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今天刻两，將通過(guò)一個(gè)有趣的故事增蹭，探究在問(wèn)題的解決過(guò)程中滴某，可以從哪些角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行衡量、考察滋迈。

首先霎奢，來(lái)看看這樣一個(gè)案例：市中心矗立著新落成的73層的雷龍大廈，門(mén)口即是地鐵口饼灿，雖然仍有未出租的空房幕侠，大廈內(nèi)電梯卻不夠用了谦去。有租戶揚(yáng)言自娩，若再不改善電梯服務(wù)，他們就要退租钥顽，搬出大樓庇忌。

或許我們都能找到解決方案舞箍，但重要的不是解決問(wèn)題，而是思維能力的訓(xùn)練皆疹。

怎樣通過(guò)別具一格的視角來(lái)幫助我們解決可能遇到的難題?在解決問(wèn)題的過(guò)程中疏橄，應(yīng)明確問(wèn)題是什么、由誰(shuí)解決略就、問(wèn)題的本質(zhì)等內(nèi)容捎迫。

來(lái)看看本案的相關(guān)信息：

1.大廈主要用于辦公，工作時(shí)間朝九晚五表牢，周一到周五窄绒；
2.租戶平均分布在1到73層，各樓層電梯使用率相差無(wú)幾崔兴；
3.大廈已投入巨額廣告費(fèi)用于剩余辦公室的招租彰导；
4.各租戶之間或多或少有些聯(lián)系浊闪，信息傳播很快。

在了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上螺戳，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)以上情況呢搁宾？

有些措施很容易想到，比如：

1.加快電梯運(yùn)行速度倔幼；
2.開(kāi)挖新電梯井道盖腿，加裝電梯；
3.加裝戶外電梯损同；
4.租戶錯(cuò)時(shí)上下班翩腐，高峰分流；
5.重新安排租戶的樓層分布膏燃，減少總負(fù)荷茂卦；
6.限制入樓人數(shù)；
7.擴(kuò)大電梯轎廂容量组哩，比如改成雙層大轎廂等龙；
8.在各層樓提供更多服務(wù)設(shè)施，減少人們往返于樓層之間的次數(shù)伶贰；
9.根據(jù)需要蛛砰，為一些樓層提供直達(dá)電梯。

這些是根據(jù)思維習(xí)慣提出的解決方案黍衙，其實(shí)泥畅，在給出解決方案之前，可以先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

這是什么類型的問(wèn)題琅翻？誰(shuí)遇到問(wèn)題位仁？問(wèn)題是什么？問(wèn)題的本質(zhì)是什么方椎？

誰(shuí)遇到問(wèn)題聂抢？

這樣問(wèn)是為了：確定服務(wù)對(duì)象，弄清楚解決問(wèn)題是為了取悅誰(shuí)辩尊。

發(fā)現(xiàn)了嗎涛浙，上述的解決方案，都認(rèn)為是“電梯使用者”遇到問(wèn)題摄欲。下面可以將“房東”作為服務(wù)對(duì)象轿亮，假設(shè)你是大樓的擁有者，你會(huì)怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢胸墙？

答案或許大不相同我注，比如：

1.提高租金，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律迟隅，租戶會(huì)減少但骨；
2.說(shuō)服租戶們“正因?yàn)榇髲B是絕佳的工作地點(diǎn)励七，人人都向往在這里上班，太受歡迎所以需要等電梯”奔缠；
3.張貼海報(bào)宣傳：相比坐電梯掠抬，爬樓梯有利健康；
4.放火燒樓校哎，領(lǐng)保險(xiǎn)賠償两波；
5.狀告大廈的承建公司；
6.蹭隔壁寫(xiě)字樓的電梯闷哆。

問(wèn)題是什么腰奋？

迫于外界壓力，人們經(jīng)常在還沒(méi)定義好問(wèn)題的時(shí)候就倉(cāng)促地給出解決方案抱怔。方法很多劣坊，一針見(jiàn)血的卻很少。

每個(gè)人都希望自己的方案為人接受屈留，指責(zé)別人固執(zhí)己見(jiàn)局冰，不承認(rèn)其他方案的可取性。而有些人則在定義問(wèn)題上過(guò)于糾結(jié)绕沈，生怕定義不準(zhǔn)確锐想，不斷推遲尋找解決辦法帮寻。

我們無(wú)法對(duì)一個(gè)問(wèn)題作出毫無(wú)爭(zhēng)議乍狐、百分百正確的定義。

但是固逗，如果不能就問(wèn)題本身的定義達(dá)成共識(shí)浅蚪，解決方案就難以切中要害。這時(shí)烫罩，占優(yōu)的往往是呼聲更高惜傲、口才更好、資金更雄厚的強(qiáng)勢(shì)一方贝攒。

問(wèn)題的本質(zhì)是什么?

為了實(shí)現(xiàn)單一思維模式到多重思維模式的轉(zhuǎn)換盗誊，你需要趁早思考“誰(shuí)遇到問(wèn)題”，然后針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題相關(guān)方隘弊，分別問(wèn)問(wèn)：?jiǎn)栴}的本質(zhì)是什么哈踱？

上班的員工認(rèn)為問(wèn)題在于：如何用最短時(shí)間輕松地走到我的辦公室？

房東則認(rèn)為問(wèn)題在于：如何擺脫這些煩人的投訴梨熙？

雙方各持己見(jiàn)开镣，未達(dá)成共識(shí)，更別提讓雙方都稱心如意的解決方案了（盡管如此咽扇，讓雙方坐下來(lái)面談邪财，仍是解決問(wèn)題的最好途徑）陕壹。

為了引起房東重視，上班族們聯(lián)名發(fā)出投訴信树埠。起初房東無(wú)動(dòng)于衷糠馆，想著這事很快就會(huì)不了了之，結(jié)果激起公憤怎憋，員工們堵在大樓門(mén)口鬧事榨惠。

迫于壓力，房東答應(yīng)找一家咨詢公司進(jìn)行調(diào)查分析盛霎，事情得到緩和赠橙。隨著時(shí)間過(guò)去，咨詢公司仍不見(jiàn)蹤影愤炸，員工們更加失望期揪、憤怒，威脅要將此事訴諸媒體和政府部門(mén)规个。

此時(shí)凤薛，各公司的高管和老板（領(lǐng)導(dǎo)是感受不到電梯問(wèn)題的，你懂得）開(kāi)始向房東施壓诞仓，因?yàn)閱T工們已經(jīng)無(wú)心上班缤苫。作為租金的真正支付人，各公司的高管和老板們以第三個(gè)相關(guān)方的身份加入到電梯問(wèn)題的討論中墅拭。

讓我們看看此時(shí)各方的不滿：
1.房東因無(wú)盡的投訴和騷擾而不滿活玲；
2.各公司高管和老板們因員工鬧情緒影響工作而不滿；
3.員工們因電梯服務(wù)不到位谍婉，更因訴求被無(wú)視而不滿舒憾。

至于最初的目的，即改善電梯服務(wù)穗熬，已經(jīng)不那么重要镀迂。經(jīng)過(guò)幾輪談判，最終皮特作為職工代表全權(quán)負(fù)責(zé)調(diào)查此事唤蔗。他的任務(wù)是找出各方都能接受的問(wèn)題的定義探遵，并提出解決方案。

你的問(wèn)題是什么妓柜？

問(wèn)題就是理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差別箱季。

思考與討論：

你是如何解決問(wèn)題的？在解決問(wèn)題的過(guò)程中领虹，你是否思考過(guò)問(wèn)題是什么规哪、問(wèn)題的本質(zhì)等內(nèi)容？

請(qǐng)列出你今天要面對(duì)的最重要的問(wèn)題塌衰，詳細(xì)寫(xiě)出理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)分別是什么诉稍？然后蝠嘉，你在今天可以采取什么措施縮小兩者之間的距離？（建議：堅(jiān)持一周后杯巨，嘗試將問(wèn)題數(shù)目增大或時(shí)間長(zhǎng)度拉長(zhǎng)蚤告，如本周、這個(gè)月服爷、今年等杜恰。）

回到電梯問(wèn)題

我們通過(guò)電梯問(wèn)題，引發(fā)了一系列針對(duì)“提問(wèn)”的思考仍源，即提問(wèn)的角度是什么心褐、問(wèn)題的本質(zhì)又是什么等等。那么笼踩，定義了“問(wèn)題”之后逗爹，又該如何思考，從而得到一個(gè)行之有效的解決方案呢嚎于？

回到電梯問(wèn)題掘而，不難分析，可以通過(guò)調(diào)整理想狀態(tài)或者改變現(xiàn)實(shí)狀態(tài)來(lái)解決于购。理想的狀態(tài)是乘電梯只需等一小會(huì)袍睡，現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)則是等待時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)。

從這個(gè)角度出發(fā)肋僧，解決方法便是要么縮短等待電梯的真正時(shí)間斑胜，要么就讓等待的時(shí)間感覺(jué)短一些。

于是皮特提出——在電梯旁邊裝上鏡子色瘩，這樣等電梯的人們就會(huì)出于虛榮心照鏡子伪窖，檢查自己的儀表，腳步也會(huì)因此放緩居兆。

房東立刻同意了這個(gè)省錢(qián)的辦法，結(jié)果可想而知竹伸，員工們的抱怨聲漸少泥栖，雇主們?yōu)閱T工回歸正常工作而高興。作為鼓勵(lì)勋篓，皮特收到房東的感謝信和老板的一筆獎(jiǎng)金吧享。

可惜的是，不久就開(kāi)始有人在鏡子上亂涂亂畫(huà)譬嚣，涂鴉之勢(shì)愈演愈烈钢颂。如你所料，皮特又出馬了拜银。他認(rèn)為涂鴉本身并不是問(wèn)題殊鞭，如果能讓人們忽略等待電梯遭垛，照鏡子還是涂鴉又有什么分別呢。

于是皮特建議鏡子旁邊都系上蠟筆操灿，等電梯時(shí)人們可以在鏡子上隨意發(fā)揮锯仪。事情再次得到解決，毫無(wú)疑問(wèn)趾盐，皮特又賺到一筆外快庶喜。

時(shí)間來(lái)到大廈開(kāi)業(yè)周年，正好也是電梯例行維保的日子救鲤。電梯公司的工程師們來(lái)到大廈久窟，看到一群人在電梯門(mén)口拿著蠟筆轉(zhuǎn)悠，這傷害了他們的職業(yè)自尊心本缠，因?yàn)槿羰请娞菡９ぷ鞯脑捜诚郏遣豢赡苡羞@么多人等的。

于是搓茬，工程師徹查電梯系統(tǒng)犹赖，并發(fā)現(xiàn)了電梯速度不夠快的原因：一只卡在電梯機(jī)房主控繼電器上的死老鼠。氣憤的工程師們闖進(jìn)房東辦公室卷仑，質(zhì)問(wèn)大樓日常設(shè)備檢查及衛(wèi)生保潔峻村，不滿房東未及時(shí)通知電梯公司來(lái)進(jìn)行檢修。

然而恰好就在這天早上锡凝，房東收到了來(lái)自政府部門(mén)的通知：大樓里遍墻涂鴉有礙市容粘昨，要求限期整改。眼看原解決方案即將土崩瓦解時(shí)窜锯，電梯公司拯救了一切张肾。

一下班，各辦公室人流涌向電梯锚扎，還沒(méi)來(lái)得及在鏡子前涂上幾筆吞瞪，提速的電梯就將他們送到樓下。

本來(lái)驾孔，幾百名員工分散在二十分鐘內(nèi)下樓芍秆，而現(xiàn)在所有人一窩蜂都到了樓下地鐵進(jìn)站口。

但是地鐵站根本容不下這么多人翠勉，推搡中有人跌倒妖啥，混亂引起了踩踏事故，數(shù)十人受傷对碌，尤其不幸的是荆虱，臃腫而缺乏鍛煉的房東，死于這場(chǎng)事故。

政府招標(biāo)案

地方政府債務(wù)累累相信大家都有所耳聞怀读，下面就是一樁政府閑置資產(chǎn)競(jìng)購(gòu)?fù)稑?biāo)的案例诉位，標(biāo)的物總價(jià)上億。

競(jìng)購(gòu)采用密封投標(biāo)法愿吹，由4家公司競(jìng)購(gòu)11件物品不从。如你所料，并不是每件物品都受歡迎犁跪，每家公司都沖著各自的需求而來(lái)椿息。

但政府也不是吃素的，事先制定了一系列規(guī)則坷衍，以確保每件物品都能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)寝优。比如每家公司都需要對(duì)11件物品投標(biāo)；若某幾件物品投標(biāo)價(jià)過(guò)低枫耳，則價(jià)格會(huì)自動(dòng)上浮到規(guī)定的最低價(jià)位乏矾；最熱門(mén)與最冷門(mén)的標(biāo)的物捆綁出售，等等迁杨。

由于金額巨大且充滿不確定性钻心，其中一家公司通過(guò)關(guān)系，找到政府內(nèi)幕人士铅协，用一筆不菲的價(jià)錢(qián)換取了4家公司的全部投標(biāo)信息捷沸，以便能修改自己的投標(biāo)價(jià)。

11件物品均可能由4家公司中任意一家競(jìng)得狐史，因此可能的中標(biāo)方案共有4的11次方種（大約400萬(wàn)種痒给，至于怎么算來(lái)的，回憶一下高中數(shù)學(xué)吧）骏全。

站在公司的角度苍柏，該公司打算按總收益從高到低列出所有可能的中標(biāo)組合，篩選符合競(jìng)購(gòu)規(guī)則的最高收益組合（顯然姜贡，計(jì)算機(jī)程序?yàn)榇硕?/p>

公司找到一家計(jì)算服務(wù)機(jī)構(gòu)的程序員團(tuán)隊(duì)试吁，通過(guò)運(yùn)行相關(guān)程序來(lái)篩選出最佳的投標(biāo)方案。

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人名叫比利鲁豪，比利表示潘悼，若能透露競(jìng)購(gòu)規(guī)則，列表將精簡(jiǎn)許多爬橡，這樣公司有更多時(shí)間修改報(bào)價(jià)。

開(kāi)始時(shí)棒动，公司并不愿告知競(jìng)購(gòu)規(guī)則糙申，但時(shí)間所剩無(wú)幾，一番討論后雙方達(dá)成協(xié)議：一組程序員按原方案工作船惨，而比利則去公司了解競(jìng)標(biāo)規(guī)則柜裸。

比利走后缕陕，其他程序員心里頗感不安，密封投標(biāo)信息顯然來(lái)自非法渠道疙挺，這是否會(huì)帶來(lái)道德污點(diǎn)呢扛邑？然而，作為機(jī)構(gòu)的大客戶铐然，公司的要求是不可拒絕的蔬崩，就像我們常常能感受的那樣：面對(duì)有利可圖的問(wèn)題時(shí)，道德考量很可能就煙消云散了搀暑。

比利瀏覽了一下競(jìng)標(biāo)規(guī)則沥阳，只用了一點(diǎn)邏輯思維和一點(diǎn)常識(shí)，在5分鐘內(nèi)徹底地解決了問(wèn)題自点。當(dāng)然桐罕，他又用了20分鐘向公司高層證明他的方案并非夸夸其談。公司委派的任務(wù)剛開(kāi)始即宣告完成桂敛。從這里功炮，我們可以知道：

1.不要把別人的解決方法作為定義問(wèn)題的方法；
2.如果你解決問(wèn)題過(guò)于神速术唬，別人根本不會(huì)相信你真的解決了問(wèn)題薪伏。　

第二年，比利跳槽到一家更大的計(jì)算機(jī)機(jī)構(gòu)碴开。該機(jī)構(gòu)有各種程序包毅该，即一組提前寫(xiě)好的程序，可以在各種場(chǎng)景中用于解決標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題潦牛。這些程序包的組合眶掌，能解決定制化的問(wèn)題。

比利無(wú)意中得知巴碗，機(jī)構(gòu)去年就用程序包解決了一個(gè)投標(biāo)問(wèn)題朴爬。是的，你猜的沒(méi)錯(cuò)橡淆，正是比利參與的那個(gè)召噩。顯然，雇主另有其人逸爵。他們通過(guò)程序包的排列具滴，3天，1400美元就解決了問(wèn)題师倔。

因此构韵，別把問(wèn)題的解決方案誤當(dāng)作問(wèn)題的定義，尤其解決方案是由你提出的時(shí)候。

比利開(kāi)始思考競(jìng)標(biāo)的事情疲恢，另外2家公司又是怎么做的呢凶朗？他們找的誰(shuí)，花了多少錢(qián)显拳？最后開(kāi)標(biāo)的結(jié)果是什么樣棚愤？

一年之前，比利自認(rèn)為已經(jīng)知道了全部的奧秘杂数，現(xiàn)在宛畦，比利又疑惑了，這不是列舉400萬(wàn)種投標(biāo)組合的問(wèn)題耍休，也不是邏輯和常識(shí)的問(wèn)題刃永，更不是線性規(guī)劃編程問(wèn)題。

也許問(wèn)題是這樣的：當(dāng)競(jìng)標(biāo)各方都在修改投標(biāo)價(jià)羊精，且都認(rèn)為僅自己有這份特權(quán)時(shí)斯够，該如何修改自己的投標(biāo)價(jià)？

或者喧锦，如果各方都知道”你知道他們可以修改各自的投標(biāo)價(jià)读规，也知道你會(huì)基于此情況修改投標(biāo)價(jià)時(shí)，又該如何調(diào)整自己的定價(jià)燃少。這樣說(shuō)來(lái)束亏，完全透明的信息和最初密封的投標(biāo)法，又有什么分別呢阵具？

或者碍遍，如果一家公司知道自己的報(bào)價(jià)會(huì)被其他公司看到，那他第一次報(bào)出的競(jìng)標(biāo)價(jià)是不是故意誤導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢怕敬？亦或帘皿，如何報(bào)出一個(gè)初次報(bào)價(jià)鹰溜，誘導(dǎo)其他公司往某一方向改價(jià)斋日，確保自己的意圖不被發(fā)覺(jué)桑驱，并在博弈中占據(jù)上風(fēng)呢？

又或者押框，整個(gè)問(wèn)題就是個(gè)圈套橡伞，各公司第一次給出的報(bào)價(jià)都是為了誤導(dǎo)其他公司兑徘，那最佳策略是不是無(wú)視所有內(nèi)幕消息，像在密封投標(biāo)的情況下進(jìn)行報(bào)價(jià)崭闲。比利陷入沉思：

即使問(wèn)題已經(jīng)解決刁俭，你也無(wú)法確定你的問(wèn)題定義是正確的。

難道如孝，4家公司機(jī)關(guān)算盡暑竟，卻沒(méi)有任何成效，得利的僅僅是出賣(mài)所謂內(nèi)幕消息的人士腹躁。

而恰恰是因?yàn)?家都作了弊哑了，他們也沒(méi)有底氣質(zhì)疑政府最后公布的結(jié)果弱左。如果一開(kāi)始就做出符合道德規(guī)范的選擇，他們就會(huì)問(wèn)心無(wú)愧们镜，最終也能有利可圖。所以：

不要倉(cāng)促下結(jié)論嚼鹉，但也不要忽視第一印象。

思考與討論：

比利的案例告訴我們宴树，對(duì)于同一件事的思考酒贬，是可以隨著時(shí)間而變化或積累的。所以零如，請(qǐng)將昨天你思考的問(wèn)題翻出來(lái)，看看是否有了可以補(bǔ)充或是調(diào)整的地方。

對(duì)于電梯問(wèn)題塞帐，結(jié)合作者給出的建議荷鼠，試著想出你自己的解決方案，并與身邊的人探討是否可行？　

摘自:《你的燈亮著嗎》[美] Donald C. Gause

[卡片作者]青原

作者:唐納德·高斯:紐約州立大學(xué)托馬斯·沃森工程學(xué)院的系統(tǒng)科學(xué)教授态辛。他主要從事復(fù)雜系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以及大型公司的改革。

杰拉爾德·溫伯格:軟件領(lǐng)域最著名的專家之一，美國(guó)計(jì)算機(jī)名人堂代表人物，他是Weinberg & Weinberg顧問(wèn)公司的負(fù)責(zé)人。

碼字第91天履植，2017.04.09于綿