螞蟻金服產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在2019 See Conf上丈牢，為我們?cè)谶@個(gè)寒冷的冬天里帶來了一些對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有溫度的思考妥泉。
Ant Design 情感化設(shè)計(jì)研究
為什么做雹锣？
之前跟用戶聊天掖疮，他說用某個(gè)產(chǎn)品經(jīng)常有種想離職的沖動(dòng)耳高，但每天卻不得不繼續(xù)使用扎瓶，于是我們想探究造成他情緒如此激烈的原因，而常規(guī)的用研方法通常是基于用戶行為泌枪，從「產(chǎn)品自身功能或體驗(yàn)是否有問題」這個(gè)關(guān)注點(diǎn)出發(fā)概荷，對(duì)用戶心理狀態(tài)和情感關(guān)懷的視角是缺失的。所以我們思考碌燕，能否從這個(gè)視角切入误证，去發(fā)現(xiàn)一些新的可能性。
原研哉曾經(jīng)提過一個(gè)理念：讓感官被重新發(fā)現(xiàn)修壕∮保「設(shè)計(jì)師先不要急著畫草圖，而是先想想使用者的感受」慈鸠。
我們決定從用戶的感官之一——情感 出發(fā)蓝谨，通過解讀用戶行為背后的情緒感受來挖掘被忽視的需求。
怎么做青团？
提到情感化設(shè)計(jì)譬巫，大家想到的可能是一些登錄提示、異常狀態(tài)等通過插畫和微交互手段提升用戶體驗(yàn)的案例督笆，的確能讓用戶會(huì)心一笑芦昔，起到錦上添花的效果，但我們?cè)诼涞貢r(shí)發(fā)現(xiàn)三個(gè)問題：
這些提升用戶情感的方法比較散胖腾，不成體系烟零；
大多停留在視覺和微交互層面，對(duì)于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品用戶來說略顯單薄咸作，難以真正為用戶帶來進(jìn)一步的價(jià)值和感受锨阿；
無法驗(yàn)證設(shè)計(jì)產(chǎn)出對(duì)于提升用戶情感的準(zhǔn)確性和有效性。
所以如何打造有 Ant Design 特色的情感化設(shè)計(jì)體系记罚？
Ant Design 設(shè)計(jì)價(jià)值觀
先回顧一下 Ant Design 的設(shè)計(jì)價(jià)值觀：「確定」墅诡、「自然」。
「確定」指代設(shè)計(jì)的邊界，使設(shè)計(jì)者在保持克制的狀態(tài)下做出更好的決策末早；
「自然」是指汲取自然界中的靈感烟馅，挖掘自然的美學(xué)表達(dá)和行為交互，創(chuàng)建更高效更有層次的產(chǎn)品體驗(yàn)然磷；
在「確定」和「自然」的基礎(chǔ)上郑趁，我們反思 Ant Design 情感化設(shè)計(jì)要為用戶帶來什么樣的基調(diào)。
通常提到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品姿搜，給人的印象大多是「技術(shù)門檻高」寡润、「操作太復(fù)雜」、「專業(yè)術(shù)語晦澀難懂」等一些冰冷的舅柜、缺乏人情味的關(guān)鍵詞梭纹，所以我們要給用戶帶來有溫度的、有人情味的——也就是有情感的產(chǎn)品體驗(yàn)致份，「情感」這個(gè)詞变抽，就是 Ant Design 設(shè)計(jì)語言中的第三個(gè)價(jià)值觀。
覆蓋范圍
上面提到氮块，當(dāng)前很多情感化設(shè)計(jì)聚焦在插畫绍载、微交互層面，結(jié)合諾曼的情感化設(shè)計(jì)三層次理論來看雇锡，偏本能層比較多：
這固然是需要我們發(fā)力的一個(gè)點(diǎn)逛钻，但遠(yuǎn)不止于此，企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的核心價(jià)值體現(xiàn)在解放生產(chǎn)力锰提、提高產(chǎn)能曙痘、提升效率，設(shè)計(jì)者如何通過良好的設(shè)計(jì)方案立肘，協(xié)助產(chǎn)品為用戶提升效率边坤？這就需要我們通過行為層面去做一些事情，輔助用戶高效決策谅年，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生正向的情感反應(yīng)茧痒。
另外，反思層面的設(shè)計(jì)體現(xiàn)在用戶對(duì)產(chǎn)品的所思所想融蹂，它往往是點(diǎn)睛之筆旺订，需要我們通盤考慮在哪些場(chǎng)景中適合畫龍點(diǎn)睛。
所以 Ant Design 的情感化設(shè)計(jì)體系超燃，不但要治標(biāo)区拳，還要治本。嘗試把情感化設(shè)計(jì)作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)意乓、甚至某些功能設(shè)計(jì)的依據(jù)和切入點(diǎn)樱调，從用戶情感訴求出發(fā)，系統(tǒng)性地盤點(diǎn)產(chǎn)品中哪些場(chǎng)景需要做情感化設(shè)計(jì)、怎么做笆凌、做到什么度圣猎，然后提煉設(shè)計(jì)目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成帶有情感關(guān)懷的解決方案乞而，結(jié)合業(yè)務(wù)節(jié)奏迭代落地送悔，改善用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的主觀感受。
理論依據(jù)
「情感」即「情緒感受」爪模，來源于心理學(xué)放祟，它是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，引申到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品領(lǐng)域呻右，可以理解為用戶對(duì)產(chǎn)品是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。
基于這個(gè)本源鞋喇，我們查閱了大量的文獻(xiàn)資料以尋找突破口声滥，包括一些業(yè)內(nèi)比較經(jīng)典并且在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域已有成功案例的情感化理論，比如：plutchik 情緒輪侦香、日本的感性工學(xué)原理和諾曼的三層次理論等等落塑，但這些都不太適合直接作為企業(yè)級(jí)產(chǎn)品情感化探索的突破口，直到我們發(fā)現(xiàn)了荷蘭代爾夫特理工大學(xué)的一些研究成果罐韩。
代爾夫特大學(xué)積極情感研究實(shí)驗(yàn)室立足于基礎(chǔ)理論模型憾赁，采集大量樣本進(jìn)行調(diào)研分析，提煉了人類的25個(gè)正面情感指標(biāo)和36個(gè)負(fù)面情感指標(biāo)散吵。
我們決定基于這61個(gè)基礎(chǔ)情感指標(biāo)龙考，站在巨人的肩膀上，結(jié)合企業(yè)級(jí)產(chǎn)品做一些分析和提煉矾睦。
但是作為基礎(chǔ)情感指標(biāo)晦款，不帶任何行業(yè)屬性，無法直接使用枚冗，怎么結(jié)合企業(yè)級(jí)產(chǎn)品特質(zhì)缓溅，轉(zhuǎn)化為可以落地于業(yè)務(wù)的特征指標(biāo)，然后引導(dǎo)我們一步一步采集用戶情感訴求赁温，完成設(shè)計(jì)實(shí)施和方案落地呢坛怪？
我們套用常規(guī)的設(shè)計(jì)流程，分五個(gè)步驟完成情感化設(shè)計(jì)的探索和落地：
探索 - 提煉情感指標(biāo)
我們搞了一場(chǎng) workshop股囊，邀請(qǐng)?jiān)谄髽I(yè)級(jí)產(chǎn)品領(lǐng)域沉浸多年的各類角色：用戶袜匿、PD、設(shè)計(jì)師毁涉、開發(fā)沉帮、運(yùn)營(yíng)，大家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，結(jié)合經(jīng)常接觸到的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品特性穆壕，從這61個(gè)指標(biāo)中進(jìn)行了兩輪篩選和優(yōu)化補(bǔ)充待牵，提煉了十個(gè) Ant Design 企業(yè)級(jí)產(chǎn)品情感指標(biāo)，在后續(xù)落地業(yè)務(wù)過程中喇勋，我們會(huì)不斷修正和優(yōu)化缨该。
為了更精準(zhǔn)地向用戶傳達(dá)這些指標(biāo)的含義，我們查詢了這十個(gè)情感名詞在心理學(xué)中的解釋川背，并結(jié)合企業(yè)級(jí)產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化成用戶能理解的釋義贰拿。另外，我們還基于這次調(diào)研的目標(biāo)產(chǎn)品——Ant DataGo 數(shù)據(jù)研發(fā)平臺(tái)熄云，擬定了關(guān)于產(chǎn)品的十個(gè)情感化訪談問題膨更。
為了每個(gè)細(xì)節(jié)都照顧到用戶的情緒感受，我們打算用圖形化的方式代替文字向用戶傳達(dá)這十個(gè)情感名詞的含義缴允，引導(dǎo)用戶通過形象的插畫聯(lián)想到自己的工作場(chǎng)景荚守，于是我們邀請(qǐng)插畫師制作了這套有趣的情感卡片，作為情感化訪談的輔助工具练般。
聚焦 - 鎖定情感訴求
我們邀請(qǐng)用戶將十張卡片按照在這款數(shù)據(jù)研發(fā)產(chǎn)品中感受到的情緒強(qiáng)弱進(jìn)行排序矗漾，記下排列的序號(hào)，引導(dǎo)用戶針對(duì)每個(gè)情緒指標(biāo)薄料，結(jié)合上面的提綱進(jìn)行深度訪談敞贡，挖掘隱藏在用戶情緒背后的訴求。
整個(gè)訪談在非常輕松愉悅的氛圍中進(jìn)行摄职，訪談結(jié)束后誊役，我們?yōu)槊课挥脩艟臏?zhǔn)備了一份三溫暖大禮包：蒸汽眼罩-暖眼；咖啡-暖胃琳钉；午睡毯-暖心势木，用戶對(duì)這個(gè)有溫度的訪談感覺比較驚喜。
我們總共調(diào)研了7名用戶歌懒，工齡分布在0.5年到9年之間啦桌，崗位職責(zé)主要是數(shù)據(jù)研發(fā)、數(shù)據(jù)運(yùn)維工程師和數(shù)據(jù)分析師及皂；總共采集到53個(gè)情緒點(diǎn)甫男，其中正向情緒有29個(gè)，負(fù)向情緒有24個(gè)验烧，接下來我們針對(duì)這些調(diào)研結(jié)果板驳，進(jìn)行定量和定性分析。
將每位用戶選擇的情緒卡片的序列號(hào)碍拆，以及參與排序的情緒數(shù)量羅列出來若治，采用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式慨蓝，統(tǒng)計(jì)這些情緒指標(biāo)的得分，以便從宏觀層面對(duì)所有情緒訴求的強(qiáng)弱進(jìn)行觀察：
通過公式計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的得分和均值：
然后將均值分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排序端幼，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出礼烈，在整個(gè)產(chǎn)品中，用戶對(duì)于期待婆跑、疑惑這兩種情緒是感受最多的此熬，而自豪（也就是成就感）非常少，排到最后滑进；
根據(jù)這個(gè)排序犀忱，我們需要做的是強(qiáng)化/提升用戶的正面情緒，減少/轉(zhuǎn)化用戶的負(fù)面情緒扶关；
為了能更直觀地看到用戶對(duì)產(chǎn)品整體的情緒反應(yīng)阴汇，我們將正負(fù)情緒的分?jǐn)?shù)分別相加：
由總分可見，用戶對(duì)該產(chǎn)品的正負(fù)情緒反應(yīng)基本持平节槐，后續(xù)通過體驗(yàn)優(yōu)化鲫寄，可以再進(jìn)行一輪簡(jiǎn)單的情緒調(diào)研，將前后的正負(fù)情緒得分進(jìn)行比對(duì)疯淫，這樣可以比較客觀地驗(yàn)證情感化設(shè)計(jì)的有效性、合理性戳玫。
接下來把之前采集到的痛點(diǎn)與排序一一關(guān)聯(lián)熙掺，生成魚骨圖，進(jìn)行定性分析：
每根魚刺代表一個(gè)情緒和隱藏在該情緒背后的問題咕宿，這將是我們持續(xù)提升產(chǎn)品溫度的一張?bào)w驗(yàn)大圖币绩，本期重點(diǎn)聚焦在單項(xiàng)情緒分?jǐn)?shù)最高的兩個(gè)問題：「期待」和「疑惑」。
期待：
調(diào)研發(fā)現(xiàn)府阀，所有用戶都非常期待產(chǎn)品后續(xù)的定位和發(fā)展是否能滿足自己業(yè)務(wù)的需求缆镣，所以必須通過一個(gè)途徑釋放用戶的期待，在與業(yè)務(wù)方碰撞后试浙，大家認(rèn)為可以將產(chǎn)品現(xiàn)有能力董瞻、和即將發(fā)布的重要能力通過產(chǎn)品能力全景圖的方式透?jìng)鹘o用戶；
疑惑：
通過研究用戶在疑惑這個(gè)情緒點(diǎn)傳達(dá)的訴求田巴，我們挖掘了三個(gè)切入點(diǎn)來減少用戶對(duì)于產(chǎn)品的疑惑：
良好的幫助引導(dǎo)系統(tǒng)可以減少用戶在操作過程中的疑問钠糊；
以生動(dòng)有趣的方式描述產(chǎn)品概念，可以減少用戶對(duì)于「這個(gè)產(chǎn)品是什么」的疑問壹哺；
還有上面提到的產(chǎn)品能力全景圖抄伍；
另外我們發(fā)現(xiàn)，有三種負(fù)面情緒：生氣管宵、焦慮截珍、挫折攀甚，指向同一個(gè)訴求：運(yùn)維中心告警機(jī)制，這是個(gè)體驗(yàn)重災(zāi)區(qū)岗喉，于是我們決定把這個(gè)問題的優(yōu)先級(jí)挪上來秋度。
將以上歸納的痛點(diǎn)進(jìn)行收斂，與業(yè)務(wù)方溝通后沈堡，產(chǎn)出了三個(gè)功能模塊來組織和承載這些情感化訴求静陈。
另外有個(gè)有意思的點(diǎn)：86%的用戶在「信任」這個(gè)情緒上，體現(xiàn)的不是對(duì)產(chǎn)品本身的信任诞丽，而是對(duì)產(chǎn)品背后團(tuán)隊(duì)的信任鲸拥，這給了我們一些啟發(fā)，在梳理門戶首頁需求時(shí)僧免，我們考慮在這里可以提供一個(gè)強(qiáng)化用戶信任情緒的入口刑赶。
Ant Design 情感化設(shè)計(jì)落地
案例一：產(chǎn)品門戶首頁
在產(chǎn)品首頁中，我們主要關(guān)注 疑惑懂衩、期待撞叨、信任 三種情感。
疑惑
新用戶訴求在于希望能清晰了解 Ant DataGo 這個(gè)產(chǎn)品是什么：它是生產(chǎn)數(shù)據(jù)的工具浊洞，通過采集原始數(shù)據(jù)牵敷，經(jīng)過多輪加工，在資產(chǎn)門戶上架法希，成為一份可供業(yè)務(wù)消費(fèi)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)枷餐。
為降低用戶理解成本，我們借助視覺隱喻來傳遞晦澀的產(chǎn)品概念苫亦。用云朵下雨比喻原始數(shù)據(jù)來源云端毛肋；用鉆石比喻珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)；最后屋剑，利用 DataGo 字形衍生的裝置意像來比喻采集润匙、加工和上架這個(gè)運(yùn)作過程。
單純靜態(tài)隱喻對(duì)于傳達(dá)抽象概念還是略困難唉匾，因此我們借助了微互動(dòng)孕讳。微微浮動(dòng)的數(shù)據(jù)云吸引用戶點(diǎn)擊，然后觸發(fā)整個(gè)裝置的運(yùn)行巍膘，從而加強(qiáng)用戶對(duì)生產(chǎn)這一動(dòng)作的感知卫病，有助于培養(yǎng) Ant DataGo 是 「簡(jiǎn)單的、易用的」用戶心智模型典徘。
此外蟀苛，用心呈現(xiàn)的美學(xué)與互動(dòng)設(shè)計(jì)還能為我們打造良好的第一印象，為用戶帶來些許愉悅和驚喜逮诲。
為了讓用戶更容易理解產(chǎn)品概念帜平，而不單純?yōu)榱嗣栏杏母妗?duì)于首屏裝置意象的設(shè)計(jì)，我們?cè)诙喾N結(jié)構(gòu)和風(fēng)格間做了大量取舍裆甩，這個(gè)過程十分有趣冗锁，感興趣的話可以找我們討論。
除首屏的呈現(xiàn)嗤栓，在次屏位置補(bǔ)充了對(duì)產(chǎn)品核心能力的描述冻河，進(jìn)一步幫助新手用戶快速認(rèn)識(shí)這個(gè)產(chǎn)品，降低疑惑感茉帅。
期待
用戶訴求在于期待產(chǎn)品未來的發(fā)展能匹配自己的業(yè)務(wù)需要叨叙。
研究發(fā)現(xiàn)，期待感在用戶心中是十種情感指標(biāo)里排名第一堪澎、最為強(qiáng)烈的擂错。此外，一部分帶有此種情緒的用戶樱蛤，因得不到產(chǎn)品方及時(shí)溝通钮呀，已逐漸從 「期待」 轉(zhuǎn)化為 「疑惑」，甚至「焦慮」等負(fù)面情感昨凡。這令人意外爽醋，因此我們認(rèn)為有必要在首頁構(gòu)建一個(gè)承載期待的溝通平臺(tái)：產(chǎn)品能力全景圖。不同于常規(guī)的布告欄或產(chǎn)品藍(lán)圖等形態(tài)便脊，它既能透?jìng)鳟a(chǎn)品能力的過去和現(xiàn)在子房，也能透?jìng)魑磥淼囊?guī)劃，同時(shí)用戶也能表達(dá)自己的訴求就轧。
此處視覺隱喻也經(jīng)過精心考慮：借助圖形化和互動(dòng)效果，將產(chǎn)品能力隱喻為不同的技能點(diǎn)田度，從而傳遞產(chǎn)品能力不斷生長(zhǎng)的感覺妒御。我們希望用戶在此處能夠釋放心中的高期待，避免其轉(zhuǎn)化為負(fù)面情感镇饺。
信任
有 86% 的用戶表示他們信任的不是產(chǎn)品本身乎莉，而是背后的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。這是因?yàn)樗麄冊(cè)诠ぷ髦卸荚佑|過產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)奸笤，團(tuán)隊(duì)成員能快速精準(zhǔn)地解決問題惋啃，讓用戶感覺很靠譜，因此反而對(duì)產(chǎn)品本身有了較好的信任感和期待感监右，這給了我們一些設(shè)計(jì)上的啟發(fā)边灭。
斯蒂芬 · 安德森在《怦然心動(dòng)—情感化交互設(shè)計(jì)指南》中提到過：「在網(wǎng)站中顯示他人的存在，將顯著改變用戶的感覺和行為」健盒。
我們?yōu)楫a(chǎn)品幕后的工程師绒瘦、設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理分別構(gòu)建了一個(gè)虛擬形象称簿，以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的姿態(tài)呈現(xiàn)在此處，結(jié)合文案 「我們隨時(shí)提供幫助」 引導(dǎo)用戶訪問幫助中心惰帽，希望借此提升產(chǎn)品值得信賴的形象憨降。
此外，我們添加了一些溫情表達(dá)该酗，當(dāng)用戶停留在該模塊幾秒之后授药，幕后支持者會(huì)抬頭朝用戶微笑示意，然后繼續(xù)低頭工作呜魄。希望這些細(xì)節(jié)能在某些瞬間溫暖到我們的用戶悔叽。
以上是情感驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品首頁設(shè)計(jì)，我們希望去降低用戶疑惑耕赘、維持期待和提升信任這三種情感骄蝇。
案例二：幫助引導(dǎo)系統(tǒng)
該模塊我們主要關(guān)注 疑惑 這個(gè)情感。
疑惑
這里的疑惑感與案例一中的有所不同操骡，此處大量的用戶訴求聚焦在如何快速上手九火、操作過程中遇到問題如何尋求及時(shí)有效的幫助。
產(chǎn)品原有幫助功能只是一個(gè)很小的面板册招，當(dāng)用戶產(chǎn)生疑問時(shí)岔激，引導(dǎo)他去聯(lián)系值班人員答疑或去文檔中心查閱資料。這兩種方案顯然都不太高效是掰，前者隨著用戶數(shù)量的增長(zhǎng)虑鼎，效率會(huì)逐步降低，答疑方壓力也會(huì)倍增键痛；而后者炫彩，只是按產(chǎn)品功能邏輯排列說明文檔，定位答案十分不易絮短。
實(shí)際上江兢，無論求人還是自助，用戶根本訴求是：能快速定位到問題的答案丁频，排解自己的疑惑杉允。因此我們仔細(xì)詢問過用戶疑惑感來源的方方面面，構(gòu)建了基于場(chǎng)景識(shí)別的幫助引導(dǎo)系統(tǒng)席里。
在具體使用場(chǎng)景中叔磷，預(yù)判一些用戶可能出現(xiàn)疑惑的點(diǎn)，直接給出輕量化的快速解答奖磁，就地化解疑惑改基。若疑惑未被消除，用戶可定位與該問題對(duì)應(yīng)的的詳細(xì)說明文檔咖为，也可帶著問題直接跳轉(zhuǎn)釘釘寥裂，求助值班答疑人員嵌洼。
另外，我們對(duì)全局幫助面板進(jìn)行升級(jí)封恰，它的形式不再是一成不變麻养，而是因地制宜，根據(jù)用戶當(dāng)前訪問的功能模塊诺舔，給出常見問題指引和快速開始教程鳖昌。
當(dāng)然，針對(duì)新手用戶最大的疑惑感來源：如何上手低飒，我們也提供了網(wǎng)站地圖這樣一個(gè)工具许昨。根據(jù)用戶的訪問場(chǎng)景，給出可視化的使用流程介紹褥赊，降低錯(cuò)綜復(fù)雜的信息架構(gòu)帶來的理解成本糕档。
我們還有一個(gè)強(qiáng)大的后方——幫助中心。從快速搜索到新手教學(xué)拌喉，從基于場(chǎng)景識(shí)別的自助學(xué)習(xí)再到互助解答的產(chǎn)品社區(qū)速那，這里提供了各種各樣的幫助形式和學(xué)習(xí)資料。我們希望尿背，所有用戶的疑惑總有一個(gè)出口可排解端仰，而不是積攢在心中，最后轉(zhuǎn)化為更消極的情感田藐。
Banner 區(qū)域還沿用了首頁的團(tuán)隊(duì)形象荔烧，并增添一點(diǎn)有趣的互動(dòng)。當(dāng)用戶輸入問題時(shí)汽久，虛擬形象會(huì)呈現(xiàn)另一種姿態(tài)鹤竭，表示自己正在關(guān)注用戶的訴求。我們還營(yíng)造了一個(gè)團(tuán)隊(duì)輪流值班的景象景醇，用戶每次訪問幫助中心臀稚，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)呈現(xiàn)一個(gè)虛擬形象。
我們希望在不打擾用戶正常使用的前提下啡直，這些小細(xì)節(jié)賦予其一點(diǎn)工作樂趣，帶來點(diǎn)溫暖感苍碟。
對(duì)于幫助系統(tǒng)酒觅，我們還在思考一些同樣有價(jià)值的事。比如構(gòu)建成就體系微峰，提升用戶自豪感舷丹，為用戶能學(xué)會(huì)使用如此復(fù)雜的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，成長(zhǎng)為專業(yè)的數(shù)據(jù)生產(chǎn)人員而喝彩蜓肆。 希望以后有機(jī)會(huì)再跟大家分享這些內(nèi)容颜凯。
案例三：運(yùn)維告警機(jī)制
生氣谋币、焦慮、挫折
研究顯示症概，幾乎所有較為嚴(yán)重的負(fù)面情感都產(chǎn)生于運(yùn)維告警模塊蕾额，我們?cè)谧銮楦谢{(diào)研時(shí)，一位運(yùn)維同學(xué)吐槽：「天天這樣運(yùn)維彼城，感覺失去了工作的意義诅蝶。」 這句話在當(dāng)時(shí)給我們非常大的觸動(dòng)募壕，那時(shí)我們就在想调炬，能為這些用戶做些什么。作為體驗(yàn)重災(zāi)區(qū)舱馅，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)化此處的負(fù)面情感呢缰泡？由于時(shí)間關(guān)系和數(shù)據(jù)敏感問題，這部分僅展示思路代嗤。
我們把運(yùn)維流程進(jìn)行全盤梳理棘钞，發(fā)現(xiàn)這是一條鏈路超長(zhǎng)的任務(wù)流程（以下僅展示部分內(nèi)容），這意味著如果只從單點(diǎn)切入去化解用戶負(fù)面情感资溃，可能徒勞無功武翎，必須從全局角度去思考這個(gè)問題。
最終盤點(diǎn)出幾大問題：告警消息井噴且有效信息少溶锭、跨終端辦公宝恶、跨平臺(tái)辦公、平臺(tái)內(nèi)存在流程斷點(diǎn)趴捅。
針對(duì)上述問題垫毙，我們跟業(yè)務(wù)方進(jìn)行反復(fù)討論，得到如下可行的解決方案拱绑，它們后續(xù)將逐步落地综芥。
聚合告警事件，解決告警井噴的問題猎拨；
借助釘釘平臺(tái)膀藐，開發(fā)移動(dòng)運(yùn)維小程序，利用手機(jī)解決大部分運(yùn)維任務(wù)红省；
針對(duì)跨平臺(tái)問題额各，在 Ant DataGo 上整合底層引擎能力，將信息聚合到 Ant DataGo吧恃；
流程斷點(diǎn)問題是設(shè)計(jì)師最擅長(zhǎng)的技能虾啦，不在話下。
最終我們產(chǎn)出了一條新的任務(wù)流程，能快速在手機(jī)端解決 60%～70% 的運(yùn)維任務(wù)傲醉。
除了解決上述偏行為層的核心訴求蝇闭，我們還理清了其它偏本能層和反思層的抓手，讓設(shè)計(jì)師能清晰認(rèn)知在何處給用戶提供進(jìn)一步的關(guān)懷硬毕，降低負(fù)面情感呻引。
在告警信息的接觸點(diǎn)，可以在用語和美學(xué)上更加溫暖昭殉；
在運(yùn)維中心苞七，可以構(gòu)建運(yùn)維大盤去記錄運(yùn)維工程師的成長(zhǎng)，提升成就感挪丢；
在用戶深夜完成運(yùn)維的那一刻蹂风，給予深夜關(guān)懷。
以上就是情感驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)乾蓬，我們希望能降低用戶負(fù)面情感惠啄，關(guān)懷運(yùn)維人員。
最初在做體驗(yàn)優(yōu)化時(shí)任内，業(yè)務(wù)方把運(yùn)維這塊的優(yōu)先級(jí)放的很低撵渡，但當(dāng)情感化研究報(bào)告出來后，大家立馬意識(shí)到這塊的重要性死嗦。這是一個(gè)典型的設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的案例趋距，因?yàn)殛P(guān)注用戶情感，才讓我們洞悉到這些在辦公室之外越除、在產(chǎn)品之外的體驗(yàn)問題节腐，才能提出諸如無線運(yùn)維等超前的解決方案，并最終推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)摘盆。
總結(jié)
通過上述案例翼雀，我們主要想傳遞的并非解決方案做的有多好，而是我們?cè)谧銎髽I(yè)級(jí)產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)時(shí)的理念和方法孩擂。
諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書中狼渊，提出了經(jīng)典的情感化設(shè)計(jì)三層次理論。那么這三個(gè)層面在整個(gè)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案中的比重究竟是多大类垦？哪個(gè)更重要狈邑？
諾曼傳達(dá)了這樣一種理念，在大部分情況下蚤认，用戶的任何實(shí)際感受都包含這三個(gè)層面米苹，在實(shí)踐中單一層面的設(shè)計(jì)是罕見的。這也正是為什么烙懦，有些只從本能層驱入，或只從行為層切入的情感化設(shè)計(jì)，在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品中往往會(huì)被認(rèn)為是過度設(shè)計(jì)氯析。因?yàn)樗鼈儧]有基于用戶背后真正的情感訴求亏较，沒有整體去考慮這三個(gè)層面的設(shè)計(jì)，自然用戶不會(huì)買單掩缓。
對(duì)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品而言雪情，行為水平的設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的，從沒有人反對(duì)過可用性你辣、易用性巡通。在此基礎(chǔ)上，我們?cè)倬C合去考慮本能層和反思層的設(shè)計(jì)舍哄，才能為產(chǎn)品創(chuàng)造深入人心的體驗(yàn)宴凉。這正是我們理解的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)。
最初我們摸索如何在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品中進(jìn)行情感化設(shè)計(jì)時(shí)表悬，也曾走過很多彎路弥锄，最后才探索出了這套思路和方法。我們希望這條情感化設(shè)計(jì)之路能給大家?guī)韱l(fā)蟆沫，其中有兩點(diǎn)籽暇，特別值得和大家分享：
以人為本：讓用戶從自身出發(fā)，優(yōu)先關(guān)注自己多樣的情感饭庞，而不是優(yōu)先關(guān)注產(chǎn)品戒悠，這樣反而能洞察到不少用戶的真實(shí)訴求，以此改進(jìn)我們的產(chǎn)品體驗(yàn)舟山。
標(biāo)本兼治：避免情感化設(shè)計(jì)由于忽略情感本源導(dǎo)致的 「治標(biāo)不治本」的問題妨蛹，平衡本能、行為和反思三個(gè)層面篙顺，整體去思考情感化設(shè)計(jì)椿浓，讓設(shè)計(jì)視角更加開闊、更加貼近用戶和產(chǎn)品幅骄，帶著對(duì) 「人」 的關(guān)懷劫窒，去打造溫暖人心的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品。
文章轉(zhuǎn)載自：知乎螞蟻金服體驗(yàn)技術(shù)部
