隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展某筐，傳統(tǒng)的醫(yī)療由PC端開始向移動端發(fā)展究孕。從15年開始，健康在線咨詢（輕問診）服務(wù)上線爹凹，創(chuàng)造了醫(yī)療類應(yīng)用一個新的商業(yè)模式厨诸。

一、背景

由上圖可得禾酱，在線醫(yī)療APP端的用戶增長率基本超過PC端的用戶增加率微酬，且APP端次的用戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越使用PC端用戶的數(shù)量。

那么颤陶，這么大數(shù)量的使用人群颗管，使用在線醫(yī)療主要是為了實現(xiàn)自身的什么需求呢？

如上圖所示滓走，用戶除了利用在線醫(yī)療實現(xiàn)預(yù)約掛號的剛性需求外垦江，占比最高的就是在線醫(yī)患交流的功能需求了。

在線咨詢搅方，即輕問診模式比吭，是打造醫(yī)患閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。微醫(yī)部署了烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基地姨涡，在全國大部分地區(qū)或簽約合作或開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院衩藤，旨在打造可以進(jìn)行輕問診環(huán)節(jié)的后續(xù)開藥治療環(huán)節(jié)。不僅僅是微醫(yī)涛漂，好大夫也在銀川開設(shè)了自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院赏表，并在全國或開設(shè)線下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或簽約合作的鋪造線下渠道。在線咨詢目前主要分為圖文咨詢、電話咨詢瓢剿，以及視頻咨詢逢慌。其中，圖文咨詢因方便且使用資源最少而廣受推崇跋选，電話咨詢因為是即時性通話涕癣，效率高，也受到部分人群的喜愛前标，視頻咨詢可使得醫(yī)患雙方面對面看診坠韩，是一種新興的模式，但是此種模式對于醫(yī)患雙方要求較高炼列，使用人群相對較少只搁。、

今天著重分析在線咨詢里的電話咨詢模式俭尖。

二氢惋、產(chǎn)品概述

電話是生活中不可或缺的部分，同時也是在不同地方人與人也能夠及時無障礙的溝通交流的工具稽犁。醫(yī)生與患者之前的咨詢服務(wù)焰望，最開始以圖文咨詢?yōu)橹鳎哂屑磿r性差已亥，溝通交流存在有障礙熊赖。

考慮到患者有時候有較緊急的問題，離醫(yī)院較遠(yuǎn)或無當(dāng)日號源時虑椎，給患者提供電話咨詢醫(yī)生的渠道震鹉，能有效且快速地解決患者的問題，合理分配醫(yī)生資源捆姜，便于普惠更多患者传趾，同時也可以打造醫(yī)生的個人品牌。

三泥技、競品對比

主要競品對比

下圖為春雨醫(yī)生電話咨詢界面：

上圖為春雨普通醫(yī)生的電話咨詢界面浆兰，主要分為預(yù)約和直接撥打，醫(yī)生若同時開啟兩個服務(wù)零抬，則界面不提示用戶選擇電話咨詢模式镊讼，使用醫(yī)生選擇模式的相關(guān)界面。第四幅圖為預(yù)約時間后彈出的時間選擇平夜，醫(yī)生可自主設(shè)置蝶棋，在購買界面，已做了購買服務(wù)前的必要提示忽妒。

上圖為春雨醫(yī)生名醫(yī)電話咨詢界面玩裙，按次收費兼贸，已說明咨詢流程，增加患者的購買幾率吃溅。

上圖為春雨醫(yī)生的極速電話咨詢界面溶诞，急速電話的模式適用于渴望快速得到醫(yī)生回應(yīng)，并與醫(yī)生發(fā)生交流的患者决侈，主要針對于較為空閑的醫(yī)生或資歷較淺的醫(yī)生螺垢。

由以上分析可得，春雨醫(yī)生主要有三種電話咨詢模式赖歌，針對于大部分普通醫(yī)生按分鐘計費枉圃，用戶購買多余分鐘數(shù)未使用可退費，對于用戶比較人性化庐冯；針對名醫(yī)按次計費孽亲，每次最多10分鐘，盡可能的減少打擾醫(yī)生的次數(shù)展父，兩者的差異化對待更加凸顯了名醫(yī)與普通醫(yī)生的差距返劲，可以刺激醫(yī)生打造個人品牌，也可以讓用戶有更直觀的對比選擇栖茉；極速電話則是一個既滿足用戶的即時性問醫(yī)的需求篮绿，又滿足中小醫(yī)院的部分較空閑醫(yī)生可以充分利用自己的時間，實現(xiàn)醫(yī)療資源的最大化普惠吕漂。

下圖為好大夫在線電話咨詢界面：

上圖為好大夫在線的三種模式呈現(xiàn)搔耕，可按第一張圖所示只設(shè)置一種價格模式，也可按第二張圖所示設(shè)置兩種不同的價格及服務(wù)時間痰娱，也可以如第三張圖所示按新老患者來設(shè)置價格，刺激用戶發(fā)生購買行為菩收。好大夫的模式類型很完整梨睁，給予醫(yī)生較大的自主選擇權(quán)，醫(yī)生可以根據(jù)自己的實際情況去設(shè)置不同的模式娜饵。

由以上分析坡贺，好大夫在線的電話咨詢模式只有兩種，一種為普通的預(yù)約式的電話咨詢箱舞，由醫(yī)助或客服進(jìn)行雙方時間的約定遍坟，一種為極速電話模式，不可選擇醫(yī)生晴股，作為對時間較為閑暇醫(yī)生的引流愿伴。而好大夫的電話咨詢做了相應(yīng)的營銷模式，如針對新老患者的優(yōu)惠电湘，購買時長的優(yōu)惠隔节，進(jìn)而促使用戶發(fā)生消費行為鹅经。

下圖為微醫(yī)的視話問診界面：

微醫(yī)將電話與視頻咨詢放在了一個服務(wù)內(nèi)，購買時可以進(jìn)行預(yù)約開始時間怎诫，同時瘾晃，在購買了視話問診后，也可以與醫(yī)生進(jìn)行圖文的溝通幻妓。

在微醫(yī)視話問診過程中蹦误，患者可以看到自己目前的排隊情況，可以對時間進(jìn)行一個預(yù)估肉津，也可及時向醫(yī)生發(fā)送咨詢過程中需要的其他資料强胰。從用戶角度來說，微醫(yī)電話咨詢模式的設(shè)計是最人性化的阀圾，同時也給予醫(yī)生較大的權(quán)利哪廓，可以根據(jù)患者的實際情況去選擇是否開啟視頻，使得整個就醫(yī)過程更加靈活初烘。

下圖為平安好醫(yī)生的電話咨詢界面：

如上圖所示涡真，平安好醫(yī)生的咨詢服務(wù)界面增加了線上心理咨詢服務(wù)協(xié)議，可以減少后期發(fā)生“扯皮”的行為肾筐，同時采用促銷的方式去表達(dá)醫(yī)生的咨詢價格哆料，便于勾起用戶的購買欲望。

平安好醫(yī)生內(nèi)開通了電話咨詢服務(wù)的主要為心理咨詢醫(yī)生吗铐，同時普遍一次的咨詢時間較長东亦，這是和其他平臺不同的地方，心理咨詢采用電話咨詢無疑對病人來說是解決問題的最好的解決方案唬渗。但是平安好醫(yī)生上的咨詢服務(wù)醫(yī)生總體相較于其他平臺醫(yī)生較少典阵，且大部分價格都相對較低。

杏仁平臺電話咨詢界面：

上圖為杏仁醫(yī)生的電話咨詢界面镊逝，按次收費壮啊，每次最多服務(wù)10分鐘

杏仁醫(yī)生的電話咨詢服務(wù)與前幾個平臺的有一點細(xì)微的差別，咨詢服務(wù)并沒有明確醫(yī)生回電時間撑蒜，換言之歹啼，可能在發(fā)起咨詢服務(wù)后馬上收到醫(yī)生來電，也可能會等幾天才會收到來電座菠，對于普通用戶來說狸眼，若發(fā)起咨詢服務(wù)3小時候醫(yī)生未回電則可申請退款。這個方案對于醫(yī)生來說浴滴，打擾最小拓萌，對于平臺來說，工作量也最小升略，但是對于用戶來說司志，時間不確定甜紫，且沒有具體的截止期限，體驗可能會打折扣骂远。

三囚霸、總結(jié)：電話咨詢模式的實現(xiàn)方案

根據(jù)以上相關(guān)競品可以看出，目前主要有兩種普通電話咨詢方式激才，一種極速電話咨詢方式拓型。

兩種普通電話咨詢流程如下圖：

電話咨詢模式一

主要為患者發(fā)起電話問診，填寫好病歷資料后瘸恼，由客服或醫(yī)助與患者和醫(yī)生分別溝通劣挫，確定好各自都空閑的統(tǒng)一時間，然后在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起電話咨詢东帅。

其中压固，客服或醫(yī)助主要按以下流程確認(rèn)電話咨詢時間：

客服或醫(yī)助先和醫(yī)生確定可以接受電話咨詢的時間段

客服或醫(yī)助再通過電話和患者取得聯(lián)系，詢問患者在醫(yī)生提供的幾個時間段內(nèi)是否有空

若患者在其中的某個時間段有空靠闭，則向患者通過電話確定時間段帐我，并向醫(yī)生說明

在開始電話咨詢前，問診患者和醫(yī)生都會再次收到短信提醒

異常流程及處理過程：

當(dāng)患者有空的時間段醫(yī)生沒空時愧膀，客服或醫(yī)助需再次和患者溝通確認(rèn)患者的其余空閑時間拦键，以契合醫(yī)生的空閑時間

當(dāng)醫(yī)生有空的時間段而患者沒空時，客服或醫(yī)助需和患者確認(rèn)患者的其余的有空時間檩淋，以契合醫(yī)生的空閑時間

若醫(yī)生與患者的時間無法協(xié)調(diào)一致芬为，退費處理

規(guī)定時間內(nèi)醫(yī)生未按時接通或上線，客服或醫(yī)助需為患者退費或與患者及醫(yī)生再次約定時間

規(guī)定時間內(nèi)患者未按時接通或上線蟀悦，客服或醫(yī)助后期聯(lián)系患者并說明情況媚朦，因患者違約未成功發(fā)起咨詢，咨詢費用不退

優(yōu)點：

時間靈活日戈，是確定了雙方的共同空余時間后才會發(fā)起電話咨詢

缺點：

需要客服或醫(yī)助確定雙方同時空暇的時間莲镣，工作量較大；多次確認(rèn)時間可能會打擾到醫(yī)生

電話咨詢模式二

主要為患者發(fā)起電話問診涎拉，填寫好病歷資料，選擇醫(yī)生已確定發(fā)布出來的可以接收電話咨詢的時間段的圆，當(dāng)?shù)皆摃r間段時鼓拧，醫(yī)生按照患者的排隊順序發(fā)起電話咨詢，同患者溝通越妈。

異常流程及處理過程：

醫(yī)生在規(guī)定時間段內(nèi)未向患者發(fā)起電話咨詢季俩，該時間段結(jié)束后將系統(tǒng)自動退費給患者

醫(yī)生在規(guī)定時間段內(nèi)未向患者發(fā)起電話咨詢，患者可聯(lián)系客服梅掠，客服或醫(yī)助將通過電話聯(lián)系醫(yī)生酌住，若在該時間內(nèi)未接通醫(yī)生或醫(yī)生臨時有事無法發(fā)起電話咨詢店归，將由客服為患者退費或協(xié)調(diào)其余時間

在規(guī)定時間內(nèi)醫(yī)生發(fā)起的電話咨詢無法聯(lián)系到患者，醫(yī)生按該時間段的排隊順序處理其余病人之后酪我，若依然在患者選擇的時間段內(nèi)消痛，則會重新向患者發(fā)起電話咨詢

若患者錯過醫(yī)生發(fā)起的電話咨詢，則不向患者退費都哭，默認(rèn)已完成此訂單

優(yōu)點：

醫(yī)生已選好時間段秩伞，患者直接選擇可咨詢的時間段咨詢，時間確定欺矫；醫(yī)生可以按排隊順序依次接診患者纱新，避免錯過病人；減少醫(yī)生與患者咨詢過程的中間環(huán)節(jié)穆趴；減少客服或醫(yī)助的工作量

缺點：

若雙方任意一方臨時有事此次咨詢服務(wù)就終止脸爱；醫(yī)生在該時間段自由度不高；患者只能選擇醫(yī)生定好的時間段未妹，靈活性相對較差

極速電話模式

主要為患者發(fā)起電話咨詢簿废，填寫病歷資料，提交訂單后由平臺派單或醫(yī)生搶單（這里不太清楚教寂，自己認(rèn)為的處理模式）捏鱼，由接單的醫(yī)生在規(guī)定時間內(nèi)向用戶發(fā)起電話咨詢完成服務(wù)。

以上僅為個人見解酪耕，如果有環(huán)節(jié)考慮錯誤导梆，望指正。

本文由 @卉子醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理迂烁。未經(jīng)許可看尼，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash