，必須解決的需求约谈、問題和困難描述，不包含解決方案校方希望保證同學(xué)的晚上作息

產(chǎn)品需求描述對(duì)該問題犁钟、需要的詳細(xì)分析棱诱，定義優(yōu)先級(jí)，包含初步解決方案分時(shí)計(jì)費(fèi)：

22:00之后是正常的1.5倍涝动，23:00之后 2倍 24:00之后3倍

產(chǎn)品規(guī)格描述解決問題迈勋、需要的具體技術(shù)方案和性能指標(biāo)更改【計(jì)費(fèi)應(yīng)用軟件】：

1. 7:00-22：00 ：x

2. 22:00-23:00 ? 1.5x

3. 23:00-24:00 2x

4.24:00-7:00 3x

測(cè)試用例描述如何通過測(cè)試方法和測(cè)試指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)該問題醋粟、需要解決效果的客觀評(píng)估測(cè)試步驟：

1.輸入【特定查詢】靡菇，返回XXX

2輸入【.xxx】 ,結(jié)果是￥￥