如果你是一名PM午阵，相信你一定做過用戶調(diào)研享扔，那么回想一下你當初是怎么做植袍，是通過調(diào)查問卷？還是問用戶有啥需求氛魁？又或者問用戶這個功能好不好用厅篓？如果你是這么做用戶調(diào)研的，那么我告訴你羽氮，你用錯了方法档押，用戶調(diào)研可不是這么玩的。

本篇文章我們先來談?wù)動脩粽{(diào)研都有哪些誤區(qū)令宿，然后再談下如何系統(tǒng)地做用戶調(diào)研。

一筛婉、用戶調(diào)研常見誤區(qū)

1革娄、為了調(diào)研而做調(diào)研

這是初級PM常見的錯誤，把做調(diào)研當成一種畫原型前必經(jīng)過程拦惋，為了調(diào)研而做調(diào)研厕妖，為了訪談而做訪談，只是為了找用戶聊一聊言秸，整個調(diào)研沒有目的，沒有明確的過程查排，也沒有結(jié)果抄沮，最后也沒有得出相應的結(jié)論岖瑰，這是非常忌諱的砂代。

2、問用戶有什么需求

比如你要做個課程類的APP露戒，直接問用戶捶箱，在學習這個事情上，你覺得有什么方法能夠幫助你學習讼呢？這樣從想用戶調(diào)研中獲得需求是產(chǎn)品經(jīng)理懶惰的表現(xiàn)，你應該比你的用戶更懂你的產(chǎn)品，因為你是站在所有用戶的視角的础爬，單個用戶站在他自己的視角所提的需求肯定沒有你想得全吼鳞，所以你可以從用戶調(diào)研中驗證你的需求而不是獲取需求。

3赔桌、問用戶有沒有用、好不好用

再比如你直接問用戶這個功能好不好用音诫、有沒有用雪位、需不需要等等，用戶基于安全考慮香罐，多數(shù)情況下都會說好用时肿、有用、需要等螃成，或者直接說不好用查坪，你也很難得到有用的信息顷霹。其實你可以加個場景，比如問用戶在什么情況下遥昧，有這個功能你會不會用朵纷，通過這樣引導用戶基于場景去考慮。

4鞋仍、試圖說服用戶

這是銷售轉(zhuǎn)過來的PM經(jīng)常犯的一個錯誤搅吁。我們PM一定要中立，用中立的態(tài)度以產(chǎn)品的視角去看待一個事情肚豺。所以做用戶調(diào)研時界拦，不要帶著太多個人的情感去說服用戶，即使用戶不是這么想的享甸，你也非得跟用戶講明白這個道理。你在說服他日丹，就是你在挑戰(zhàn)他瓷翻，用戶會習慣地躲在后面，不會與你討論他內(nèi)心真實的想法妒牙。

5对妄、求全求量

調(diào)研的用戶不是越多越好，而是在這一堆用戶里面摩瞎，選出最能代表這一堆用戶的幾個來進行調(diào)研才是最好的方式。不要是求全求量旗们，而是要求精求質(zhì)。

6岸梨、依賴調(diào)查問卷

這種是大學生或者實習生常見的調(diào)研方式稠氮，當要他們做調(diào)研時，就設(shè)計一個問卷赃份，分發(fā)幾十到上百份奢米，得到一個餅圖，得出各種百分比园蝠。這看上去是非常有價值的數(shù)據(jù)痢士，其實并沒有什么指導意義茂装，因為大多通過調(diào)查問卷得出來的，都是你可以想到的少态，如果你沒想到彼妻，可能是你經(jīng)驗不夠或某方面能力不夠。

二侨歉、如何正確的做用戶調(diào)研

用戶調(diào)研前的準備

前面我們說過，用戶調(diào)研的目的不是獲取需求炮温，而是驗證需求牵舵，那么需求從哪里來呢倦挂？一方面是你老板給你提的担巩，另一方面，是你做用戶分析犯戏、競品分析而提的想法祖很。 那如何做用戶分析，這里簡單提一下應注意的點： 1胚鸯、通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題時笨鸡，不僅僅只關(guān)注我們自身產(chǎn)品的用戶反饋，還包括競品的哥桥，通過這種方式發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品問題和競品問題激涤，并得出可能的機會點。 2送滞、用戶反饋的渠道選擇辱挥。渠道我們可以分為三類，一類是公開渠道晤碘，比如微博园爷、貼吧、應用商店等腮介，這類渠道我們可以通過搜索、關(guān)鍵字訂閱甘改、或者監(jiān)測工具來收集；一類是半公開渠道抵代，比如朋友圈忘嫉、微信群、用戶評論等康吵，這類渠道我們定期搜索關(guān)鍵字访递、定期分析用戶評論來收集；一類是內(nèi)部渠道拷姿，比如用戶投訴建議响巢、客服咨詢等，這類渠道我們可以跟一線同事溝通來收集獲取踪古。這三種渠道我們盡量都覆蓋到，這樣你做用戶分析時才會更全茎芋。

展開調(diào)研計劃

通過用戶調(diào)研前的準備蜈出，你就對自身產(chǎn)品有了大概的想法涛酗，這時候商叹，你就可以展開你的用戶調(diào)研了。下面是用戶調(diào)研的過程：

1卵洗、明確背景和目的

首先要思考下這是在什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須通過用戶調(diào)研來解決过蹂？有些事情經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析就能解決酷勺，并不需要通過用戶調(diào)研來解決，因為用戶調(diào)研是非常耗時耗力的過程脆诉。調(diào)研的方向越聚集击胜，越有價值。其次調(diào)研的目的要切忌假大空偶摔，比如針對行業(yè)用戶的調(diào)研啰挪、針對滿意度的調(diào)研等，以這些為目的的調(diào)研亡呵，價值都不大锰什，舉幾個栗子：

只有明確了背景和目的，才能讓我們的調(diào)研工作展開更有效率汁胆。

2嫩码、選擇目標用戶

通過下面幾個步驟來帥選出你要調(diào)研的對象。 1）基于背景和目的铡恕，先挑出大量符合行為的用戶丢间，也就是我們所說的典型用戶。 2）選定部分目標用戶烘挫，針對性分析，構(gòu)建用戶畫像其垄。 3）選定合適的用戶，這部分用戶要時間撤防、地點上都能與我們配合棒口，同時也對我們的調(diào)研感興趣。 4）邀約用戶漾肮，并直接說明這次調(diào)研的目的茎毁，告知可能發(fā)生的情況，比如要錄音等等谭溉。 值得注意的是橡卤，調(diào)研的用戶的數(shù)量一般不用超過5個，因為用戶調(diào)研是非常耗時耗力的柜与，我們要通過對核心用戶的調(diào)研來驗證大量用戶的可能性嵌灰。

3、分析用戶和問題

1）分析調(diào)研對象可能碰到的問題和解決方案迁匠。比如下單不成功驹溃，那不成功的原因有什么，是因為沒錢還是余額不夠，那他是怎么解決呢搂鲫，是通過充值嗎，還是通過別的支付方式拐辽。 2）猜測用戶的需求并提出解決方案。我們要提前想好解決方案菠劝，而不是等用戶來碰到問題了才來考慮睁搭，這樣容易會導致調(diào)研過程顯得倉促而容易遺漏园骆。 3）把解決方案變成可執(zhí)行的demo，比如原型等锌唾。我們先讓用戶做晌涕、讓用戶說，也就是先把用戶帶到一個場景里面余黎，這樣他的感受會更深驯耻，也會更聚焦，這時候給他一個demo霎迫，也就是解決方案帘靡，那用戶對這個demo是興奮的呢還是敏感的呢，我們就可以進行判斷了涩赢。而不是一上來就給個功能給用戶讓他發(fā)表意見轩勘，問好不好用，需不需要等花墩。

4、準備調(diào)研內(nèi)容

接下來我們要準備任務(wù)和訪談提綱和泌，并做演習祠肥，要做到 1）按照用戶調(diào)研預設(shè)時間的兩倍去準備問題。為什么呢县恕，因為你準備的問題越多工碾，你準備的素材就越多，對用戶調(diào)研也準備得越充分况木。 2）標注必須要回答的問題和用戶操作的關(guān)鍵問題旬迹。用戶對于某一個場景，可能會有不同的操作方式屹耐，所以對這些關(guān)鍵場景，我們要標注出來朗和，讓用戶試多幾遍。 3）準備用戶必須操作的任務(wù)鸯旁。 4）找周邊同事當做用戶預演一遍量蕊，并總結(jié)和調(diào)整。我們的問題韭赘，有時候可能會過于官方势就，用戶可能聽不明白，這時候你先找你同事預演一遍是非常有必要的瓦灶。 那么我們該按什么方式來準備問題呢，可以參考下面的四象限：

第一象限：這個象限主要是問自身產(chǎn)品的已知問題抱完，是調(diào)研必須要問的贼陶，因為只要你改善了我們的產(chǎn)品用戶就會提升∏捎椋可以調(diào)研用戶在使用我們產(chǎn)品的操作習慣以及過程等碉怔，這時候是以用戶為主，在用戶操作禁添、使用我們的產(chǎn)品后撮胧，加一部分訪談。 第二象限：這個象限主要問自身產(chǎn)品的未知問題老翘，主要是驗證你的需求的芹啥，也是必不可少的铺峭，因為這部分需求只要做了用戶就從我們產(chǎn)品上得到更多的價值墓怀，也更能粘住用戶。這時候可以以訪談為主卫键，完了之后給解決方案傀履、demo給用戶來看用戶反饋。 第三象限：這個象限主要是分析競品的情況莉炉，如果有時間的話可以準備這部分調(diào)研的內(nèi)容钓账，主要是以訪談為主，用戶操作為輔絮宁，更多的去追問用戶對本品與競品的直觀感受與區(qū)別梆暮。 第四象限：這個象限通過對競品的設(shè)想來驗證你的需求，有時間的話也可以準備這部分的調(diào)研問題羞福。比如對餓了么外賣的用戶調(diào)研惕蹄，如果美團外賣加大補貼，那么餓了么的用戶會移到美團上面嗎治专，這里邊的關(guān)鍵原因是什么呢卖陵。 總結(jié)一下，左側(cè)的象限問題张峰，你要比你的用戶更加了解泪蔫，因為這是作為PM基本能力要求。而右邊的象限喘批，更多地是驗證你的需求撩荣，你的想法铣揉，從小群體里邊發(fā)現(xiàn)機會，進行思考并繼續(xù)驗證餐曹。

5逛拱、現(xiàn)場調(diào)研

這個階段要注意的是： 1）邀約用戶來后，先緩和情緒台猴，不要急著一下子進入到訪談或調(diào)研中來朽合。 2）盡可能模擬用戶的真實環(huán)境。比如用戶之前是用三星某個型號的饱狂，那么你就要準備這個型號的手機曹步，用戶習慣用windows就不要給mac的操作環(huán)境等。 3）盡可能記錄用戶的操作過程休讳，可以通過錄屏讲婚、錄音、記筆記等俊柔。

6筹麸、總結(jié)報告

1）整理單個用戶的調(diào)研過程。因為我們的調(diào)研對象是有多個的婆咸，所以調(diào)研完的單個對象后竹捉，先整理下調(diào)研過程，不要急著給出結(jié)論尚骄，結(jié)論是把所有調(diào)研結(jié)束后才得出來的块差。 2）看下是否要調(diào)整調(diào)研的對象。在調(diào)研兩三個用戶之后有可能出現(xiàn)的情況是調(diào)研的結(jié)果跟你預期完全不一樣倔丈，這時候你要考慮是不是你數(shù)據(jù)出錯了憨闰、范圍選錯了，還是跟用戶溝通上存在問題需五，這時候你就要考慮調(diào)整調(diào)研的對象了鹉动。 3）全部調(diào)研完后匯總調(diào)研用戶的過程和結(jié)論。重新回顧下這調(diào)研情況宏邮，是否達到本次調(diào)研的目的泽示，得出的結(jié)論是否可以，是否有新的點子或不一樣的地方等等蜜氨。 所以械筛，用戶調(diào)研，不僅僅是找?guī)讉€用戶聊聊那么簡單飒炎，而是需要精心準備的埋哟，你準備得越充分，體現(xiàn)得越專業(yè)郎汪，用戶就會跟你聊得越嗨赤赊，你收獲也就越多闯狱。