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選擇《關(guān)鍵對(duì)話》
P145-148四種傾聽手段
1.詢問觀點(diǎn)
鼓勵(lì)對(duì)方說出想法伊约，最簡單直接的方式就是請(qǐng)他們開口表達(dá)，在對(duì)話中要想打破僵局孕蝉，你只需理解對(duì)方的觀點(diǎn)即可屡律，當(dāng)我們表現(xiàn)出真正的興趣時(shí)，對(duì)方就不會(huì)迫于壓力而陷入沉默或暴力了昔驱。
例如：溫蒂問道疹尾，“你喜歡我這身裝扮嗎？還是準(zhǔn)備罵我有傷風(fēng)化骤肛？”
“為什么這么說呢纳本？我想聽聽你的想法”，你回答道腋颠。
如果你能做到不強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)繁成，而是鼓勵(lì)對(duì)方說出他們的看法，這樣就能走入正軌淑玫，破除對(duì)話反復(fù)陷入危機(jī)的惡性循環(huán)巾腕，找到問題的根源面睛。
常見的鼓勵(lì)性話語如下所示：
“發(fā)生什么事了？”
“我想聽聽你對(duì)這件事的看法尊搬∪”
“如果你有不同觀點(diǎn)，可以直接告訴我佛寿』夏梗”
“別擔(dān)心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法冀泻〕Ｂ拢”
2.確認(rèn)感受
如果直接詢問，無法讓對(duì)方開口弹渔，你可以通過確認(rèn)感受的方式營造更大的安全感胳施，使用這種方式時(shí)，我們會(huì)客觀描述在對(duì)方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)肢专，然后鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)此進(jìn)行討論舞肆，由于我們目前能夠觀察到的只有對(duì)方的行為表現(xiàn)以及情緒反應(yīng)帶來的暗示，因此鸟召，我們必須從這里入手胆绊。
在確認(rèn)對(duì)方感受時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)扮演鏡子的角色欧募，描述他們的外在表現(xiàn)或行為压状，雖然我們不了解對(duì)方的想法和觀察到的事實(shí)，但我們可以觀察并模擬他們的行為跟继。
當(dāng)對(duì)方的語氣和體態(tài)（可暗示出隱藏其中的情緒）和他們的表達(dá)內(nèi)容不一致時(shí)种冬，利用這種方法鼓勵(lì)對(duì)方開口特別有效。例如舔糖，“沒事娱两，我很好”（但說話人的表情和語氣表明他其實(shí)在生氣，因?yàn)樗诎櫭碱^金吗，焦慮的四處張望十兢，腳不厭其煩的踢來踢去。）
“真的嗎摇庙？從你說話的方式來看旱物，好像感覺并不好∥捞唬”
也就是說宵呛，當(dāng)對(duì)方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)細(xì)節(jié)了解其感受夕凝，這樣做的好處是我們可以對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出尊重和關(guān)心宝穗。
當(dāng)回顧你觀察到的表現(xiàn)時(shí)户秤，注意控制你的語氣和表達(dá)方式，實(shí)際上承認(rèn)對(duì)方的情緒就能營造出對(duì)話安全感逮矛，這個(gè)觀點(diǎn)并非事實(shí)鸡号。安全感的營造是因?yàn)槲覀兊恼Z氣和表達(dá)方式可以讓對(duì)方感受到，我們毫不排斥對(duì)方產(chǎn)生的情緒橱鹏，只要我們做好了這一點(diǎn)膜蠢，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為壓抑自己的情緒是多余的，從而產(chǎn)生和我們坦率交流的信心莉兰。
因此在描述觀察到的情況是，我們必須做到冷靜客觀礁竞，如果我們緊張不安糖荒，或是流露出厭惡對(duì)方觀點(diǎn)的表現(xiàn)，安全感的營造模捂，就無從談起了捶朵，恰恰相反，我們這樣做只會(huì)堅(jiān)定他們想要保持沉默的念頭狂男。
確認(rèn)感受的例子如下所示：
“你嘴上說沒事综看，可聽起來不像沒事的樣子♂常”
“你好像對(duì)我很生氣红碑。”
“看起來泡垃，和他理論讓你有點(diǎn)緊張析珊，你確定要這樣做嗎？”
3.重新描述
請(qǐng)問觀點(diǎn)和確認(rèn)感受蔑穴，能幫助你了解對(duì)方的部分想法忠寻。如果意識(shí)到對(duì)方為什么會(huì)出現(xiàn)特定的感受，你可以通過復(fù)述對(duì)方表達(dá)的方式存和，營造更大的安全感奕剃。注意，復(fù)述指的不是一字不差地把對(duì)方的話重說一遍捐腿，而是用你自己的語言簡略的說明自己了解的內(nèi)容纵朋。
“好吧，你看看我的理解是否正確叙量，你感到緊張是因?yàn)槲覍?duì)你的衣著表達(dá)了看法倡蝙，就讓你感到我太專制太小就是這樣嗎？”
和確認(rèn)感受一樣绞佩，重新描述這個(gè)技巧的關(guān)鍵之處在于寺鸥，你必須在陳述時(shí)保持冷靜鎮(zhèn)定猪钮，記住，我們的目的是要營造對(duì)話安全感胆建，而不是表現(xiàn)得驚慌失措烤低，暗示對(duì)話馬上就要出問題。你應(yīng)當(dāng)努力思考的是笆载，為什么一個(gè)理智正常的人會(huì)做出這樣的舉動(dòng)呢扑馁？這個(gè)問題也可以幫助你遠(yuǎn)離憤怒感或抵觸情緒，學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)問題凉驻。你只需用自己的話腻要，重新描述對(duì)方的表達(dá)，同時(shí)注意保持冷靜即可涝登。這樣就會(huì)讓對(duì)方感到你在努力理解他們的感受雄家，支持她們坦率的說出內(nèi)心的想法。
不要急于求成胀滚！
現(xiàn)在我們來看看已經(jīng)取得了哪些成績趟济，可以肯定的是，對(duì)方一定有很多想法沒有分享咽笼，他們準(zhǔn)備以沉默或暴力面對(duì)問題顷编，我們很想知道他們?yōu)槭裁磿?huì)這么做，想從這種行為回溯到問題的源頭（即事實(shí)）剑刑，然后成功地解決問題媳纬。為鼓勵(lì)對(duì)方分享觀點(diǎn)，我們嘗試了三種傾聽手段叛甫，即詢問觀點(diǎn)层宫，確認(rèn)感受和重新描述，但對(duì)方還是緊張不安其监，不愿說出全部的想法或事實(shí)萌腿。
現(xiàn)在該怎么辦呢？這種情況很容易讓我們泄氣抖苦。在這種心理的影響下毁菱，我們用不了多久就會(huì)失去耐心，讓對(duì)方感覺到我們先前的努力并不真實(shí)锌历，如果我們太急于求成贮庞，結(jié)果只會(huì)適得其反，破壞對(duì)話的目的和尊重感究西。對(duì)方會(huì)認(rèn)為我們是為了私利而了解其觀點(diǎn)窗慎，根本不在乎其個(gè)人感受，因此，我們必須放慢節(jié)奏遮斥，正確的做法不是直奔對(duì)方的情緒源頭峦失，而是及時(shí)退出或是詢問對(duì)方希望看到怎樣的結(jié)果。詢問對(duì)方的目的可以避免他們陷入攻擊或逃避的簡單思維模式术吗，轉(zhuǎn)而思考更重要的問題解決方案尉辑。同時(shí)，這樣做也能幫助揭示他們出現(xiàn)問題的根本原因较屿。
4.主動(dòng)引導(dǎo)
不可否認(rèn)的是隧魄，有些時(shí)候盡管對(duì)方愿意坦露心聲，但你能感覺到他們還是缺乏安全感隘蝎，或者他們?nèi)蕴幵诒┝顟B(tài)中购啄，未完全消除腎上腺素的影響，自己也說不清楚為什么會(huì)感覺憤怒嘱么。遇到這種情況闸溃，你就該使用主動(dòng)引導(dǎo)技巧，如果意識(shí)到對(duì)方?jīng)]有充分表達(dá)內(nèi)心的看法拱撵，還需要你做出努力時(shí)，你可以主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)對(duì)話表蝙。
主動(dòng)引導(dǎo)這個(gè)表達(dá)源自“灌液泵”這個(gè)概念拴测。如果你用過老式水泵，肯定會(huì)明白其中的比喻含義府蛇。在使用這種泵時(shí)集索，你必須灌水才能啟動(dòng)機(jī)器，然后它才開始正常運(yùn)轉(zhuǎn)汇跨。在對(duì)話中傾聽對(duì)方的表達(dá)也是這樣务荆，有時(shí)候你必須聽出一些關(guān)于對(duì)方想法和感受的猜測，然后才能順利打開他們的話匣子穷遂。換句話說函匕，要想讓對(duì)方做出積極響應(yīng)，你必須首先向共享觀點(diǎn)庫中提供一些信息蚪黑。
幾年前盅惜，本書的一位作者曾為某公司提供過培訓(xùn)服務(wù)。該公司管理層決定在某個(gè)工作區(qū)增加中班忌穿，原因是公司設(shè)備的產(chǎn)能未得到充分使用抒寂，如果不這樣做，無法承擔(dān)高額的場地使用費(fèi)掠剑。這就意味著屈芜，原來只上日班的員工必須兩周一輪，換改上早班和中班。雖然很折磨人井佑，但公司這樣決定也是無可奈何之舉属铁。
當(dāng)管理層開會(huì)宣布這個(gè)不受歡迎的決定時(shí)，員工們都沉默不語毅糟。他們雖然并不開心红选，但沒有人站出來表達(dá)意見。生產(chǎn)經(jīng)理擔(dān)心大家誤解公司的決定姆另，認(rèn)為公司這樣做喇肋，只是想拼命多賺錢。實(shí)際上迹辐，這個(gè)工作區(qū)一直處于虧損狀態(tài)蝶防，但這個(gè)決定肯定會(huì)對(duì)員工造成影響。如果不改成雙班制明吩，大家恐怕連工作都保不住间学。生產(chǎn)經(jīng)理很清楚，輪班制會(huì)讓大家在午后和晚上沒有時(shí)間陪家人印荔，給他們帶來嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)低葫。
面對(duì)員工悶悶不樂的沉默，這位經(jīng)理想盡辦法讓大家說出內(nèi)心的想法仍律，以免他們帶著憤怒情緒離開嘿悬。他開始確認(rèn)對(duì)方感受，“看得出你們并不高興水泉，誰不是這樣吧普恰？我們有什么辦法呢草则？”結(jié)果還是沒人響應(yīng)钢拧，他開始主動(dòng)引導(dǎo)大家，也就是說炕横，他努力猜測員工此刻可能產(chǎn)生的想法源内，然后用一種鼓勵(lì)的方式表明歡迎大家開門見山地討論這個(gè)問題，最后在此基礎(chǔ)上尋找解決辦法看锉。他向大家說道：“你們是不是覺得公司這么做就是為了多賺錢姿锭，覺得我們毫不關(guān)注你們的家庭生活？”
這下有人開始發(fā)話了：“事情看起來就是這樣嘛伯铣，你知不知道這樣會(huì)給我們帶來多大的麻煩呻此？”很快，其他人開始插話腔寡，大家熱烈地討論了起來焚鲜。
需要提醒各位的是，你在嘗試其他三種方法之前，不要輕易使用最后這種技巧忿磅。只有在非常想了解對(duì)方的想法糯彬，而且非常清楚他們的想法時(shí)，你才可以這樣做葱她。主動(dòng)引導(dǎo)是一種展示信念撩扒，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)示弱和營造安全感的行為吨些，目的是讓對(duì)方徹底敞開心扉搓谆，說出內(nèi)心的想法。
「I豪墅，重述知識(shí)」（必選）
1）到現(xiàn)在泉手，我們已經(jīng)輸出第4天便簽，是時(shí)候來給我們理想中的深度傾聽下個(gè)定義了偶器，你可以自創(chuàng)一個(gè)斩萌，也可以選擇前面拆頁中的定義。
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1叨粘、我理解的深度傾聽：
全神貫注，全方位聆聽瘤睹，既能客觀的分析事實(shí)升敲，又能理解對(duì)方的感受，還能正確引導(dǎo)挖掘背后的訴求轰传。
2驴党、我的梳理：
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選自《 瞬間搞定對(duì)方的談話術(shù) 》
P34 三秒法則
有時(shí)候交流其實(shí)就是傾聽
職業(yè)咨詢師的工作僅僅是“聽”
每當(dāng)思考對(duì)話中的傾聽能力時(shí)，馬上能聯(lián)想到職業(yè)咨詢師获茬。職業(yè)咨詢師的工作基本上是在傾聽港庄。不客氣的講，所謂職業(yè)咨詢師就是在靠傾聽賺錢恕曲。
美國馬薩諸塞州的威斯曼屌粞酰科大學(xué)的心理學(xué)家克里斯·克拉英凱拍攝下了職業(yè)咨詢師和客戶談話時(shí)的狀態(tài)，并將這些狀態(tài)歸納為三種佩谣，這三種職業(yè)咨詢師的說話比例分別占全部對(duì)話的33%把还、50%和67%，招募測試者評(píng)選出受歡迎的咨詢師類型。
結(jié)果最受顧客歡迎的居然是說話占全部對(duì)話33%的職業(yè)咨詢師吊履。從現(xiàn)實(shí)上來說安皱，一名優(yōu)秀的職業(yè)咨詢師從來不打斷顧客的講話。所以艇炎，當(dāng)他們傾聽我們的講話時(shí)酌伊，我們就會(huì)感到有一種類似在母親懷抱中的嬰兒那樣溫暖舒適的氛圍。在這個(gè)世界上的確存在這種傾聽的頂級(jí)高手缀踪。
制定對(duì)話的“三秒法則”
我們之所以不像職業(yè)咨詢師那樣善于傾聽居砖，理由很簡單，就是當(dāng)聽到他人向自己傾吐煩惱時(shí)辜贵，總是急著勸告別人悯蝉。其實(shí)在這種情況下應(yīng)該做的是，在對(duì)方講完之后托慨，再等三秒鐘鼻由，也就是“三秒法則”。無論對(duì)方表達(dá)了什么內(nèi)容厚棵，都要等待三秒鐘之后再用諸如“嗯”蕉世、“是這樣啊”等輕聲細(xì)語應(yīng)和。若能做到這樣婆硬，對(duì)方才能以“就是這樣啊”來繼續(xù)話題狠轻。若是不留空閑地插入自己意見的話，對(duì)話就會(huì)銜接不上彬犯，沒有辦法再去傾聽對(duì)方了向楼。
沒有必要擔(dān)心時(shí)間間隔不夠，要是提出問題進(jìn)行協(xié)商的話谐区，請(qǐng)務(wù)必使用“三秒法則”湖蜕。
「I，重述知識(shí)」（必選）
請(qǐng)梳理“三秒法則”的做法宋列，想一想“三秒法則”解決的是什么問題昭抒，然后放入你的深度傾聽知識(shí)體系架構(gòu)。
解決了慣性思維的問題炼杖，有意識(shí)的練習(xí)深度傾聽灭返，避免下意識(shí)以自我為中心的判斷，從而客觀的傾聽事實(shí)坤邪，感知對(duì)方情感熙含，然后在給予恰當(dāng)反饋。
「A1艇纺，激活經(jīng)驗(yàn)」（可選）
你在什么時(shí)候最常用“三秒法則”婆芦，上司給你艱巨任務(wù)不知道如何回答時(shí)怕磨？愛人朋友說什么事情你心不在焉時(shí)？還是傾聽中可以控制自己時(shí)消约？亦或是其他肠鲫。
請(qǐng)找一個(gè)你的傾聽經(jīng)歷，在這個(gè)事情中或粮，因?yàn)槟氵\(yùn)用了“三秒法則”讓溝通進(jìn)展順利导饲，或者沒有運(yùn)用造成了“戰(zhàn)爭”。
昨天下午就一個(gè)真實(shí)的例子氯材，沒有用到三秒法則渣锦，雖然沒有造成戰(zhàn)爭，但是讓對(duì)話沒法進(jìn)行下去了氢哮。
背景：公司擁有chinajoy這個(gè)最大的展會(huì)滩报，每年8月有40多萬的線下用戶流量岛杀，如何將這些流量轉(zhuǎn)到線上并且擴(kuò)大流量是當(dāng)前的一個(gè)課題甚纲。
交流中一個(gè)環(huán)節(jié)...沒有用到三秒法則绞吁，去傾聽小劉的所說的觀點(diǎn)，貿(mào)然“掐死”了對(duì)話裂七。
我：CJ當(dāng)前最重要的是提高知名度皆看，40W對(duì)二次元來說還是挺少的量，怎樣讓CJ直播用戶破3億呢背零？
小劉：我們公司錢多腰吟、渠道多，多做營銷徙瓶。
我（沒有用三秒法則）：買量肯定不行毛雇，百度牛逼吧，2019年春節(jié)發(fā)紅包流量到達(dá)巔峰侦镇，過后斷崖式下降禾乘，關(guān)鍵還是要考慮好提供什么內(nèi)容，怎么運(yùn)營虽缕。
小劉：嗯。
反思：時(shí)刻牢記三秒法則蒲稳，聽懂氮趋、聽全了在說。
