承上啟下的工具性溝通
? ? ? 某些藥，是為別的藥服務(wù)的蛋哭，它們被叫作“藥引子”县习；同樣，某些溝通，是為了讓接下來(lái)的溝通更順暢躁愿，這種作為工具的預(yù)備性的溝通叛本，可以叫作“工具性溝通”。在開(kāi)展實(shí)際對(duì)話(huà)之前彤钟，我們有很多準(zhǔn)備工作要做来候；同樣，在對(duì)話(huà)從淺水區(qū)漸漸邁向深水區(qū)的過(guò)程中样勃，我們也需要建立基本共識(shí)吠勘、擴(kuò)充對(duì)話(huà)時(shí)間性芬、調(diào)整預(yù)設(shè)認(rèn)知以及釋放可能的善意峡眶。
及時(shí)有效地傳達(dá)信息 為自己贏得表達(dá)的時(shí)間
? ? 〈誤區(qū)〉沒(méi)時(shí)間？說(shuō)快點(diǎn)植锉！
我們很多人在傳達(dá)信息時(shí)辫樱，往往面臨兩個(gè)難題：沒(méi)機(jī)會(huì)、沒(méi)效率俊庇。這其中包含一個(gè)共通的重要因素——時(shí)間狮暑。
人生中有很多這樣的時(shí)刻：你想說(shuō)話(huà)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)稍縱即逝辉饱，不得不在短時(shí)間內(nèi)解決戰(zhàn)斗搬男。比如在電梯里遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，或是客戶(hù)撥冗給你三分鐘介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)彭沼，抑或是在女友負(fù)氣出走前追上去想連忙解釋誤會(huì)…此時(shí)缔逛，怎樣讓他們?cè)敢饴?tīng)我們講話(huà)？怎樣讓他們回應(yīng)到我們想講的主題呢姓惑？很多人有個(gè)毛病褐奴，想著既然時(shí)間緊迫，那么當(dāng)然就要快問(wèn)快答于毙、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)敦冬，恨不得像相聲里“報(bào)菜名”那般，連珠炮似的一口氣把事情說(shuō)完唯沮。但請(qǐng)注意脖旱，溝通這件事永遠(yuǎn)是雙向的，不是你單方面把事情講完了介蛉，任務(wù)就結(jié)束了萌庆。更重要的是，在表達(dá)的過(guò)程中甘耿，聽(tīng)眾還得能投入踊兜，溝通才算成功；否則佳恬，說(shuō)得飛快捏境，只會(huì)讓原本能耐心表達(dá)的重點(diǎn)變成一股腦的噪聲于游。一不小心，情況就會(huì)變得像早年的瓊瑤連續(xù)劇那樣垫言，男主角滿(mǎn)頭大汗地在一旁忙著解釋?zhuān)粨Q得女主角捂著耳朵贰剥，搖著頭說(shuō)：“我不聽(tīng)，我不聽(tīng)筷频！”
〈小訣竅〉“買(mǎi)時(shí)間”
? ? ? 策略時(shí)間既是阻礙溝通最大的絆腳石蚌成，也是成就溝通最好的催化劑。所以在溝通中凛捏，我們最需要的往往是為自己贏得時(shí)間担忧，才能讓人家愿意聽(tīng)我們好好說(shuō)話(huà)。在此坯癣，我們要介紹一個(gè)“買(mǎi)時(shí)間”的小技巧瓶盛。什么叫“買(mǎi)時(shí)間”呢？簡(jiǎn)單說(shuō)示罗，就是在對(duì)方不給我們足夠時(shí)間說(shuō)話(huà)的時(shí)候惩猫，先別忙著去埋頭想自己要講什么，而要先去思考——如何才能讓別人愿意花更多的時(shí)間聽(tīng)蚜点？我們得先給自己爭(zhēng)取到時(shí)間轧房，才有機(jī)會(huì)說(shuō)清楚自己的想法。比如在面試中绍绘，當(dāng)主考官突然出題：“現(xiàn)在給你一分鐘時(shí)間奶镶，請(qǐng)你展現(xiàn)一下個(gè)人魅力（或其他特質(zhì)）「梗”這時(shí)实辑，你會(huì)怎么辦？一分鐘藻丢，夠干什么呢剪撬？唱首歌都不夠，怎么展現(xiàn)個(gè)人魅力悠反？
? ? ? 其實(shí)残黑，這就是考驗(yàn)我們?cè)跅l件不足的時(shí)候，要想辦法創(chuàng)造條件體現(xiàn)自身的能力斋否。此時(shí)我們要做的其實(shí)不是展現(xiàn)魅力梨水，而是爭(zhēng)取能夠展現(xiàn)魅力的時(shí)間。如果我們沒(méi)什么可以當(dāng)場(chǎng)展示的才藝（這幾乎是肯定的）茵臭，那我們可以這么說(shuō)：“讓我用一分鐘時(shí)間展示魅力疫诽，這個(gè)挺難的，尤其對(duì)于我來(lái)說(shuō)。其實(shí)工作的時(shí)候我是一個(gè)沒(méi)什么魅力的人奇徒，存在感不強(qiáng)雏亚；但不知道為什么，身邊很多朋友都說(shuō)跟我相處起來(lái)很舒服摩钙，一起做事的時(shí)候罢低，能讓他們覺(jué)得特別安心。也許胖笛，這也是一種奇怪的魅力吧网持！所以，可能會(huì)有點(diǎn)超時(shí)长踊，但是不知道我可以講幾個(gè)這方面的例子嗎功舀。”
? ? ? 這短短幾句話(huà)里包含了三層意思之斯。
? ? ? 第一日杈，制造意外。面試官要求展示魅力佑刷，但是作為應(yīng)聘者來(lái)說(shuō)，你不按常理出牌酿炸，直接告訴面試官你幾乎也沒(méi)什么魅力好展示的瘫絮，至少在這個(gè)場(chǎng)合施展不開(kāi)。
? ? ? ? 第二填硕，引發(fā)好奇麦萤。拋給面試官一個(gè)問(wèn)：沒(méi)什么魅力，為什么別人愿意跟我一起工作呢扁眯？你難道不想知道嗎壮莹？
? ? ? ? 第三，回應(yīng)主題姻檀。當(dāng)面試官對(duì)你所說(shuō)的“沒(méi)有魅力卻受歡迎”這個(gè)主題開(kāi)始感興趣時(shí)命满，你就可以開(kāi)始講幾個(gè)小故事，說(shuō)明自己是如何春風(fēng)化雨绣版、潤(rùn)物無(wú)聲胶台，能讓人覺(jué)得舒服卻又不顯露自己。即使超時(shí)杂抽，對(duì)方也不會(huì)計(jì)較诈唬，因?yàn)槲覀円呀?jīng)給自己買(mǎi)到了時(shí)間。這樣的智慧缩麸，其實(shí)古已有之铸磅，我們?cè)倥e一個(gè)例子。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，齊國(guó)有個(gè)公子叫田嬰阅仔，準(zhǔn)備在自己的封地（薛）筑城济竹。但在那個(gè)年代，這種行為其實(shí)就是在經(jīng)營(yíng)自己的私人武裝霎槐，很容易引起齊國(guó)國(guó)君的猜疑送浊。田嬰身邊的門(mén)客紛紛勸阻，最后田嬰實(shí)在心煩丘跌，就放了句狠話(huà)袭景，說(shuō)：“誰(shuí)再來(lái)說(shuō)這件事，我就殺了誰(shuí)闭树！”此時(shí)耸棒，有個(gè)說(shuō)客就跑來(lái)跟他說(shuō)：“公子啊，關(guān)于筑城這件事报辱，我只講三個(gè)字与殃，多說(shuō)一個(gè)字，你就把我給殺了碍现》郏”
? ? ? 這就是我們所講的“制造意外”。果然公子一聽(tīng)昼接，心想：三個(gè)字就能說(shuō)服我爽篷，怎么可能？好慢睡，我倒是要聽(tīng)聽(tīng)你想說(shuō)什么逐工。于是說(shuō)客通過(guò)這個(gè)動(dòng)作，就很成功地從那原本“一句話(huà)都不想聽(tīng)”的公子身上漂辐，買(mǎi)到了說(shuō)三個(gè)字的機(jī)會(huì)泪喊。接下來(lái)，就是“引發(fā)好奇”髓涯。于是說(shuō)客走上前袒啼，恭恭敬敬地說(shuō)了三個(gè)字——“海大魚(yú)”，說(shuō)完扭頭就走复凳。這下瘤泪，輪到公子不干了！海大魚(yú)育八？什么意思对途？事情沒(méi)講清楚，怎么能一走了之呢髓棋？追問(wèn)之下实檀，說(shuō)客依舊不答惶洲，因?yàn)橐婚_(kāi)始說(shuō)好了只能講三個(gè)字，故“鄙臣不敢以死為戲”膳犹。結(jié)果恬吕，公子只好反過(guò)來(lái)安撫說(shuō)客，讓他但說(shuō)無(wú)妨须床，不會(huì)治罪铐料。為什么？因?yàn)檎f(shuō)客已經(jīng)引起了他的好奇心豺旬。到了這一步钠惩，說(shuō)客從原本說(shuō)三個(gè)字的機(jī)會(huì)，又進(jìn)一步地買(mǎi)到了暢所欲言的時(shí)間族阅，而他完整的觀點(diǎn)篓跛，也是在等到了這個(gè)階段后才開(kāi)始表達(dá)。最后坦刀，就是“回應(yīng)主題”愧沟。說(shuō)客制造了好奇之后，還是得回到主題上來(lái)鲤遥，而且還得講出一番道理沐寺，不然對(duì)方發(fā)現(xiàn)你只是故弄玄虛，恐怕最后還是不會(huì)放過(guò)你渴频。那么芽丹，“海大魚(yú)”到底是什么意思呢？實(shí)際上說(shuō)客是用比喻的方式告訴田嬰現(xiàn)實(shí)狀況——齊國(guó)就是你的大海卜朗，而你就是這片海里沒(méi)有天敵的大魚(yú)。但如果在封地筑城這件事上引起了齊王的懷疑咕村，齊國(guó)不再庇佑你场钉，那你就會(huì)像大魚(yú)擱淺在沙灘上，誰(shuí)都可以欺負(fù)你懈涛。到時(shí)候逛万，城墻筑得再高，又能擋得住誰(shuí)呢批钠？田嬰一聽(tīng)有道理宇植，筑城這事就再也不提了。
? ? ? 這就是一個(gè)運(yùn)用“買(mǎi)時(shí)間”策略的典型案例埋心。制造意外指郁、引發(fā)好奇、回應(yīng)主題拷呆，將原本緊迫的溝通機(jī)會(huì)爭(zhēng)取擴(kuò)大闲坎，讓對(duì)方不由自主地想聽(tīng)下去疫粥。所以，當(dāng)表達(dá)的時(shí)間受限時(shí)腰懂，千萬(wàn)不要繼續(xù)一根筋地按照原本的思路講下去梗逮，也不要把話(huà)說(shuō)得跟連珠炮似的，而要首先考慮為自己買(mǎi)時(shí)間绣溜，讓對(duì)方有耐心聽(tīng)慷彤，我們才有可能完整地表達(dá)自己的思路。
〈使用注意〉
? ? ? 首先怖喻，這招買(mǎi)時(shí)間底哗，只能用于對(duì)方不給你時(shí)間，而非情勢(shì)不給你時(shí)間的情況罢防。所以當(dāng)你衡量現(xiàn)實(shí)狀況艘虎，發(fā)現(xiàn)緊迫的不是人，而是局勢(shì)時(shí)（譬如失火了）咒吐，還是要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)野建。
? ? ? 其次，夠膽買(mǎi)時(shí)間恬叹，你就得有底氣用好買(mǎi)來(lái)的時(shí)間候生，不然你成功地引起了關(guān)注，最后沒(méi)講出什么東西來(lái)绽昼，只會(huì)失敗得更慘贷币。
常用句型
? ? ? 請(qǐng)先給我一分鐘好嗎？保證不耽誤您時(shí)間缰泡。關(guān)于這件事近迁，如果您不給我時(shí)間解釋?zhuān)蔷褪潜浦艺f(shuō)謊話(huà)了。這事很復(fù)雜菱农，你想知道詳情嗎缭付？
傳遞壞消息的分寸與技巧
〈誤區(qū)〉怕被罵，所以言行失當(dāng)
? ? ? 日常生活中循未，有些人因職責(zé)所在陷猫，常要負(fù)責(zé)對(duì)別人報(bào)告壞消息。比如身為醫(yī)生的妖，要向家屬傳達(dá)噩耗绣檬；身為老師，要向家長(zhǎng)傳達(dá)小孩不良的品行嫂粟；身為人力主管娇未，要向被裁掉的員工傳達(dá)離職通知……在傳播領(lǐng)域中，我們一般把這類(lèi)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)向他人傳達(dá)壞消息的人赋元，稱(chēng)之為“報(bào)喪者”忘蟹。
? ? ? 好消息來(lái)了飒房，我們能興高采烈地四處傳播，這沒(méi)什么問(wèn)題媚值。但面對(duì)壞消息狠毯，如何轉(zhuǎn)述和報(bào)告，就相當(dāng)考驗(yàn)我們傳遞信息的水平了褥芒。因?yàn)楸M管錯(cuò)不在你嚼松，“報(bào)喪者”卻總是特別容易遭受池魚(yú)之殃——畢竟，一般人聽(tīng)到壞消息的第一反應(yīng)往往是憤怒锰扶、否認(rèn)献酗，而近在眼前的“報(bào)喪者”，往往就成了最好的發(fā)泄對(duì)象坷牛。
? ? ? 報(bào)告壞消息的時(shí)候罕偎，最常見(jiàn)的誤區(qū)就是因?yàn)橐憩F(xiàn)出感同身受，反而讓自己受牽連京闰，成為被指責(zé)的對(duì)象颜及。以往那些狗血影視劇作品中，有個(gè)常見(jiàn)的誤導(dǎo)蹂楣，那就是醫(yī)生向病人報(bào)告手術(shù)結(jié)果的時(shí)候俏站，經(jīng)常演得太過(guò)，家屬還什么都沒(méi)說(shuō)痊土，他就自顧自面色悲戚肄扎，一副“這種結(jié)果，我實(shí)在不能接受”的表情赁酝。
? ? ? ? 然而犯祠，這樣就要出問(wèn)題了。本來(lái)你只是一個(gè)來(lái)傳達(dá)消息的酌呆、不承擔(dān)任何責(zé)任的中立方雷则，可是一旦你表現(xiàn)得過(guò)于同情，就容易會(huì)給對(duì)方一個(gè)遷怒于你的情緒出口：“你既然這么不能接受肪笋，當(dāng)初為什么不再努力一點(diǎn)《扔兀”明明本來(lái)不關(guān)你的事藤乙，卻要因此受牽連。
? ? ? 報(bào)告壞消息時(shí)的第二個(gè)誤區(qū)惭墓，就是我們經(jīng)常會(huì)混淆“善意”和“愧疚”這兩種情緒坛梁。為了表達(dá)自己沒(méi)有惡意，很多人開(kāi)口就是“對(duì)不起”腊凶，換來(lái)的卻未必是對(duì)方的心平氣和划咐，反而很可能是一句惡狠狠的話(huà)：“說(shuō)對(duì)不起有用嗎拴念？你得給我解決！”
? ? ? 我們要明白褐缠，很多人都有一種陰暗心理政鼠，就是遇到壞事總想找個(gè)人負(fù)責(zé)，誰(shuí)離得越近誰(shuí)就越危險(xiǎn)队魏，這是大家都共有的人性陰暗的一面公般。所以，表達(dá)善意的時(shí)候如果混雜著愧疚胡桨，就容易被人抓住把柄官帘，對(duì)方很容易會(huì)覺(jué)得：如果你沒(méi)錯(cuò)，你在愧疚些什么呢昧谊？本來(lái)這事沒(méi)你的錯(cuò)刽虹，也都會(huì)變成是你的錯(cuò)。
? ? ? 至于第三個(gè)誤區(qū)呢诬，則是有些富于行動(dòng)力的人涌哲，在傳遞壞消息的同時(shí)，為了安撫接收方馅巷，也為了避免自責(zé)膛虫，往往會(huì)主動(dòng)出言安慰，甚至出謀劃策钓猬，試圖幫對(duì)方解決整個(gè)問(wèn)題稍刀，卻忽略了這樣做其實(shí)很容易有失分寸，并伴隨著極大的風(fēng)險(xiǎn)敞曹。
? ? ? 首先账月，作為傳達(dá)消息的中立方，你未必了解事情的前因后果澳迫，主動(dòng)安慰和建議局齿，一個(gè)弄不好就畫(huà)虎不成反類(lèi)犬，讓原本就情緒不佳的對(duì)方更添憤怒橄登。比如抓歼，有些人喜歡自作主張地說(shuō)類(lèi)似“沒(méi)事啦”“想開(kāi)點(diǎn)”“這說(shuō)不定也是好事呢”這些話(huà)，可是如果你傳遞的壞消息其實(shí)對(duì)接收方來(lái)說(shuō)是天大的事拢锹，你這么輕描淡寫(xiě)谣妻、大事化小，對(duì)方會(huì)怎么想卒稳？
? ? ? 其次蹋半，當(dāng)你主動(dòng)安慰的時(shí)候，就將自己的身份由“不承擔(dān)責(zé)任的傳達(dá)者”轉(zhuǎn)變成了“要承擔(dān)責(zé)任的行動(dòng)方”充坑。試想一下减江，假如對(duì)方聽(tīng)了你的安慰染突，過(guò)會(huì)兒發(fā)現(xiàn)心情還是很糟糕，再回來(lái)找你辈灼，那你是不是還得接著安慰份企？如果你給對(duì)方出了主意，他聽(tīng)著覺(jué)得有道理茵休，再詳細(xì)咨詢(xún)薪棒，你是不是還得幫著他把后續(xù)工作做完？畢竟建議可是你提的伴泡骸俐芯！這其中就算沒(méi)有出紕漏，你也得費(fèi)神勞心钉鸯，付出不必要的努力吧史；而萬(wàn)一出了任何問(wèn)題，責(zé)任還得歸你唠雕。本來(lái)沒(méi)有你的事贸营，主動(dòng)安慰之后卻多出了一部分你要負(fù)責(zé)的事，不啻引火燒身岩睁。
〈小訣竅〉專(zhuān)業(yè)钞脂、善意與陪伴
? ? ? 在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn)捕儒，但是在傳遞壞消息的時(shí)候冰啃，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)，既不過(guò)分親熱刘莹，又不過(guò)分冷漠阎毅，才能做到既準(zhǔn)確忠實(shí)地傳遞消息，又不會(huì)進(jìn)一步刺激到接收方的情緒点弯。
? ? ? 首先扇调，在不過(guò)分親熱方面，沒(méi)有什么比專(zhuān)業(yè)人士的中立姿態(tài)更讓人挑不出毛病的了抢肛。所以在醫(yī)患溝通準(zhǔn)則中狼钮，總會(huì)提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，并且盡量在專(zhuān)業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流捡絮。對(duì)其他專(zhuān)業(yè)人士而言燃领，有制服的，要把制服穿整齊锦援；沒(méi)有制服的，服飾剥悟、聲音灵寺、表情曼库、姿態(tài)也都要有專(zhuān)業(yè)人士的規(guī)范。說(shuō)話(huà)要清楚有力略板，不要支支吾吾毁枯；眼神要直視，不要躲躲閃閃叮称。而這些細(xì)節(jié)种玛，其實(shí)也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來(lái)自告知方瓤檐，告知方只是因?yàn)槁毼宦冈稀⑸矸荩艁?lái)向被告知方傳達(dá)這個(gè)消息挠蛉。
? ? ? 所以祭示，無(wú)論是醫(yī)生對(duì)患者說(shuō)檢查結(jié)果不妙、人力資源對(duì)求職者說(shuō)沒(méi)有被錄取谴古，還是銀行職員對(duì)客戶(hù)說(shuō)貸款沒(méi)辦下來(lái)质涛，這些都充分展現(xiàn)出自己的職業(yè)特點(diǎn)，都需要經(jīng)常練習(xí)這種專(zhuān)業(yè)性掰担，既不拖泥帶水又毫無(wú)生硬之感汇陆，才是最好的尺度。
? ? ? ? 其次带饱，我們?nèi)粘Ｔ谂c人溝通時(shí)毡代，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念叫“同理心”。面對(duì)壞消息時(shí)纠炮，當(dāng)我們懷著善良的月趟、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心恢口、心同此理”孝宗，自然而然就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來(lái)幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來(lái)的耕肩。但其中有一點(diǎn)微妙的差別需要注意因妇，那就是：我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”而非“過(guò)失在我的愧疚”。
我們可以試著比較一下這兩句話(huà)：“對(duì)不起猿诸，這事辦砸了婚被。”“很遺憾梳虽，這事沒(méi)成功址芯。”仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過(guò)谷炸，所以我們從人道主義的角度覺(jué)得也不開(kāi)心北专；“對(duì)不起”則是因?yàn)檫@事沒(méi)做成我們也有責(zé)任。前一句話(huà)旬陡，對(duì)方馬上就可以抓住話(huà)柄拓颓，說(shuō)一句：“事到如今，你光說(shuō)對(duì)不起有什么用描孟？接下來(lái)驶睦，說(shuō)說(shuō)看你要怎么辦吧∧湫眩”但后一句話(huà)场航，對(duì)方順著語(yǔ)境，話(huà)鋒往往很自然地就會(huì)變成：“嗚嗚嗚青抛，那現(xiàn)在旗闽，我該怎么辦？”
? ? ? 所以要記住蜜另，不論我們有多善解人意适室，我們都只是來(lái)傳達(dá)消息的，而不是來(lái)道歉的举瑰，說(shuō)句“很遺憾”也就行了捣辆，不要上升到愧疚、抱歉這種話(huà)此迅。注意這一點(diǎn)情緒上的微妙差別汽畴，很多時(shí)候就可以避免后續(xù)的無(wú)盡麻煩。最后耸序，既然前面不斷強(qiáng)調(diào)忍些，當(dāng)我們作為壞消息的傳遞者的時(shí)候，不要過(guò)分親熱坎怪，那么罢坝，這是不是意味著，報(bào)告完不好的消息就應(yīng)該趕緊走搅窿，一刻也不停留呢嘁酿？在這里請(qǐng)大家注意，走當(dāng)然要走男应，可是跑得太快闹司，還真有可能會(huì)犯錯(cuò)誤。
? ? ? 因?yàn)樾猩掖揖痛碇蛔鹬劂迤退阄覀儧](méi)有做錯(cuò)任何事游桩，單是這個(gè)不尊重也足夠把人氣瘋了——“哦牲迫，我們家出這么大事，你就當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生众弓？”所以恩溅，報(bào)告壞消息的時(shí)候，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間谓娃，而且最好是先跟對(duì)方一起坐下來(lái)。別著急蜒滩，要表露出一種態(tài)度滨达，那就是：“你一定有很多疑問(wèn)，你一定覺(jué)得這不可能俯艰，沒(méi)關(guān)系捡遍，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問(wèn)題竹握』辏”
? ? ? 可是，有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要特別注意啦辐，那就是之前提到的：可以陪伴谓传，但千萬(wàn)不要主動(dòng)安慰。無(wú)論是想當(dāng)然地說(shuō)一些自以為“體貼”的話(huà)芹关，還是用主動(dòng)的肢體語(yǔ)言续挟，比如握住對(duì)方的手或拍拍背來(lái)安慰人，抑或是給出所謂“積極的”解決方案侥衬，都不可取诗祸。要時(shí)刻牢記，作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色轴总，分寸重于一切直颅，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝，給雙方都帶來(lái)不必要的麻煩怀樟。好比電影《在云端》中功偿，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專(zhuān)家”就深諳此道，每單業(yè)務(wù)漂佩，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇脖含，而是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶(hù)公司，與被裁員工面對(duì)面溝通投蝉，但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話(huà)养葵，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)瘩缆。
〈使用注意〉
? ? ? 請(qǐng)注意关拒，這里談到的“傳遞壞消息”的分寸和技巧有一個(gè)適用范圍，那就是這件壞事并非由你造成，你只不過(guò)是因?yàn)樯矸葑虐怼⒙殬I(yè)使然的一個(gè)傳遞渠道而已谐算。畢竟，很多時(shí)候病人治不好归露，不是醫(yī)生的責(zé)任洲脂；經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好老板不得已而裁員，負(fù)責(zé)通知這事的人力資源也只是盡他轉(zhuǎn)達(dá)的職責(zé)而已剧包。所以我們才說(shuō)恐锦，要專(zhuān)業(yè)而不要同情，要善意而不要愧疚疆液，要陪伴而不要主動(dòng)安慰一铅。但是如果這事本身就是你的錯(cuò)，那么情況就完全不同了堕油。這個(gè)時(shí)候潘飘，你應(yīng)當(dāng)做的第一步是先學(xué)會(huì)如何道歉（請(qǐng)參照“沖突溝通”一節(jié)中“螞蟻搬大象”式的道歉技巧）。
常用句型
我來(lái)說(shuō)明一下掉缺，這件事情是這樣的……
要表達(dá)專(zhuān)業(yè)性卜录，首先你的表述要中立客觀，如果可以攀圈，最好還能有一點(diǎn)權(quán)威感暴凑。所以在報(bào)告壞消息的時(shí)候，要盡量避免說(shuō)“我覺(jué)得”“我認(rèn)為”赘来，不要支支吾吾现喳，而是要用類(lèi)似“說(shuō)明”這樣的詞語(yǔ)，用不帶個(gè)人主觀色彩的表述方式犬辰，強(qiáng)化你的專(zhuān)業(yè)形象嗦篱。同時(shí)也要傳達(dá)出免責(zé)信息——這件事不是我造成的，我只是來(lái)告訴你它是怎樣的幌缝。
我很遺憾灸促，情況并不樂(lè)觀……
? ? ? 說(shuō)遺憾，意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意涵卵，有別于愧疚和抱歉浴栽。
? ? ? 有任何疑問(wèn)你都可以問(wèn)我，我會(huì)告訴你我所知道的一切信息轿偎。
? ? ? 首先典鸡，表示愿意解答疑問(wèn)，是在盡陪伴的義務(wù)坏晦；同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)的都是知道的事情萝玷，是在暗示自己只是個(gè)信息的傳遞者嫁乘。如對(duì)方問(wèn)起，知無(wú)不言球碉，但也言盡于此了蜓斧。
