超全面!服務(wù)設(shè)計(jì)原則-創(chuàng)建更好的服務(wù)

原文來自交互設(shè)計(jì)基金會(huì),是一個(gè)非營(yíng)利性社區(qū)握牧,在丹麥成立 容诬。

閱讀大約需要6分鐘,筆者譯來與大家共勉沿腰,如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?zhí)崆霸儐柟P者意見览徒。

? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)就是向用戶提供滿足用戶需求的服務(wù),它可用于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)或從頭開始創(chuàng)建新服務(wù)颂龙。為了適應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)习蓬,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要了解服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則,并能夠在創(chuàng)建服務(wù)時(shí)應(yīng)用它們措嵌。

? ? 這里介紹的的原則來自Design4Services的服務(wù)設(shè)計(jì)理念躲叼,Design4Services致力于開發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)和促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型,它在商業(yè)領(lǐng)域被廣泛接受企巢。還有其他一些服務(wù)設(shè)計(jì)的方法枫慷,這些方法雖然沒有被廣泛的使用,但它們可以為服務(wù)設(shè)計(jì)者提供參考浪规,我們?cè)诒疚哪┪驳馁Y源部分列出了其中一些或听。

服務(wù)設(shè)計(jì)有助于創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn),上圖是公用事業(yè)服務(wù)的用戶體驗(yàn)地圖笋婿。

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則

? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則是將設(shè)計(jì)者的注意力集中在所有服務(wù)的通用要求上誉裆,它輔以與工藝設(shè)計(jì),組織設(shè)計(jì)萌抵,信息設(shè)計(jì)和技術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)的原則 - 我們將簡(jiǎn)短的介紹一下這些原則找御。

? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則是:

1.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)首先對(duì)服務(wù)目的、服務(wù)需求以及服務(wù)提供商所能提供的服務(wù)能力有切實(shí)的理解

2.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶需求绍填、而不是業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)

3.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)提供統(tǒng)一且高效的服務(wù)霎桅,而不是單一的分散的服務(wù),這可能導(dǎo)致整體服務(wù)性能不佳

4.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值讨永,并盡可能高效

5.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)將特殊事件與主流事件區(qū)分開來滔驶,并主要考慮主流事件的同時(shí)盡量兼顧特殊事件

6.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)多參考服務(wù)用戶的意見設(shè)計(jì)服務(wù)

7.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該在開發(fā)前創(chuàng)作出原型

8.服務(wù)設(shè)計(jì)必須有明確的業(yè)務(wù)案例和模型作為故事版

9.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)先開發(fā)最低版本,然后對(duì)它們進(jìn)行迭代和改進(jìn)卿闹,根據(jù)用戶反饋進(jìn)行迭代

10.設(shè)計(jì)師應(yīng)與所有相關(guān)利益方合作進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)的最終輸出之一是服務(wù)流程圖揭糕,其中詳細(xì)說明了與用戶的所有交互,服務(wù)設(shè)計(jì)原則確保此藍(lán)圖在完成后對(duì)用戶有價(jià)值锻霎。


服務(wù)設(shè)計(jì)的過程設(shè)計(jì)原則

? ? 許多服務(wù)設(shè)計(jì)流程原則都可以在流程設(shè)計(jì)中找到著角,它們是以下原則的基礎(chǔ):

1.任何不能為用戶帶來價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)都應(yīng)該被消除或最小化

2.服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該圍繞使用流程而不是圍繞服務(wù)本身(如功能,地理位置旋恼,產(chǎn)品等)構(gòu)建吏口。

3.除非絕對(duì)必要,否則工作不應(yīng)分散。這可以強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的責(zé)任产徊,減少延誤昂勒,返工等。它鼓勵(lì)創(chuàng)造舟铜,創(chuàng)新和工作所有權(quán)

4.流程應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單戈盈。專注于減少流程步驟,交接谆刨,規(guī)則和控制

5.流程應(yīng)反映客戶需求塘娶,如果客戶有不同的需求,則可接受許多版本的流程

7.應(yīng)將制作過程中的依賴性降到最低(即并行處理)

9.必須將設(shè)計(jì)過程中的中斷和延遲保持在最低限度

10.盡量降低協(xié)調(diào)痴荐,控制和過程檢查的次數(shù)

服務(wù)設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)合作原則

? ? 用戶是提供服務(wù)的關(guān)鍵官册,團(tuán)隊(duì)合作的一些基本原則可以幫助團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮潛力:

1.應(yīng)合理分配團(tuán)隊(duì)的工作生兆,使其與所需的流程和能力相匹配

2.設(shè)計(jì)師應(yīng)獲得足夠的自主權(quán)來做出決定

3.設(shè)計(jì)工作應(yīng)在最有效率的地方進(jìn)行


組織設(shè)計(jì)是一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域膝宁,可能變得異常復(fù)雜员淫。它通常是由人力資源管理的流程介返,但沒有理由不讓用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)人員參與其中圣蝎。

服務(wù)設(shè)計(jì)的信息設(shè)計(jì)原則

? ? 信息流是提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵坦袍,如果人們不知道他們需要知道什么,以及他們應(yīng)該知道什么 - 服務(wù)就會(huì)受到影響等太。下面是服務(wù)設(shè)計(jì)中信息設(shè)計(jì)的基本原則:

1.信息應(yīng)在產(chǎn)品與其用戶之間以及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)之間標(biāo)準(zhǔn)化

2.信息應(yīng)易于傳輸捂齐,并可在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)重復(fù)使用

3.信息應(yīng)盡可能避免輸入,而由查找缩抡,選擇和確認(rèn)代替


數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)通常由DBA(數(shù)據(jù)庫管理員)執(zhí)行奠宜,用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)的人員應(yīng)在遵守設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上此投入大量資源。

服務(wù)設(shè)計(jì)的技術(shù)相關(guān)原則

? ? 技術(shù)用于支持服務(wù)的提供,它們包括:

1.技術(shù)應(yīng)始終服務(wù)于服務(wù)挎塌,而不應(yīng)該是服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力

2.應(yīng)該將技術(shù)引入服務(wù)設(shè)計(jì)而不是強(qiáng)行加入服務(wù)設(shè)計(jì)中

3.技術(shù)應(yīng)足夠靈活徘六,以便在不斷變化的客戶需求下進(jìn)行快速修改

題外話

? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)原則為用戶提供高質(zhì)量的體驗(yàn),其中許多原則與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的原則類似榴都,對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說待锈,過渡到服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該相對(duì)容易。

資源

design4services網(wǎng)站是一個(gè)免費(fèi)資源網(wǎng)站嘴高,為服務(wù)設(shè)計(jì)人員提供了大量資源-design4services

Moz提供了6個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)設(shè)計(jì)原則 - moz

The service design program提出了10項(xiàng)關(guān)于Web的服務(wù)設(shè)計(jì)原則 - The service design program

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