一、確立目標(biāo)
? 本次分析的主要目標(biāo)是整理和分析安卓用戶反饋娃惯，具體實(shí)現(xiàn)步驟如下跷乐。
第一，收集趾浅、篩選有效的用戶反饋愕提，通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題概述來(lái)輔助完成問(wèn)題分類馒稍。
第二，依照【用戶-場(chǎng)景-問(wèn)題-現(xiàn)有解決方案】的思路浅侨，使用思維導(dǎo)圖來(lái)還原比較共性的問(wèn)題的場(chǎng)景纽谒。
第三，基于【用戶量和發(fā)生頻率】來(lái)排序分析問(wèn)題的影響面如输。
二鼓黔、收集和分類用戶反饋
? 從酷傳網(wǎng)站上抓取了近半年的閑魚(yú)APP用戶評(píng)論數(shù)據(jù)，篩選出47條有效的近期的用戶反饋信息挨决。通過(guò)對(duì)用戶反饋內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)題概述请祖，將共性問(wèn)題合并分類。整理的表格如下脖祈。
三肆捕、場(chǎng)景還原
? 根據(jù)表格梳理的共性問(wèn)題分類，對(duì)用戶反映頻次較高盖高、涉及關(guān)鍵流程的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的問(wèn)題場(chǎng)景還原慎陵。其中用戶反映次數(shù)較少的問(wèn)題，從反饋看可能屬于個(gè)例喻奥，下述暫不做細(xì)致分析席纽。
四、排序分析問(wèn)題影響面
（一）反饋類型和數(shù)量梳理
? 首先針對(duì)上述反饋的類型和數(shù)量進(jìn)行了梳理撞蚕。
? 如上润梯，目前反饋分類共有8大類，反饋數(shù)量最多的是 “發(fā)布流程” 環(huán)節(jié)的問(wèn)題甥厦，有13個(gè)纺铭。反饋數(shù)量最少的只有1個(gè)。
（二）根據(jù)用戶量和發(fā)生頻率刀疙，分析以上問(wèn)題各自的影響面
1.用戶量大舶赔、發(fā)生頻率高
（1）消息提示相關(guān)
簡(jiǎn)介：
? 閑魚(yú)上的消息主要分為五類，包括：一對(duì)一私信谦秧、系統(tǒng)通知竟纳、留言互動(dòng)、系統(tǒng)活動(dòng)疚鲤、魚(yú)塘消息锥累。
問(wèn)題：
? 反饋中暴露的主要問(wèn)題在于一對(duì)一交流的消息提醒方面。
影響面分析：
? 一對(duì)一交流是平臺(tái)上二手交易中的關(guān)鍵流程集歇，買賣雙方的事先交流揩悄，有助于減少交易后因與預(yù)期不符而導(dǎo)致的交易失敗、買賣雙方對(duì)售后難以達(dá)成一致等問(wèn)題鬼悠。
? 由于平臺(tái)的用戶積累已經(jīng)很大删性，同一商品經(jīng)常會(huì)有很多人掛售，所以買家的選擇空間很大焕窝。若買家詢問(wèn)賣家問(wèn)題時(shí)蹬挺，賣家沒(méi)有立刻回復(fù)，買家很可能會(huì)直接聯(lián)系另一個(gè)賣家購(gòu)買它掂。因此巴帮，消息的即時(shí)提醒對(duì)于一對(duì)一交流，促成交易的達(dá)成是非常重要的虐秋。
（2）版本更新
簡(jiǎn)介：
? 版本更新是平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化的必然結(jié)果榕茧，但會(huì)涉及所有用戶的使用體驗(yàn)。
問(wèn)題：
? 反饋中暴露的主要問(wèn)題在于強(qiáng)制更新和bug：始終提示版本太舊客给。
影響面分析：
<1>強(qiáng)制更新
? 用戶不更新不能使用發(fā)布功能用押、打不開(kāi)信息，這種強(qiáng)制更新很容易引發(fā)用戶的抵觸心理靶剑，尤其是當(dāng)更新的內(nèi)容和用戶自身并沒(méi)有什么關(guān)系的時(shí)候蜻拨。影響用戶范圍大，發(fā)生頻率較高桩引。
<2>bug：始終提示版本太舊
? 這個(gè)問(wèn)題的反饋主要是來(lái)自華為用戶缎讼，在七月初的反饋頻率較高，嚴(yán)重影響了用戶的基礎(chǔ)使用。
2.用戶量大、發(fā)生頻率低
（1）發(fā)布商品流程相關(guān)
簡(jiǎn)介：
? 發(fā)布商品流程畔塔，是賣家發(fā)布閑置商品的整個(gè)過(guò)程摄职。正常流程大體可分為編寫內(nèi)容、保存拄显、發(fā)布這三個(gè)階段，發(fā)布后有可能涉及異常流程：閑置違規(guī)下架。
問(wèn)題：
? 反饋中暴露的問(wèn)題主要在于保存草稿捷凄、違規(guī)下架這兩個(gè)階段，以及期望PC版有發(fā)布閑置功能围来。
影響面分析：
? 作為二手交易平臺(tái)跺涤，賣家發(fā)布閑置是交易的源頭， 發(fā)布商品流程會(huì)影響到所有賣家的發(fā)布閑置體驗(yàn)监透。盡管這部分整體的反饋數(shù)很多桶错，但其中涉及三個(gè)細(xì)分問(wèn)題。從反饋來(lái)看胀蛮，各問(wèn)題的發(fā)生概率并不是很高院刁。
<1>違規(guī)下架
? 違規(guī)商品下架從表面上看是因?yàn)檫`反了平臺(tái)規(guī)定，但究其根本粪狼，發(fā)布閑置規(guī)定的設(shè)立是為了杜絕違法退腥、售假任岸、欺詐等行為，為買賣雙方孕育良好的交易環(huán)境狡刘，是會(huì)影響平臺(tái)上所有用戶的享潜。
? 事物具有兩面性，規(guī)定的嚴(yán)謹(jǐn)性與靈活性是相互沖突的嗅蔬。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)是無(wú)法判定用戶違規(guī)究竟是有意為之還是無(wú)意剑按，為了保證絕大多數(shù)用戶的利益，對(duì)于違規(guī)行為的判處只能一視同仁澜术。
? 平臺(tái)上已有對(duì)于商品發(fā)布規(guī)則的說(shuō)明艺蝴，但入口較深，一般用戶在沒(méi)有違規(guī)經(jīng)歷之前并不會(huì)去深入查找這部分信息鸟废，這就導(dǎo)致這一說(shuō)明存在的意義僅能作為對(duì)平臺(tái)違規(guī)判定的解釋猜敢，而非在可能造成違規(guī)之前進(jìn)行提醒。
? 若想在用戶違規(guī)之前提醒侮攀，最直接的方法就是在發(fā)布頁(yè)增加一個(gè)違規(guī)提示锣枝。但這無(wú)疑會(huì)為所有符合規(guī)定的發(fā)布增加負(fù)擔(dān)。
<2>保存草稿
? 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的反饋頻率較低兰英，更多是由于手機(jī)性能的影響撇叁，吐槽APP運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生卡頓，或系統(tǒng)設(shè)置中畦贸，APP被手機(jī)后臺(tái)清理陨闹。
? 這個(gè)問(wèn)題的影響面相對(duì)較低，可能主要在一些低配手機(jī)上偶爾發(fā)生薄坏，這個(gè)問(wèn)題的解決需要技術(shù)人員對(duì)APP的性能進(jìn)行優(yōu)化趋厉。
<3> 功能性需求——PC端發(fā)布閑置
? 對(duì)于用戶反饋的需要PC版也能發(fā)布閑置的問(wèn)題，我認(rèn)為重點(diǎn)不在于是否增加PC端支持胶坠，而是應(yīng)該挖掘用戶想要PC端發(fā)布的深層原因君账，究其根本是目前用戶在移動(dòng)端發(fā)布過(guò)程中遇到了哪些在PC端可能就不是問(wèn)題的問(wèn)題。也就是說(shuō)沈善，目前的發(fā)布閑置流程還存在可以優(yōu)化的空間乡数。
? 目前的發(fā)布閑置功能已可以解決大部分的問(wèn)題，因此這個(gè)問(wèn)題的影響面要小一些闻牡。
（2）聊天規(guī)則相關(guān)
簡(jiǎn)介：
? 買賣雙方之間的交流是二手交易的必要流程净赴，但通過(guò)第三方聊天工具進(jìn)行的溝通，平臺(tái)無(wú)法確認(rèn)雙方身份罩润，無(wú)法取證玖翅，不能進(jìn)行擔(dān)保保護(hù)。因此明確規(guī)定禁止使用第三方聊天工具更能保障買賣雙方的利益。
問(wèn)題：
? 反饋的主要問(wèn)題是用戶反饋其沒(méi)有做過(guò)違規(guī)操作金度，不清楚被禁言原因
影響面分析：
? 部分用戶反饋其沒(méi)有做過(guò)違規(guī)操作应媚，突然就被禁言了，不知道原因猜极。應(yīng)該人工檢查這些用戶是否真的沒(méi)有過(guò)違規(guī)行為珍特，若該部分用戶確實(shí)沒(méi)有違規(guī)，那么就應(yīng)重新檢查平臺(tái)的禁言機(jī)制魔吐，是否影響到了所有正常用戶的使用。
3.用戶量小莱找、發(fā)生頻率高
（1）交易糾紛相關(guān)
簡(jiǎn)介：
? 對(duì)于閑魚(yú)這種支持全品類商品的個(gè)人對(duì)個(gè)人的二手交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)說(shuō)酬姆，商品的質(zhì)量平臺(tái)是無(wú)法進(jìn)行一一驗(yàn)收的，因此商品質(zhì)量容易參差不齊奥溺。若出了問(wèn)題辞色，平臺(tái)只能在交易方提供憑證的情況下進(jìn)行判處。
問(wèn)題：
? 反饋涉及的主要問(wèn)題是買家被賣家拉黑浮定，申訴無(wú)果相满。
影響面分析：
? 該問(wèn)題反饋的用戶主要是買家，反映發(fā)現(xiàn)賣家售假/掉包或自己想退貨后被賣家拉黑桦卒，向平臺(tái)申訴無(wú)果立美。這個(gè)問(wèn)題涉及的用戶量較少一些，但二手交易商品質(zhì)量問(wèn)題較難保證方灾，事情發(fā)生頻率較高建蹄。這部分問(wèn)題主要在于客服處理和判決規(guī)范上。
（2）細(xì)分搜索
簡(jiǎn)介：
? 細(xì)分搜索能夠幫助用戶更高效的找到自身需要的商品裕偿。
問(wèn)題：
? 反饋中暴露的主要問(wèn)題在于定位搜索洞慎，另包括價(jià)格排序、PC端查詢需求嘿棘、魚(yú)塘內(nèi)搜索需求劲腿。
影響面分析：
<1> 定位搜索
? 這部分反饋主要涉及使用了“逛同城”、查詢條件為“離我最近” 功能的用戶鸟妙。在二手交易上焦人，對(duì)于較為貴重的物品或?qū)櫸镏悾脩舸蠖嗍潜容^慎重的圆仔，希望能方便驗(yàn)貨垃瞧。因此會(huì)使用定位搜索的用戶量不多，但問(wèn)題發(fā)生頻率較高
<2>其他反饋問(wèn)題
? 其余反饋涉及的問(wèn)題比較分散坪郭，從反饋來(lái)看个从，除定位搜索外，各問(wèn)題的反饋頻率均比較低。
（3）彈出評(píng)價(jià)相關(guān)
簡(jiǎn)介：
? 平臺(tái)提示讓用戶評(píng)價(jià)的主要目的是為了提高平臺(tái)的影響力和口碑
問(wèn)題：
? 反饋涉及的主要問(wèn)題是彈出評(píng)價(jià)次數(shù)多嗦锐。
影響面分析：
? 該問(wèn)題主要涉及的是少部分不想評(píng)價(jià)的用戶嫌松，他們?cè)诰芙^評(píng)價(jià)后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)還反復(fù)彈出要求評(píng)價(jià)，而產(chǎn)生反感奕污。用戶量較低萎羔，但問(wèn)題的發(fā)生頻率較高。
4.用戶量小碳默、發(fā)生頻率低
（1）提現(xiàn)速度相關(guān)
影響面分析：
? 提現(xiàn)速度問(wèn)題反饋的用戶只有一位買家贾陷，其反饋退貨后賣家不及時(shí)確認(rèn)收貨，自動(dòng)退款的時(shí)間太長(zhǎng)嘱根。這主要和用戶的個(gè)人需求有關(guān)髓废，發(fā)生頻率低。
（三）綜合以上分析该抒，針對(duì)問(wèn)題影響面進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序
從上到下慌洪，優(yōu)先級(jí)依次降低
1.消息提示相關(guān)
2.版本更新相關(guān)
3.發(fā)布商品流程相關(guān)
4.聊天規(guī)則相關(guān)
5.交易糾紛相關(guān)
6.細(xì)分搜索相關(guān)
7.彈出評(píng)價(jià)相關(guān)
8.提現(xiàn)速度相關(guān)
總結(jié)：
? 在接下來(lái)的版本迭代中，首先要注意的便是涉及用戶量大凑保，發(fā)生頻率高的消息提示和版本更新方面的問(wèn)題冈爹；其次是涉及用戶量大的發(fā)布商品流程和聊天規(guī)則方面，其中出現(xiàn)問(wèn)題的頻率較低欧引；再次則是涉及用戶量小频伤，但經(jīng)常發(fā)生的交易糾紛、細(xì)分搜索和彈出評(píng)價(jià)問(wèn)題维咸；提現(xiàn)速度問(wèn)題建議先保持觀察剂买，最后考慮。
