問(wèn) ：前段時(shí)間社群特別水果這快出了好幾個(gè)案例，雖然都安撫了，但是怎增強(qiáng)他們的信心？
很多朋友開(kāi)始達(dá)令家創(chuàng)業(yè)都希望店鋪銷(xiāo)量蹭蹭長(zhǎng)骡楼，但是不知道售后比例和銷(xiāo)量成正比的熔号，也就是賣(mài)的越多，出現(xiàn)售后的可能就越大鸟整，社群里經(jīng)常找我處理售后的團(tuán)長(zhǎng)引镊，也是銷(xiāo)售額比較高的，賣(mài)的多，賺的多弟头，服務(wù)的人多吩抓，承擔(dān)的自然也會(huì)多。
很多新人剛起步赴恨，是很害怕遇到售后的疹娶，這種擔(dān)心傳遞給顧客的是退縮，不積極伦连，害怕負(fù)責(zé)任雨饺，當(dāng)顧客感受到這種狀態(tài)，要麼更生氣惑淳，要麼不再相信你额港。與其畏畏縮縮，不如大大方方去承擔(dān)歧焦！
在說(shuō)怎么處理之前移斩，分享下我印象深刻的兩次售后案例
案例一
我曾經(jīng)上班的4S店，全國(guó)十佳經(jīng)銷(xiāo)商绢馍，在職時(shí)候認(rèn)識(shí)一個(gè)人很好的新車(chē)車(chē)主向瓷，他特別儒雅禮貌，提完新車(chē)還給銷(xiāo)售顧問(wèn)送了旺旺大禮包痕貌，這么好的一個(gè)人迁杨，不巧提車(chē)兩周就遇到了尷尬的售后問(wèn)題，問(wèn)題還挺嚴(yán)重的辛慰，可能是擔(dān)心處理不好嗓违，他一邊溝通4D店，同時(shí)在汽車(chē)論壇做了同步直播哺徊，新車(chē)剛上市室琢，那熱度瞬間就熱門(mén)了，4S最怕的就是輿論壓力落追，處理過(guò)程不贅述了盈滴，最后圓滿(mǎn)解決，他在完結(jié)的時(shí)候給4S店的客觀評(píng)價(jià)（夸獎(jiǎng)）：
1轿钠、 出現(xiàn)問(wèn)題后首先不逃避問(wèn)題巢钓，不推卸責(zé)任，我很欣賞疗垛。
2症汹、 服務(wù)始終很好，售后一天至少一個(gè)電話匯報(bào)情況贷腕。
3背镇、 對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題給予充分的重視咬展，車(chē)修好后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面表示歉意并解釋原因
店總的話 ：“每個(gè)品牌都不可能擔(dān)保這個(gè)車(chē)一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有瞒斩，關(guān)鍵是總廠和4S在出現(xiàn)問(wèn)題后表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和解決問(wèn)題的能力破婆，每個(gè)客戶(hù)遇到問(wèn)題都會(huì)抱怨，甚至罵人胸囱，但是我們始終堅(jiān)信會(huì)抱怨的客戶(hù)是好客戶(hù)祷舀，如果不抱怨了，說(shuō)明他對(duì)我們徹底失望了旺矾∶镳校”
啟示：十幾萬(wàn)的汽車(chē)尚且可以完美售后，生活用品日用百貨又怕啥呢箕宙？
案例二：
去年的母親節(jié)嚎朽，我們團(tuán)隊(duì)聯(lián)系到云南昆明的鮮花供貨商，做了一批康乃馨團(tuán)購(gòu)柬帕，39.9三種顏色單頭60支哟忍，比市場(chǎng)價(jià)便宜一大半，可想而知這么高性?xún)r(jià)比銷(xiāo)售多火爆陷寝，提前一周多開(kāi)始锅很，預(yù)留了自以為充足的時(shí)間，正當(dāng)我們都沉浸在爆單的喜悅中凤跑，不好的消息傳來(lái)：鮮花漲價(jià)爆安，團(tuán)品斷貨，供不應(yīng)求仔引，昆明航班爆倉(cāng)等一系列問(wèn)題……
心情很復(fù)雜扔仓，從早到晚坐在電腦跟前，催單號(hào)咖耘，等單號(hào)翘簇，確認(rèn)發(fā)貨，一遍遍確認(rèn)是否登機(jī)儿倒，查看物流版保，跟蹤單號(hào)，溝通顧客夫否，確認(rèn)收貨彻犁，我們經(jīng)歷了最難熬的一個(gè)母親節(jié)，每個(gè)訂單背后都有一顆想要給母親送驚喜的孝心凰慈，真不忍心辜負(fù)汞幢，但是事與愿違，最終還是有一大批鮮花延遲了溉瓶，當(dāng)確定要延遲的時(shí)候急鳄，我們當(dāng)即做了賠償方案，當(dāng)天12點(diǎn)之后到貨的給與退款和賠償堰酿。最后賠付了幾萬(wàn)塊疾宏，渡過(guò)難關(guān)。
而我前期銷(xiāo)售太認(rèn)真触创，個(gè)人銷(xiāo)售了一百多套坎藐，也意味著我要被一百多個(gè)顧客催，要安撫一百多個(gè)顧客哼绑，要跟蹤一百多個(gè)物流岩馍，從發(fā)貨前到收到貨，每個(gè)顧客我私下溝通5到10次抖韩，還有更多的蛀恩。當(dāng)其他人慌張的怕顧客流失的時(shí)候，我扛著要服務(wù)到底茂浮，結(jié)果双谆，那次的顧客，陸續(xù)做店主的有二十幾個(gè)席揽，一半還是選擇信任我顽馋，做我的顧客。很感動(dòng)幌羞，也很受教的一次體驗(yàn)寸谜。
啟示：做最壞的打算，盡最大的努力属桦！
售后是銷(xiāo)售者所不愿意遇見(jiàn)的熊痴，但是又是銷(xiāo)售過(guò)程中難免會(huì)遇到的，所以作為團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)地啰，老板愁拭，管家，應(yīng)該懂得如何處理危機(jī)公關(guān)亏吝。
危機(jī)公關(guān)處理主要涉及兩方面岭埠，就是原則和方法
危機(jī)公關(guān)處理中的原則
一、擺正心態(tài)蔚鸥、主動(dòng)聯(lián)系
一般情況下惜论，很多老板不愿意承認(rèn)問(wèn)題在于自己，如果這個(gè)危機(jī)公關(guān)是跟客戶(hù)之間的矛盾造成的止喷，老板應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤馆类，即使老板沒(méi)有錯(cuò)誤，也不應(yīng)該堅(jiān)持與客戶(hù)賭氣弹谁，要把客戶(hù)當(dāng)做女朋友一樣來(lái)呵護(hù)乾巧，努力滿(mǎn)足他們的要求和需求句喜。
危機(jī)公關(guān)，很多時(shí)候是由于產(chǎn)品存在缺陷沟于，或者售后存在漏洞所致咳胃。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售者忙著做賺錢(qián)的客戶(hù)旷太，對(duì)于遇到問(wèn)題的客戶(hù)以拖拉展懈、搪塞對(duì)之，以致客戶(hù)的印象越來(lái)越差供璧，最后完全失望存崖，再也不相信你，甚至網(wǎng)上曝光睡毒，對(duì)品牌造成很惡劣的影響来惧。
這個(gè)問(wèn)題，在達(dá)令家有強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)演顾，幫我們承擔(dān)违寞，我們需要做的事積極聯(lián)系，主動(dòng)承擔(dān)偶房！你只需要相信趁曼，沒(méi)有溝通解決不好的問(wèn)題！
二棕洋、第一時(shí)間挡闰，足夠重視
不僅要擺正心態(tài)主動(dòng)聯(lián)系，還要處理的及時(shí)掰盘，處理的早摄悯，可以避免事態(tài)繼續(xù)惡化。
顧客出現(xiàn)售后問(wèn)題愧捕，應(yīng)當(dāng)比顧客更著急奢驯，積極的去聯(lián)系處理，給到超乎顧客期望值的售后服務(wù)次绘。
比如水果破損瘪阁，顧客只想要賠償，我們?cè)俳o補(bǔ)償個(gè)現(xiàn)金券邮偎，豈不是賺到了管跺，我一直認(rèn)為，售后就像中彩票禾进，算上賠付是比沒(méi)出問(wèn)題還要賺的豁跑。沒(méi)啥怕的。
三泻云、部門(mén)協(xié)同艇拍，快速反應(yīng)
如果個(gè)人權(quán)限有限狐蜕，比如店主遇到問(wèn)題，自己處理不好卸夕，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間聯(lián)系自己的運(yùn)營(yíng)管家馏鹤，所屬團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，達(dá)令家有堅(jiān)果團(tuán)隊(duì)綠色通道快速處理娇哆。找可以幫助你解決問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人，明確顧客訴求勃救，需要怎么解決碍讨，你和顧客溝通好索賠方案，處理會(huì)更迅速蒙秒。
危機(jī)公關(guān)處理中的方法
一勃黍、澄清原因，主動(dòng)承擔(dān)
危機(jī)公關(guān)的處理方法晕讲，還要看危機(jī)公關(guān)形成的原因覆获。如果是危機(jī)公關(guān)是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手污蔑，或者不知情者的錯(cuò)誤評(píng)判形成的瓢省，可以?xún)?yōu)先采取澄清法弄息。明確責(zé)任方，該承擔(dān)的時(shí)候勤婚，不要推脫摹量。
二、找出問(wèn)題馒胆，解決問(wèn)題
危機(jī)公關(guān)形成最多的原因是與客戶(hù)有關(guān)系缨称，因產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)造成的，這個(gè)處理方法及時(shí)找出產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷祝迂，及時(shí)沒(méi)有企業(yè)的問(wèn)題也得了解客戶(hù)方的看法睦尽，及時(shí)平息問(wèn)題，以免形成更嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)型雳。
三当凡、信息沖淡、彌補(bǔ)補(bǔ)償
很多時(shí)候纠俭，客戶(hù)沒(méi)有找團(tuán)長(zhǎng)私下解決宁玫，而是在微信群說(shuō)這件事，這給整個(gè)群造成長(zhǎng)期的負(fù)面影響柑晒，當(dāng)然有時(shí)是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意發(fā)布的欧瘪，這種情況最好的辦法就是信息沖淡。私信處理匙赞，不在群里處理售后佛掖。
顧客有時(shí)候是不清晰可以怎樣售后妖碉，我們應(yīng)當(dāng)給提供合理的方案參考，給顧客爭(zhēng)取應(yīng)得的權(quán)益芥被，在企業(yè)和顧客之間平衡協(xié)調(diào)欧宜，在企業(yè)能承擔(dān)的情況下，給顧客爭(zhēng)取到滿(mǎn)意的解決方案拴魄。
售后處理的好冗茸，是很好的危機(jī)公關(guān)，也是可以和顧客深度交流匹中，建立信任的極端方式夏漱。
售后也是互相檢驗(yàn)的過(guò)程，顧客看你是否值得信任顶捷，我們看顧客是否值得重點(diǎn)維護(hù)挂绰。
齊燕老板說(shuō)：達(dá)令家的服務(wù)力是第二道堅(jiān)不可摧的護(hù)城河，老板給我們的自信服赎，咱們有啥好怕的
借用海底撈的公關(guān)態(tài)度：不逃避葵蒂，不推卸，有擔(dān)當(dāng)重虑，有溫情践付，與我們公司售后一樣，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們擔(dān)缺厉！ ?
