競爭對手增多，生意不好做;顧客的選擇多了探遵，口味變了窟赏，生意不好做!促銷打折沒少妓柜，營銷廣告費也沒少花，但是餐廳生意卻越來越冷清涯穷，為什么?

不懂得研究顧客的餐廳棍掐，永遠做不長久。餐廳生意不好拷况，很大的原因是你沒有看懂顧客!

70%顧客流失因餐廳缺少關懷

一個第三方餐飲平臺通過對10000余家合作餐廳作煌，1000萬名客戶，13000余萬筆用餐交易實際數據分析赚瘦，以及對過萬人次進行市場調研得出以下的一個結論：70%顧客流失因餐廳缺少關懷!

舉例來說粟誓，一家經營良好，月營業(yè)額120萬元左右起意，桌均消費150元左右的餐廳鹰服。

每月完全流失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人揽咕。每月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元悲酷。

也就是說，每個月有17%的營業(yè)額因為客戶的自然流失而蒸發(fā)亲善。剩下的超過70%的顧客流失的原因是因為餐廳缺乏關懷设易，而不是對餐廳菜品或者服務的不滿。

假設這家餐廳現在的利潤率在10%左右蛹头。如果將這家餐廳每月的客戶流失率減低到10%顿肺，將會提高餐廳超過10萬元的營業(yè)額，按50%的毛利率計算渣蜗，實際貢獻超過5萬元屠尊。在基礎成本(店租、勞工)不變的前提下袍睡，相當于將利潤提高50%知染。

這個利潤將是巨大的。那么斑胜，顧客對于餐廳控淡，最希望的關懷是什么?

餐廳與顧客：我們都不懂對方的心

餐廳說：

餐廳花大力氣搞活動，做促銷止潘。打折打了掺炭，代金券也發(fā)了，但是為何效果不佳?

“餐廳午餐上座率不佳凭戴，為了提高上座率涧狮，我們印制了很多30元的午餐券并發(fā)放給顧客。但是很多使用午餐券的顧客居然都是以前中午就會來就餐的，原來他們一桌平均需要花60元者冤，現在只花30元肤视，我們反倒損失了30元。甚至還有很多人干脆就把30元券用掉涉枫，然后一分錢不掏直接走人邢滑。為什么我們營銷的執(zhí)行結果總是和預想的大相徑庭?”

“去年我們餐廳在營銷上花了200萬。我怎樣才能知道這200萬的回報率?通過店內的各種活動愿汰，我們一共收集了4700名顧客的聯系方式困后，怎么利用它們才好?我們在公司周邊向10000多人發(fā)放了餐廳資料，發(fā)放效果究竟如何?其中有多少人已經來過我們餐廳了?我們應該把宣傳品發(fā)放到真正的潛在顧客手中衬廷，但我們怎么能知道誰是真正的潛在顧客?我們需要在菜品上推陳出新摇予，但我們怎么知道他們究竟想吃什么?”

“我們花了兩年的時間摸索出了一些推廣促銷活動的心得，但我們的市場部的負責人最近辭職了吗跋，由于這些活動都是這個負責人一直在負責策劃的侧戴，而我作為餐廳經理，對活動的具體執(zhí)行一無所知小腊，新來的市場總監(jiān)以前工作的餐廳和我們餐廳的市場定位完全不同救鲤，他的經驗并不能解決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開始摸索秩冈，萬一沒多久這個市場總監(jiān)又辭職了呢?”

這些抱怨和困惑在餐廳員工、店長甚至老板都存在著斥扛∪胛剩花了錢，花了力氣稀颁，為何效果和預期相差那么大?是哪里出錯了?顧客太精明還是太挑剔?

顧客說：

“作為一名顧客芬失，最大的感受就是幾乎沒有餐廳知道或者想知道我們在想什么：當只想餐廳能快點上菜的時候餐廳給我打折;當只想吃點好吃的的時候餐廳送我禮品;當連續(xù)去了一個餐廳很多次，多到我都認全了他們的服務員的時候匾灶，他們還沒人記得我不愛吃香菜……我經常在想棱烂，這是去吃飯呢，還是去較勁呢?為什么餐廳在搞活動之前不問問我們顧客在想什么阶女，否則你們活動搞得再花哨又有什么用呢?”

通過以上的對話颊糜，餐廳和顧客之間的癥結在于：互相不懂對方的心!餐廳沒有真正了解客戶的需求，從而無法根據不同客戶的需求設計他們所容易接受的營銷方式秃踩。

餐廳和顧客：這樣做才能達到共贏

餐廳營銷活動或者菜品不符合顧客的意愿衬鱼，最大的原因在于不知道顧客的需求，缺乏一個溝通的過程憔杨。因此鸟赫，要想雙方共贏則需要：

顧客資料的收集和關系的維護。收集顧客的資料，建立顧客的信息檔案抛蚤，這個基本每一個餐廳老板都知道台谢，但是真正實施的卻沒有幾個。為什么呢?時間岁经、人力对碌、物力的成本太大。

最少最省的方法就是通過會員系統(tǒng)蒿偎，采集存儲客戶的消費行為信息朽们，并用科學方法對其進行篩選，提煉出客戶消費屬性诉位，如平均單次消費額骑脱，平均單月消費額、消費頻率苍糠、最近消費時間等叁丧。對客戶消費信息進行分析，從而總結出顧客的消費習慣和需求岳瞭。

通過對顧客的了解去制定促銷活動拥娄，那么必定能事半功倍。很多餐廳生意不好瞳筏，搞促銷也不行稚瘾，最大的原因是沒有既定的目標群體，還想著廣撒網姚炕。結果就是摊欠，無論大魚還是小魚，都一場空柱宦。

影響顧客消費行為些椒，提升顧客價值。顧客的消費行為是會不斷發(fā)生變化的掸刊，因此要時刻關注市場的變化免糕。只有掌握顧客的消費行為特征，了解顧客的價值變化趨勢忧侧，才能在顧客未發(fā)生變化之時石窑，給予顧客適當的關懷。

這樣的變化可以在一些知名的餐飲品牌有所體現苍柏。比如尼斧，肯德基為迎合中國人的口味，推出豆?jié){油條试吁、米飯等品類棺棵。還有一些餐飲品牌在經營主打特色菜的同時楼咳，在菜單放上幾道其他菜系的菜等。有些餐廳為了配合顧客的口味烛恤，會注明辣度之類的母怜。這些都是拉近顧客關系，提升顧客價值的表現缚柏。

增強餐廳與顧客的溝通和互動苹熏。這種互動主要是針對到店消費3次以上的忠實顧客。對顧客的飲食習慣币喧、身體狀況做一定的了解轨域，并登記造冊。邀請顧客參與如新菜品推廣杀餐、聚會活動干发、優(yōu)惠價格等。通過這些互動和溝通贏得顧客的好感史翘。

結語

餐廳生意好不好枉长，人的作用最大。懂得員工琼讽，了解顧客必峰，針對顧客的需求去調整服務菜品和營銷活動，這樣才能保證方向的正確性钻蹬。如此吼蚁，才能避免無用功!

各位餐飲經營者，顧客的需求脉让，顧客的心桂敛，你懂嗎?