當(dāng)咨詢師把學(xué)生交到學(xué)管師手上開(kāi)始怒详，學(xué)管師就成了學(xué)生和教師之間的紐帶。在維護(hù)學(xué)生的過(guò)程中羡藐，家長(zhǎng)抱怨帝际、不滿和牢騷肯定是不可避免的問(wèn)題，即便是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)管師也會(huì)面對(duì)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)袖剔郑或課程的抱怨。那么我們就要學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)這些抱怨迂苛，做好相應(yīng)的處理工作三热。

正確看待家長(zhǎng)的抱怨，雖然家長(zhǎng)在抱怨三幻，但他們的這些抱怨是有價(jià)值的：

1.有期待才會(huì)有抱怨

很多時(shí)候家長(zhǎng)會(huì)有抱怨就漾，在學(xué)管師看來(lái)家長(zhǎng)是有期望的才會(huì)有抱怨。遭到家長(zhǎng)的抱怨念搬，可以說(shuō)明我們中心機(jī)構(gòu)的課程抑堡、服務(wù)是值得信賴的。正因?yàn)榧议L(zhǎng)對(duì)我們課程朗徊、服務(wù)有著很高的期待首妖。因此，家長(zhǎng)才會(huì)有提出抱怨爷恳。

2.家長(zhǎng)在抱怨時(shí)想要什么

其實(shí)很多時(shí)候家長(zhǎng)的抱怨有缆，是希望受到認(rèn)真的對(duì)待，也希望有人聆聽(tīng)、理解他們本身的訴求棚壁、希望杯矩。學(xué)管師了解到這些后，在溝通的過(guò)程中就可以對(duì)癥下藥袖外，相應(yīng)解決史隆。

3.抱怨高價(jià)的情報(bào)

學(xué)管師在與家長(zhǎng)溝通過(guò)程中，要認(rèn)真記錄曼验、匯總家長(zhǎng)的抱怨泌射，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，這樣我們自身就可以不斷地改善不足之處蚣驼，更好的完善服務(wù)策略魄幕，讓家長(zhǎng)對(duì)中心機(jī)構(gòu)更加滿意。

在處理抱怨的方式中颖杏，一定不要直接針?shù)h相對(duì)纯陨。因?yàn)槲覀冏鞯氖墙逃?wù)行業(yè)，本應(yīng)當(dāng)提供家長(zhǎng)最專(zhuān)業(yè)的教學(xué)體驗(yàn)留储。所以翼抠，通過(guò)自身工作態(tài)度的認(rèn)識(shí)以及話術(shù)能力的積累，去合理化解家長(zhǎng)的不滿获讳，才是一名學(xué)管師應(yīng)當(dāng)具備的專(zhuān)業(yè)技能阴颖。下面，就給大家分享一些學(xué)管師應(yīng)對(duì)有不滿情緒家長(zhǎng)時(shí)的話術(shù)思維丐膝。當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候量愧，要記住這并非人身攻擊，讓他們想談多久就談多久帅矗，不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已偎肃，而是透徹地分析問(wèn)題，仔細(xì)地傾聽(tīng)浑此。如果你不能理解的話累颂，你就沒(méi)辦法化解，所以要確保你咨詢了客戶足夠的問(wèn)題凛俱，弄清楚了是什么在困擾他們紊馏。

1、保持冷靜并記住這不是私人問(wèn)題

當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候蒲犬，要記住這并非人身攻擊朱监，讓他們想談多久就談多久，不僅僅是讓他們發(fā)發(fā)牢騷而已原叮，而是透徹地分析問(wèn)題赌朋，仔細(xì)地傾聽(tīng)凰狞。如果你不能理解的話，你就沒(méi)辦法化解沛慢，所以要確保你咨詢了客戶足夠的問(wèn)題赡若，弄清楚了是什么在困擾他們。

2团甲、表達(dá)你的歉意和同情

在你明白客戶為什么不滿之后逾冬，向他們道歉，即使你不認(rèn)同他們的抱怨躺苦，至少要讓他們知道你肯定他們的看法身腻，并且會(huì)努力找到解決的方法。這也可以將個(gè)人情緒從問(wèn)題中分離出來(lái)匹厘。一般的規(guī)則是嘀趟，向客戶道歉后應(yīng)該馬上表達(dá)你的同情。當(dāng)你感覺(jué)自己完全弄明白了發(fā)生了什么事情后愈诚，向客戶重申你對(duì)該問(wèn)題的理解她按。

3、察言觀色炕柔，不與家長(zhǎng)針?shù)h相對(duì)

很多時(shí)候中心學(xué)管師在和家長(zhǎng)溝通的過(guò)程中斗智斗勇酌泰，那么在這個(gè)過(guò)程中學(xué)管師首先要學(xué)會(huì)察言觀色，俗話說(shuō)：“三分說(shuō)匕累、七分聽(tīng)”不無(wú)道理陵刹。在溝通中一定要避免冷淡、沒(méi)感情欢嘿、否定性的話語(yǔ)及太專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)衰琐，也絕不能推卸責(zé)任，更不能教訓(xùn)家長(zhǎng)或與家長(zhǎng)爭(zhēng)辯炼蹦，正確的做法是及時(shí)與家長(zhǎng)一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法碘耳。

?4、解決他們的問(wèn)題而不是你的問(wèn)題

你的公司應(yīng)該為在第一線和客戶打交道的員工制定規(guī)則框弛，以解決客服相關(guān)問(wèn)題。然而捕捂，并非所有情況都是相同的瑟枫，也并非所有的解決方法都是一致的。如果抱怨的客戶明確表示了怎么樣可以讓他滿意指攒，那就在你的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿足他慷妙。這也顯示了你解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

5允悦、確保持續(xù)跟進(jìn)

不管你為了解決問(wèn)題向客戶做出了什么樣的承諾膝擂，要確保持續(xù)跟進(jìn)。如果你答應(yīng)給他打電話就一定要給他打電話。即使你還沒(méi)有解決問(wèn)題架馋，也要讓客戶知道你仍然在堅(jiān)持你的承諾狞山。這樣顯示了客戶的事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，并且也表明了你確確實(shí)實(shí)在為解決問(wèn)題而努力叉寂。

所以萍启，當(dāng)你遇到家長(zhǎng)的抱怨時(shí)，首先要迅速處理屏鳍，并且擺出處理的誠(chéng)意勘纯，避免自己感情用事。再向家長(zhǎng)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因钓瞭，之后去解決問(wèn)題并且保持持續(xù)跟進(jìn)驳遵。在處理家長(zhǎng)抱怨的過(guò)程中，要牢記自己代表的是學(xué)校形象山涡，要樹(shù)立家長(zhǎng)永遠(yuǎn)是正確的觀念堤结。

其實(shí)呢，與其在處理抱怨上下功夫佳鳖，不如不讓它產(chǎn)生最好霍殴。那么，如何預(yù)防家長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨呢系吩？

★友善来庭、關(guān)注服務(wù)；

★彈性處理穿挨；

★解決問(wèn)題月弛；

★補(bǔ)救錯(cuò)誤。

在平時(shí)的工作中科盛，要不斷從員工自身素質(zhì)提高方面下功夫帽衙，從服務(wù)態(tài)度做起，以真誠(chéng)換取真誠(chéng)贞绵，要及時(shí)溝通厉萝、匯報(bào)，促使問(wèn)題圓滿解決榨崩。

將家長(zhǎng)的抱怨谴垫、問(wèn)題快速解決，并不是給中心找麻煩母蛛，相反是為中心提供樹(shù)立形象翩剪、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。正確看待這些抱怨能夠產(chǎn)生的價(jià)值彩郊，就不會(huì)懼怕家長(zhǎng)的抱怨了前弯。