通常情況下游桩，我們可以通過用戶訪談的方法了解用戶需求，其實設計師還可以通過分析用戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)站頁面數(shù)據(jù)等方式，了解用戶需求以及用戶在使用產(chǎn)品時遇到的問題奥额。
而且，直接通過接觸用戶了解到的需求有可能只是個案访诱，為了增強客觀性垫挨，通常都會通過大樣本調(diào)查，從數(shù)據(jù)實證的角度触菜，進一步更準確和客觀地找到用戶的普遍需求九榔。
此外，通過對數(shù)據(jù)分析結(jié)果與用戶訪談所得到的定性分析結(jié)論玫氢，進行比較和綜合分析帚屉，設計師也能夠從不同的角度了解用戶的真實需求。
從用研的角度來看漾峡，交互設計包括新產(chǎn)品設計以及已有產(chǎn)品的改版設計兩大類業(yè)務攻旦，筆者將分兩次分別敘述在這兩大類業(yè)務中，可以如何利用數(shù)據(jù)了解用戶需求生逸。本文重點討論數(shù)據(jù)在現(xiàn)有產(chǎn)品改版設計中的應用牢屋。
因考慮到商業(yè)信息保密且预，本文案例采用了2011年的項目，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代頻繁烙无，文中提到的產(chǎn)品頁面截至目前已經(jīng)有多次改版锋谐，大家只需要了解整個文章的思路即可。
實際案例
商家服務平臺上線后截酷，平穩(wěn)發(fā)展了一段時期涮拗，但隨著平臺各種信息的激增，用戶開始抱怨原頁面無法快速查找到適合自己的內(nèi)容迂苛。這時候就要求交互設計師對頁面進行設計重構(gòu)三热，幫助用戶更便捷地找到真正所需的信息和服務。
在改版設計中三幻，研究者結(jié)合了多個來源的數(shù)據(jù)進行研究就漾，提供給設計師更加全面的數(shù)據(jù)結(jié)果，包括頁面數(shù)據(jù)念搬、頁面反饋問卷調(diào)研數(shù)據(jù)抑堡、EDM問卷調(diào)研數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)的分析結(jié)果。
1.通過監(jiān)測頁面獲得數(shù)據(jù)
其實與交互設計更相關(guān)的是頁面各模塊的點擊數(shù)朗徊，通過對這些數(shù)據(jù)的分析碴倾，設計師既能夠看到各模塊被關(guān)注的程度自阱，也能夠計算出頁面的點擊熱圖兴使，進而考察各模塊的轉(zhuǎn)化率思灌。
與眼動實驗的熱圖考察用戶短期的重點注視區(qū)域不同，點擊熱圖考察的則是用戶長期累積的重點應用區(qū)域舌仍，從另一方面看妒貌，也衡量了交互設計是否與產(chǎn)品的規(guī)劃初衷相一致，能夠讓重要的內(nèi)容被順暢地發(fā)現(xiàn)并有效點擊铸豁。
本案例中灌曙，商家服務平臺上線后，就做了頁面埋點节芥，方便長期監(jiān)控頁面數(shù)據(jù)在刺，如PV、UV头镊、點擊數(shù)等蚣驼。
2.頁面數(shù)據(jù)如何分析？
分析頁面數(shù)據(jù)的方法看似簡單相艇，但若要分析得透徹颖杏，并非易事。首先坛芽，如果想要做到精確留储，就要對后臺數(shù)據(jù)做清洗翼抠、整理，考察極端值获讳、無法解釋的數(shù)據(jù)具體是什么原因造成的阴颖。當然很多時候為了節(jié)省時間，也直接應用后臺數(shù)據(jù)丐膝，近似地看成真實情況的反映量愧。此外，有了干凈的數(shù)據(jù)尤误，還可以從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)衍生出各種指標侠畔，評估和指導交互設計结缚。
對于后臺數(shù)據(jù)损晤，通常有四類分析方法：聚合度量、基于操作的統(tǒng)計红竭、基于用戶的統(tǒng)計尤勋、路徑分析。
——聚合度量
后臺行為數(shù)據(jù)的優(yōu)勢在于大量用戶使用情況的聚合茵宪，可考察的指標有：
一段時間內(nèi)的頁面瀏覽量最冰。
特定時間內(nèi)頁面瀏覽的分布情況。
整個網(wǎng)站的頁面瀏覽分布情況稀火。
這些都是原始數(shù)據(jù)的度量暖哨，不能只看數(shù)字，要分析產(chǎn)生數(shù)據(jù)的原因凰狞。
其他聚合度量指標還包括：
操作系統(tǒng)和瀏覽器的比例篇裁。
客戶端類型。
新用戶/重復用戶赡若。
——基于操作的統(tǒng)計
最有用的指標可能是操作信息相關(guān)的指標达布，這些指標能發(fā)現(xiàn)出更豐富的用戶行為，而不是簡單地統(tǒng)計大量數(shù)字逾冬。
一些最有用的指標如下：
每次操作的平均訪問頁面數(shù)量黍聂。
平均操作的持續(xù)時長。
訪問的第一頁和最后一頁身腻。
——基于用戶的統(tǒng)計
通過cookie或登錄信息判斷出的用戶背景信息产还，能進一步聚合單個用戶的行為信息，匯總不同用戶的行為信息嘀趟，統(tǒng)計出一些指標脐区，對理解用戶會起到非常重要的作用。這些指標包括：
訪問次數(shù)去件。
訪問頻率坡椒。
網(wǎng)站總停留時間扰路。
保留率。
轉(zhuǎn)換率倔叼。
——路徑分析
除了一般指標之外汗唱，還有其他度量方法能了解用戶體驗。當然丈攒，和所有間接用戶研究一樣哩罪，這些方法都不能揭示用戶“為什么”以某種方式發(fā)生的行為，但這些方法肯定可以幫助研究員縮小用戶如何使用的可能性巡验。
這些綜合方法中际插，最有用的方法是路徑分析。路徑分析是指分析用戶在網(wǎng)站上如何瀏覽显设，從而發(fā)現(xiàn)他們?yōu)g覽的共同方式框弛。路徑分析可以產(chǎn)生如下結(jié)果：
一般瀏覽路徑。
“下一步”頁面捕捂。
對于電子商務網(wǎng)站還能有更專業(yè)的結(jié)果瑟枫，如：
購買路徑
購物車使用路徑
本案例中，由于項目周期有限指攒，研究者并沒有深入分析商家服務平臺的頁面數(shù)據(jù)慷妙，只是簡單計算對比了重點模塊的點擊數(shù)（略），以此來評估交互設計的效果允悦。從數(shù)據(jù)上看膝擂，導航中店鋪裝修、店鋪推廣的點擊數(shù)明顯高于其他模塊隙弛，但與預期存在差距架馋，而且結(jié)合問卷反饋，部分賣家反映導航的分類名稱和其中包含的內(nèi)容難以理解驶鹉，并且比較雜亂绩蜻，因此需要對導航方式、分類方法等做改進室埋。
3.頁面反饋問卷和正式問卷調(diào)研
反饋問卷是一種非正式的網(wǎng)絡問卷調(diào)研办绝，研究的內(nèi)容一般比較集中，篇幅較小姚淆，可以隨產(chǎn)品的發(fā)展及時調(diào)整孕蝉，便于快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題腌逢。反饋問卷的選擇題結(jié)果一般不具有推廣性降淮，僅作為快速了解產(chǎn)品現(xiàn)狀的參考，因為有反饋意愿的用戶大都是遇到問題的用戶，不能代表整個用戶群體佳鳖；一份反饋問卷最重要的是開放題的內(nèi)容霍殴，因為這些用戶的聲音，能夠幫助交互設計師在有限的條件下系吩，最大限度地接觸用戶来庭，傾聽用戶，進而理解用戶穿挨。
反饋問卷通常會掛在產(chǎn)品相對明顯的頁面位置月弛、或在頁面任務完成的位置、或采用浮動條的方式等科盛，若產(chǎn)品的用戶是相對細分的人群帽衙，且問卷的位置比較明顯，收集到的樣本會更多贞绵，數(shù)據(jù)的普遍性會更好厉萝，問卷的研究結(jié)果也就會更有參考價值。
不過需要注意的是但壮，在閱讀用戶意見時冀泻，需要記住以下幾件事情：
從用戶的角度閱讀。
關(guān)注事實蜡饵。
不急于下結(jié)論。
不要把常見問題清單當成必改清單胳施。
不要完全相信反饋意見溯祸。
出于分析考慮，研究者可以問問自己以下四個問題舞肆，從而更好的跟蹤用戶體驗焦辅。
用戶是誰？
他們想做什么椿胯？
他們?nèi)绾翁幚韱栴}筷登？
他們碰到了什么問題？
本案例中哩盲，商家服務平臺在改版階段前方，事先設置反饋問卷的目的就是為了收集用戶對目前產(chǎn)品的使用痛點和改進需求，以致于更有針對性地改版廉油。問卷設計好后惠险，問卷鏈接采用右側(cè)浮動條的方式展現(xiàn)在商家服務平臺頁面。
反饋問卷掛出一個月后抒线，研究員對其中的開放題進行了總結(jié)班巩，整理分析報告節(jié)選如下：
由于業(yè)務調(diào)整，商家服務平臺改版后嘶炭，會突出第三方的服務抱慌，調(diào)研的研究目的一方面需要了解賣家對第三方服務的態(tài)度和行為逊桦，另一方面需要了解賣家選擇服務時，對頁面布局的偏好抑进、選擇心理和行為習慣卫袒，從而指導頁面改版。
考慮到項目執(zhí)行周期的問題单匣，采用了正式問卷調(diào)研的方式研究導航的布局方式夕凝、服務的分類等，其實研究這類問題户秤，可以采用定性研究方法码秉，如A/B test、參與式設計鸡号、卡片分類等转砖，但為了節(jié)約研究成本，嘗試用問卷的方式解決關(guān)鍵問題鲸伴。作為案例府蔗，只是一種拋磚引玉的介紹，以此來說明汞窗，改版中也可以應用調(diào)研的方式姓赤，利用數(shù)據(jù)指導交互設計。
我們可以來看看問卷的重點部分：
特別說明：此題采用了類比的方法仲吏，設置了另外一種類似的使用場景不铆，來考察用戶的使用偏好。
特別說明：網(wǎng)絡調(diào)研問卷能夠設置選項隨機裹唆，這在一定程度上避免了由于選項固定排序?qū)е碌倪x擇誓斥。
最終分析數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)賣家對排版布局的傾向性比較明顯许帐，接近半數(shù)用戶最喜歡A樣式劳坑。
賣家更傾向從功能的角度對服務進行分類，如下圖：
圖中相同顏色的點成畦，代表更傾向是同一個分類距芬；根據(jù)每一類服務所包含的具體服務內(nèi)容，進行了命名羡鸥；并且蔑穴，分類名稱前的編號，代表此類總體提及高低的排序惧浴。除裝修外存和，其他分類排序差別不大。另外，信息排名靠前跟樣本來源有關(guān)捐腿。
4.數(shù)據(jù)指導設計
——優(yōu)化首頁導航布局纵朋，更貼近賣家經(jīng)營店鋪中的需求
上文問卷調(diào)研中的數(shù)據(jù)顯示，賣家更傾向用功能對服務和工具進行劃分茄袖，因此新首頁按照功能進行布局操软，將原首頁上的工具或服務，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示的賣家分類偏好宪祥，歸類到各個類目聂薪。
功能類目放置在頁面的第一屏左側(cè)，而且各類功能的命名蝗羊、排序都參考了調(diào)研結(jié)果藏澳；同時，每一種功能內(nèi)的展示耀找，服務和工具盡量分開顯示翔悠，也應用了調(diào)研數(shù)據(jù)。
——首頁新增賣家工具訂購排行榜和最新服務模塊野芒，新增賣家資訊蓄愁、賣家經(jīng)驗和成功案例模塊
通過分析產(chǎn)品反饋問卷可知，賣家需要及時掌握目前使用最多和最新上架的服務狞悲，作為選擇服務的重要參考指標撮抓；他們也需要淘寶官方根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)，打包一些服務效诅，直接推送胀滚；同時也希望服務平臺能夠成為經(jīng)驗交流、資訊集合的平臺乱投。
調(diào)研問卷設計了相應的題目進行考察，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示這些都是需求旺盛的模塊顷编。因此戚炫，在改版設計時，均在第一屏呈現(xiàn)出來媳纬，更方便賣家選擇双肤。
——優(yōu)化了頁尾的服務歸類
通過對比能夠發(fā)現(xiàn)，頁尾的店鋪管理和營銷推廣所包含的內(nèi)容钮惠，命名更加清晰茅糜、歸類更加合理，也體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的作用素挽。
寫在最后
對于產(chǎn)品的調(diào)研蔑赘，不論是定量的還是定性的，最終結(jié)論只要可靠有效，都會成為指導交互設計師工作的有力依據(jù)缩赛。一般而言耙箍，定性結(jié)論用于理解用戶和產(chǎn)品、提供設計思路酥馍，定量結(jié)論則幫助交互設計師明確設計重點和方向辩昆。
定量與定性研究方法相結(jié)合，能產(chǎn)生有效互補旨袒，以便更深入地挖掘用戶需求汁针，產(chǎn)出更科學、更有價值的研究結(jié)論砚尽。
