? ? ? ? 一晃在銀行當(dāng)了半年柜員了，“銀行服務(wù)態(tài)度真差”這樣的話在網(wǎng)上看到了不少肮雨，從客戶口中也聽過了不少遵堵，我不想反駁，也不想支持怨规。我認(rèn)為有人有這樣的看法陌宿，就一定有他們的原因，無論是怎樣的原因波丰。因此我就來分析一下壳坪，為什么銀行的服務(wù)態(tài)度這么差。
情景1
? 客戶：“怎么還不到我掰烟？”
? ? ? ? ? ? ? ?“你們這里叫不叫普通號爽蝴？”
? ? ? ? ? ? ? ?“怎么這么慢？你在繡花吧纫骑？”
? ? ? ? ? ? ? ?“我很急蝎亚，你能不能搞快點(diǎn)”
? ? ? ? ? ? ?“我蠻快，就取個錢惧磺，先幫我辦了吧”
? ? ? ? 排隊和等待其實是很正常的現(xiàn)象颖对，排隊等公交車，排隊買東西磨隘，排隊辦業(yè)務(wù)……車會一班一班的來缤底，前面買東西的人會一個個買完顾患，這些不斷變化的事實增強(qiáng)著我們的掌控感，讓我們認(rèn)為會輪到我們的个唧，于是選擇繼續(xù)等待江解。但是如果這些東西沒有按照我們的預(yù)期，遲遲未到徙歼，比如等的車好長時間沒有出現(xiàn)（在不能使用公交軟件的情況下）犁河，或者買東西的隊伍一直停止向前移動，或是一些別的類似情況魄梯，我們就會產(chǎn)生一種無助的感覺桨螺，像是被拋棄了一樣，產(chǎn)生分離焦慮酿秸。分離焦慮是死亡焦慮的一種灭翔，我們應(yīng)對死亡焦慮的防御可以分為相信自己的獨(dú)特性（我不會死，死亡不會發(fā)生在我身上）和相信有一個終極拯救者（存在一個全能的拯救者可以免除我的死亡）兩種不同的模式辣苏。因此當(dāng)客戶等了很久（也許其實并不久肝箱，只是覺得久）的時候，相信獨(dú)特性的人可能會向周圍攻擊稀蟋、控制以此擴(kuò)大自己的掌控范圍來減輕焦慮煌张，比如說出“你們怎么這么慢”、“我看你在繡花吧”等類似的話退客；相信終極拯救者的人可能會以“我很急”“我就取個錢骏融，很快”為理由找工作人員而試圖免除自己的排隊（而銀行工作人員為了維持秩序一般不會允許插隊）。無論哪種情況萌狂，最后都會導(dǎo)致“你們銀行服務(wù)態(tài)度真差”這樣的結(jié)果绎谦。
? ? ? ?很多客戶會問，為什么不多開幾個柜粥脚，運(yùn)營管理、成本這些方面的難度和阻礙我暫且不談包个，因為不是我現(xiàn)在想要討論的刷允。我想說的是，如同每個人必然會死亡一樣碧囊，排隊树灶、等待這些我們不喜歡的事情肯定是會發(fā)生的，逃避只是暫時的處理方式糯而，我們需要學(xué)會接受這些不喜歡的事情天通。而且我們太容易把一些事情當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)?shù)模⒉皇俏乙坏姐y行就能把我的業(yè)務(wù)辦成熄驼，也許排隊的人很多像寒，也許排隊的人不多但是前面的業(yè)務(wù)很耗時姨俩，也許我?guī)У牟牧喜粔螨R全等等改鲫。如果能這樣想，相信就不會貿(mào)然說出“銀行服務(wù)態(tài)度真差”這樣的話了吧。
情景2
客戶：存?zhèn)€定期（存折）
柜員：請把這張單子上打鉤的地方填一下
客戶：不填缔恳，你幫我填吧
柜員：我們有規(guī)定不能幫客戶填的，要不開一張卡吧拐袜，存卡上然后在自助設(shè)備上轉(zhuǎn)定期不用填單子
客戶：不開卡赫粥，我喜歡看得見的（存折）
柜員：那填一下單子吧
客戶：不填，你幫我填吧
柜員：……
? ? ? ? 先說下填單子的問題胃夏，確實讓客戶體驗不好轴或，是個需要銀行優(yōu)化的地方。不過為什么客戶不想填單子呢仰禀？填單子很麻煩照雁，不能涂改，寫錯了還要重填悼瘾，這只是表面上的原因囊榜，深層次的原因其實是關(guān)于責(zé)任的問題。銀行需要客戶填單子是想分清責(zé)任（誰填的誰負(fù)責(zé)）亥宿，客戶不想填單子是不想分清責(zé)任（萬一出了什么問題卸勺，不是我填的，我不承擔(dān)責(zé)任）烫扼。雖然說法律上有很多的免責(zé)條款曙求，但是對于一個人來說，其實從來都沒有什么“免責(zé)條款”映企，一個人構(gòu)建了自己所經(jīng)歷的世界悟狱，必須對自己完全負(fù)責(zé)，發(fā)生在自己身上的事情自己是必須承擔(dān)責(zé)任的堰氓，通過一些所謂的“免責(zé)”行為（銀行需要客戶填單挤渐，客戶不想填單）把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給他人是非常荒謬的双絮。在辦業(yè)務(wù)的過程中浴麻，其實不論填不填單銀行與客戶是都要承擔(dān)自己的責(zé)任的。
? ? ? ?再說下用存折不用卡的問題囤攀。不少客戶都一直用存折而不用卡软免，而原因大都是“我喜歡看得見的”。為什么喜歡看得見的焚挠？因為看得見的才有掌控感膏萧，看不見的東西讓人恐懼。但是令我奇怪的是，雖然他們都說喜歡看得見的榛泛，但是很多人卻根本不仔細(xì)看蝌蹂，甚至根本不去看。也就是說挟鸠，能獲得掌控感的并不是我看得見叉信，而是它能夠被看見。而存在銀行卡里面的錢艘希，通過各種渠道也是可以被看見的硼身，為什么他們依舊決定不用銀行卡呢？一個人做出某個決定覆享，是因為他認(rèn)為這個決定所帶來的回報優(yōu)于其他的決定佳遂，用存折的回報是“看得見”的掌控感，而用卡的回報是如果我現(xiàn)在用卡撒顿，那說明我以前就該用卡了丑罪，而且我必須對此負(fù)責(zé)，那樣就太尷尬了凤壁。而且由于卡是不熟悉的事物吩屹，我們?nèi)菀讓⒉缓玫氖虑榕c之關(guān)聯(lián)。比如有次一個客戶堅持不辦卡拧抖，原因竟然是他原來用卡綁定股票炒股虧了煤搜，這里他其實是對股票不了解產(chǎn)生了恐懼，并將這個恐懼轉(zhuǎn)移給了同時出現(xiàn)的銀行卡上唧席，這樣不用銀行卡就可以獲得一定的掌控感擦盾。生活中的掌控感，似乎是我們每個人所尋找的淌哟，在外界尋找的掌控感都是會崩潰的迹卢，而且社會不斷進(jìn)步，一勞永逸的掌控感也是不存在的徒仓，只有自己不斷親身體驗腐碱，深入了解所提供的掌控感才是最實在的。
? ? ? ?說了這么多關(guān)于客戶的掉弛，該說說銀行方面了喻杈。焦慮、恐懼這些東西狰晚，不只是客戶體會到，銀行工作人員也是人缴啡，也會面對同樣的情況壁晒。對于銀行員工來說，規(guī)則业栅、規(guī)定是帶來掌控感的東西秒咐。請排隊辦業(yè)務(wù)谬晕，因為這是規(guī)定；請?zhí)顔涡。驗檫@是規(guī)定攒钳；請出示身份證……因為這是規(guī)定，所以這不是我跟你作對雷滋，我就不用承擔(dān)責(zé)任不撑。但是也正是因為說出這是規(guī)定，而很多銀行員工自己也不知道為什么有這樣的規(guī)定晤斩，所以這種不屬于自己的焕檬、從別處拿來的理由才給客戶造成了“態(tài)度真差”的感覺。因此在銀行工作的我們就需要弄清楚各種規(guī)定的原因澳泵，雖然我們不對規(guī)定的具體內(nèi)容負(fù)責(zé)实愚，但是我們要對我們面對客戶的態(tài)度負(fù)責(zé)，是敷衍還是耐心解釋兔辅？另一方面腊敲，雖然我們對一些規(guī)則無能為力，但是我們還是有很多可以做的地方维苔。比如關(guān)于排隊的問題碰辅，據(jù)我觀察很多銀行大致標(biāo)明了每天各時段的人流量，其實每月各天蕉鸳，甚至每年各月的人流量都是可以預(yù)測一下的乎赴。
? ? ? ?銀行是一個企業(yè)，企業(yè)的目的是營利潮尝，營利就要靠銷售產(chǎn)品榕吼。那么問題來了，我們應(yīng)該怎么樣銷售產(chǎn)品勉失？是把自己的產(chǎn)品賣出去羹蚣，還是讓客戶買我們的產(chǎn)品？曾經(jīng)有人跟我說乱凿，銷售顽素，就是要把東西賣出去，不管別人需不需要徒蟆。但是我不這么認(rèn)為胁出，因為那樣就和騙子、傳銷沒有區(qū)別了段审。什么叫欺騙全蝶，欺騙是侵犯對方自由選擇權(quán)利的一種行為，把別人不需要的東西賣給別人不就是欺騙嗎？借用弗洛伊德的一句話：“心理咨詢的目的是把病人帶入一種可以自由作出選的的境地”抑淫，我認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)的目的是把客戶帶入一種可以自由選擇金融產(chǎn)品的境地绷落。我們培養(yǎng)客戶自由選擇的能力，是根據(jù)客戶的需求提供合適產(chǎn)品信息始苇，而不只是提供我們被要求賣的產(chǎn)品的信息砌烁。這樣不僅解決了“服務(wù)態(tài)度”的問題，而且可以給銀行的未來節(jié)省很多資源催式。
? ? ? 《哈利波特》中鄧布利多教授的一句話讓我印象深刻：“dark and difficult times lie ahead函喉，we must face the choice between what is right and what is easy”前方的路充滿黑暗和艱難，我們必須做出選擇蓄氧，是選擇正確函似，還是選擇輕松。正確和輕松看起來并不對立喉童，但是在最近的工作和生活中我越來越清晰的認(rèn)識到撇寞，正確的選擇從來都不會輕松，甚至?xí)絹碓狡D難堂氯。逃避責(zé)任是輕松的蔑担，承擔(dān)責(zé)任是困難的；賣出產(chǎn)品是輕松的咽白，讓客戶真心買產(chǎn)品是困難的啤握。不過我相信正如墨子所說的“為其所難者，必得其所欲焉晶框；未聞為其所欲排抬，而免其所惡者也”。
