首先非常感謝大家對(duì)我上期第一篇文章的支持雅潭，這也讓我有更強(qiáng)的動(dòng)力來(lái)持續(xù)更新這個(gè)話題揭厚，我的目的既不是嘩眾取寵也不是忽悠概念，只是想以通俗易懂的方式厘清事實(shí)扶供，讓事實(shí)幫助大家工作做判斷筛圆。
另外，由于個(gè)人的微信公眾號(hào)無(wú)法開啟留言功能椿浓，導(dǎo)致大家無(wú)法對(duì)我寫的這些內(nèi)容批評(píng)指正太援，也影響大家正常交流漾岳，因此這一系列的文章今后會(huì)在“簡(jiǎn)書”發(fā)布，大家可以隨時(shí)交流溝通粉寞。
我們上次講到了因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展產(chǎn)生了新興渠道尼荆、帶動(dòng)了新興技術(shù)，致使我們企業(yè)的客戶行為發(fā)生了改變唧垦。為了應(yīng)對(duì)客戶或市場(chǎng)的變化捅儒，為了保持企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，每一個(gè)企業(yè)不得不面對(duì)同一個(gè)抉擇-變革振亮，那么要變成什么巧还？要如何變？這就是我們這一次我要重點(diǎn)描述的內(nèi)容坊秸。
接著上期的話題麸祷，我們要應(yīng)對(duì)這種變化首先要去構(gòu)建兩個(gè)主要能力：
1. 多渠道客戶互動(dòng)能力
2. 整合的端到端流程和數(shù)據(jù)管理能力
而構(gòu)建這兩個(gè)主要能力的核心手段一個(gè)是構(gòu)建融合多渠道互動(dòng)能力的前端業(yè)務(wù)平臺(tái)，另一個(gè)就是整合數(shù)據(jù)和流程褒搔，形成一個(gè)可以端到端跑通業(yè)務(wù)的中臺(tái)管理平臺(tái)阶牍。我們今天的話題“中臺(tái)是個(gè)什么鬼，能幫我們做什么星瘾？”實(shí)際就是去深入剖析如下的內(nèi)容：
1. 這個(gè)中臺(tái)管理平臺(tái)里面的具體內(nèi)容是什么走孽？
2. 他到底需要整合什么樣的流程和數(shù)據(jù)？他最終能具備什么樣的能力琳状？
3. 擁有這些能力后能夠?qū)ζ髽I(yè)帶來(lái)哪些好處和價(jià)值磕瓷？
我們來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題-這個(gè)中臺(tái)管理平臺(tái)里面的具體內(nèi)容是什么？
我們回顧一下上一篇的插圖：
在圖一中我們看到中臺(tái)的幾個(gè)重要組成部分念逞，主要包括技術(shù)困食、業(yè)務(wù)管理流程、企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)這四個(gè)部分翎承，那這四部分具體又是什么硕盹？他們是幫助我們做什么的呢？
1. 技術(shù)
中臺(tái)的技術(shù)著重于流程和數(shù)據(jù)的打通审洞，形成一個(gè)個(gè)快捷莱睁、高效的業(yè)務(wù)場(chǎng)景/數(shù)據(jù)處理管道，一旦前臺(tái)與客戶互動(dòng)的部分發(fā)來(lái)業(yè)務(wù)請(qǐng)求芒澜，中臺(tái)可以迅速將這些請(qǐng)求進(jìn)行包裝仰剿，形成符合企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型，并可以在后續(xù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)處理高效處理的數(shù)據(jù)包痴晦，最終后臺(tái)將處理后的結(jié)果返回至中臺(tái)南吮，再由中臺(tái)按照前臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)將這些結(jié)果透過(guò)特定渠道反饋至客戶/用戶的設(shè)備上。
這些技術(shù)可以是一個(gè)數(shù)據(jù)處理的中間件誊酌，這個(gè)中間件負(fù)責(zé)在幾個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)間調(diào)用能力部凑、數(shù)據(jù)露乏，并按特定規(guī)則處理這些數(shù)據(jù)，形成一個(gè)結(jié)果涂邀；也有可能是某個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的一個(gè)功能接口或某個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用瘟仿，中臺(tái)負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)發(fā)送給業(yè)務(wù)應(yīng)用，由業(yè)務(wù)應(yīng)用按照業(yè)務(wù)規(guī)則處理比勉，并返回結(jié)果劳较。
2. 業(yè)務(wù)管理流程
中臺(tái)在處理前臺(tái)發(fā)送來(lái)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求時(shí)，什么樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該進(jìn)入哪一個(gè)處理通道浩聋，在某個(gè)處理通道中當(dāng)這條數(shù)據(jù)請(qǐng)求滿足什么樣的條件（比如時(shí)間條件观蜗、用戶身份條件、渠道條件衣洁、請(qǐng)求所屬的業(yè)務(wù)類型）時(shí)應(yīng)該具體如何處理墓捻，調(diào)用后臺(tái)的那些數(shù)據(jù)和功能進(jìn)行處理，甚至是處理后最終用戶對(duì)處理結(jié)果的反饋如何評(píng)價(jià)坊夫，這個(gè)完整閉環(huán)中所涉及到的組織砖第、技術(shù)、數(shù)據(jù)践樱、規(guī)則如何協(xié)同就是所謂的業(yè)務(wù)管理流程厂画。
我們要實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)處理，務(wù)必需要梳理能夠提供的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景中明確的管理流程拷邢，管理流程體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)的認(rèn)知，最終體現(xiàn)的是對(duì)市場(chǎng)和客戶的認(rèn)知屎慢，他代表了企業(yè)的生存方式和學(xué)習(xí)方式瞭稼。管理流程的內(nèi)容是支持標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化甚至是未來(lái)智能化業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)腻惠。
合理的業(yè)務(wù)管理流程可以給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的生命活力和源源不斷的創(chuàng)新环肘，而一個(gè)不合適的流程會(huì)嚴(yán)重影響工作效率，繼而影響客戶滿意度集灌，導(dǎo)致丟失市場(chǎng)悔雹，甚至可能會(huì)帶領(lǐng)企業(yè)走向覆滅。
3. 企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使我們傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部前臺(tái)業(yè)務(wù)或相關(guān)系統(tǒng)所積累的數(shù)據(jù)欣喧，包括了市場(chǎng)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)腌零、客戶的數(shù)據(jù)、銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)以及售后服務(wù)唆阿、客戶資產(chǎn)益涧、銷售訂單、銷售價(jià)格等相關(guān)數(shù)據(jù)驯鳖。前臺(tái)數(shù)據(jù)往往與客戶相關(guān)闲询，這些數(shù)據(jù)的產(chǎn)生完全是基于企業(yè)與客戶的互動(dòng)久免，產(chǎn)生的原因是因?yàn)榭蛻粝蚱髽I(yè)發(fā)出各種請(qǐng)求，我們?yōu)榱擞涗涍@些請(qǐng)求的關(guān)鍵信息扭弧，才把他們收集了起來(lái)阎姥。這些數(shù)據(jù)不是按照管理的目的和要求被設(shè)計(jì)和產(chǎn)生出來(lái)。
前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以幫助我們?nèi)チ私饪蛻暨^(guò)去與我們互動(dòng)過(guò)程中都發(fā)出過(guò)哪些請(qǐng)求鸽捻，我們給過(guò)客戶什么樣的反饋和交付呼巴，收集這些數(shù)據(jù)使我們深入理解客戶，使用這些數(shù)據(jù)幫助我們知道每一次與客戶互動(dòng)時(shí)我們應(yīng)該采取什么樣的內(nèi)容泊愧，使用什么樣的人伊磺，利用哪些渠道。
4. 企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)使我們傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部后臺(tái)業(yè)務(wù)或相關(guān)系統(tǒng)所積累的數(shù)據(jù)删咱，包括了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)屑埋、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、研發(fā)數(shù)據(jù)痰滋、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)摘能。后臺(tái)數(shù)據(jù)往往與企業(yè)內(nèi)部的管理要求相關(guān)，這些數(shù)據(jù)的產(chǎn)生未必是基于企業(yè)與客戶的互動(dòng)敲街，有可能是企業(yè)基于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理要求抽象設(shè)計(jì)而來(lái)团搞，又或是基于企業(yè)內(nèi)部的流程要求設(shè)計(jì)而來(lái)，但是產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自于客戶向企業(yè)發(fā)出的請(qǐng)求多艇。在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逻恐，我們也會(huì)將這些數(shù)據(jù)收集起來(lái)。多數(shù)情況下峻黍，這些數(shù)據(jù)是為了實(shí)現(xiàn)管理要求而產(chǎn)生出來(lái)复隆。
后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)讓我們可以知道內(nèi)部工作/協(xié)作效率的情況，讓我們知道內(nèi)部的工作質(zhì)量的情況姆涩，同時(shí)為我們的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)提供參考挽拂，因?yàn)槲覀冇性鯓拥膬?nèi)部業(yè)務(wù)管理水平?jīng)Q定了我們可以給客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，決定了我們滿足客戶需求的水平骨饿，也決定了我們與客戶互動(dòng)的方式亏栈、內(nèi)容和組織角色。
講到這里宏赘，我們基本可以理解“中臺(tái)”其實(shí)是依賴于企業(yè)過(guò)去的后臺(tái)和前臺(tái)業(yè)務(wù)的各個(gè)IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)绒北，再輔助以業(yè)務(wù)管理流程和統(tǒng)一的接口技術(shù)，為處理前端客戶來(lái)自于不同設(shè)備置鼻、不同渠道的請(qǐng)求提供統(tǒng)一服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)镇饮。
“中臺(tái)”提供的這些服務(wù)其實(shí)可以理解為滿足一個(gè)個(gè)與客戶互動(dòng)的場(chǎng)景提供的一條條高速數(shù)據(jù)通道和處理器，互動(dòng)場(chǎng)景中的各種類型的客戶請(qǐng)求通過(guò)前臺(tái)傳遞給中臺(tái)，中臺(tái)通過(guò)自身能力直接處理并給出反饋储藐，傳遞至前臺(tái)俱济；或是把請(qǐng)求分發(fā)給不同的應(yīng)用，再集中收集反饋钙勃，最后將反饋統(tǒng)一傳遞給前臺(tái)蛛碌。
“中臺(tái)”能幫助我們解決哪些主要問(wèn)題：
1. 這種模式幫助我們構(gòu)建真正以客戶為中心的流程和運(yùn)營(yíng)管理，無(wú)論客戶如何變化辖源、客戶與企業(yè)的互動(dòng)渠道如何變化蔚携、互動(dòng)內(nèi)容如何變化，我們需要做的是梳理出與客戶互動(dòng)的場(chǎng)景克饶，并獨(dú)立構(gòu)建處理這個(gè)場(chǎng)景的中臺(tái)“業(yè)務(wù)場(chǎng)景處理器”即可酝蜒。
2. 一定程度上解耦前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程、前后臺(tái)IT系統(tǒng)與市場(chǎng)發(fā)展的耦合度矾湃。將市場(chǎng)亡脑、技術(shù)等發(fā)展帶來(lái)的變化對(duì)企業(yè)后臺(tái)的影響降至最低，幫助企業(yè)能以更快捷的方式構(gòu)建響應(yīng)市場(chǎng)變化的能力邀跃。
3. 由于中臺(tái)是一個(gè)“業(yè)務(wù)場(chǎng)景處理器”的集合霉咨，每一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景都是端到端的為客戶提供服務(wù)的，在目前的社會(huì)化協(xié)作的管理模式下拍屑，客戶的互動(dòng)請(qǐng)求不會(huì)由企業(yè)內(nèi)部某一個(gè)業(yè)務(wù)部門完全解決途戒，這是一個(gè)協(xié)作的過(guò)程喜爷，因此構(gòu)建中臺(tái)的每一個(gè)“業(yè)務(wù)場(chǎng)景處理器”時(shí)我們均需考慮周邊所有業(yè)務(wù)相關(guān)的流程管理能力和IT系統(tǒng)能力筹淫，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)茧彤，最后共同形成端到端的問(wèn)題解決能力蒜茴，這比過(guò)去的各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)獨(dú)立設(shè)計(jì)流程继准、獨(dú)立設(shè)計(jì)系統(tǒng)的模式更為高效，對(duì)客戶需求的支撐能力也更強(qiáng)矮男。
我想您看到這里應(yīng)該也覺得很累了，第二篇寫到這里算是告一段落室谚。下一篇將會(huì)闡述“中臺(tái)”這個(gè)概念和模型會(huì)給我們的企業(yè)帶來(lái)哪些改變毡鉴。
