隨著聊天機(jī)器人的興起碧聪，機(jī)器人的個(gè)性是成為用戶體驗(yàn)最重要的因素之一冒版。
當(dāng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)合理逞姿、有個(gè)性時(shí)辞嗡，點(diǎn)擊率、銷售額和其他商業(yè)KPI就會隨之飆升哼凯。還有很重要的一點(diǎn)是欲间，聊天機(jī)器人有屬于自己的個(gè)性時(shí)楚里，用戶會覺得與之互動非常有趣断部。
但是，究竟如何設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的個(gè)性呢班缎？畢竟蝴光，目前還沒有針對聊天機(jī)器人個(gè)性的Javascript庫或Github庫，也無法自行訪問這些庫并將其插入你的設(shè)計(jì)中达址。
聊天機(jī)器人的個(gè)性是設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。但你不需要像威廉·莎士比亞或查爾斯·狄更斯那樣為聊天機(jī)器人創(chuàng)作個(gè)性沉唠。
首先疆虚，先思考一下： “聊天機(jī)器人到底需不需要個(gè)性？”
我經(jīng)常被問到這個(gè)問題。通常具有技術(shù)背景的開發(fā)人員認(rèn)為径簿，添加個(gè)性是一項(xiàng)非常困難的附加的工作罢屈。另一方面，客戶習(xí)慣于從web端和app端的角度思考問題篇亭，不理解聊天機(jī)器人的角色扮演缠捌。
然而，如果要問聊天機(jī)器人是否需要個(gè)性译蒂，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了曼月。不管你的聊天機(jī)器人有多基礎(chǔ)或多簡單，與它互動的人已經(jīng)賦予了它一種個(gè)性柔昼。
人類有一種強(qiáng)烈的把周圍的事物擬人化習(xí)慣哑芹，這就是為什么汽車、船只捕透、建筑物和許多其他無生命的物體被“使用”它們的人命名的原因绩衷，簡單來說，萬物都可以成精激率，海綿擬人化就是海綿寶寶咳燕，還有把豪車擬人化等等。
萬物賦人格就可以就可以變成精乒躺，而名字極具意義招盲，是人格身份的有力標(biāo)志。
把事物當(dāng)成人嘉冒，顧名思義就是將人格賦予在物品身上曹货，讓他在保留原本外貌的同時(shí)也能做出人類的行為。這種擬人常用于動物身上讳推，像是米老鼠顶籽、唐老鴨這些經(jīng)典角色，但也有非生物的情況银觅，比如說海綿寶寶礼饱，甚至有把各個(gè)省份擬人化。
聊天機(jī)器人，就其本質(zhì)而言洒忧，完全不同于其他任何基于計(jì)算機(jī)的交互蝴韭。與網(wǎng)站和移動應(yīng)用不同，聊天機(jī)器人是為每個(gè)獨(dú)立用戶提供同樣的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的熙侍，它是一對一地與人互動榄鉴。而且履磨，大多數(shù)情況下，聊天機(jī)器人運(yùn)行的平臺庆尘，就是人們用來與朋友家人聊天的信息平臺上蹬耘。
事實(shí)上，第一個(gè)聊天機(jī)器人减余，名為Eliza综苔，是1964年在麻省理工學(xué)院的一個(gè)計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室制造的。辦公室的工作人員充分意識到Eliza“只是”一個(gè)計(jì)算機(jī)程序位岔，但仍然堅(jiān)持和她說話如筛，好像她是真的一樣。
從那時(shí)起杨刨，每一個(gè)聊天機(jī)器人在接收來自普通用戶的反應(yīng)，這些互動基本上都很相似擦剑，他們不僅會像真人一樣和聊天機(jī)器人聊天妖胀，而且還會信任它，在敏感的個(gè)人問題上向它吐露秘密惠勒，尋求建議赚抡。因此，問題不在于聊天機(jī)器人是否需要個(gè)性纠屋，而在于它已經(jīng)具備了什么樣的個(gè)性(就像與它互動的人所感受到的那樣)涂臣。
第一步，從角色設(shè)定開始
大多數(shù)聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)都是為了推進(jìn)商業(yè)目標(biāo)售担。但即使你是為了教育赁遗、娛樂或其他目的而設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人，開始塑造其個(gè)性的最佳方式是在你的公司或組織中為你的聊天機(jī)器人分配一個(gè)角色族铆。
換句話說岩四，如果你的聊天機(jī)器人在你的公司“工作”，她/他會扮演什么角色哥攘？更重要的是剖煌，他/她的職稱是什么？
例如献丑，如果你的聊天機(jī)器人在日間spa中心工作末捣，它的頭銜可能是接待員。對于家庭作業(yè)聊天機(jī)器人创橄，聊天機(jī)器人的“職務(wù)”可能是教師助理。對于SaaS公司來說莽红，聊天機(jī)器人的工作可能是“初級銷售助理”妥畏。
第二步邦邦，具體的工作說明
一旦你確定了聊天機(jī)器人的角色和職位名稱，下一步就是為這個(gè)職位寫職位描述醉蚁。例如燃辖，這里有一個(gè)稍微編輯過的接待員職位的真實(shí)工作描述：
義務(wù)和責(zé)任：
- 可以根據(jù)客戶的需求接受篩選和調(diào)用；
- 迎接所有訪客并相應(yīng)地指導(dǎo)他們网棍；
- 有禮貌的響應(yīng)顧客和公眾的要求黔龟。
崗位要求：
- 一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
- 必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向滥玷，了解客戶服務(wù)原則和實(shí)踐氏身；
- 優(yōu)秀的溝通技巧；
- 必須是可靠和可信賴的惑畴；
- 能夠24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)蛋欣。
一旦你寫完工作說明，你會發(fā)現(xiàn)如贷，你正在設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人將成為這項(xiàng)工作的完美候選人陷虎，也只有機(jī)器人才能勝任這份工作。
第三步杠袱，決定機(jī)器人的性別
一旦你對這個(gè)理想的員工有了清晰的認(rèn)識尚猿，就需要選擇一個(gè)性別了。雖然可能會有一些特殊的性別流體選擇楣富、或變性聊天機(jī)器人谊路，一般來說，你需要選擇男性或女性菩彬。
第四步缠劝，決定機(jī)器人的年齡
現(xiàn)在你知道了聊天機(jī)器人將在你的公司做什么工作，它的性別是什么骗灶，就可以給你的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)一個(gè)生日了惨恭。
對于一個(gè)聊天機(jī)器人來說耙旦，從它1948年誕生之日算起脱羡，理論上它可能已經(jīng)60歲了，但這樣的年齡設(shè)定是不太符合我們認(rèn)知的免都。
相反锉罐，大多數(shù)從事這一角色的人可能都是20歲出頭或接近30歲的年輕人。如果這個(gè)20-30歲的年齡是符合你所設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人绕娘，那么在這個(gè)范圍內(nèi)選一個(gè)是最好的脓规。
因此，根據(jù)你設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人 “工作經(jīng)驗(yàn)”和目前的工作需求险领，選擇一個(gè)真實(shí)的出生日期侨舆。
第五步秒紧，創(chuàng)建傳記的縮略圖
相比較長篇大論的角色描述，最好的選擇是為你的聊天機(jī)器人勾勒出一個(gè)簡短的個(gè)人簡介挨下。
你只需要回答以下問題：
- 已婚還是離異熔恢？
- 戀愛中還是單身？
- 有孩子嗎臭笆？如果有叙淌，多大了？
- 教育背景愁铺；
- 還有誰住在這個(gè)家里鹰霍？
- 興趣愛好；
- 最喜歡的笑話/格言帜讲；
- 最喜歡的食物/飲料衅谷；
- 最喜歡的電視節(jié)目/電影/書籍。
第六步似将，給你的機(jī)器人一個(gè)名字
專業(yè)的聊天機(jī)器人應(yīng)該總是有一個(gè)“人”的名字获黔，而不是像“InfoBot”或“Chatbot 2000”這樣一眼看過去就知道是人為給機(jī)器人起的名字。
要確定名稱在验，首先要確定聊天機(jī)器人的文化身份玷氏。例如，在一家只與芬蘭客戶打交道的芬蘭公司工作的聊天機(jī)器人腋舌，當(dāng)然應(yīng)該是一個(gè)擁有芬蘭名字的芬蘭“人”盏触。并且，許多企業(yè)在全球都具有影響力块饺。
因此赞辩，第一步，需要確定一種文化身份授艰，這種文化身份同時(shí)滿足你的品牌認(rèn)知和業(yè)務(wù)需求辨嗽。如果你的公司總部設(shè)在英國，但是你的大多數(shù)客戶都在美國淮腾，那你必須決定你的聊天機(jī)器人應(yīng)該是美國人還是英國人(這會影響單詞的拼寫)糟需。
一旦你選擇了一種文化身份，就去查查統(tǒng)計(jì)表谷朝，看看那些和你的聊天機(jī)器人同個(gè)時(shí)間出生的(真人)寶寶的名字洲押。對于你的聊天機(jī)器人來說，通吃不耍可以選一個(gè)在出生表排名前20的名字杈帐，這樣比較好做選擇。
選擇一個(gè)與聊天機(jī)器人年齡和文化身份相匹配的大眾名字送朱，用戶會覺得這個(gè)名稱更真實(shí)娘荡，這種做法會更貼近用戶干旁。
專家提示：如果您的聊天機(jī)器人使用了很多花哨的人工智能炮沐，并且目的是滿足大型企業(yè)的需求，你可以為聊天機(jī)器人創(chuàng)建一個(gè)完全獨(dú)特的名稱回怜。這個(gè)名稱可以聽起來很人性化大年，但并不完全跟人類的名字一樣，例如Apple的“Siri”玉雾。
當(dāng)然，你也可以花錢找Cayce Pollard這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)來設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的名字复旬，最簡單省錢的方法是縮短/修改普通名字垦缅。但是，如果是功能比較簡單基礎(chǔ)的聊天機(jī)器人驹碍，通常最好使用標(biāo)準(zhǔn)的人名壁涎。
第七步，視覺化你的機(jī)器人
如果你有視覺上的需求志秃，畫一個(gè)聊天機(jī)器人的真實(shí)圖片是一個(gè)非常好的主意怔球。你可以使用電腦設(shè)計(jì)/繪圖程序，或者你可以簡單地在一張紙上畫一些東西浮还。當(dāng)你看到你的聊天機(jī)器人是什么樣子時(shí)竟坛，這真的很吸引人。
例如钧舌，這是我為的美國日間spa這家店設(shè)計(jì)的概念版接待機(jī)器人担汤，叫做Jessica
第八步洼冻，通過測試定義心理模型
總結(jié)一下崭歧，你的聊天機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)擁有了名字、職位碘赖、年齡驾荣、性別和概念圖了，但還缺個(gè)完整的心理模型普泡。
許多成功的小說家和專業(yè)編劇都是這樣做的播掷，他們采用了為(真實(shí))人類設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)心理評估。也是當(dāng)今最著名和最普遍的個(gè)性評估Myers-BriggsType Indicator撼班，簡稱MBTI歧匈。
讓一個(gè)角色(聊天機(jī)器人)活起來的“秘方”是讓他/她“參加”MBTI測試砰嘁，從角色(聊天機(jī)器人)的角度回答每個(gè)問題。官方MBTI測試的費(fèi)用為49美元，但網(wǎng)上有許多免費(fèi)的替代品码耐，已經(jīng)足夠了琼锋。
以spa中心的機(jī)器人Jessica為例，我從她的角度（不是我的）來做MBTI測試：
從Jessica的角度回答了60個(gè)問題后，MBTI測試顯示她有ESFJs的性格類型，外向(90%)景描，感知(22%)，感覺(70%)和判斷(9%)秀撇。ESFJs是邁爾斯·布里格斯性格分類法中十六種人格類型之一超棺。在柯爾塞氣質(zhì)類型測試中被稱為供給者，屬于監(jiān)護(hù)人的四種類型之一呵燕，約占人口的9%-13%棠绘。
一旦你了解了MBTI的人格類型再扭，就可以很容易地找到有關(guān)這意味著什么的詳細(xì)信息：
- 外傾：ESFJs通過與其他人互動獲得能量氧苍。他們通常被描述為外向和社交型。
- 感覺：ESFJs更關(guān)注現(xiàn)在而不是未來霍衫。他們對具體的候引，實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)感興趣，而不是抽象或理論信息敦跌。
- 思維：ESFJs傾向于根據(jù)個(gè)人感受澄干，情緒和對他人的關(guān)注做出決定。他們傾向于更多地考慮決策的個(gè)人影響而不是考慮客觀標(biāo)準(zhǔn)柠傍。
- 判斷：ESFJs是有組織的麸俘，喜歡提前計(jì)劃好事情。提前做計(jì)劃能有效幫助具有這種個(gè)性類型的人更多地掌控周圍的世界惧笛。
一些常見的ESFJs特征包括：
- 善良从媚，同情他人；
- 樂趣和外向患整；
- 生活井井有條拜效；
- 善于實(shí)踐的；
- 忠誠度高各谚；
- 喜歡幫助他人紧憾；
- 愿意自我犧牲；
- 可靠昌渤。
一個(gè)更加清晰的畫面Jessica的個(gè)性正在顯現(xiàn)赴穗。而且很明顯，她會成為一個(gè)非常好的spa接待員！有數(shù)百個(gè)網(wǎng)站進(jìn)一步詳細(xì)描述了16種MBTI個(gè)性類型般眉。
這里有一個(gè)例子：
作為生日、節(jié)日和慶椎樵撸活動的守護(hù)者柿汛，ESFJs是慷慨的娛樂者。他們享受并愉快地遵守傳統(tǒng)辑奈，慷慨地給予苛茂，特別是在有習(xí)俗規(guī)定的地方已烤。
在其他條件相同的情況下鸠窗，ESFJs喜歡掌管一切。他們能清楚地看到問題胯究，很容易被委派工作稍计，并充滿熱情地努力工作。他們樂于提供服務(wù)(這體現(xiàn)了生活的意義)裕循，并期望從別人那里得到同樣的服務(wù)臣嚣。
舉個(gè)栗子：
ESFJs經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己從事的職業(yè)要么會與他人(如客戶、其他工作人員)有大量的直接的互動剥哑，要么須對關(guān)鍵任務(wù)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)(如需要徹底關(guān)注或可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果)硅则，要么兩者都有。ESFJs經(jīng)常能意識到他們在衛(wèi)生保健和各種社區(qū)保健組織中的潛力株婴。
現(xiàn)在怎虫，我們可以開始將這些特點(diǎn)濃縮為杰西卡的獨(dú)特個(gè)性：
- 她一定會記得生日和假期。
- 她是一個(gè)高能量困介，積極快樂的人大审。
- 她喜歡掌管（并且有點(diǎn)專橫，以友好的“母親”式）座哩。
- 她努力工作徒扶，而且非常忠誠。
- 她很容易生氣根穷，但也容易原諒別人姜骡。
- 她喜歡和人交談。
- 她喜歡幫助別人屿良。
- 她被醫(yī)療保健和其他社區(qū)護(hù)理職業(yè)所吸引圈澈。
- 將此直接轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)機(jī)器人行為，很容易看到Jessica：
- 是日間spa接待員的完美搭檔管引！
- 會以熱情和燦爛的笑容迎接客戶士败。
- 肯定會在客人生日時(shí)向客戶發(fā)送友好的信息。
- 絕對記得在每個(gè)假期都向客戶發(fā)送消息。
- 以愉快谅将，可行的態(tài)度回應(yīng)問題或困難漾狼。
- 是一個(gè)自信，稱職的人饥臂。
把之前的工作都組合起來
現(xiàn)在逊躁，你應(yīng)該對杰西卡有一個(gè)非常生動的印象。
她自信隅熙、有條理稽煤、開朗、非常勝任自己的工作囚戚，喜歡與客戶打交道酵熙，樂于助人，非常守時(shí)驰坊、可靠匾二，能夠泰然自若地對待粗魯和“難相處”的人。
那么察藐，這如何轉(zhuǎn)化為聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)呢？答案是對話(文字)和表情符號舟扎。
如果顧客走進(jìn)一家真正的日間spa中心分飞，杰西卡肯定會熱情地回答:“嗨！和一個(gè)微笑(笑臉表情)而不是一個(gè)不溫不火的“你好”(沒有表情)睹限。
杰西卡會興致勃勃譬猫、干練地解釋日間spa中心提供的所有服務(wù)。她會以一種“我能行”的態(tài)度來回答顧客的問題邦泄，比如删窒，“哦，不!”讓我們看看我能做些什么來幫助解決這個(gè)問題
她會自信地講話顺囊，使用歡快肌索、充滿活力的表情符號。如果她不明白一些事情特碳，她會盡最大努力向客戶保證她想要去理解和幫助他們诚亚。
每個(gè)聊天機(jī)器人都遵循同樣的程序——從指定職位開始，一直到指定出生日期午乓、性別和姓名站宗，再加上撰寫摘要、傳記-將給你足夠的基礎(chǔ)益愈，然后讓聊天機(jī)器人“采取”個(gè)性評估測試梢灭。
從這里開始夷家，你只需要通過對話和表情符號將性格類型應(yīng)用到聊天機(jī)器人上就可以了。
當(dāng)你完成后敏释，你的聊天機(jī)器人將擁有一個(gè)完全成熟的個(gè)性库快，你的用戶將喜歡、信任并真正享受與之互動钥顽。
