這條音頻跟你分享一種企業(yè)管理的思路，就是正式化和非正式化的考核手段相結(jié)合响巢。
談到企業(yè)管理描滔，總繞不開績效管理手段，尤其是越大的企業(yè)似乎就越離不開KPI踪古。但海底撈火鍋的董事長張勇含长，從海底撈這么多年的管理經(jīng)營經(jīng)驗中卻得出了一套另類的經(jīng)驗：既要正式化管理，也要非正式化管理伏穆，丟掉所有的硬性KPI茎芋，考核柔性指標(biāo)。下面就給你說說蜈出，張勇在2017中國綠公司年會中分享的管理心得。
在張勇看來涛酗，餐飲這個幾千年的行業(yè)铡原，其實一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機制，原因就是它的勞動密集特質(zhì)商叹、低附加值特質(zhì)燕刻，以及“碎片化”特質(zhì)。要解決這個問題剖笙，可以通過組織和激勵的途徑卵洗，而其中，考核至關(guān)重要。你會說过蹂，考核不就是看KPI嗎十绑？但是一味追求KPI其實容易陷入誤區(qū)，比如海底撈就在KPI上走過一些彎路酷勺。
第一次走彎路是本橙，海底撈曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化，但實際上KPI并不是越細(xì)越好脆诉。比如甚亭，以前有顧客說，海底撈服務(wù)真好击胜，我有眼鏡亏狰，店員就會給我眼鏡布，我杯里的水還沒喝完偶摔，店員又給我加滿了暇唾。所以海底撈就定了一條規(guī)定：杯子里的水不能低于多少多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布啰挪，否則要扣分信不。結(jié)果這就出問題了，顧客說這水我不喝了亡呵，不用加了抽活，但服務(wù)員一定會強行給你加上；顧客說我的手機真的不用套手機套锰什，結(jié)果服務(wù)員趁顧客不注意下硕，把手機抓過去強行給你套上，讓人哭笑不得汁胆。這些都是怕扣分才鬧的笑話梭姓，張勇認(rèn)為，每個KPI指標(biāo)背后嫩码，都有一個“復(fù)仇女神”在等著你誉尖，后果之一就是當(dāng)有了KPI之后，人的行為會失常铸题。
海底撈第二次在KPI上走彎路铡恕，是掉進(jìn)了考核翻臺率的坑。吃了上面說的KPI過于細(xì)化的虧之后丢间，張勇決定探熔，不考核這些具體的細(xì)節(jié)了，變成考核一些間接指標(biāo)烘挫，就是看餐廳的翻臺率是多少诀艰。這看起來很有道理，畢竟翻臺率高證明可以多賺錢。結(jié)果又出問題了其垄，為了追求翻臺率這個指標(biāo)苛蒲，訂了座位的客人只要晚了幾分鐘沒到，餐廳就不會給他們留位置了捉捅，而是馬上把座位給現(xiàn)場排隊的客人撤防。這又侵犯了顧客利益，反而讓顧客不滿意棒口。
既然考核服務(wù)細(xì)節(jié)寄月、考核翻臺率都不可行，張勇最終決定无牵，去掉所有硬性KPI漾肮，只考核一個柔性指標(biāo)，就是顧客滿意度茎毁。他發(fā)現(xiàn)克懊，在餐飲行業(yè)里，柔性指標(biāo)起著決定性的作用七蜘，一家餐廳到底好不好谭溉，雖然很難具體描述，但其實顧客橡卤、員工扮念、包括去檢查的人都可以感知到，餐廳也能這樣建立起非常準(zhǔn)確的口碑碧库。這個指標(biāo)怎么考呢柜与？很簡單，就是組織一隊“神秘訪客”親自去店里體驗嵌灰、考核弄匕，這樣出來的結(jié)果非常準(zhǔn)。張勇會把所有的海底撈門店分成A沽瞭、 B迁匠、 C三級，A級要表彰驹溃，B級是暫且這樣呆著柒瓣，C級也不扣錢，但需要輔導(dǎo)吠架，如果超過輔導(dǎo)期依然干不好，C級店的店長就要被淘汰搂鲫。
上面說的是柔性的傍药、非正式的考核制度，但張勇認(rèn)為，在管理中正式手段和非正式手段必須結(jié)合起來拐辽，比如具體到每個服務(wù)員的管理時拣挪，就建議采用計件工資制度，活兒干得多的人就掙得多俱诸，表現(xiàn)好的人就可以讓他多干活菠劝。
這種計件工資避免了管理上的一些難點和疑點，例如睁搭，可以避免“非正式組織”的負(fù)面影響赶诊。張勇認(rèn)為，一個組織的背后是有非正式的組織力量在推動的园骆，比如有時候你覺得一個員工表現(xiàn)好舔痪，就把他樹成“先進(jìn)”，給他發(fā)獎金锌唾、頒獎狀锄码，結(jié)果其他員工會覺得“反正你先進(jìn)，那你就多出力干活吧晌涕，我們歇著就行了”滋捶，這樣先進(jìn)員工要承受這種非正式組織帶來的無形壓力，對他反而是一種巨大的打擊余黎。所以重窟，采用計件工資，既能保證大家的工作動力驯耻，又保證了公平公正亲族。
總結(jié)一下，張勇認(rèn)為可缚，管理有模式霎迫、無定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性帘靡、也講藝術(shù)性知给，因為這背后繞不開人性。所以描姚，需要結(jié)合正式化管理和非正式化管理涩赢，制定聰明的考核方式。以上內(nèi)容轩勘，供你參考筒扒。
