一司澎、引入概念：用戶體驗地圖是什么欺缘？
用戶體驗地圖：通過畫一張圖，用一種講故事的方式挤安，從一個特定用戶的角度出發(fā)谚殊，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入蛤铜、互動的完整過程嫩絮。
請按照一個用戶使用的路徑，把這個產(chǎn)品設(shè)計圖的繪制：從一開始用戶怎么進(jìn)入围肥，到每一步怎么體驗剿干，最后怎么離開。
1.確定角度：假如我是一個用戶
2.流程化思維的重要性
二穆刻、怎么畫用戶體驗地圖
- 一個畫像完整的人物角色： 需要對“第一只羊”有完整地了解置尔。
做用戶畫像的具體方法是什么？這個方面的知識有待補(bǔ)充氢伟，有待在今后的工作中嘗試榜轿。
清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期： 他為什么來到你的草地上？他要什么朵锣？比如谬盐，用戶買鉆孔機(jī)，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機(jī)猪勇，而是需要在墻上打個洞设褐。比如吃飯，用戶目標(biāo)是吃飽泣刹？還是想要營造氣氛助析？還是想獲得一次交流機(jī)會？
服務(wù)觸點： 用戶從接觸你的服務(wù)椅您，到實現(xiàn)他的目標(biāo)之間外冀，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶掀泳。
用戶使用路徑： 使用路徑與服務(wù)觸點的關(guān)系是什么雪隧？用戶在宜家逛的過程是使用路徑；在宜家里向工作人員咨詢员舵，到盒子前拿免費的資料是服務(wù)觸點脑沿。
用戶情緒曲線： 場景是要觸發(fā)情緒的。在整個過程中马僻，用戶的情緒是如何變化的庄拇？
時間：用戶從接觸你的服務(wù)開始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或者放棄為止）
橫軸：用戶的使用路徑與觸點
縱軸：用戶情緒韭邓。
三措近、為什么要畫用戶體驗地圖--以中醫(yī)養(yǎng)生類app一體為例
目的：通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考女淑，用戶能不能一步一步實現(xiàn)目標(biāo)瞭郑，這個過程是困難還是容易？
案例：閆輝做了一個中醫(yī)養(yǎng)生類的Keep鸭你，叫一體屈张。用視頻教用戶怎么做八段錦、拉筋等等袱巨。
分析為什么目標(biāo)用戶沒辦法堅持用產(chǎn)品--通過用戶體驗地圖來分析
用戶畫像： 亞健康袜茧、需要自我調(diào)理的人，智能手機(jī)用戶瓣窄。
我的目標(biāo)是什么笛厦？
我的目標(biāo)是調(diào)整我的亞健康狀態(tài)，我的問題是脖子疼俺夕、肩膀疼裳凸、后背疼∪懊常看著視頻做動作姨谷，不是我的目標(biāo)。比如映九，Keep會對新進(jìn)入的用戶提問：你的目標(biāo)是減肥梦湘、塑形，還是練出馬甲線？
我的觸點是什么捌议？ 只有一個哼拔，看教學(xué)視頻。
我的使用路徑是什么瓣颅？ 因為我看不到自己的目標(biāo)倦逐，除了自己搜索看視頻，沒有其他路徑宫补。
以Keep為例檬姥，有以下路徑：
1）選擇減肥；
2）選擇能承受哪個負(fù)荷的運動粉怕；
3）女生最熱門的運動健民；
4）1個月打造馬甲線的專項等。
多路徑的設(shè)計贫贝，讓用戶更容易找到合適練習(xí)的方式秉犹。
- 用戶情緒曲線。
在我需要的前提下打開它平酿，首先沒有看到我的目標(biāo)和這些視頻之間的關(guān)系凤优。
其次沒有用戶使用路徑設(shè)計，導(dǎo)致我不知所措蜈彼。雖然目前內(nèi)容資源都有筑辨，但用戶要知道該如何使用你的內(nèi)容，達(dá)到自己的目標(biāo)幸逆。
四棍辕、什么是用戶故事
案例故事：英國開放大學(xué)
開放大學(xué)：英國遠(yuǎn)程教育大學(xué)
它的網(wǎng)站起著兩個關(guān)鍵作用：
1）連接學(xué)生與大學(xué)；
2）幫助潛在生源找到學(xué)校还绘。
開放大學(xué)網(wǎng)站的設(shè)計人員認(rèn)為他的用戶是大明用戶楚昭，但其實他的用戶是笨笨用戶。他們其實不知道自己要學(xué)什么課拍顷，更不了解詳細(xì)的課程信息抚太，他們更關(guān)注自己的夢想如何能實現(xiàn)。
清楚地認(rèn)識到成人教育機(jī)構(gòu)的用戶群體是什么樣的昔案。
前些天尿贫，我的前同事還向我咨詢繼續(xù)教育的事情，對于很多機(jī)構(gòu)網(wǎng)站來講踏揣，是沒有給他的潛在用戶講清楚庆亡，未來的愿景是什么樣的，的確捞稿，更多的用戶關(guān)注的是我們讀完這個課程又谋，可以從自身的實力&學(xué)歷資質(zhì)上為我?guī)硎裁礃拥某晒?/p>
1.用戶畫像
預(yù)設(shè)用戶的身份拼缝，開放大學(xué)可能有以下幾種用戶：
一位同學(xué)煩透了他的工作，他想尋找更具挑戰(zhàn)性的轉(zhuǎn)變彰亥；
一位做會務(wù)策劃工作的同學(xué)咧七，想將這份兼職工作轉(zhuǎn)化為全職，但并不知道這種轉(zhuǎn)化如何實現(xiàn)剩愧。
有少數(shù)用戶是大明猪叙，他有簡單直接的目標(biāo)娇斩，學(xué)習(xí)仁卷、考試、拿下一個學(xué)位或者證書犬第。但是絕大部分人其實不太了解自己到底要學(xué)什么專業(yè)锦积，具體要學(xué)的是什么課程，以及他們所學(xué)的知識能把他們帶往何方歉嗓。
改版后：開放大學(xué)的宣傳從“我們有什么老師和課程”丰介，變成了“我們有什么用戶”、“用戶故事是什么”鉴分。以用戶故事為主要宣傳：
比如茫然的年輕人哮幢，通過學(xué)習(xí)成功轉(zhuǎn)行的故事；
Pritti這種年紀(jì)比較大的人志珍，重拾學(xué)業(yè)的故事橙垢。
有一個人通過學(xué)習(xí)取得了法學(xué)碩士學(xué)位的故事：“我花了整整六年的努力學(xué)習(xí)，每周超過16小時的學(xué)習(xí)時間伦糯，犧牲看電視的美好時光柜某，然而這一切的付出絕對是值得的。我空出星期天的時間來放松敛纲，與家人相處喂击，但是我每天晚上和周六都預(yù)留出來用于學(xué)習(xí)，以保證學(xué)習(xí)進(jìn)度淤翔。這意味著為了保證學(xué)習(xí)進(jìn)度我必須要工作到凌晨一點翰绊，不過這6年我堅持做到了∨宰常”
很多成人學(xué)習(xí)類網(wǎng)站現(xiàn)在都是如此設(shè)計的
知識焦慮的當(dāng)代
對于笨笨這類用戶监嗜，他們先看了與自己相似的人生故事，知道了對方的困惑和付出寡具，再看這些人選了什么課秤茅，花了多長時間完成這些課程，是不是更有感覺童叠？
如果我們只關(guān)注數(shù)據(jù)框喳，而不關(guān)注用戶故事课幕，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)更多的羊進(jìn)來。這批被導(dǎo)進(jìn)來的用戶肯定會有問題五垮。如果壓力過大乍惊，有人就會詭辯數(shù)字形成的原因，甚至還會對數(shù)據(jù)作弊放仗。這就是不關(guān)心用戶故事润绎，只關(guān)心數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率的結(jié)果。
你過度關(guān)注數(shù)據(jù)了嗎诞挨？
一定程度上的數(shù)據(jù)優(yōu)化莉撇，不以數(shù)字為唯一的判斷指標(biāo)
五、騰訊--用戶故事
我在騰訊工作的幾年惶傻，每次在做工作匯報的時候棍郎，大家很少談?wù)摂?shù)據(jù)；會花大量時間談感覺银室，談細(xì)節(jié)體驗涂佃，談不同場景的可能性 ，談不同人群模式的不同體驗蜈敢。
梁寧觀點：故事比數(shù)據(jù)重要辜荠。
因為數(shù)據(jù)是水管里流的水，是一個常態(tài)抓狭，是一個結(jié)果伯病。
用戶研究，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)辐宾，拿數(shù)據(jù)證明自己的對錯狱从，而是建立一個有代表性的故事。
在level較低的階段叠纹，我們要的是數(shù)據(jù)還是故事呢季研？個人覺得都需要，更多的是從分析數(shù)據(jù)開始誉察，到最終跳出數(shù)據(jù)看到數(shù)據(jù)背后的產(chǎn)品与涡。
為什么騰訊內(nèi)部不講數(shù)據(jù)而要講用戶故事？因為老板要觀察是你對用戶的感覺有多強(qiáng)持偏，你跟用戶的關(guān)系有多好驼卖。你對你的經(jīng)典用戶故事是否足夠了解，足夠深入鸿秆，足夠完整酌畜，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)卿叽。
定期組織發(fā)掘經(jīng)典用戶案例還是很有必要的桥胞；
難點在于恳守，如何做一個持續(xù)性的跟進(jìn)呢？在工作中贩虾，如何持續(xù)地來做下去催烘，不光要關(guān)注到用戶是怎么來的，他在你的草地上玩的有多好缎罢，還要關(guān)注到未來伊群，他是為什么走的等等后續(xù)的情況跟進(jìn)。
一個好產(chǎn)品策精，是從一個好故事開始的舰始。
每個用戶，都可以幻想自己成為故事的主人公蛮寂。
第一個觀點：故事比數(shù)據(jù)更重要蔽午。
第二個觀點：一個好產(chǎn)品易茬，從一個好故事開始酬蹋。
