緣起

這個話題的由其庶近，其實來源于今天同事的講述；

前兩天眷蚓，同事在星巴克遇到的事情鼻种，就是個典型的案例。同事說溪椎，他想投訴那個星巴克的服務人員普舆，我問他原因，他的原因竟然是：態(tài)度生硬校读，不熱情沼侣。這個理由說實話，真的不算是一個投訴的理由吧歉秫，他的回答竟然是：在我心里蛾洛，星巴克的服務人員不應該是這樣的。聽聽雁芙，是不是都覺得我的同事不可理喻轧膘，一杯三十幾塊的咖啡，你憑什么要求別人對你熱情服務兔甘？其實想想谎碍，雙方都好像有道理，同事認為洞焙，星巴克的服務不應該是這樣的蟆淀，這說明拯啦，在他的心里對星巴克是有個衡量標準的，那你們肯定會問熔任，這個標準來自哪里呢褒链？我想如果是我，這個標準大概會來自于他之前在星巴克的消費體驗疑苔，可能他在其他的星巴克享受到的都是熱情的服務甫匹，所以你理所應當?shù)恼J為，星巴克就應該是這個標準惦费，而你并沒有去想兵迅，是其他門店做了高于自己本身的服務，而這一家只是按照規(guī)矩執(zhí)行了呢趁餐？

那么服務究竟是什么喷兼？為什么很多的投訴都來源于態(tài)度不好？

其實后雷，服務是一項無形的消費品季惯，而優(yōu)質的服務卻可能會帶給一個企業(yè)巨大的回報和長遠的客戶。

淘寶的取勝臀突，在于馬云想到了別人沒有的服務勉抓，7天無理由退貨；

現(xiàn)在許多外賣網(wǎng)站候学、APP紅極一時藕筋，在于他們想到了市場空白的服務，將服務作為商品梳码；

隨著網(wǎng)絡的普及隐圾，許多實體店都增加了附加服務，比如有超市提供送貨上門服務的掰茶；

有百貨商場提供母嬰室服務的暇藏，有銀行專門設立老人辦理業(yè)務窗口的；

而如何讓顧客心甘情愿的為你的服務買單呢濒蒋？

1.?? 首先你要了解盐碱，你的行業(yè)或者所在品牌的基本服務規(guī)則是怎樣的？比如正常的星巴克的工作人員見到顧客都會微笑著說你好沪伙，讓您久等了瓮顽。而如果你不說，你直接問你要點什么围橡，就可能會造成別人對你服務的不滿意暖混，因為你代表的是星巴克的形象。

2.?? 其次翁授，你要面對你的服務對象儒恋，換位思考善绎。比如面對一個憂愁滿面的顧客黔漂，你可以想著他今天心情不太好诫尽，那么盡快按照他的要求完成也許是讓他不借機爆發(fā)的最好點；比如對于孕婦炬守，你是不是可以采取和其他顧客商量優(yōu)先服務……可能你只是一句話牧嫉，但是別人會對你留下深刻的印象。

3.?? 作為服務者减途，是不是應該在顧客在的公眾場合不談論私事酣藻，不接私人電話，給人一個專業(yè)盡職的服務形象鳍置，一些小小的舉動都可以為你的服務加分辽剧。

4.?? 最后，我認為税产，作為行業(yè)的服務人員也好怕轿，銷售人員也好，一定一定要有的就是專業(yè)辟拷。這點太重要了撞羽，顧客問一個問題，你都說衫冻，我去確認下诀紊，這樣顧客怎么能放心把自己想要的服務交給你呢？從行業(yè)的專業(yè)角度去分析問題隅俘，從顧客的換位思考角度去解決問題邻奠，這個是最終決定顧客對你評判的核心。

很多時候为居，因為服務產(chǎn)生的糾紛究其源頭碌宴，還是服務者本身沒有端正自己的想法，始終高高在上站在自己行業(yè)或者專業(yè)的角度思考颜骤。服務唧喉，是企業(yè)的靈魂，如果客戶認可你企業(yè)員工的服務價值忍抽，那么會一直光顧你的生意八孝，服務，是一個服務者在這個行業(yè)生存的根本鸠项，如果客戶認可你的服務干跛，會一直忠于你的服務，如果你的服務擁有別人的不可替代性祟绊，那么你永遠會在這個行業(yè)擁有一席之地楼入。

見過許多銷售走哥捕，客戶跟著一窩蜂離開的場景吧？其實銷售去了同行公司嘉熊，售賣的還是同行業(yè)的產(chǎn)品遥赚，是因為別家的產(chǎn)品比你的好么？不是阐肤，是因為這個銷售的服務獲得了客戶的認可凫佛。

為服務買單，還有個最常見的例子孕惜，就是在國外許多國家愧薛，都提倡付小費的習慣，對于服務好的服務員衫画，客人們總是心情愉快的愿意多付點小費毫炉，對于差的，作為客戶的你削罩，可能不僅不會給小費瞄勾，還會和對方理論要求賠錢吧。這就是服務的價值鲸郊，服務的價值是可以滲透到每一個產(chǎn)品里面去的丰榴，增加了優(yōu)質服務的產(chǎn)品會增值許多，為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤秆撮；而如果添加了失敗服務的產(chǎn)品四濒，則會不受到光顧，最終甚至可能虧損倒閉职辨。

每一個服務者應該思考盗蟆，讓顧客如何心甘情愿為你的服務買單；每一個消費者應該想的是舒裤，我應該為哪一個更用心的服務買單喳资？