把職場大象裝進冰箱需要幾步
文/寧國濤
蔡青大學畢業(yè)后蛤织，進入了一家電器公司總部的客服部上班，客服部是個很鬧心的部門指蚜，主要是通過電話熱線與客戶打交道，并且一般是客戶投訴的绽媒，客戶反映自己的產品損壞后得不到及時維修等等免猾。得不到當?shù)靥丶s維修店免費服務的原因非常多：例如過了保修期；例如客戶遺失了發(fā)票以及保修卡猎提；例如客戶自己打開過電器锨苏，或者找別的維修店維修過疙教，原配的重要零件被別的維修點偷梁換柱了等等伞租。但是，客戶覺得自己花錢買了產品裸弦，就必須得到優(yōu)質的售后服務，并且這種服務最好是免費的，得不到滿意后徊都，就打客服電話投訴。
客服部的那些員工都是“老江湖”了主之，他們采取“好態(tài)度”來敷衍李根，例如，非撤拷危“熱情”的說：“您這個事情我知道了，我先與你們當?shù)氐木S修站溝通一下夯接，然后把電話給您打過去纷妆，向您匯報下溝通后的結果⊙诖保”掛了電話后际邻，此客服人員不會真的打電話和維修站溝通，更不會向客戶匯報世曾，客戶等了半天，見沒有匯報肿轨，就又打進電話轉接某某號客戶人員“要結果”蕊程，客戶人員就會非常“遺憾”地告訴：“打維修站的電話藻茂，占線呢玫恳，等打通協(xié)商好后再給您匯報”优俘，采取如此禮貌的拖延法，一般就會把一些客戶拖延得沒有脾氣拖延得“知難而退”惭婿，但是叶雹，另外一些客戶卻是更加惱怒，于是就把電話打到公司董事長那里钥星，董事長為了每天很多的投訴電話煩不勝煩满着，非常生氣客房部門沒有把工作做好。
每天與牢騷滿腹或者怒火沖天的顧客交流风喇，對于蔡青來說是個非常大的挑戰(zhàn)，大家覺得這個小姑娘非氣得辭職不可透且，但是豁鲤，蔡青卻堅持下來，并且把這份讓人頭疼的工作干得非常好……
蔡青的工作方式和大家不同锅论，她真的把對方反映的問題記錄下來楣号，記下對方的“貴姓”和電話號碼（來電顯示很多，防止號碼錯亂）炫狱，和當?shù)氐奶丶s維修站聯(lián)系后嬉荆，然后給客戶回撥過去限番，耐心向對方解釋不能維修的原因。如果對方言之鑿鑿地說自己沒有送過其他維修站維修的時候省古，蔡青就耐心地提醒對方：“您雖然沒有把產品送過其他維修站過，但是，您的愛人或者您們的孩子有沒有送過呢坑鱼？這個情況画恰，您最好問問他們则奥，我們公司很負責的，該是我們的責任，我們肯定會負責到底……”經過耐心的解釋燥滑，顧客們一般都會消除滿腹的怨言（或者怒火）。
蔡青覺得，絕大多說打來投訴電話的顧客并不是部門同事們私下里說的“無理取鬧”萝映，顧客需要得到的是耐心的奥秆、詳細的解答，而不是“熱情的敷衍”鲫咽。只要讓顧客覺得受到了重視受到了尊敬分尸，那么，顧客心里的疙瘩解開了箩绍，也就不會繼續(xù)投訴了。
一次圆到，一個保修手續(xù)齊全的顧客帶著產品去當?shù)氐奶丶s維修站去維修，營業(yè)時間芽淡，這個維修站卻大門緊閉，顧客打來電話投訴富稻，如果是其他的客服部職員白胀，一般會敷衍地告訴對方：“也許維修站的人員臨時有事出去了，你改日再去吧”哪怔，然后就會掛斷電話廷痘。蔡青卻是根據(jù)內部的通訊錄查詢到那家維修站技術人員的手機號件已，打通后，技術人員解釋說是參加一個朋友的婚禮去了兄猩。蔡青告訴對方有個吃“閉門羹”的顧客鉴未，讓他打電話解釋和安撫。特約維修站還是很珍惜與大公司的合作機會的铜秆，對方趕緊給吃“閉門羹”的顧客打電話连茧，說明自己參加婚禮的必要，與顧客達成了諒解啸驯，后來，這個顧客還專門給集團老總打電話表揚19號（蔡青的工號）客服徙鱼。
蔡青進入公司半年后针姿，老總那里接到的投訴電話少了很多厌衙，與此對應的是接到的表揚電話多了起來杆故，絕大多數(shù)是表揚19號蔡青的。一年后饲趋，老總提拔蔡青做了客服部的經理……
蔡青工齡僅僅一年就得到了公司的重用撤蟆，很多人想不明白。
蔡青第一次部門例會上的講話給大家解開了這個疑惑：“有個著名的腦筋急轉彎龄砰，把大象裝進冰箱里需要幾步讨衣？很多人以為這個問題非常高深，其實反镇，正確答案卻很簡單：分為三步歹茶，第一步，打開冰箱惊豺；第二步，把大象趕進冰箱尸昧；第三步，關上冰箱門爆侣。這個腦筋急轉彎啟發(fā)了我衷蜓，讓我覺得職場上并沒有大家想的那么復雜，和把大象裝冰箱的步驟幾乎是一樣的磁浇，進了職場的門；努力工作无虚；然后取得工作成績，就是這么簡單的三個步驟……”
蔡青的感悟贏得了大家的鼓掌嗤堰，同時度宦，也引起了大家的深思……
職場建議：不要把職場想得過分復雜，其實离唬，也就是分為：進了職場的門划鸽，然后努力工作、接著取得工作成績嫂用。把這幾步路走好丈冬，就是個優(yōu)異的職場人了。
