第二章瓷胧、日常操作心理學(xué)
有這樣一種情況，列舉部分人窿克，很多爺爺奶奶姥姥姥爺大爺大嬸大叔大媽等等的人，他們在拉抽屜拉不動毛甲、開關(guān)燈不起作用年叮、拉窗紗不動的時候往往這么說：“╮(╯▽╰)╭哎，人老了不中用了玻募，手腳不靈活了只损，干啥啥不行了，感覺甚是乏累呢补箍。改执。】友牛”（其實我想說辈挂，親愛滴天使大媽們，跳廣場舞裹粤、地鐵公交上搶座位時你們咋就那么靈活终蒂，此處是筆者內(nèi)心旁白，請自動忽略）遥诉。
一拇泣、錯誤滴怪罪自己
絕大多數(shù)人都是這個樣紙滴，錯誤發(fā)生的時候矮锈，這些人總是時不時的內(nèi)疚霉翔，要么隱瞞錯誤要么怪自己笨，自己不中用手腳不靈活苞笨。沒有人愿意讓別人看到自己操作時的拙劣表現(xiàn)债朵，即使是這些操作都很簡單子眶，也仍舊認為自己不中用，錯在自己序芦，可愿意承認錯誤了臭杰，這點真好。
舉個栗子：那是很久很久以前吧谚中，記不大清渴杆，不記得是編輯短信還是發(fā)什么信息，總之宪塔，是編輯信息磁奖，并想要發(fā)送出去。以前啊某筐，觸屏手機還沒興起的時候点寥，網(wǎng)絡(luò)也不是很發(fā)達哈，手機按鍵的時代啊来吩，也算是骨灰級的手機了吧，辛辛苦苦一點一點按的字蔽莱，一個字一個字的弟疆，為了省錢給麻麻發(fā)信息可得一毛錢用的值當(dāng)兒，那叫一個辛苦盗冷，手指肚都能按扁了怠苔，這辛苦滴。仪糖。柑司。貌似又跑偏了捏。锅劝。攒驰。這時候吧就在猶豫要不要發(fā)出去膩，猶豫吧故爵，可勁猶豫玻粪，嘣兒的一下來了個電話，是朋友打來的诬垂，接了吧劲室，寒暄一頓，掛掉電話之后的一瞬間你就會發(fā)現(xiàn)结窘，信息它已經(jīng)鳥悄滴不存在了很洋，神馬情況？人家都是找存在感隧枫，你怎么就這么不與時俱進呢喉磁，這個時候是不是快要崩潰了谓苟？要不要重新編輯信息捏？這個時候心里是不是在想线定，為什么自己不發(fā)出去娜谊？猶豫個啥，怪自己沒發(fā)咯斤讥。纱皆。。誰讓你不發(fā)芭商。派草。。
以前有沒有過這個時候呢铛楣？是不是習(xí)慣賴自己呢近迁？人人都會出錯，而出了錯都喜歡得過且過簸州，沒辦法鉴竭，那手機軟件又不是我設(shè)計的，你退出了就會自動刪除信息了岸浑，難道一生氣把手機扔了不用嗎搏存？那也是錢啊。矢洲。璧眠。姐是個會過日子滴人。嗖读虏，設(shè)計這些產(chǎn)品的設(shè)計人員也應(yīng)該想的周到一些责静，所以現(xiàn)在很多編輯信息的都是，就算退出了也會保留之前編輯的盖桥。所以灾螃，想想為啥當(dāng)初怪罪自己，醒醒吧葱轩，那明明就是設(shè)計產(chǎn)品的人員在設(shè)計時并未想的周全睦焕。
二、日常生活中滴錯誤觀念
亞里士多德的通俗物理學(xué)（其實我想說靴拱，別看標(biāo)題垃喊，看內(nèi)容）
亞里士多德，這名字取得真好袜炕，壓力是多的本谜，聽著是多么的親切。偎窘。就憑你這名我也不稀罕你乌助，突然覺得中國的語言是多么的那個啥溜在。。他托。此人是個很高大上的人物掖肋，我也只能用這個詞兒來形容了哈，曾總結(jié)出一整套物理學(xué)家認為是奇怪可笑的理論赏参，他的理論更接近常識和人們?nèi)粘Ｓ^念志笼，他的理論可被稱為通俗物理學(xué)。只有在研究過艱深難懂的物理世界后才會明白為什么通俗物理學(xué)是錯的把篓。叮~意外吧纫溃。。韧掩。
說一個人們自以為是的栗子：在野外或大街（注意紊浩，這字在俺們家鄉(xiāng)叫割哎該）上推箱子，很重的箱子哦疗锐，如果你不推箱子坊谁，它自己會動嗎？除非是在《盒子怪》里滑臊，這個可以有呜袁，但是在俺們這，不行＜蛑椤！當(dāng)然虹钮，你不推它不動聋庵，你一推它才動，（這讓我想起來一個猜謎芙粱，大街上有一條狗祭玉，你叫它它不動，打它它也不走春畔，上腳踹也不走脱货，可是你一拽它就走，也是夠了律姨。振峻。猜，這是為啥择份。）這是亞里士多德的通俗物理學(xué)扣孟，認為運動的物體只有在外力的推動下才會繼續(xù)保持運動狀態(tài)，一旦存在阻力就會發(fā)生改變∪俑希現(xiàn)代的物理學(xué)家認為你這是純純粹粹滴扯淡凤价，牛頓認為“物體之所以繼續(xù)運動是因為沒有外力的阻擋”鸽斟，這就是牛頓第一定律。利诺。貌似又扯遠了捏富蓄。。慢逾。姐是搞設(shè)計滴哎立倍，不是搞物理滴。
再說一個：一手拿著手槍氛改，瞄準(zhǔn)一個水平目標(biāo)帐萎，另一只手拿子彈，和槍里的一樣胜卤，同一時間疆导，保證得是同一時間，槍里的子彈和手里的子彈離地面一般高葛躏，開槍的同時手中子彈自由落地澈段，哪一個子彈先落地？是不是覺得手里的子彈先落地舰攒？離地面那么近败富，而且開槍的時候還有一個槍的沖力呢，是吧摩窃，筆者也是這樣認為的兽叮，但是，這卻是錯誤的猾愿，但是看起來并不奇怪鹦聪，就像兩個鐵球誰先落地一樣。
通俗物理學(xué)就像心理學(xué)和其他領(lǐng)域中的通俗觀念一樣蒂秘，總是自以為是的去認為泽本，雖然是錯誤的但是聽起來卻很對呢。
人類習(xí)慣于對外界的事物加以解釋
先引入一個筆者不太懂但是又模糊的貌似懂一點的詞兒--心理模型（這個有點難姻僧，超出我學(xué)習(xí)與研究的范圍了规丽，哎，百度一下子吧撇贺。赌莺。。）
心理模型是指人們遵循生活中某些習(xí)慣或經(jīng)驗松嘶，而建立的最有效的方法雄嚣。心理模型經(jīng)常是根據(jù)零碎的事實構(gòu)建而成的，對事實的來龍去脈只有一種膚淺的理解，并依據(jù)心理學(xué)缓升，形成對事物的起因鼓鲁、機制和相互關(guān)系等角度的看法。
舉一個不太貼合本文的例子港谊，旺妻相的標(biāo)準(zhǔn)：頭大發(fā)少鼻梁直骇吭、眉粗耳大面肉多、前庭飽滿有福袋歧寺、腮凸人中鼻肉多燥狰，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)和你平時對旺妻相的理解，在你的心里想想這樣的帥鍋是個什么樣的呢斜筐？郭的綱那樣的龙致？還是林志穎那樣的？看圖：
再看看標(biāo)準(zhǔn)的旺夫相：
蒼天吶大地呀顷链，多么的慶幸自己不是個旺夫滴女孩紙目代。∴土罚看看那大喯嘍頭榛了，厚嘴唇，大鼻子煞抬，真心的看不下去了（多么的感謝麻麻讓自己有著尖尖滴下巴霜大，生來就有，無需后天改造）革答。战坤。。心理模型經(jīng)常是根據(jù)零碎的事實構(gòu)建而成的残拐，對事實的來龍去脈并沒有更深刻的理解湖笨，空調(diào)機咋運轉(zhuǎn)的我相信沒有幾個人知道，依據(jù)某種通俗的心理學(xué)蹦骑，形成對事物的起因、機制臀防、相互的關(guān)系等等亂七八糟的各個因素的看法眠菇，而這些因素或許并不存在呢也說不定。我們擁有什么樣的心理模型取決于我們的知識結(jié)構(gòu)袱衷，不論這些知識是真實還是想象捎废，粗淺還是精深。心理模型有助于我們理解自己的經(jīng)歷致燥，預(yù)測我們的行為結(jié)果登疗，利于我們處理突發(fā)事件。
三、找錯怪罪對象
這塊和第一部分內(nèi)容挺像辐益，遇到技術(shù)性的錯誤的時候断傲，人們往往會怪罪自己，人們傾向于找出事情的緣由智政，分為環(huán)境因素和個人性格认罩。
案例一：比如當(dāng)一切進展的都很順暢的時候，人們往往會歸功于自己的優(yōu)良素質(zhì)和個人操守等续捂，往往會這樣說：“哇哦垦垂，姐姐我今天表現(xiàn)的相當(dāng)出色了呢，難怪我們會如此的就成功了牙瓢，堪稱完美＝俎帧（金姐附體了吧。矾克。页慷。）” duang！真是夠了聂渊，都是因為你的功勞安罟骸？汉嗽。欲逃。。當(dāng)看到某些人有良好表現(xiàn)時饼暑，自然而然的認為這是環(huán)境造成的稳析，“是老天爺眷顧，要不是老板剛走到那時看到你站在那弓叛，這所有的功勞才都被你占了彰居，有些人就是交好運。撰筷。陈惰。”
案例二：再比如毕籽，湯姆抬闯，這好像是貓和老鼠里的那個名字吧，騷瑞关筒。湯姆今天上班遲到了溶握，咣咣滴開門關(guān)門，還沖著同事們大喊大叫滴蒸播，這時候同事是怎么想的呢：“這野獸又發(fā)作了睡榆，在辦公室總是為一些小事大發(fā)脾氣萍肆。≌陀欤”先說這只貓為啥上班遲到塘揣，鬧鈴響了你不起床，還要再懶幾分鐘碉纳，嘣兒的一下就把鬧鐘給按了勿负，倒是迅速，可以申請吉尼斯世界紀(jì)錄了都劳曹，可你按的時候卻把時間調(diào)亂了奴愉，怪誰，活該你遲到铁孵，可湯姆貓咋說的：“這不是俺的錯锭硼，都怪鬧鐘設(shè)計的有問題”。蜕劝。哇塞懶癌犯了還怪上鬧鐘了檀头【。“起得晚了想在公司喝咖啡卻發(fā)現(xiàn)咖啡機是空的澳窑，所以對同事大喊大叫，在經(jīng)歷了一系列的受挫后搅窿，對同事的態(tài)度不好婴削，他們也該會理解的吧廊镜！”
案例三：假設(shè)，開始假設(shè)了唉俗，使用一件日常用品可不知道咋用嗤朴，這是誰的錯呢？是說你笨呢還是說設(shè)計的物品有問題呢虫溜？自然雹姊，我們很容易怪自己，如果我們發(fā)現(xiàn)其他人都會用衡楞，并且這物品看起來不復(fù)雜吱雏，而自己不會，我們就會下結(jié)論說一定是自己的問題唄瘾境，別人都會就你不會歧杏，不是你的問題是誰的問題？假如真的是物品的問題寄雀，很多人都遇到同樣的問題，可是大家都認為是自己的錯陨献，就不會和別人提及盒犹，這就使得用戶沉默不語，默默無聞，總有無助感急膀。沮协。哎~
人們理所當(dāng)然的把自己的不幸歸罪于環(huán)境因素，把別人的不幸歸罪于性格卓嫂，似乎都是很自然的事呢慷暂。
引入兩個看不懂的詞兒：習(xí)得的無助感（learned helplessness）、被教出來的無助感
習(xí)得的無助感：解釋人們的自責(zé)心里晨雳，人們在做一件事的時候總是失敗行瑞，失敗了再來，還是失敗餐禁，千錘百煉血久，夸張了哈，好多次都失敗帮非，發(fā)克氧吐，我到底能不能做好這件事？結(jié)果陷入無助的狀態(tài)末盔，不再進行嘗試筑舅，（叮~好像跳蚤效應(yīng)一樣呢。陨舱。）如果經(jīng)常遇到這樣的情況翠拣，人們的心里可能就過不了這個砍兒了，就會產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙隅忿，發(fā)展到極限會導(dǎo)致憂郁心剥，使人無助，就算是日用品背桐，若是遇到幾次挫折也很容易讓人產(chǎn)生無助感优烧。如果一個軟件，我不會用链峭，剛開始的幾次嘗試畦娄，心平氣和，如果總失敗弊仪，接連好多次熙卡，干脆就卸載了，誰會用励饵。
被教出來的無助感：聽著很摸不著頭腦吧驳癌。。役听。舉個栗子颓鲜，假設(shè)表窘，每節(jié)新數(shù)學(xué)課程孩子們都完全的理解和掌握了以前學(xué)過的知識。單個的概念也許挺簡單甜滨，可是在某一階段乐严，突然落后了，就很難跟上進度衣摩，再學(xué)下面的可能就會有了障礙昂验，結(jié)果就形成了數(shù)學(xué)恐懼癥。這不是數(shù)學(xué)本身的難度艾扮，而是在于課程的安排既琴，這一階段的困難就成了下一階段的障礙。比如工作栏渺，如果在某項技術(shù)上失敗了呛梆，你就會認為是自己的錯，下一次再遇到磕诊，你依然認為自己不行填物，結(jié)果還真被自己的預(yù)言說中了，真準(zhǔn)霎终，可以當(dāng)預(yù)言家了呢滞磺。
四、人類思考和解釋的本質(zhì)
通常人們在發(fā)現(xiàn)問題的時候很難找到問題的癥結(jié)所在莱褒，許多事故發(fā)生的原因就是人們對事故關(guān)鍵點的判斷有誤击困。比如空難，發(fā)生的概率很小广凸，但一旦發(fā)生事故幾乎就是毀滅性的阅茶，如果這時候訓(xùn)練有素、技能超凡的工作人員能夠?qū)κ鹿实钠鹨蜃鞒稣_的分析并采取相應(yīng)措施谅海，那么故障后的補救可能會使失事的概率變小脸哀，一旦工作人員做出錯誤的判斷，可能會加劇事故的惡性發(fā)展扭吁，所以說作出正確的判斷很關(guān)鍵撞蜂。
有的時候事故的發(fā)展對當(dāng)事人來說卻是很自然的。三英里島核電站2號反應(yīng)堆發(fā)生的一次放射性物質(zhì)外泄事故侥袜，導(dǎo)致電站周圍80千米范圍內(nèi)生態(tài)環(huán)境受到污染蝌诡，這是人類發(fā)展核電以后首次引起世人注目的核電站事故。當(dāng)時枫吧，工作人員關(guān)閉了閥門浦旱，讓多出來的水從爐子中心流出，但是平時的時候閥門關(guān)不緊九杂，水泄露也是很少量的颁湖，但是指示燈已經(jīng)顯示閥門關(guān)了代兵，可這個指示燈并不是直接監(jiān)控閥門的，而是鏈接閥門的電流爷狈，也就是說以電流來判斷閥門是否是開或關(guān)。平時工作人員都知道閥門關(guān)不緊裳擎，但是平時漏水量很少涎永，而且也知道不會影響整個的設(shè)備運轉(zhuǎn)，但是工作人員想錯了鹿响，當(dāng)時漏水量很大導(dǎo)致了核爆羡微。工作人員依據(jù)以往的情況來判斷沒有問題，之前并沒出現(xiàn)過故障惶我，所以追根究底還是設(shè)備的問題妈倔。如果不是依據(jù)電流而是直接根據(jù)閥門的開關(guān)，也許結(jié)果會不一樣绸贡。
三英里島核事故 （圖片來源：百度百科）
如果能解釋某一件事盯蝴，我們可能會很有成就感，覺得自己是多么的見多識廣听怕，可是解釋卻是建立在對過去的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上捧挺，然而過去的經(jīng)驗怎么可能總是能百分百的應(yīng)用到目前的狀況呢？遇到令人不解的事情的時候尿瞭，我們一旦找到某種解釋闽烙，無論對錯，都會覺得滿足声搁，哪怕是一時的痛快黑竞。
五、采取行動的七個階段
1疏旨、確定目標(biāo)
2很魂、確定意圖
3、明確行動內(nèi)容
4充石、執(zhí)行
5莫换、感知外部世界狀況
6、解釋外部世界狀況
7骤铃、評估行動結(jié)果
下班后小明回到家蜷縮在沙發(fā)上看書拉岁，此為背景，漸漸的天色暗淡了惰爬，光線很弱喊暖，小明需要光線亮一點，小明的目標(biāo)便是得到更多明亮的光線撕瞧，目標(biāo)轉(zhuǎn)化成意圖就是開臺燈陵叽，如何開臺燈狞尔？需要明確如何移動自己的身體、如何伸手觸摸開關(guān)巩掺、如何用手按開關(guān)不會讓臺燈噼里啪啦的掉到地上偏序。目標(biāo)轉(zhuǎn)化為意圖，意圖又轉(zhuǎn)化成了一些列具體動作胖替。
小明還可以有其他意圖研儒。恰巧來個人，小明就可以改變自己開燈的意圖独令，小明可以叫這個人幫他開燈端朵，這樣小明的意圖和一些列具體動作就變了，但是目標(biāo)卻沒有變燃箭，依然是想要更多的明亮光線冲呢。動作是目標(biāo)、意圖以及一些列方法等的橋梁招狸。
目標(biāo) ?→ ?實現(xiàn)目標(biāo)的意圖 ?→ ?具體動作的順序 ?→ ?動作的執(zhí)行
聰明的烏鴉
人們的行動分為執(zhí)行和評估敬拓，執(zhí)行就是指做，評估就是把行動目標(biāo)與外部世界的狀態(tài)比較裙戏。評估的三階段：感知外部世界的變化恩尾、解釋這一變化、拿自己需要達到的目標(biāo)與外部世界的變化對比挽懦。整個的可以用下面的圖表示翰意，如圖：
采取行動七階段
只經(jīng)過一次這個過程可能并不會達到所需的目標(biāo)，而且目標(biāo)下可能會有小目標(biāo)信柿，意圖下會有次意圖冀偶，原有目標(biāo)有可能會被遺忘、修改等渔嚷。
行動可以從這七點中的任意一點出發(fā)进鸠，在街上遇到好朋友可能會突然改變既定的行程，順帶著會做一些相關(guān)的事情形病，恰巧遇到了那就順道去吃個飯吧客年，只有當(dāng)事情非常非常重要時我們才會盡心盡力的去完成，這種視情況而采取的行動并沒有明確的目標(biāo)和意圖漠吻，但是比較輕松量瓜，可能還有一點趣味性。
六途乃、執(zhí)行和評估階段的鴻溝
執(zhí)行階段的鴻溝——指用戶意圖與可允許操作之間的差距绍傲。衡量這一鴻溝的方法就是看某種系統(tǒng)是否讓用戶很容易的做想做的，是否提供了符合用戶意圖的操作方法。還是小明的例子烫饼，晚上小明放學(xué)回家想給同學(xué)打個電話猎塞，突然手機沒電了，于是他找到充電器杠纵，把充電器一端插在插座上荠耽，另一端插在手機上，可是插頭設(shè)計的是一半圓角一半直角比藻，必須要對準(zhǔn)了手機上的插孔才能充電骇塘，而且小明不習(xí)慣先看一遍哪頭是圓角哪頭是直角，這讓小明很惱火為啥我的手機不是蘋果的韩容，小明的意圖只是單純的想充個電，想把插頭插進去唐瀑，可是一半的幾率都是插錯的除非仔細的去對準(zhǔn)群凶。
評估階段的鴻溝——反映用戶在解釋系統(tǒng)工作狀態(tài)、決定自己所期望的目標(biāo)和意圖是否達到時需要作出的努力哄辣。用戶通常不會說出操作中的困難请梢，或是看不到這些困難，人們不是責(zé)備自己就是說自己這也不會那也不會力穗，其實這些日用品的結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜毅弧。
七、用來輔助設(shè)計的行動七階段
依據(jù)行動七階段的分析法可以提出設(shè)計中的問題当窗。例如：
有哪些可能的操作够坐？
具體如何操作？
如何建立系統(tǒng)狀態(tài)與用戶解釋之間的匹配關(guān)系崖面？
如何才能建立操作意圖與操作行為之間的匹配關(guān)系元咙？
用戶如何知道系統(tǒng)是否處于所期望的狀態(tài)？
根據(jù)這些提出的問題總結(jié)出第一章中的設(shè)計原理：
1巫员、可視性：用戶一看就知道物品的狀態(tài)和可能的操作方法
2庶香、正確的概念模型：設(shè)計師提供了一個正確的概念模型讓操作按鈕與結(jié)果保持一致
3、正確的匹配：用戶可以判定操作與結(jié)果
4简识、反饋：用戶能夠接到操作結(jié)果的反饋信息
