當(dāng)今社會，服務(wù)是必不可少的厨内，無論站在什么概念的風(fēng)口祈秕，最終核心競爭力都是服務(wù)，毫不夸張的說雏胃，服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)今企業(yè)的生存之道请毛。作為企業(yè)的溝通脈絡(luò)，客服崗位的作用毋庸置疑瞭亮，對呼叫中心來說方仿，因企業(yè)需求不同，核心功能略有差異统翩。呼叫中心的客服人員仙蚜，既有職責(zé)協(xié)助客戶處理問題或滿足需求，又有義務(wù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)厂汗，應(yīng)對各項突發(fā)事件委粉，所以對客服人員的權(quán)限設(shè)置，每個企業(yè)都有很大的不同娶桦。

客服中心作為客戶和企業(yè)溝通的橋梁贾节，會遇到許多溝通中無法處理的情況，需由客服分發(fā)至各負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)和處理衷畦，這是多數(shù)呼叫中心使用的模式氮双。所以客服中心更像一個“記錄”中心，不僅辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)霎匈，更多是記錄突發(fā)情況并收集信息戴差。很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類處理模式，這種模式本身沒有問題铛嘱，確實(shí)可以提高處理效率暖释，專人專崗也更符合客戶信息的安全要求，但經(jīng)常聽到客服人員在溝通中使用：“這個問題我沒有權(quán)限給您處理”墨吓、“我的處理權(quán)限有限”球匕、“我最大的權(quán)限就是給您記錄反映”等等話術(shù)，卻并不能讓客戶認(rèn)可帖烘，似乎客戶更在意的是馬上解決問題亮曹，這就是典型的“認(rèn)知服務(wù)”心理，能不能滿足客戶就要看客服人員有多少權(quán)限了。

什么是權(quán)限

企業(yè)理解的權(quán)限是崗位必須具備的決策范圍和程度照卦，呼叫中心理解的權(quán)限是業(yè)務(wù)流程的完成度式矫。而什么才是客服人員的權(quán)限，通俗的說役耕，就是你能幫客戶做到什么采转。

客戶的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的要求瞬痘、對一些突發(fā)情況處理時效的要求故慈，甚至只是提意見建議或者情緒發(fā)泄】蛉客戶需要的也可能是安撫察绷、同理、致歉津辩、改進(jìn)克婶、承諾、補(bǔ)償?shù)鹊と?dāng)然希望客服人員的權(quán)限越大越好情萤，這樣才可以用最短的時間解決問題，滿足需求摹恨。但如果客戶的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營需求相違背筋岛，客服人員明顯是不可能越權(quán)處理的，除了合理拒絕晒哄，客服人員會把對處理權(quán)限的需求轉(zhuǎn)嫁給更高級別的部門睁宰，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來聲譽(yù)、輿論等未知的風(fēng)險寝凌，而漸進(jìn)式的談判型溝通會加劇對權(quán)限的索求和需要柒傻，“小毛病”會因?yàn)殡p方對權(quán)限范圍理解的不同，而變成“大問題”较木。

客服人員需要多大權(quán)限

這是一個沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題红符，每個呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)不同，考核側(cè)重點(diǎn)不同伐债，權(quán)限設(shè)置當(dāng)然不同预侯。客服人員希望有一定權(quán)限的談判籌碼峰锁，這樣能快速解決很多客戶的問題萎馅，有效避免部分客戶的抱怨與糾纏，既能提高效率虹蒋，又能創(chuàng)造口碑糜芳；各機(jī)構(gòu)希望權(quán)限設(shè)置平衡飒货，且可以根據(jù)具體情況做調(diào)整，既能規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險峭竣，又能兼顧流程完整正確執(zhí)行避免越權(quán)塘辅；客戶當(dāng)然希望越高越好，不用找領(lǐng)導(dǎo)或者通過其他渠道就能按照自己的要求圓滿解決問題邪驮。這么一個多層級認(rèn)知的問題莫辨，一定要定標(biāo)準(zhǔn)的話傲茄，必然是抽象的毅访。

客服人員的權(quán)限風(fēng)險

無論哪個行業(yè)都面臨內(nèi)控風(fēng)險、客戶信息風(fēng)險盘榨、支付風(fēng)險喻粹、資金風(fēng)險等等，如果客服人員獲得較高的權(quán)限草巡，會產(chǎn)生什么樣的風(fēng)險：

1守呜、操作失誤風(fēng)險

操作失誤是最常見的風(fēng)險之一，客服人員有修改客戶產(chǎn)品的權(quán)限山憨，但對權(quán)限要求過大的操作業(yè)務(wù)查乒，基于內(nèi)控要求，企業(yè)或許不會設(shè)置反交易權(quán)限郁竟。

2玛迄、授權(quán)分級太多會導(dǎo)致權(quán)限不清

授權(quán)是解決操作失誤的一個辦法，但有太多需要授權(quán)的怎么辦棚亩，使用分級授權(quán)蓖议。事實(shí)證明，金字塔般的分級授權(quán)模式可以使用讥蟆，前提是只能有一座金字塔勒虾，否則權(quán)限不清，交叉跨越授權(quán)風(fēng)險更大瘸彤。

3修然、無標(biāo)準(zhǔn)尺度的把控風(fēng)險

我們可以保證所有權(quán)限都是正確使用的，但無法保證所有權(quán)限使用的尺度都是合適的质况。如何把控權(quán)限使用的范圍和程度低零，什么標(biāo)準(zhǔn)適用什么情況，適合什么客戶拯杠，都考驗(yàn)著客服人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)操守掏婶，相比之下制度和規(guī)程的控制會更加安全。

自我擴(kuò)大權(quán)限是最佳方案

自我擴(kuò)大權(quán)限潭陪，是一個優(yōu)秀客服人員具備的經(jīng)驗(yàn)和能力雄妥。同樣崗位的流程權(quán)限都是相同的最蕾，但因?yàn)榭头藛T的能力與經(jīng)驗(yàn)，在處理問題的權(quán)限上大不一樣老厌；同一個業(yè)務(wù)也可能因?yàn)榻邮挚头牟煌猎颍幚磉M(jìn)度和處理結(jié)果存在差異；同一個客戶因?yàn)榻邮挚头牟煌Τ樱瑢I(yè)務(wù)接受程度與滿意度存在差異醋拧；同一件突發(fā)事件因?yàn)榻邮挚头牟煌詈蟮玫降慕Y(jié)果甚至天差地別淀弹，優(yōu)秀的客服人員在于有能力從以下幾方面自我擴(kuò)大權(quán)限：

1丹壕、增強(qiáng)知識面，豐富見聞薇溃。

博學(xué)多才的人除了談資很豐富菌赖，知識體系也很完善，面對“朋友”般的客戶沐序，能夠提出很多建設(shè)性的意見琉用，很多問題在豐富的經(jīng)驗(yàn)與淵博的學(xué)識中迎刃而解，處理超過流程與規(guī)定的疑難雜癥也更游刃有余策幼∫厥保客戶希望得到一些專業(yè)的處理方式，同樣也希望得到一些概率性的處理渠道特姐，在某些方面晶丘，客戶是希望自己也能夠接收到一些其他客戶的處理經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果，而客服人員的案例經(jīng)驗(yàn)和見多識廣就成了權(quán)限到逊。

2铣口、增強(qiáng)語言表達(dá)能力。

溝通是不變的主題觉壶，表達(dá)能力的提升是永無止境的脑题。增強(qiáng)語言表達(dá)能力并不是要說的多、說的好铜靶，而是要說的精叔遂、說的準(zhǔn)，對于這方面的提升用處非常的多争剿，俗話說：“一言興邦已艰、一言誤國”，可見語言表達(dá)能力的重要性蚕苇。優(yōu)秀的客服一定擁有巧妙的溝通技巧哩掺，善于傾聽、同理涩笤、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)嚼吞；迅速盒件、有效的設(shè)計方案；簡潔舱禽、精準(zhǔn)的表達(dá)炒刁，讓溝通無比順暢，而這種表達(dá)能力就成了權(quán)限誊稚。

3翔始、增加心理學(xué)范疇的學(xué)習(xí)

曾有人形容，服務(wù)業(yè)和銷售業(yè)就是在和客戶打心理戰(zhàn)里伯，說法雖不全面但也有一定代表性城瞎。打心理戰(zhàn)談不上，客服與客戶的關(guān)系永遠(yuǎn)都不是針鋒相對俏脊，但心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)一定是必要的全谤，目的是“精準(zhǔn)拿捏客戶需求肤晓、敏感捕捉客戶感受”爷贫。把握住客戶的心理，快速了解客戶需求补憾，做到“心里有數(shù)”漫萄，對交流中各種細(xì)節(jié)中透露的客戶情緒分析客戶感受，隨時調(diào)整溝通方案盈匾，這種洞悉能力和主導(dǎo)性就成為了權(quán)限腾务。

4、增加自下而上的溝通能力

自下而上的溝通能力是指與后臺部門削饵、高權(quán)限部門岩瘦、甚至決策部門溝通的能力。呼叫中心的溝通構(gòu)架是很全面的窿撬，溝通流程的通暢度很高启昧，為什么要提出自下而上的溝通能力，是因?yàn)橛刑嘁蛩乜梢杂绊懥鬓D(zhuǎn)溝通劈伴，記錄客戶需求的描述可以決定該事件的緊急程度密末，可以定義該事件的處理類型。對于突發(fā)事件的處理渠道可以決定處理方式及介入事件等跛璧，敢于做決定严里、正確負(fù)責(zé)的選擇、這種自下而上的溝通能力就成了權(quán)限追城。

5刹碾、擴(kuò)大自身的溝通范圍

要充分發(fā)揮溝通能力，勢必要擴(kuò)大溝通范圍座柱，熟悉整個業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程是必備的功課迷帜。要擴(kuò)大自身的溝通范圍叨吮，最佳的方式的體驗(yàn)各種崗位，了解各環(huán)節(jié)的處理模式和方式瞬矩，并發(fā)掘更科學(xué)的傳遞技術(shù)茶鉴。合理的縮短處理環(huán)節(jié)是增加處理效率的有效方法，但縮短環(huán)節(jié)不代表要取消環(huán)節(jié)景用，一味的減少關(guān)卡是不科學(xué)的涵叮，將需要處理的事件分類定義，精準(zhǔn)投遞至所屬權(quán)限者才是真正的精簡伞插，而自身溝通范圍不夠割粮，很難發(fā)掘并使用這些所屬權(quán)限者，如果都使用固定的輸送渠道就像堵車一樣媚污，其他道路的利用率則非常低舀瓢，想要開發(fā)其他路線，必須擴(kuò)大地圖范圍耗美，所以京髓，擴(kuò)大自身溝通范圍也成為了權(quán)限。

解決率的成就感

當(dāng)客服人員意識到自己擁有的權(quán)限可能是無限大商架，只是需要自己不斷開發(fā)自身能力時堰怨，崗位權(quán)限的限制就不再重要了。使用自身權(quán)限是一種付出的傳遞蛇摸，得到的收獲是溝通的順暢备图，相互的理解，最大的感受是體現(xiàn)在解決率的成就感赶袄。而使用崗位權(quán)限其實(shí)是一種拒絕揽涮，傳遞的是一種無奈，客服人員每天與許多客戶溝通饿肺，這是一種生活蒋困，也是企業(yè)的生命，而解決率帶來的成就感是靈魂所在唬格，為能力而驕傲的團(tuán)隊力量是非常強(qiáng)大的

客服人員可能擁有的能力并不可小看家破，正視存在的意義，正視自己的能力购岗，正視自己的不可或缺汰聋，權(quán)限，難道還少嗎喊积？