做運營很講究高效和投入產(chǎn)出比踩窖，好的運營會把大部分時間投入到創(chuàng)造價值高的用戶身上坡氯，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價值。

但很多時候洋腮，你有沒有覺得你不懂你的用戶箫柳？

明明你的活動方案、獎勵都很好啥供，可為何你的用戶就是不買賬悯恍。看著競品家的活動伙狐，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與涮毫。

你有木有感覺到一丁點的絕望？?

可是贷屎，你沒有意識到罢防，別人家的運營至少有一項能力，是遠遠超過你的唉侄，那就是管理用戶的能力篙梢。

管理用戶？這是什么鬼美旧。

快來看看管理用戶的秘訣吧。

一贬墩、了解用戶的high點和敏感點

如果你想讓用戶配合你的“演出”榴嗅，希望有更好的拉新、留存陶舞、轉(zhuǎn)化嗽测，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶喜歡什么吧，這樣你們才有話聊唠粥。

前不久加了一個游戲交流微信群疏魏，群助理自己喜歡爐石和陰陽師，除此之外他什么都不感興趣晤愧，所以他的大部分時間是在群里分享這兩個游戲的資訊大莫，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70%以上，導致群的冷場率極高官份。

所以只厘，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運營成為個人意志的體現(xiàn)舅巷，別把自己的個人喜好強加在用戶的身上羔味。

話說，你真的懂你的用戶了么钠右？

有個好友跟我講了個笑話赋元，他們老板想推一個付費版的產(chǎn)品，用戶付費就能永久免廣告飒房。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶調(diào)查搁凸，發(fā)現(xiàn)愿意付費的用戶數(shù)還挺多的。

然后情屹，等付費版的產(chǎn)品推出之后坪仇，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說要付費的用戶極少購買付費版產(chǎn)品...

騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個PM每周至少看1000個帖子垃你，100篇博客椅文、做10個用戶調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶的喜好惜颇，與用戶做朋友皆刺，一切以用戶價值為依歸。

另外凌摄，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品羡蛾？

除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外锨亏，具體怎樣做產(chǎn)品以及運營是交給中層來做的痴怨，因為中層更懂用戶要什么，這點還是很贊的器予。

二浪藻、你要學會管理用戶的預期

Kano模式是一個需求分類和優(yōu)先級排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求乾翔、期望需求爱葵、興奮需求、無差異需求、反向需求萌丈，很好的說明的用戶的滿意度情況赞哗。

我們總說，好的產(chǎn)品要超出用戶的預期辆雾。事實上肪笋，你怎么超出預期，要看你怎樣管理用戶的預期乾颁。

你不要一開始就抬高用戶的期望值涂乌，然后讓用戶失望。舉個栗子英岭，我們在產(chǎn)品在內(nèi)測時招募了100個精準的種子用戶湾盒，當時產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶體驗還不是很好诅妹，種子用戶反饋出的問題特別多罚勾。

我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶，一開始就吹了牛逼吭狡，說在一個月內(nèi)會怎樣改進尖殃，還要新增某功能。

后來划煮，由于技術資源有限送丰，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶覺得我們在忽悠他們弛秋，對產(chǎn)品的興趣大幅降低器躏。

最理性的做法是，你要達到用戶的基本預期蟹略，并努力超出用戶的預期登失。

怎樣才能算超出預期？你要看現(xiàn)階段用戶的訴求是如何被滿足的挖炬。

比如揽浙，我用共享單車實現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨摩拜能讓我領取到現(xiàn)金紅包意敛，這是超乎我的預期的馅巷。

再比如，我用音樂播放器實現(xiàn)我的聽歌需求后草姻，唯獨網(wǎng)易云音樂的個性化推薦能真正“懂我”令杈，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動的歌曲。

三碴倾、給你的用戶分類，然后對癥下藥

你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個產(chǎn)品都存在幾類不同風格的用戶跌榔，分類的標準可以按性格异雁、付費情況、活躍度僧须、成長周期等來劃分纲刀，具體怎么分類要看產(chǎn)品的屬性。

滴滴在用戶補貼時非常精準担平，根據(jù)用戶的訂單行為使用券的比例示绊，把用戶分為價格敏感和不敏感的用戶。

不敏感的用戶減少補貼暂论，因為補個十塊用戶完全沒有感知面褐。敏感性的用戶在有補貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度取胎。

網(wǎng)易游戲的運營會根據(jù)玩家在游戲里的花費情況展哭，將玩家劃分為大R，中R闻蛀，小R和非付費玩家匪傍，設立專門的客服團隊來服務好大R們的特別需求。

這就是所謂的“分級運營”觉痛，分類后再制定不同的運營策略來滿足用戶的需求役衡。

做運營很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運營會把大部分時間投入到創(chuàng)造價值高的用戶身上薪棒，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價值手蝎。

比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態(tài)盗尸；

比如映客直播打賞的20%土豪貢獻了近80%的營收柑船；

又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。

四泼各、運營案例分享

產(chǎn)品A是一個游戲直播平臺鞍时，注冊用戶量在3000萬以上，日活在500萬左右扣蜻。

用戶分類逆巍，產(chǎn)品有四類核心用戶：

第一類：明星主播。游戲操作莽使、互動能力锐极、圈粉等能力高，他們是優(yōu)質(zhì)直播內(nèi)容的核心輸出芳肌，直播平臺需要留住這些主播灵再，以此吸引更多用戶肋层。

第二類：普通主播。大部分主播屬于這類翎迁，他們沒有明星主播的光彩奪人栋猖，但他們希望被認可，同樣渴望通過自己的努力來實現(xiàn)明星夢汪榔。

他們的直播間內(nèi)容較為多元化蒲拉，常能發(fā)現(xiàn)一些有趣的直播間。另外痴腌，他們會選擇加入公會組織雌团，抱團活躍，以此找到存在感和歸屬感士聪。

第三類：粉絲型用戶锦援。直播間的內(nèi)容消費者，這是產(chǎn)品A最多的群體戚嗅。很多用戶會持續(xù)關注明星主播或自己喜歡的主播雨涛，加入愛豆的粉絲群，并在微博和直播間持續(xù)互動懦胞。

第四類：自娛自樂性主播替久。這些用戶被直播的工具性吸引進來，偶爾會出于好玩的心理來直播一下躏尉，而且直播時長很短蚯根。

將用戶分級后，我們就制定用戶激勵制度胀糜。

第一類明星主播颅拦，要持續(xù)曝光并加強挖掘。我們通過banner推薦教藻、軟文推廣距帅、明星對抗賽等方式讓他們得到更多爆光。

另外括堤，當時從優(yōu)酷騰訊B站等渠道邀約了很多游戲視頻up主來直播碌秸，以固定的底薪作為獎勵，并成功將幾個優(yōu)質(zhì)up培養(yǎng)成明星主播悄窃。

第二類普通主播讥电，要得到認同。官方建立了一套公會的管理體系和激勵措施轧抗，讓普通主播在公會這個大組織中得到情感和物質(zhì)上產(chǎn)生激勵恩敌，以此更好的持續(xù)直播下去。

同時横媚，從普通主播的直播間發(fā)現(xiàn)較有特色的內(nèi)容纠炮，及時給予流量的曝光機會和“馬甲互動”月趟。

第三類粉絲型用戶，要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯(lián)系抗碰。除了加強明星主播的曝光狮斗，還會定期舉辦主播的粉絲見面會，定制愛豆的周邊T恤等弧蝇。

第四類自娛自樂的主播，應該讓他們從一個輕度用戶轉(zhuǎn)變成重度用戶折砸。

產(chǎn)品A的運營策略按照以上的用戶分類來制定看疗，導入不同的用戶激勵方法，將活躍度不斷拉升睦授，讓產(chǎn)品帶入一切良性循環(huán)两芳。

管理用戶說起來簡單，其實用戶很難管理去枷。做運營的時間越久怖辆，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個用戶都有不同的人生删顶，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么竖螃。

在面對00后崛起的年輕一代，我有時真想不明白他們?yōu)楹蜗矚g派派逗余、最右等00后產(chǎn)品特咆，這也是我的焦慮，我不知道他們喜歡什么录粱。

試著帶著一顆同理心腻格，去多接觸用戶吧，正如扎克伯格一樣啥繁。扎克伯格想連接整個世界菜职，2017給自己定了個小目標：想走遍美國50個州。

核心用戶的運營管理

核心用戶就是對自己的產(chǎn)品有深入的了解旗闽，對使用產(chǎn)品有一定的黏性酬核，并且已經(jīng)建立起了一定的品牌忠誠度了。他們會經(jīng)常把使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題反饋給官方宪睹，并樂于把產(chǎn)品分享給他人的用戶——核心用戶決定了產(chǎn)品的氣質(zhì)愁茁。

比如說新浪的核心用戶是大V、明星亭病、意見領袖等鹅很，他們產(chǎn)出話題性的內(nèi)容后，其他的用戶過來消費罪帖。比如社區(qū)型的唱吧促煮，它的核心用戶是唱吧捧的唱歌達人邮屁。電商類美麗說的核心用戶是一些會穿搭的時尚播主。

正因為有了核心用戶菠齿，有了固定消費內(nèi)容的用戶佑吝，所以核心用戶產(chǎn)生的內(nèi)容是很關鍵的，這也是為什么做核心用戶的原因绳匀。

核心用戶的典型特征是什么芋忿？

可以為產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

有一定影響力疾棵，可以影響用戶活躍戈钢。

有一定的組織和管理能力。

知道核心用戶是誰之后怎么去獲取它呢是尔？

這批用戶可能并不是早期積累的用戶殉了，也不是那些在某個領域有很大影響力的用戶，也可能并不是對于產(chǎn)品的付費部分貢獻最大的用戶拟枚。但是他們可能對于產(chǎn)品的深度使用薪铜，并且樂于參與官方發(fā)起的活動，所以在產(chǎn)品的持續(xù)運營中會有十分重要的作用恩溅。

首先要抓住核心用戶需求隔箍。用戶為什么要在這些產(chǎn)品生產(chǎn)內(nèi)容成為核心用戶呢？因為他希望自己生產(chǎn)的內(nèi)容被認可暴匠，并且希望個人影響力得到提升鞍恢。而且除了為平臺做貢獻，自己也要拿到一定的益處每窖，只有這種前提條件成立帮掉，才會有可能成為核心用戶。接下來根據(jù)他的需求窒典，應該怎么去運營蟆炊？用戶想要生產(chǎn)內(nèi)容被認可，那就給他做重點推薦瀑志，比如唱吧封面上重點推薦的達人涩搓。用戶在平臺上受到了關注，才會持續(xù)的做內(nèi)容生產(chǎn)和分享劈猪。

如果用戶想要提升個人影響力昧甘，那就放權給他。比如有的做社區(qū)里會有版主战得、高級版主充边，往上面還有好幾個層級，所以當他有一定權利、被認可的時候浇冰，他就擁有責任感贬媒，個人影響力也會得到提升。

很多大V們會覺得自己在平臺里是個靈魂人物肘习，只要他在际乘，粉絲都會來，而平臺對他的關注和重點推薦是會呈現(xiàn)滾雪球的效應漂佩，內(nèi)容吸引用戶脖含，大量用戶關注并沉淀，會持續(xù)的投蝉、不斷的使核心用戶的內(nèi)心需求得到滿足器赞。

核心用戶的需求知道了，如何滿足他們也知道了墓拜，怎么去拉動他們呢？

用戶運營请契，先有用戶方能運營咳榜。針對站內(nèi)用戶做培養(yǎng)

渠道拉新來的用戶，可以用二八原則來看有沒有可能成為未來的核心用戶爽锥，能不能培養(yǎng)出核心用戶涌韩。二八原則怎么篩選？比如一千個新用戶氯夷，看最前面200個用戶中最活躍的人臣樱，比如說一個板塊里，可能有前兩版都是同一個用戶在發(fā)貼腮考，那么就可以判斷他是潛在核心用戶雇毫，因為他愿意花時間在你的產(chǎn)品上，并且希望得到關注踩蔚。

篩選之后就要做一定的培養(yǎng)棚放，判斷這個用戶到底是領導力型的還是內(nèi)容貢獻型的，這就需要運營人員去引導馅闽∑牵可以告訴他什么樣才是對的方向，只要他往這個方向走就一直鼓勵他福也，他就會持續(xù)的往這個方向走局骤。