“看人之間”：討論關(guān)系的演變過程约啊，提出處理人際沖突的各種溝通方法。了解如何運(yùn)作溝通模式佣赖，去建立恰矩、經(jīng)營和結(jié)束一段關(guān)系。

【讀前思考】

如何定位一段關(guān)系的性質(zhì)和關(guān)系所處的階段茵汰？

如何運(yùn)用多種而不是一種策略改善關(guān)系枢里？

如何正視雙方的利益需求，實(shí)現(xiàn)雙贏呢蹂午？

第8章 建立人際關(guān)系

人們因?yàn)楦鞣N不同的理由建立人際關(guān)系，有些理由和彼此的吸引力有關(guān)彬碱。人際吸引力可能來自于生理外貌豆胸、兩人的相似性、人格特質(zhì)上的互補(bǔ)巷疼、相互間的吸引力晚胡、能力以及自我信息的袒露、接近和報(bào)酬等嚼沿。

8.1我們?yōu)槭裁匆㈥P(guān)系估盘？

影響我們建立關(guān)系的因素

1.外貌的吸引

2.相似性：人格特質(zhì)越近對關(guān)系越滿意。

內(nèi)隱自我主義（implicit egoism）：生日接近骡尽、號(hào)碼接近等遣妥。重要領(lǐng)域的相似性。

如果某方面相似但形式怪異的人會(huì)遭到強(qiáng)烈反感攀细，因?yàn)橥{了自尊箫踩。

3.互補(bǔ)性：當(dāng)在控制等問題上存在爭議時(shí)，會(huì)發(fā)生分歧谭贪。

4.相互吸引力：喜歡喜歡我的人境钟。

5.能力：有能力并且有親和力；

6.坦露：揭露自己的重要信息有助于增加吸引力俭识，建立喜歡的關(guān)系慨削，在發(fā)展初期扮演著重要角色。但并非所有的坦露都帶來好感套媚，需考慮互惠缚态、時(shí)機(jī)、和自我保護(hù)等因素凑阶。只有在確定對方值得信賴時(shí)才能袒露猿规。

7.接近：我們?nèi)菀缀统３Ｒ娒娴娜私㈥P(guān)系；

8.報(bào)酬：社會(huì)交換理論（social exchange theory）（報(bào)酬-成本=結(jié)果Rewards - costs = outcome）宙橱，報(bào)酬為正值時(shí)選擇維持關(guān)系姨俩。

舉例：如果你是一個(gè)小伙子蘸拔，很喜歡一個(gè)姑娘，想要和她建立關(guān)系环葵，應(yīng)該如何去努力呢调窍？

首先，你得注重自己的外表张遭，不能太邋遢邓萨，畢竟人都是視覺動(dòng)物。其次菊卷，要了解女孩子的興趣愛好是否和自己有交集缔恳。這就叫相似性。比如都喜歡看書洁闰，都喜歡看展覽等等歉甚，有時(shí)候你會(huì)借此發(fā)展出一些自己原來沒有的愛好。如果你能提供一些她沒有的想法和經(jīng)驗(yàn)扑眉，來達(dá)到和她的互補(bǔ)纸泄，那就再好不過了。另外腰素，還要敢于去表達(dá)自己的喜愛聘裁，因?yàn)橥ǔＮ覀儠?huì)喜歡那些喜歡我們的人，人家姑娘也是一樣的弓千，只要不是不可抗拒因素衡便，人家總是會(huì)很開心有人喜歡自己的，這叫相互間的吸引力计呈。你還可以做一些高價(jià)值展示砰诵，展示你的才藝、思想捌显、人脈甚至財(cái)產(chǎn)茁彭，這些都能讓對方看到你的能力。

我們總喜歡圍繞在有價(jià)值的人周圍扶歪，潛意識(shí)里希望他們可以將這些價(jià)值分享給我們一些理肺。其次，袒露善镰，多說一些關(guān)于自己的信息妹萨，給對方以安全感，但不要一上來就跟查戶口似的先去問人家女孩子的各種信息炫欺。還有乎完，接近原則，通過你已經(jīng)了解到的信息品洛，多制造一些和女孩子見面的機(jī)會(huì)树姨，所謂“近水樓臺(tái)先得月”摩桶，我們總是很容易和常常見面的人建立更深入的關(guān)系。最后帽揪，你還需要考慮一下自己的收益硝清。所有追求親密感的關(guān)系都是有成本的，無論是時(shí)間转晰、精力還是金錢芦拿。可以對照收益和成本來衡量一下某段關(guān)系是不是值得去建立查邢。比方說這個(gè)女孩子特別的高冷蔗崎，那么你是不是還有那么愛她？

8.2人際關(guān)系的演變模式

關(guān)系一旦建立后侠坎，關(guān)系還需要發(fā)展和維持蚁趁，關(guān)于親密關(guān)系的發(fā)展和維持。

發(fā)展的觀點(diǎn)

作者介紹了學(xué)術(shù)界的兩種不同模式实胸。

一種是馬克·克奈普的十“階段發(fā)展模式”。該模式認(rèn)為番官，人們在聚合期和離散期中的各個(gè)階段會(huì)出現(xiàn)不同的溝通特質(zhì)庐完。這些階段包括：初始階段、試驗(yàn)階段徘熔、強(qiáng)化階段门躯、整合階段、結(jié)合階段酷师、分化階段讶凉、各自階段、停滯階段山孔、逃避階段懂讯、結(jié)束階段。簡直就是“分久必合台颠，合久必分”褐望。無論是戀愛婚姻、家長與子女串前，還是合作伙伴瘫里、外交政治之類的關(guān)系，大多都要經(jīng)歷這些階段荡碾。而在每一個(gè)階段內(nèi)應(yīng)該做些什么谨读，如何避免后期不好的階段出現(xiàn)，則是我們需要去思考的問題坛吁。

克奈普（Mark Knapp）的十階段形態(tài)：

關(guān)系發(fā)展階段

說明：

人際關(guān)系按照開始劳殖、維持和結(jié)束的順序铐尚，可以分為幾個(gè)階段：

1. 初始階段：變現(xiàn)為寒暄而已，如握手闷尿、談?wù)撎鞖馑芫叮⑶矣焉频乇磉_(dá)情感。

2. 試驗(yàn)階段：“閑談”成為這個(gè)階段的主要溝通方式填具。

3. 強(qiáng)化階段：對他人的情感變得較為平常统舀。

4. 整合階段：當(dāng)關(guān)系增強(qiáng)后，同伴會(huì)呈現(xiàn)一種集體認(rèn)同劳景。

5.結(jié)合階段：對外公開彼此的關(guān)系誉简。

6. 分化階段：關(guān)系中，開始從“我們”轉(zhuǎn)向更重視“我”盟广。

7. 停滯階段：彼此溝通的方式過于陳舊闷串， 沒有新鮮感。

8. 逃避階段：當(dāng)停滯階段變得過分令人不愉快時(shí)筋量，人們就會(huì)創(chuàng)造出一種在彼此之間的生理距離烹吵。

9. 結(jié)束階段。

關(guān)系并非總是一下子走到終點(diǎn)的桨武，而是以一種來來回回的模式朝著瓦解邁進(jìn)肋拔。不管花的時(shí)間長短，結(jié)果都不是完全負(fù)向的呀酸。了解到對方在關(guān)系中付出的精力以及自我成長的需求凉蜂，可以降低難過的感覺。

另一個(gè)模型性誉，“辯證張力模式”認(rèn)為窿吩，在每個(gè)階段中，人們都必須處理許多彼此不同又不相容的需求错览，溝通者想要追求重要但又存在內(nèi)在矛盾的目標(biāo)纫雁，為了達(dá)到這些目標(biāo)而產(chǎn)生了辯證的張力。比如三種最有力的辯證張力：聯(lián)系和自主蝗砾、公開和隱私先较、循例和新奇。光從名字我們就可以感受到這些矛盾的目標(biāo)是我們在實(shí)際溝通中都遇見過的悼粮。比如我們既想要愛人之間親密無間的關(guān)系闲勺，又想要保持一些自己的空間和獨(dú)立性。為了經(jīng)營這些張力扣猫，作者提出了一些方法菜循，比如分割、平衡申尤、整合癌幕、再界定衙耕、再證實(shí)。我們既可以設(shè)定一些“可以預(yù)期的新奇”勺远，比如每周一起做一件不一樣的事橙喘，來維持新鮮感，也可以直面新奇會(huì)慢慢褪去的問題胶逢，去強(qiáng)化親情而不是刺激厅瞎。

說明：

我們在每段關(guān)系中都會(huì)不斷的重復(fù)著這樣的需求：“抱緊我”——“放我下來”——“讓我一個(gè)人”。而且初坠，穩(wěn)定是關(guān)系中重要的需求和簸，但過多的穩(wěn)定則會(huì)讓人感到了無新意。溝通者要做的是為每段關(guān)系注入一些新奇的需求碟刺，使關(guān)系保持新鮮和有趣锁保。

8.3 修復(fù)損壞的關(guān)系（實(shí)踐）

關(guān)于以上兩種親密關(guān)系發(fā)展和維持的模式都要面對一些關(guān)系的特性，比如都會(huì)經(jīng)常變動(dòng)半沽、都受文化影響爽柒、都必須去維系等。

當(dāng)關(guān)系因?yàn)樵浇缧袨槎鴵p壞者填，修復(fù)策略和原諒霉赡，對于雙方都是重要的技巧。即使是最堅(jiān)固的關(guān)系遲早都會(huì)受到考驗(yàn)幔托，當(dāng)兩人中一方外顯或內(nèi)隱地違反關(guān)系默契時(shí)，越界行為就發(fā)生了蜂挪。這些行為可能是輕微的重挑，也可能是嚴(yán)重的；可能是社會(huì)性的棠涮，也可能是相互性的谬哀；可能是故意的，也可能是無心的严肪；可能是偶然發(fā)生的史煎，也可能是持續(xù)增長的。

總之驳糯，一旦發(fā)生了越界行為篇梭，就要去修復(fù)關(guān)系，這時(shí)候酝枢，道歉就成為了一門藝術(shù)恬偷。首先，修復(fù)關(guān)系的第一步是去討論違規(guī)行為帘睦。不要指望你惹女朋友生氣了以后買一束花她就原諒你袍患。她可能會(huì)開心一下坦康，但心里還是記著你惹她的事情呢。討論這件事情的前因后果诡延，越界者的信息必須包括三個(gè)要素：明確地承認(rèn)自己的越界行為是不當(dāng)?shù)闹颓贰⒑苷\懇地道歉、某種形式的補(bǔ)償肆良。所以男士們現(xiàn)在可以反思一下筛璧，“好了好了，算我錯(cuò)了還不行嗎”這種話術(shù)是不是一條基本要素都沒有占到妖滔？這就難怪它沒有用了隧哮。相反的，“我剛才的做法就像一個(gè)自私的笨蛋座舍。對不起沮翔，讓你這么不開心，我真的覺得很難過曲秉。不管發(fā)生什么采蚀，我保證一定不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤了〕卸”這樣的方式化解怨氣的能量要充足得多榆鼠。最后，明確一點(diǎn)亥鸠，不是所有越界行為都可以用道歉來彌補(bǔ)妆够，也不是所有道歉都能理所當(dāng)然地?fù)Q來原諒。所以不要再說“我都道歉了负蚊，你還想怎么樣神妹？”這種話了。

關(guān)于道歉家妆，可以參考一下迪士尼電影《瘋狂動(dòng)物城》中兔子回去找狐貍道歉時(shí)的方法鸵荠，簡直是教科書。

有助于維持關(guān)系的溝通包括：1. 保持禮貌而樂觀的溝通伤极，避免批評蛹找；2. 直接說出對于關(guān)系的看法，而且袒露自己的需要哨坪；3. 讓別人知道他/她對你的重要性庸疾，你重視并投入在這份關(guān)系中。

關(guān)系修復(fù)的方法包括：1.討論違規(guī)的行為：“我做了什么讓你覺得這么受傷齿税？”彼硫；2. 明確地承認(rèn)自己的越界行為是錯(cuò)誤的；3. 誠懇地道歉； 4. 給以某種補(bǔ)償拧篮。

一段關(guān)系中的氣氛词渤，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度。

有三種方法表示你的重視：最基本的動(dòng)作就是重視對方串绩；“承認(rèn)”別人的觀點(diǎn)與感受缺虐，傾聽大概是一種最普遍的“承認(rèn)”途徑；表示你同意他們的意見礁凡，且覺得這些意見是重要的高氮。

第9章 親密關(guān)系溝通

親密關(guān)系如何決定一個(gè)人的生活滿意度和情緒幸福感，如果你想過的幸福顷牌，就要花足夠的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)和處理好親密關(guān)系剪芍。

9.1 關(guān)系中的親密

親密感是人際關(guān)系中非常重要的內(nèi)容，表達(dá)親密感也是溝通中非常重要的技巧窟蓝。人際關(guān)系的親密感有四個(gè)維度：生理的罪裹、理性的、情緒的和活動(dòng)的分享运挫。有些親密關(guān)系四個(gè)維度都有呈現(xiàn)状共，有些則只呈現(xiàn)其中的一兩種。性別和文化兩個(gè)大影響源還是一如既往地會(huì)影響親密的表達(dá)谁帕。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來峡继，親密感可以同時(shí)出現(xiàn)在電子媒介溝通與面對面互動(dòng)中。特別是如今談戀愛匈挖，一半以上都是在微信里談碾牌，電子媒介溝通的親密感特別重要。這里就不得不了解一些套路了儡循，特別是在親密的情侶之間小染。你必須經(jīng)常表達(dá)一些自己的感受，比如說“我想你了”贮折。有些時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)情趣化地“刁難”你一下，這些都可能是“雷區(qū)”资盅，比如“不要總把我掛在嘴上调榄，把我放在心里！”但是誰會(huì)真的反感你每天說想她呢呵扛？這時(shí)候你要是回復(fù)一個(gè)“嗯每庆！”說不定就遇到一個(gè)“哦”了。正確的回復(fù)是“心里已經(jīng)塞滿了今穿，嘴上就會(huì)溢出來一些”缤灵。類似這樣的技巧，當(dāng)然是需要經(jīng)驗(yàn)積累的，但是也需要真心對待一份關(guān)系并且愿意為此花費(fèi)心思和發(fā)揮創(chuàng)造力腮出，才能去維系這種親密感帖鸦。當(dāng)然，作者也指出胚嘲，并不是所有的關(guān)系都與親密有關(guān)作儿，溝通者有必要對什么時(shí)候、在哪里馋劈、跟誰會(huì)產(chǎn)生親密關(guān)系做出決定攻锰。

9.2 家人間的溝通

家庭溝通的特性

家庭溝通是通過家庭關(guān)系建立起來的。家庭溝通的基礎(chǔ)是家庭角色妓雾。站在正確角色上用相應(yīng)的溝通角度和方式是舒暢溝通的前提娶吞。家庭溝通是一種自發(fā)行為。

家庭系統(tǒng)的特征

家庭系統(tǒng)：作為一個(gè)類似樹狀圖的活動(dòng)部件再現(xiàn)械姻。

1）家族系統(tǒng)是相互依賴的：

2）家庭系統(tǒng)通過溝通顯現(xiàn)妒蛇；

3）家庭系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是嵌套的；

4）家庭的意義大于各個(gè)部分的簡單疊加策添。

與家人溝通的模式：表現(xiàn)在談話的模式和遵從的程度

談話取向是指家人在討論各種話題時(shí)有多開放材部。有高度談話取向的家庭把溝通視為一種表達(dá)喜悅和愉悅的方式，低度談話取向的家庭成員互動(dòng)少唯竹。

遵從取向：家人強(qiáng)迫彼此的態(tài)度乐导、價(jià)值觀和信仰保持一致的意愿有多強(qiáng)。

談話取向和遵從取向能夠以四種方式相結(jié)合浸颓，也就是說家庭溝通模式分為：一致性物臂、多元性、保護(hù)型和放任型产上。每一種模式反映了一種不同的家庭溝通模式棵磷，相對一致型和多元型更有利于家庭開放溝通和共同決策。

9.3 朋友間的溝通

友誼的類型

友誼是一種多樣化的關(guān)系晋涣，不同類型采用不同方式溝通

年輕的好成熟的仪媒。不同年齡階段看著的友誼中價(jià)值不一樣。

長期的和短期的谢鹊。隨著價(jià)值觀的改變算吩，友誼時(shí)間會(huì)不同

關(guān)系導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向。從友誼目的不同，采取不同策略。

高度坦露的和低度坦露的庭惜。決定于雙方的關(guān)系深淺喷户。

高度義務(wù)感和低度義務(wù)感的。

頻繁接觸和偶爾接觸的。

按照性別可以分為：同性友誼侠草、異性友誼翰撑、炮友窍霞、性別考慮：性取向是塑造友誼的另一個(gè)因素匠题。

9.4 愛人間的溝通

感情的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：以某種根本的方式改變了關(guān)系的轉(zhuǎn)折性事件。

伴侶的沖突類型：

1）波動(dòng)型：存在強(qiáng)烈官撼、激烈的爭論梧躺；

2）回避型：傾向于忽略問題，而不是面對傲绣；

3）效用型：公開地掠哥、合作地管理沖突。

如果積極溝通行為和消極溝通行為之間的數(shù)量比為5:1時(shí)续搀，即戀人之間的積極互動(dòng)——觸摸、微笑菠净、贊美吠谢、大笑、體貼的言語等——是消極言行的五倍，他們就能擁有快樂租谈、成功的感情關(guān)系辐董。

伴侶處理沖突的理想方式：效用型

公開合作的管理沖突。當(dāng)有不同意見時(shí)菇存，通過文明的途徑對話夸研，并且不否認(rèn)自己的情緒。仔細(xì)傾聽對方依鸥，尋求解決問題的合作方案亥至。

五種愛的語言

肯定的語言、有品質(zhì)的時(shí)間贱迟、關(guān)注對方的語言姐扮、禮物、服務(wù)行為衣吠、身體接觸茶敏。

9.5 改善親密關(guān)系

關(guān)系需要承諾、維系和支持缚俏。

戀人保持溝通滿意度的五個(gè)策略

積極性：保持關(guān)系氛圍積極向上惊搏。

開放性：坦露個(gè)人需求和關(guān)注

保證：讓對方知道他對你是重要的贮乳，并對關(guān)系作出承諾。

社交網(wǎng)絡(luò)：關(guān)注彼此的朋友恬惯、家人

共享任務(wù)：彼此打理瑣事向拆，在共同任務(wù)中增強(qiáng)感情。

社會(huì)支持：情感支持——認(rèn)同酪耳、信息支持——看法浓恳、工具支持——幫助

表示道歉的五種意識(shí)，在像別人道歉或者是否接受別人道歉中可以使用

1碗暗、表達(dá)后悔：對自己所作所為感到難過颈将。

2、承擔(dān)責(zé)任：是我的錯(cuò)

3讹堤、做出彌補(bǔ)：我做什么可以恢復(fù)原狀吆鹤？

4、真誠懺悔：我盡量不會(huì)重蹈覆轍

5洲守、請求原諒：你愿意原諒我嗎疑务？

有效的原諒包含兩個(gè)要素

1、明確的陳述梗醇。我不能忘掉已經(jīng)發(fā)生的事情知允，但是我相信你的道歉，也接受它叙谨。

2温鸽、對越界行為的影響和未來關(guān)系進(jìn)行討論。我必須坦誠手负，在我能夠重新信任你之前涤垫，還需要一些時(shí)間，但我愿意試一試竟终。

自我坦露以表達(dá)親密感

達(dá)成親密度的最重要的方式是互相之間的自我袒露蝠猬。自我袒露是鄭重其事地透露與自己有關(guān)的信息的過程，這些信息是有意義的统捶，而且不是經(jīng)常為人所知的榆芦。而自我袒露的方式和程度是人際關(guān)系中一個(gè)重要的議題：誠實(shí)袒露有關(guān)自己的信息是有意引導(dǎo)他人自我袒露的溝通方式，包含一般不能通過資源所取得的信息喘鸟。書中作者介紹了一種“社會(huì)穿透模式”形容自我袒露的兩個(gè)向度：自愿開放信息的廣度和深度匆绣。而袒露的方式無外乎還是三步走：事實(shí)、意見和感覺什黑。袒露個(gè)人意見通常比袒露事實(shí)更深一些崎淳，袒露感覺又比透露個(gè)人意見更深一些，而諸如“見到你很高興”或者是“多喝熱水”之類的陳腔濫調(diào)根本不能算是袒露愕把。

有一種檢視自我袒露在人際關(guān)系中扮演的角色的方法拣凹，叫“喬哈里視窗模式”茵瘾。其實(shí)就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”咐鹤、“他人不知道的”所組成的四象限。視窗顯示了兩個(gè)溝通者不同程度的袒露會(huì)影響在關(guān)系中親密感的程度圣絮。你和他人都知道的稱為“開放區(qū)”祈惶，別人知道自己不知道的是“盲視區(qū)”，自己知道別人不知道的是“隱藏區(qū)”扮匠，自己和別人都不知道的是“未知區(qū)”捧请。我們所討論的重點(diǎn)和要袒露的內(nèi)容就在于隱藏區(qū)里。自我袒露有好處也有風(fēng)險(xiǎn)棒搜。好處包括：宣泄疹蛉、互惠、自我澄清力麸、自我確認(rèn)可款、認(rèn)同管理、關(guān)系的發(fā)展和維持克蚂、社會(huì)影響闺鲸。自我袒露的風(fēng)險(xiǎn)則包括被拒絕、造成負(fù)面印象埃叭、降低關(guān)系滿意感摸恍、喪失影響力以及傷害對方等等。

那么赤屋，我們什么時(shí)候應(yīng)該袒露立镶，又要袒露多少內(nèi)容才合適呢？要知道溝通也很忌諱“交淺言深”的类早。自我袒露也要遵循一些原則媚媒。我們可以問一問自己以下幾個(gè)問題：

① 你在道德上有義務(wù)袒露嗎？

② 這個(gè)人對你而言重要嗎莺奔？

③ 袒露的內(nèi)容會(huì)傷害到第三人嗎欣范？

④ 袒露的方式方法是對方樂于接受的嗎？

⑤ 袒露的時(shí)間合理嗎令哟？
⑥ 袒露的風(fēng)險(xiǎn)合理嗎恼琼？
⑦ 袒露對于現(xiàn)狀有重大意義嗎？
⑧ 有建設(shè)性的影響嗎屏富？
⑨ 袒露得夠清楚嗎晴竞？
⑩ 你的自我袒露是互惠的嗎？

如果這些問題絕大部分都是肯定的回答狠半，那么你可以嘗試袒露了噩死，如果不是颤难，要知道自我袒露不是唯一途徑，我們還有其他選擇已维。四個(gè)替代袒露個(gè)人感覺和意見的方法是沉默行嗤、說謊、模棱兩可和暗示垛耳。沒有惡意的“白色謊言”有許多功能：為發(fā)送信息者和接受信息者保留面子栅屏，避免緊張和困境，掌握社會(huì)互動(dòng)堂鲜，經(jīng)營關(guān)系和得到權(quán)力栈雳。

昨天，我們學(xué)習(xí)了如何利用“溝通”來建立一段親密的關(guān)系缔莲，但關(guān)系再親密哥纫，也會(huì)遇到問題。沖突和摩擦痴奏，是人際交往中無法回避的兩個(gè)考驗(yàn)蛀骇。那么我們?nèi)绾卫谩皽贤ā眮韼椭覀兺旎仃P(guān)系，解決沖突呢抛虫？

利用溝通解決沖突

（1） 營造良好的溝通氛圍

關(guān)于溝通氣氛松靡，作者有一個(gè)經(jīng)典的描述：“人際關(guān)系就像天氣一樣，時(shí)而晴朗溫暖建椰，時(shí)而風(fēng)雨交加”雕欺。每一段人際關(guān)系都會(huì)形成一股溝通氣氛。溝通氣氛指的是關(guān)系當(dāng)中的情緒氛圍棉姐。存在于人與人之間共同活動(dòng)的那股氣氛屠列，比活動(dòng)本身來得重要多了。是什么引導(dǎo)著溝通氣氛呢伞矩？很簡單笛洛，一段關(guān)系中的氣氛，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度乃坤。

那些傳達(dá)重視的信息被稱為“肯定的溝通”苛让，比如“你好厲害”、“你很棒”湿诊；反之狱杰，負(fù)向氣氛通常使用不肯定的溝通，比如“我不喜歡你”厅须、“你算老幾”仿畸。很明顯，在創(chuàng)建溝通氛圍的時(shí)候我們要更多地使用正向的肯定。作者介紹了三種增加正向信息的方法错沽，它們有助于傳達(dá)的信息被認(rèn)可簿晓、重視、承認(rèn)和贊同千埃。這三種方法一看名字就知道分別是在提倡怎樣的做法了憔儿，但是具體操作上，需要注意不能盲目應(yīng)付放可。其實(shí)皿曲，在一次談話中，如果能夠利用同理心去了解對方吴侦，就不會(huì)引起不必要的尷尬。我們可以通過先肯定共識(shí)坞古，再提出不同思路的方法备韧，來表示一定程度上的承認(rèn)和贊同，以及對于對話本身的重視痪枫。

溝通氣氛是由人際關(guān)系發(fā)展而來的织堂，特別是從語言和非語言的信息。在溝通氣氛形成之后奶陈，我們可以將其形象地理解為：相互作用的信息會(huì)創(chuàng)造出正向或者負(fù)向的螺旋易阳，在這樣的螺旋當(dāng)中，正向以及負(fù)向信息的頻率和強(qiáng)度會(huì)不斷增長吃粒。為了防止溝通中的沖突升級潦俺，我們要注意時(shí)刻控制這種氣氛的運(yùn)動(dòng)方向。

（2） 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

防衛(wèi)經(jīng)常包括反擊徐勃，而反擊又會(huì)引發(fā)對方開始防衛(wèi)事示，很快溝通氣氛就會(huì)被破壞。防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型僻肖。攻擊肖爵、口頭侵犯、諷刺都可能導(dǎo)致防衛(wèi)臀脏。我們既要防止讓別人產(chǎn)生防衛(wèi)心理劝堪，也要避免自己對別人產(chǎn)生防衛(wèi)。當(dāng)具有威脅性的潛在信息出現(xiàn)時(shí)揉稚，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心理的可能秒啦。

針對評價(jià)、支配窃植、策略帝蒿、中立、優(yōu)越巷怜、確定這六種防衛(wèi)性行為葛超，吉布分別提出了六種支持性行為：描述暴氏、問題導(dǎo)向、自發(fā)性绣张、同理答渔、平等、協(xié)商侥涵。

總結(jié)成一些比較有執(zhí)行意義的建議就是：

① 不要用“評價(jià)式溝通”去評價(jià)別人沼撕，而要用“描述式溝通”表達(dá)自己的想法；不要說“你不知道你自己在說些什么芜飘！”而可以說“我不明白你要表達(dá)的意思”务豺；

② 不要試圖用支配式的態(tài)度去控制別人，而要用問題導(dǎo)向的形式將焦點(diǎn)放在滿足自己和別人的需求上嗦明；不要說“現(xiàn)在只能這樣了”笼沥，可以說“看起來我們有點(diǎn)麻煩了，看看我們能不能一起想個(gè)辦法”娶牌；

③ 不要用策略把自己真正的動(dòng)機(jī)隱藏起來奔浅，而要自發(fā)性地向?qū)Ψ教拐\； 不要問“你星期五下班之后要做什么诗良？”汹桦，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎”鉴裹；

④ 不要用中立或冷淡的態(tài)度體現(xiàn)出對別人不幸的漠不關(guān)心舞骆，而要用同理心去理解別人的處境，安撫別人的情緒径荔；不要只是說“有時(shí)候事情就是會(huì)出錯(cuò)葛作，沒辦法”，而可以說“我知道你花了好多時(shí)間和心血在這個(gè)計(jì)劃上猖凛，但有時(shí)候事情確實(shí)不能順我們的意”赂蠢；

⑤ 不要說話的時(shí)候自帶優(yōu)越感，表現(xiàn)出“我比你優(yōu)秀”辨泳，而要用謙虛平等的口吻虱岂；不要說“你這樣做是不對的”，而可以說“如果你愿意的話菠红，我可以告訴你我曾經(jīng)用過的有效方法”第岖；

⑥ 不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負(fù)和武斷，你怎么能保證自己就是對的呢试溯？可以用協(xié)商的態(tài)度來和對方討論蔑滓；不要說“那絕對是不可能的”，可以改說“我想你用那個(gè)方法可能會(huì)出點(diǎn)麻煩”。

另外键袱，我們可以運(yùn)用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受燎窘。完整而清晰的信息描述包括以下五個(gè)部分：不帶情緒地描述行為、至少提出一個(gè)解釋蹄咖、表達(dá)說話者的感受褐健、描述情境的結(jié)果和說話者的意圖。用這樣的方式可以創(chuàng)造較為和諧卻又有完善目的性的溝通氛圍澜汤。書中的許多例子非常具有代表性蚜迅，很有參考價(jià)值。

當(dāng)你面對他人的批評時(shí)俊抵，不要一上來就產(chǎn)生防衛(wèi)心甚至生氣暴怒谁不，試著借助認(rèn)同評論當(dāng)中的事實(shí)以及批評者的觀點(diǎn)來了解批評當(dāng)中的含義，嘗試用同理心來理解為什么對方會(huì)對自己不滿徽诲。這對你用非防衛(wèi)的反應(yīng)來回應(yīng)這些指責(zé)有所幫助拍谐，可以幫助你調(diào)節(jié)心情而不至于過度沮喪或者氣憤，也很可能可以化解一次沖突馏段。

（3） 了解沖突的本質(zhì)與類型

沖突是一種表達(dá)出來的斗爭，在至少兩個(gè)相互依賴的個(gè)體之間践瓷，感覺到不相容的目標(biāo)院喜、不足的資源和達(dá)成自己目標(biāo)時(shí)來自另一個(gè)個(gè)體的阻撓。沖突是每天人際關(guān)系生活中不可避免的事實(shí)晕翠，沖突處理的方式在關(guān)系品質(zhì)上扮演著重要的角色喷舀。沖突也不一定都是有害的，當(dāng)對其有建設(shè)性地管理時(shí)淋肾，沖突可以帶來更強(qiáng)和更滿意的互動(dòng)硫麻；但當(dāng)處理得不好時(shí)，關(guān)系會(huì)變得很糟樊卓。

面對沖突拿愧，溝通者的反應(yīng)類型繁多，逃避碌尔、調(diào)適浇辜、競爭、妥協(xié)等唾戚，每一種類型導(dǎo)致的結(jié)果要么雙輸要么是一輸一贏柳洋，只有合作才有可能達(dá)成雙贏的局面。但是不同的反應(yīng)可能適用在不同的情境中叹坦，每個(gè)人都不會(huì)只用一種類型來處理所有的沖突情境熊镣。在有些情境中，逃避、競爭绪囱、妥協(xié)也有它們的可取之處测蹲，因?yàn)殡p方在發(fā)展出理性的沖突解決之道時(shí)會(huì)彼此相互影響，這種方式可能會(huì)是互補(bǔ)的毕箍、對稱的或平行的弛房。當(dāng)你決定使用哪一種溝通方式時(shí)，可以考慮當(dāng)下的對象而柑、與對象的關(guān)系文捶、所處的情境和你的目標(biāo)，從而綜合考量媒咳，再做出決策粹排。比如，當(dāng)某人比你有更大權(quán)力涩澡，就像你的老板顽耳，你最好能采取調(diào)適的方式，盡快完成他們的要求妙同。在有些情境下射富，你可以選擇折中方案，而在某些涉及到原則問題的情境下粥帚，你則必須堅(jiān)持己見胰耗。有時(shí)候，雖然雙贏是不錯(cuò)的方式芒涡，但是對方未必愿意合作柴灯，想必大家都見過那些無視關(guān)系重要性，只求自己發(fā)泄的人费尽。通常赠群，我們首先要關(guān)心的是讓那些憤怒和不安的人冷靜下來，然后再采取進(jìn)一步的措施旱幼。

沖突不一定是溝通方式導(dǎo)致的查描，而通常是由個(gè)體和他人的互動(dòng)所決定的。兩個(gè)或更多人在長期的關(guān)系中柏卤，會(huì)發(fā)展出他們擁有的關(guān)系沖突系統(tǒng)叹誉，一個(gè)管理不一致的模式。沖突的形態(tài)可能是互補(bǔ)的闷旧、對稱的或平行的长豁。良好的溝通方式應(yīng)該是親密而不具攻擊性的建設(shè)性溝通。關(guān)系沖突系統(tǒng)在伴侶之間的展現(xiàn)非常具有代表性忙灼，一對伴侶所選擇的沖突類型會(huì)顯示出他們的關(guān)系：分離匠襟、獨(dú)立或者傳統(tǒng)钝侠。往往選擇分離和獨(dú)立的不如選擇傳統(tǒng)的溝通方式來得更有安全感。

當(dāng)人們的關(guān)系經(jīng)歷了一段時(shí)間以后酸舍，就會(huì)發(fā)展出一些“沖突儀式”帅韧，比如孩子會(huì)哭鬧以尋求父母的注意和妥協(xié)，情侶吵架時(shí)女生會(huì)生氣離去啃勉，老板暴怒后會(huì)接受員工額外的請求以作為補(bǔ)償忽舟。在每一個(gè)獨(dú)特的關(guān)系系統(tǒng)中，沖突的類型也會(huì)根據(jù)性別和文化的不同而變化淮阐。所以叮阅，我們必須要學(xué)會(huì)建設(shè)性處理沖突的技巧。

（4） 處理沖突的技巧

要建設(shè)性地處理沖突泣特，首先要確認(rèn)你的問題和未滿足的需要浩姥。把重點(diǎn)放在你為什么不滿意，提出你本質(zhì)的需求状您，而不是去情緒化地給別人貼標(biāo)簽勒叠。其次，你需要提前預(yù)約溝通時(shí)間膏孟。哪怕再生氣眯分，可以先對對方說我們今天晚上聊一聊，或者等你有空我們談?wù)勂馍！Ｗ寣Ψ接兴鶞?zhǔn)備弊决，正視你們的問題，而不是突然要求別人把關(guān)注點(diǎn)放到你身上幕垦，這種情形往往會(huì)導(dǎo)致破壞性的爭吵。然后傅联，描述你的問題和需求先改，商議解決之道。最后蒸走，我們還要跟蹤這個(gè)解決方案的后效仇奶，以做調(diào)整。

解決沖突是考驗(yàn)溝通能力的終極大關(guān)比驻。沖突是很嚴(yán)肅该溯、緊急和具有破壞力的狀態(tài)，解決沖突的意義往往非常大别惦。首先我們要避免用防衛(wèi)心態(tài)來對待狈茉，其次要掌握描述問題和需求的方法，利用所有語言和非語言的溝通方式掸掸，創(chuàng)造合適的溝通氛圍氯庆。我們要傾聽對方的心理訴求蹭秋，還要利用同理心，站在對方的立場思考問題堤撵。最后還要對知覺和認(rèn)同進(jìn)行管理仁讨，使用協(xié)商的技巧提出建設(shè)性的解決方案。

第10章 增進(jìn)溝通氣氛

“人際關(guān)系就像天氣一樣实昨，時(shí)而晴朗溫暖洞豁，時(shí)而風(fēng)雨交加”。

在溝通中我們能做的積極的部分荒给，是去影響溝通氛圍丈挟，從而改善人際關(guān)系。

10.1 溝通氣氛與肯定信息

每一段人際關(guān)系都會(huì)形成一股溝通氣氛锐墙。

溝通氣氛指的是關(guān)系當(dāng)中的情緒氛圍礁哄。存在于人與人之間共同活動(dòng)的那股氣氛，比活動(dòng)本身來得重要多了溪北。

是什么引導(dǎo)著溝通氣氛呢桐绒？

信息的肯定程度

一段關(guān)系中的氣氛，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度之拨。

那些傳達(dá)重視的信息被稱為“肯定的溝通”茉继，比如“你好厲害”、“你很棒”蚀乔。

不肯定信息

反之烁竭，負(fù)向氣氛通常使用不肯定的溝通，包括熟視無睹吉挣、插嘴派撕、各說各話、岔題睬魂、無人情味终吼、含糊其辭、表里不一氯哮，比如“我不喜歡你”际跪、“你算老幾”。這些方式是通過反駁或漠視別人所傳送的重要信息喉钢，表達(dá)對他人的不尊重和不欣賞姆打。很明顯，在創(chuàng)建溝通氛圍的時(shí)候我們要更多地使用正向的肯定肠虽。

異議信息

異議的三種類型是：攻擊幔戏、抱怨、爭辯税课。

攻擊是用語言詆毀他人的自我概念评抚，貶低別人的價(jià)值豹缀。是損人利己的方式。

抱怨

不準(zhǔn)備爭論但是要表達(dá)不滿的時(shí)候慨代，采取抱怨的方式邢笙。好的抱怨往往是針對行為而不是針對人。

爭辯

呈現(xiàn)并捍衛(wèi)自己對于事物的立場侍匙，同時(shí)攻擊他人所持有的立場的行為氮惯。如何在爭論的同時(shí)保持一個(gè)積極的氛圍，關(guān)鍵在于你表達(dá)自己觀點(diǎn)的方式想暗。攻擊觀點(diǎn)而不是攻擊人妇汗。

肯定信息

作者介紹了三種增加正向信息的方法，它們有助于傳達(dá)的信息被認(rèn)可说莫，重視杨箭，承認(rèn)和贊同。這三種方法在具體操作上储狭，需要注意不能盲目應(yīng)付互婿。

重視是最基本表達(dá)肯定信息的動(dòng)作。

承認(rèn)別人的觀點(diǎn)和感受是肯定溝通一種比較有力的形式辽狈。傾聽是最普遍的一種“承認(rèn)”途徑慈参。承認(rèn)包括問問題、釋義問題刮萌、反應(yīng)問題驮配。作為公司高級主管，詢問員工工作意見會(huì)獲得較高評價(jià)着茸。

贊同表示同意意見壮锻，并覺得意見重要。同意是最明顯的贊同形式涮阔，同意不一定是完全同意猜绣，可以在信息中找出你認(rèn)為你所認(rèn)同的部分加以回應(yīng)。

當(dāng)一個(gè)失去至親的人向你哭訴時(shí)澎语，家庭完整的你如果安慰他“我完全明白你的感受”途事，則很可能會(huì)激怒對方验懊，因?yàn)槟忝髅鞑涣私膺@種感受擅羞，憑什么說自己明白。對別人所表達(dá)的觀點(diǎn)义图，一律點(diǎn)頭迎合减俏，也會(huì)讓人覺得你很虛偽，會(huì)讓人懷疑你其實(shí)根本沒在認(rèn)真聽碱工。其實(shí)娃承，在一次談話中奏夫，如果能夠利用同理心去了解對方，就不會(huì)引起不必要的尷尬历筝。我們可以通過先肯定共識(shí)酗昼，再提出不同思路的方法，來表示一定程度上的承認(rèn)和贊同梳猪，以及對于對話本身的重視麻削。

溝通氣氛如何發(fā)展

溝通氣氛是由人際關(guān)系發(fā)展而來的，是由語言和非語言的信息構(gòu)成的铛绰。在溝通氣氛形成之后蛔糯，就開始有了自己的生命并且以一種永久存在的方式螺旋發(fā)展癣诱。我們可以將其形象地理解為：相互作用的信息會(huì)創(chuàng)造出正向或者負(fù)向的螺旋，在這樣的螺旋當(dāng)中扫责，正向以及負(fù)向信息的頻率和強(qiáng)度會(huì)不斷增長。為了防止溝通中的沖突升級逃呼，我們要注意時(shí)刻控制這種氣氛的運(yùn)動(dòng)方向鳖孤。作者舉了一個(gè)“沖突上升螺旋”的例子，我覺得非常貼近生活蜘渣。

A：（有點(diǎn)煩躁）你去哪里了淌铐？我以為我們約好半小時(shí)前在這邊見。

B：（防衛(wèi)的）對不起蔫缸，我在圖書館耽擱了腿准。你知道我不像你一樣有那么多自由的時(shí)間。

A：我沒有怪你拾碌，你不用這么敏感吐葱，但我還要提出你曾經(jīng)答應(yīng)的約定。我非常忙碌校翔，我還有很多比在這里等你更重要的事情要做弟跑。

B：是誰敏感？我只是隨便講一句話防症，你就跳起來了孟辑，你到底怎么了？

看吧蔫敲，只是因?yàn)锳一開始有點(diǎn)煩躁饲嗽，B就在好好的道歉后面多加了一句話，然后氣氛就開始越來越緊張奈嘿，進(jìn)入了沖突上升螺旋貌虾，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾裙犹【『荩回想一下衔憨，情侶之間的吵架是不是也經(jīng)常是由這種情況慢慢發(fā)展而成的呢？

10.2 防衛(wèi)：原因與對策

剛才的例子中袄膏，還提到了一種防衛(wèi)機(jī)制践图。防衛(wèi)經(jīng)常包括反擊，而反擊又會(huì)引發(fā)對方開始防衛(wèi)沉馆，很快溝通氣氛就會(huì)被破壞平项。防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型。攻擊悍及、口頭侵犯闽瓢、諷刺都可能導(dǎo)致防衛(wèi)。我們既要防止讓別人產(chǎn)生防衛(wèi)心理心赶，也要避免自己對別人產(chǎn)生防衛(wèi)扣讼。當(dāng)具有威脅性的潛在信息出現(xiàn)時(shí)，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心理的可能缨叫。

威脅面子的行為

一個(gè)人的“臉面”包含身體特征椭符、人格特質(zhì)、態(tài)度耻姥、能力销钝，以及其他想要向世界展現(xiàn)的自我的部分。當(dāng)別人樂意接受和承認(rèn)我們所展現(xiàn)出形象的重要部分時(shí)琐簇，就沒有防衛(wèi)的必要了蒸健。反之，當(dāng)其他人用威脅面子的行為——這樣的信息似乎已經(jīng)挑戰(zhàn)到我們試圖投射出來的形象——來面對我們的時(shí)候婉商，我們便會(huì)抗拒這樣的信息似忧。

有能力的溝通者除了會(huì)照顧自己對面子的需求，也會(huì)照顧他人的丈秩。

避免對他人防衛(wèi)

針對評價(jià)盯捌、支配、策略蘑秽、中立饺著、優(yōu)越、確定這六種防衛(wèi)性行為肠牲，吉布分別提出了六種支持性行為：描述幼衰、問題導(dǎo)向、自發(fā)性埂材、同理塑顺、平等汤求、協(xié)商俏险⊙暇埽總結(jié)成一些比較有執(zhí)行意義的建議就是：不要用“評價(jià)式溝通”去評價(jià)別人，而要用“描述式溝通”表達(dá)自己的想法竖独；不要說“你不知道你自己在說些什么裤唠！”而可以說“我不明白你要表達(dá)的意思”；不要試圖用支配式的態(tài)度去控制別人莹痢，而要用問題導(dǎo)向的形式將焦點(diǎn)放在滿足自己和別人的需求上种蘸；不要說“現(xiàn)在只能這樣了”，可以說“看起來我們有點(diǎn)麻煩了竞膳，看看我們能不能一起想個(gè)辦法”航瞭；不要用策略把自己真正的動(dòng)機(jī)隱藏起來，而要自發(fā)性地向?qū)Ψ教拐\坦辟；不要問“你星期五下班之后要做什么刊侯？”，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴锉走，你可以幫我的忙嗎”滨彻；不要用中立或冷淡的態(tài)度體現(xiàn)出對別人不幸的漠不關(guān)心，而要用同理心去理解別人的處境挪蹭，安撫別人的情緒亭饵；不要只是說“有時(shí)候事情就是會(huì)出錯(cuò)，沒辦法”梁厉，而可以說“我知道你花了好多時(shí)間和心血在這個(gè)計(jì)劃上辜羊，但有時(shí)候事情確實(shí)不能順我們的意”；不要說話的時(shí)候自帶優(yōu)越感词顾，表現(xiàn)出“我比你優(yōu)秀”只冻，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”计技，而可以說“如果你愿意的話喜德，我可以告訴你我曾經(jīng)用過的有效方法”；不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負(fù)和武斷垮媒，你怎么能保證自己就是對的呢舍悯？可以用協(xié)商的態(tài)度來和對方討論；不要說“那絕對是不可能的”睡雇，可以改說“我想你用那個(gè)方法可能會(huì)出點(diǎn)麻煩”萌衬。

1、評價(jià)和描述

評價(jià)式溝通會(huì)引起他人防衛(wèi)它抱，評價(jià)會(huì)被解釋為缺乏溝通秕豫。

描述式溝通將焦點(diǎn)放在說話者的想法和感受上，而非著重在價(jià)值的判斷。

因此在描述時(shí)使用“我”來描述別人的行為對你產(chǎn)生的影響混移，會(huì)比直接判定別人對你的攻擊來的適當(dāng)祠墅。

2、支配和問題導(dǎo)向

支配式溝通發(fā)生在信息發(fā)送者在不顧接受者需要和興趣的情況下歌径，自顧自地去解釋毁嗦、決定一些事情。

問題導(dǎo)向的溝通者會(huì)將焦點(diǎn)放在滿足自己和他人需要的辦法上回铛。目的不是贏你的對手狗准，而是讓每個(gè)人都有良好的工作結(jié)果，覺得自己是贏家茵肃。

3腔长、策略和自發(fā)

策略容易喚起防衛(wèi)信息的情境是說話者把他們真正的動(dòng)機(jī)隱藏起來。即使動(dòng)機(jī)正確验残，對方也會(huì)有被蒙蔽和冒犯的感覺饼酿。

自發(fā)性，讓對方感覺單純的對別人誠實(shí)而不是操縱他們胚膊。不是簡單的坦誠故俐，而是細(xì)心地思考后真實(shí)地表達(dá)內(nèi)心的想法。是一種主動(dòng)的自我坦露紊婉，但要把握度药版。

4、中立和同理

中立是不肯定的喻犁，對別人不關(guān)心的槽片，暗示別人對你而言是不重要的。

同理是體會(huì)別人的感受肢础，試著把自己置身于他們所經(jīng)歷的情境當(dāng)中还栓，但不表示你就必須完全認(rèn)同他們。同理的用意是讓對方感到關(guān)系和尊重传轰。非語言信息在同理的溝通方式上具有相當(dāng)重要的地位剩盒。

5、優(yōu)越和平等

優(yōu)越感：表達(dá)出“我比你優(yōu)秀”的信息慨蛙。讓人會(huì)有防衛(wèi)態(tài)度

平等：雖然他們在某些部分擁有過人的天分辽聊，但是其他人也具有身為人類的價(jià)值。

6期贫、確定和協(xié)商

確定：溝通者會(huì)將注意力放在自己所堅(jiān)持的觀點(diǎn)上跟匆，可能會(huì)因此而漠視他人的觀點(diǎn)，不重視別人所提出觀點(diǎn)的重要性通砍。

協(xié)商：即使一個(gè)人會(huì)有強(qiáng)烈的意見玛臂，但是他們不全然認(rèn)為自己一定沒有錯(cuò)，倘若其他的觀點(diǎn)看起來合理的話，他們會(huì)改變自己的立場迹冤。

10.3 保留面子：清晰信息處方

我們可以運(yùn)用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受讽营。完整而清晰的信息描述包括以下五個(gè)部分：不帶情緒地描述行為、至少提出一個(gè)解釋叁巨、表達(dá)說話者的感受、描述情境的結(jié)果和說話者的意圖呐籽。用這樣的方式可以創(chuàng)造較為和諧卻又有完善目的性的溝通氛圍锋勺。書中的許多例子非常具有代表性，很有參考價(jià)值狡蝶。我強(qiáng)烈建議大家看一下原文庶橱。在這里，我試著自舉一例贪惹，分析一下當(dāng)男朋友的微信回復(fù)速度讓你無法忍受時(shí)苏章，你可以考慮的溝通方式：

“昨天晚上我發(fā)了好幾條微信給你，你每條都隔20分鐘才回奏瞬，而且都只有兩三個(gè)字（客觀描述行為）枫绅。我覺得你可能是在忙，或者在跟客戶溝通硼端，總是看手機(jī)不太禮貌（提出站在對方立場的解釋）并淋。但是我每次發(fā)出信息以后都會(huì)盯著手機(jī)等好久（描述結(jié)果），這會(huì)讓我很失落珍昨，還會(huì)有點(diǎn)生氣（表達(dá)感受）县耽。我覺得下次你如果要有一段時(shí)間不方便回信息，是不是可以先提前跟我說一下镣典，這樣我不會(huì)心情不好兔毙，你也可以專心工作（表達(dá)合理的意圖）⌒执海”

你要知道你男朋友不回你澎剥，或許不是在工作，可能是在和朋友組隊(duì)打游戲赶舆。但是相信我肴裙，你不需要在意這些，以上的表達(dá)涌乳，已經(jīng)完全讓他了解到你的感受蜻懦，引起了他的注意，并且激勵(lì)他去想一個(gè)辦法來避免這些問題夕晓。同時(shí)宛乃，他還會(huì)感覺到你是一個(gè)很通情達(dá)理的女朋友，萬一他真的是去打游戲了，現(xiàn)在也會(huì)內(nèi)疚征炼。不管怎么說析既，你可以和諧地達(dá)到你想要他及時(shí)回你信息的目的。我們再來看一個(gè)反面的例子谆奥，遺憾的是這往往是許多女孩子會(huì)采取的溝通方式：

“你什么意思眼坏，是不是不想談了（迸發(fā)出的情緒，完全沒有對行為的描述酸些，男朋友一頭霧水）宰译！你告訴我昨天晚上你在干什么？為什么不回微信魄懂？（并非客觀描述事實(shí)沿侈，人家只是回得慢了，留下了情緒升級的空間市栗。如果這時(shí)候男生反駁一句我只是回得慢缀拭，你們就瞧好吧）是不是在跟別的女生鬼混（用質(zhì)問的口吻，提出完全是自己臆想出的解釋）填帽？你別想讓我原諒你蛛淋，除非你現(xiàn)在馬上把你微信里所有其他的女生都刪掉（提出完全不合理的意圖）！”

正反兩個(gè)例子舉在這里篡腌，大家一對比就清楚了铣鹏，非常貼近生活。并不是要諷刺或者批評哪一類女生哀蘑，只是我們都明白诚卸，有時(shí)候情緒是很難控制的。當(dāng)然绘迁，還有一些人可能并不選擇通過語言去溝通合溺，反而選擇第二天也不回你的微信。這樣直接拒絕溝通缀台，通過赤裸裸的報(bào)復(fù)來表達(dá)情緒棠赛，往往會(huì)得到更加不利的后果。所以膛腐，上面講的套路睛约，不是你聽過覺得對就能實(shí)際去執(zhí)行的，這還需要一個(gè)不斷練習(xí)自己溝通方式的過程哲身。

建立在知覺檢核技巧上辩涝。描述行為+行為詮釋+請求對方澄清。

在一段陳述中勘天，同時(shí)具備“行為怔揩、解釋捉邢、感覺、結(jié)果商膊、意圖” 這5個(gè)要素伏伐。

行為描述時(shí)記錄你反應(yīng)的原始資料，應(yīng)該客觀晕拆。

解釋的陳述是把意義連接到行為的過程藐翎，是主觀的。

感覺的陳述在信息上增加了一個(gè)新層次实幕。

結(jié)果陳述包括描述的行為吝镣、解釋的內(nèi)容或隨之而來的情緒。有三個(gè)形式結(jié)果：說話者身上發(fā)生了什么事茬缩、接受者身上發(fā)生了什么事赤惊、其他人身上發(fā)生了什么事

意圖的陳述是清晰處方的最后元素吼旧，它們以三種信息形式溝通：你所秉持的立場

使用清晰信息處方

在使用清晰信息處方傳送信息之前凰锡，有幾個(gè)要點(diǎn)要記得：

1）相關(guān)要素的順序可能會(huì)被打亂；

2）信息的字詞要符合你的個(gè)人風(fēng)格圈暗；

3）適時(shí)地將兩個(gè)要素連接在一個(gè)句子里掂为；

4）從容地傳達(dá)信息。溝通就和其他活動(dòng)一樣员串，耐心和持續(xù)是基本條件勇哗。

對批評以不防衛(wèi)回應(yīng)

在面對批評時(shí)：

1、尋找更多信息：用真誠的態(tài)度詢問詳情寸齐、推測詳情欲诺、對說話者的想法予以釋義。

別人攻擊你其實(shí)是背后有話要說渺鹦，當(dāng)你明白你可以傾聽扰法、理解甚至承認(rèn)最具敵意的評論，不必然要接受他們時(shí)毅厚，你會(huì)變得容易聽取他人的意見塞颁。當(dāng)你愿意花點(diǎn)注意力在別人的批評上時(shí)，你不會(huì)失去任何東西吸耿，反而會(huì)得到很多祠锣。

詢問詳情

當(dāng)批評中有模糊攻擊是，向信息發(fā)送者詢問更詳細(xì)的信息會(huì)是一個(gè)好的方法咽安。只有有真誠的態(tài)度伴网，詢問詳情才會(huì)有效。

推測詳情

如果你想要一個(gè)令人滿意的結(jié)果的話妆棒，那些猜測必須是充滿善意的是偷。你的目的是想要知道究竟發(fā)生了什么事拳氢。在表達(dá)出自己的目的后，氛圍會(huì)舒適很多蛋铆，因?yàn)槟愫团u者已經(jīng)朝相同的目標(biāo)走去馋评。

對說話者的想法予以釋義

釋義要借由澄清或詳述那些批評中你懂得的觀點(diǎn)。

好處：1）通常持批評態(tài)度的人在領(lǐng)悟到他們的抱怨有人傾聽時(shí)刺啦，會(huì)減少自己強(qiáng)硬的態(tài)度留特。

2）當(dāng)管理者真誠的表達(dá)對顧客不滿意的關(guān)注時(shí)，顧客就會(huì)感到舒服些玛瘸。

詢問批評者要的是什么

請批評者明確的表達(dá)出需求

詢問行為的后果

回應(yīng)匹配的方法是找出在你的行為中哪些是引起令人煩惱的后果的關(guān)鍵蜕青。

詢問還有哪里出錯(cuò)

可以幫助你了解你是否冒犯了批評你的人。

2糊渊、同意批評者的看法

—同意事實(shí)

接受甚至從中學(xué)習(xí)——批評中的行為描述而不是附加的評價(jià)部分右核，你將經(jīng)常產(chǎn)生真誠而不防衛(wèi)的反應(yīng)。

—同意批評者的觀感：仔細(xì)傾聽并詢問過問題渺绒，確定自己已經(jīng)理解那些批評的意思贺喝。

不是認(rèn)同批評者的結(jié)論，而是試著站在他們的角度宗兼，以他們的眼光去看待事情躏鱼。

可以用不同的觀點(diǎn)來看待批評當(dāng)中正確的地方，而不是一定要失去自己的立場殷绍。

第11章 處理人際沖突

通常人們把沖突比喻成戰(zhàn)爭染苛，是你死我活的對抗；也有人把沖突比喻成爆發(fā)性的主到，需要保險(xiǎn)絲茶行，還有人隱喻成游戲，暗示雙方是一種競爭關(guān)系登钥。

通過溝通畔师，我們可以把沖突比喻成舞蹈，而溝通就是大家協(xié)調(diào)一致為共同目標(biāo)前進(jìn)的潤滑劑怔鳖。

11.1沖突的本質(zhì)

沖突的定義

至少兩個(gè)相互依賴的個(gè)人在實(shí)現(xiàn)他們目標(biāo)的過程中茉唉，其中一方覺察到了彼此目標(biāo)的相互不相融、資源不足和來自另一方的阻撓结执，并通過斗爭的形式表達(dá)出來度陆。

要素：不滿表達(dá)出來才會(huì)形成沖突，放在一個(gè)人內(nèi)心的不是沖突献幔。目標(biāo)不相容才會(huì)形成沖突懂傀。時(shí)間、金錢等資源不足才會(huì)產(chǎn)生沖突蜡感。沖突雙方必須是相互依賴的關(guān)系蹬蚁，而且有一方出現(xiàn)阻撓另一方的行為恃泪。

沖突是自然產(chǎn)生的，正確處理沖突可以使沖突成為成長道路上有益的步驟犀斋。

11.2沖突的類型

逃避（雙輸）

發(fā)生在不知所措地忽視或跟沖突保持距離時(shí)贝乎。

逃避是處理沖突時(shí)的消極辦法，但是為了避免更加強(qiáng)烈的沖突叽粹，有時(shí)使用逃避是恰當(dāng)?shù)摹?/p>

調(diào)試（一贏一輸）

允許別人的方法览效，舍棄自己的方法。顯示出調(diào)適者更多的關(guān)系別人虫几，而做出讓步锤灿。

競爭（一贏一輸，有時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)成雙輸）

競爭是通過斗爭和實(shí)力較量產(chǎn)生一贏一輸?shù)慕Y(jié)果辆脸。他針對的結(jié)果往往是不是...就是...

競爭中會(huì)出現(xiàn)直接攻擊和被動(dòng)攻擊的行為但校。

妥協(xié)（部分雙輸）

妥協(xié)是至少給予雙方少數(shù)他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標(biāo)啡氢。

合作(雙贏）

合作表示同時(shí)高度關(guān)系自己和別人状囱，重視的是“我們的方法"。

合作目標(biāo)是找到跟沖突有關(guān)的人都滿意的解決之道空执。他們相信經(jīng)由共同努力浪箭，是可能找出解決之道的穗椅。超越妥協(xié)辨绊，使每個(gè)人都達(dá)到自己的目標(biāo)。

哪種方式最好

決定溝通方式是要考慮以下幾點(diǎn)

1匹表、關(guān)系门坷。當(dāng)某人比你有更多權(quán)利時(shí)，調(diào)適的溝通也許是最好的方式袍镀。

2默蚌、情景。不同情景方法不同苇羡。

3绸吸、對象。

4设江、目標(biāo)锦茁。所有選擇都要用目標(biāo)導(dǎo)向。

11.3關(guān)系系統(tǒng)中的沖突

沖突雙方一方對另一方有強(qiáng)有力的影響力叉存，則會(huì)選擇最省力的態(tài)度來處理沖突码俩。

破壞性沖突模式：四騎士

批評、防衛(wèi)歼捏、藐視稿存、回避笨篷。

沖突過程中會(huì)形成沖突慣例。好的做法是瓣履，檢視自己的沖突慣例率翅，擴(kuò)大反應(yīng)模式庫。

11.4沖突類型變項(xiàng)

性別和文化是影響人們管理沖突方式的兩個(gè)重要因素袖迎。

11.5建設(shè)性處理沖突技巧

合作解決問題

步驟

確認(rèn)你的問題和為滿足的需要

明確是自己的問題安聘，而且看看哪些需要希望被滿足。

訂立約會(huì)

讓對方做好面對沖突的準(zhǔn)備

描述你的問題和需要

用肯定是的清晰信息的方法瓢棒。

思考對方的觀點(diǎn)

可以簡單地詢問你的伙伴以便了解他們的需求浴韭。

商議解決之道

1、確認(rèn)和界定沖突

2脯宿、提出可能的解決方案念颈。

3、評估各種解決方案

4连霉、決定一個(gè)最好的解決方案榴芳。

追蹤解決方案的后效

1、不要跳躍任何一個(gè)步驟

2跺撼、當(dāng)一個(gè)階段不成功時(shí)窟感，必要的話，退回去重復(fù)前面一個(gè)階段歉井。

建設(shè)性處理沖突的技巧：提問和解釋疑問

【實(shí)踐指南】

如何建立柿祈、發(fā)展和修復(fù)與戀人，家人哩至，朋友躏嚎，愛人之間的關(guān)系；

如何和親密的人正確溝通菩貌；

讓親密關(guān)系更親密的方法卢佣；

如何解決生活和工作中的各種沖突。