報告名稱：吐個槽社區(qū)產(chǎn)品反饋優(yōu)化方案《從反饋流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點》

報告日期：2018.11.19

《騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽》最佳入圍獎作品

背景

假設(shè)自己是剛進吐個槽社區(qū)的產(chǎn)品經(jīng)理缠犀，最近上司發(fā)現(xiàn)使用吐個槽社區(qū)的用戶反饋不是很積極摔桦，想讓我分析一下原因并以及借鑒其他同類產(chǎn)品思考出產(chǎn)品解決方案。

分析思路

明確目的與價值

產(chǎn)品介紹屈芜，簡單了解這是一款什么樣的產(chǎn)品，以及他的slogan半开、關(guān)鍵詞條

通過調(diào)研分析該產(chǎn)品的典型用戶是誰瀑梗，有何特征，并建立用戶畫像

推測用戶反饋不積極的原因

市場分析伙窃，繪出產(chǎn)業(yè)地圖并用SWOT研究產(chǎn)品的發(fā)展方向，并驗證推測結(jié)果

產(chǎn)品的深度分析样漆，從產(chǎn)品形態(tài)为障、架構(gòu)、核心流程放祟、迭代功能及運營數(shù)據(jù)鳍怨、產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)驗證推測結(jié)果并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可優(yōu)化點

通過參考產(chǎn)品的分析，提煉其優(yōu)點作為可學習的參考點

結(jié)合市場跪妥、自身產(chǎn)品鞋喇、參考產(chǎn)品的優(yōu)點用HMW、四象限法找出可行的方案

明確解決的需求眉撵、目標用戶侦香、根據(jù)AARRR模型建立考核指標及預期，并構(gòu)建用戶故事

總結(jié)

一纽疟、目的與價值

目的：

找出用戶反饋不積極的原因

通過分析產(chǎn)品的迭代路線以及業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的點

結(jié)合參考產(chǎn)品的優(yōu)點罐韩，提供方案給下次迭代備選

價值：

讓用戶更愿意去反饋

幫助客戶發(fā)現(xiàn)用戶需求

深挖反饋業(yè)務(wù)的需求，提供更專業(yè)的反饋工具給客戶

二污朽、產(chǎn)品介紹

吐個槽社區(qū)是一款專注于用戶反饋的產(chǎn)品散吵。自2016年底開放使用以來，主要to B端蟆肆，服務(wù)中小型企業(yè)或團隊搭建用戶反饋平臺错蝴。支持APP、公眾號颓芭、H5顷锰、Web、小程序等多端接入使用亡问。

slogan：讓用戶幫你把產(chǎn)品做得更好

關(guān)鍵詞條：免費官紫、極速、高效

免費州藕，對所有用戶免費開放使用束世，不走付費升級路線；

極速床玻，無需自行開發(fā)毁涉，幾行代碼馬上接入使用；

高效锈死，開通微信通知功能贫堰，產(chǎn)品經(jīng)理回復即時提醒穆壕。

三、用戶分析

3.1典型用戶特征

經(jīng)過數(shù)個使用吐個槽社區(qū)的產(chǎn)品調(diào)研其屏，得出吐個槽社區(qū)典型用戶的用戶特征

基礎(chǔ)屬性：18-35歲為主

社會關(guān)系：學生及職業(yè)人員喇勋，大多為運營、產(chǎn)品

消費能力：比較注意開發(fā)成本偎行，以及功能性價比（產(chǎn)品運營方）

行為特征：對自己喜歡的產(chǎn)品執(zhí)著川背，會積極表達自己的意見

心理特征：愿意接受新事物，需求迫切蛤袒，容錯程度高（愿意包容）

綜合所述使用吐個槽社區(qū)的典型用戶為：客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運營或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

3.2用戶畫像

姓名：小黃

年齡：25歲

職業(yè)：產(chǎn)品經(jīng)理

愛好：喜歡體驗產(chǎn)品熄云，喜歡思考產(chǎn)品

小黃是小打卡的產(chǎn)品經(jīng)理日常工作喜歡上去吐個槽社區(qū)看看自己產(chǎn)品的用戶反饋的問題，以及平時會體驗其他產(chǎn)品會對其他產(chǎn)品進行思考給出反饋意見妙真。

四皱碘、推測

4.1推測可能的原因

推測用戶反饋不積極的原因可能是

流程上：

入口太深

鏈條太長

體驗上：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

有其他產(chǎn)品的反饋體驗更佳

五、市場分析

5.1市場規(guī)模及趨勢

（圖片由極速應(yīng)用提供）

從以上行業(yè)報告可知隐孽，目前移動互聯(lián)網(wǎng)在快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)從PC互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)網(wǎng)健蕊，從移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到輕應(yīng)用菱阵。

輕應(yīng)用目前處于高速上升階段，其中輕應(yīng)用的代表微信小程序有有以下特點：無須安裝缩功、觸手可及晴及、用完即走、無須卸載與無需重新開發(fā)接入簡單嫡锌、觸手可及虑稼、用完即走的吐個槽社區(qū)均具有“輕”的特性

從報告上發(fā)現(xiàn)目前APP的下載量嚴重下滑，相反小程序反而在飛速上升势木，同時證實了移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到輕應(yīng)用發(fā)展轉(zhuǎn)移蛛倦。

5.2產(chǎn)業(yè)地圖

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)，目前市場上的產(chǎn)品形態(tài)大多集中為：小程序啦桌、公眾號溯壶、APP、WEB甫男、H5且改；用戶反饋的途徑有產(chǎn)品自帶的反饋功能以及客服反饋；以及用戶信息反饋收集平臺板驳、機構(gòu)如第三方小工具又跛、調(diào)研機構(gòu)、應(yīng)用發(fā)布平臺若治、社交平臺慨蓝、論壇感混。而最終這些內(nèi)容都會反饋到對應(yīng)產(chǎn)品的產(chǎn)品運營。

目前大多小程序菌仁、公眾號浩习、H5還是缺少反饋的渠道，大多還是依靠在線客服

其中APP的產(chǎn)品的用戶反饋渠道一般自帶的反饋功能济丘、在線客服谱秽、各種應(yīng)用發(fā)布平臺、社交論壇摹迷。APP渠道比較多且均不集中疟赊，競爭力度較大。

WEB端大多因自身業(yè)務(wù)專業(yè)性較強峡碉，反饋問題的途徑大多選擇自己研發(fā)反饋功能或請調(diào)研機構(gòu)收集反饋信息

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)近哟，用戶反饋不積極的原因1為：

APP、WEB端的反饋市場競爭力度更大

5.3SWOT分析

結(jié)合市場發(fā)展趨勢與產(chǎn)業(yè)地圖進行SWOT分析

S（優(yōu)勢）

1.無需重新開發(fā)接入簡單鲫寄、觸手可及吉执、用完即走

2.騰訊旗下的產(chǎn)品，資源龐大地来，同時騰訊旗下的微信是很好的發(fā)力支點

W（劣勢）

1.觸達路徑較長戳玫，到達用戶較少

2.作為輔助工具只能依附在其他主體上，主體一般不會對反饋工具做大力宣傳

O（機會）

1.大部分的公眾號以及小程序都還沒有反饋功能

2.目前小程序的使用量不斷在上市未斑，APP的使用量有所下降

T（挑戰(zhàn)）

1.大部份APP用戶都選擇用APP store咕宿、應(yīng)用寶等應(yīng)用商店進行反饋

2.一般APP、WEB端擁有自己的反饋功能模塊

5.4小結(jié)

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)蜡秽，用戶反饋不積極的原因1為：

APP府阀、WEB端的反饋市場競爭力度更大

目前小程序的發(fā)展在極速上升，市場存量還是有很大的空間芽突，建議吐個槽社區(qū)已經(jīng)憑借自身“輕”的特性以及同是騰訊系的產(chǎn)品试浙，應(yīng)該集中精力在微信小程序做更加專業(yè)的反饋平臺

六、產(chǎn)品分析

6.1產(chǎn)品形態(tài)

從產(chǎn)品形態(tài)中我們可以發(fā)現(xiàn)寞蚌，吐個槽社區(qū)是一個輔助性工具產(chǎn)品川队，該產(chǎn)品需要依附在其他產(chǎn)品上共同使用。

在整個產(chǎn)品形態(tài)中一共有用戶睬澡、產(chǎn)品運營兩個角色固额。

產(chǎn)品運營是我們（吐個槽社區(qū)）的服務(wù)客戶

用戶是產(chǎn)品運營的服務(wù)客戶

所以需要服務(wù)好客戶的客戶，我們的客戶才會為我們（吐個槽社區(qū)）的產(chǎn)品買單煞聪。因此這款產(chǎn)品的核心甲方是（吐個槽社區(qū)）的客戶的客戶斗躏，而就是用戶。只有提供更專業(yè)的反饋工具給用戶昔脯，幫助產(chǎn)品運營發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的可迭代點才是整個產(chǎn)品（吐個槽社區(qū)）要發(fā)展的核心關(guān)鍵

6.2產(chǎn)品架構(gòu)

目前共有3個端口分別是用戶PC端啄糙、管理員PC端笛臣、移動端

吐個槽社區(qū)用戶端架構(gòu)

從吐個槽社區(qū)用戶端我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶主要擁有的功能是：

反饋問題隧饼，而反饋的同時可以上傳圖片及添加表情

用戶可以根據(jù)自身選擇可以決定是否留下聯(lián)系方式

可以查看自己提問及回答過的信息

可以通過常見問題快速查找問題答案

回復得認可沈堡，有機會獲得贊賞，或看到喜歡的答案也可以選擇贊賞（贊賞可用戶對用戶燕雁、產(chǎn)品運營對用戶）

用戶可以對他人信息進行評論诞丽、舉報

6.3吐個槽社區(qū)管理員端架構(gòu)

從吐個槽社區(qū)管理員端我們可以發(fā)現(xiàn)，管理員主要擁有的功能是：

通過今日關(guān)鍵指標拐格、運營監(jiān)控功能查看用戶反饋量以及數(shù)據(jù)導出

設(shè)置反饋問題分類（可三級分類）

選擇性收集用戶的聯(lián)系方式

微信回復通知提醒

從以上用戶端和管理員端的解決我們可以發(fā)現(xiàn)

用戶端：解決的是用戶提問僧免、提建議以及尋找問題答案的需求

客戶端：解決的是產(chǎn)品運營收集用戶反饋問題、以及反饋數(shù)據(jù)管理的需求

6.4用戶反饋核心流程

從流程中發(fā)現(xiàn)存在問題：

入口太深

鏈條太長

從反饋流程（小程序：小打卡為例）中發(fā)現(xiàn)用戶從打開產(chǎn)品到反饋會經(jīng)歷：打開產(chǎn)品捏浊、我的懂衩、設(shè)置、幫助與反饋金踪、微信授權(quán)浊洞、我要反饋、填寫反饋內(nèi)容聯(lián)系方式胡岔、提交反饋共8個步驟法希。其中源自于吐個槽社區(qū)用戶反饋的僅需要3步，剩余的5步均是客戶產(chǎn)品的路徑+授權(quán)所引起的姐军。

從中可以發(fā)現(xiàn)，吐個槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短尖淘，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個反饋流程鏈條會因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長奕锌。從而導致用戶反饋觸達率低，反饋中間過程流失大村生，產(chǎn)品運營往往收集不了多少的反饋，從而影響產(chǎn)品的迭代發(fā)展。

6.5產(chǎn)品迭代情況&運營事件

所有數(shù)據(jù)來源源于吐個槽官網(wǎng)及吐個槽公眾號文章

在9月份的運營活動中參與活動122個冤荆，打賞總次數(shù)達到700+次

從中可以發(fā)現(xiàn)這122個產(chǎn)品就是吐個槽社區(qū)的典型客戶扔役，其中本次報告中多次提及的小打卡也是其中的活躍用戶。

把反饋流程分為5個階段：反饋收集卫病、反饋回復油啤、反饋處理、結(jié)果告知蟀苛、反饋復盤

再把功能迭代的時間代入可以得出

吐個槽社區(qū)自2016年起出現(xiàn)一共出現(xiàn)了10次迭代以及1次運營事件益咬，目前使用產(chǎn)品達到460+。從產(chǎn)品的曲線以及產(chǎn)品數(shù)判斷出帜平，目前吐個槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期當中的探索期幽告。

從反饋流程與功能結(jié)合的圖中可以把吐個槽社區(qū)劃分成3個階段

第一個階段：基礎(chǔ)功能搭建開拓渠道梅鹦，提供用戶反饋以及產(chǎn)品運營及時回復的功能

第二個階段：精細化運營以及渠道開拓，對問題分類標識冗锁、提供常見問題解答齐唆，增加小程序反饋工具

第三個階段：鼓勵用戶反饋以及精細化運營升級，提供實時反饋統(tǒng)計及推送冻河，增加反饋打賞箍邮，并此處增加了紅包打賞10000元瓜分活動

（其中一個功能沒有提及就是我們的故事，我們的故事是產(chǎn)品情感類舒展芋绸，因此沒納入反饋流程中）

6.6產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)

1.在小打卡的反饋中共有17條反饋問題媒殉，其中僅有1名重復反饋2次

2.在小打卡管理員想問清楚用戶反饋問題，則已經(jīng)沒有下文

3.吐個槽社區(qū)用戶反饋后摔敛，管理回復會處理廷蓉，但用戶無法跟蹤及落地效果

從產(chǎn)品現(xiàn)狀截圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，目前吐個槽社區(qū)僅能達到收集反饋的效果马昙，用戶反饋流程這需求還有很大的發(fā)展空間桃犬。

從運營活動中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

6.7小結(jié)

吐個槽社區(qū)作為一款輔助性工具產(chǎn)品行楞，需要服務(wù)客戶的用戶及客戶（產(chǎn)品運營）兩個角色攒暇，而在兩個角色當中提供優(yōu)質(zhì)的反饋體驗給客戶的用戶是主要任務(wù)，其次需要提供專業(yè)的反饋管理工具協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代點

從流程中發(fā)現(xiàn)子房，用戶反饋不積極的原因2為：

入口太深

鏈條太長

吐個槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短形用，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個反饋流程鏈條會因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長。

目前吐個槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期的探索期证杭，吐個槽社區(qū)應(yīng)該更關(guān)注客戶種子用戶的使用情況田度、留存率、活躍度指標解愤。結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與反饋收集镇饺、反饋回復、反饋處理送讲、結(jié)果告知奸笤、反饋復盤5個階段用戶反饋這一需求還能更深的下挖。

從運營活動中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)哼鬓，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

七监右、參考產(chǎn)品分析

本次參考產(chǎn)品分析的對象選擇為用戶反饋頻率極高以及反饋體驗較好的“淘寶”

淘寶主要反饋形態(tài)出現(xiàn)在兩個方面：

商品評價：針對性對核心功能（購物）整個體驗過程的反饋

客服反饋溝通：用戶的問題千變?nèi)f化，但客戶仍然給出一個很好反饋體驗給用戶

7.1商品評價

從淘寶評價中我們可以發(fā)現(xiàn)异希，淘寶的評價是針對某的店鋪（產(chǎn)品）的商品（功能點）以及對整個購物（核心功能）體驗秸侣，進行多維度評價（反饋）

同樣淘寶在處理反饋這一過程是做的比較好，也是有做常見問題（問大家）這一功能

關(guān)鍵詞：針對性、多維度

7.2客服反饋溝通

從本次參考產(chǎn)品的分析味榛，發(fā)現(xiàn)淘寶反饋很好的解決以下問題

Q1.用戶反饋的問題沒有結(jié)果

A1.迅速處理并告知進度

Q2.用戶不知道自己反饋的問題是否解決

A2.問題解決會提示用戶

Q3.用戶反饋沒有得到解決

A3.盡管沒有解決不了也會想方案B椭坚，實在解決不了還會及時告知用戶

淘寶客服在處理整個用戶反饋體驗流程也是做得很到位。盡管客服不是系統(tǒng)搏色，但是這一個處理過程我們可以學習善茎。

反饋問題

反饋及時回復

反饋處理

按階段優(yōu)先級處理

處理過程很漫長，用戶會經(jīng)常追排期频轿，這個時候項目進度要透明垂涯，要讓用戶明白你的難處，目前版本的核心目標是什么

如不能馬上處理航邢，而用戶又卡在這個點走不下去耕赘，就要思考有沒其他的處理方法，以及一些簡單的過度方案

反饋處理結(jié)果告知

處理后及時告訴用戶驗收

如果出現(xiàn)了問題改期膳殷，一定要提早將問題曝光操骡，讓用戶有心理準備

關(guān)鍵詞：及時、透明化赚窃、結(jié)果

7.3小結(jié)

從淘寶的反饋中我們發(fā)現(xiàn)淘寶的評價是針對某的店鋪（產(chǎn)品）的商品（功能點）以及對整個購物（核心功能）體驗册招，進行多維度評價（反饋），這種針對性勒极、多維度的反饋有助于產(chǎn)品運營在“反饋復盤”這一階段更容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的需求點

從淘寶寶貝出問題反饋流程中我們可以發(fā)現(xiàn)是掰，淘寶客服在“反饋收集、反饋回復辱匿、反饋處理键痛、結(jié)果告知”這4個階段中是通過抓住及時、透明化匾七、結(jié)果這3個關(guān)鍵詞給與用戶一個完整良好的反饋體驗絮短。

關(guān)鍵詞：針對性、多維度乐尊、及時戚丸、透明化划址、結(jié)果

八扔嵌、方案制定

1.吐個槽社區(qū)自身形態(tài)、流程

天然反饋流程鏈條長

反饋收集夺颤、反饋回復痢缎、反饋處理、結(jié)果告知世澜、反饋復盤5個階段體驗還有發(fā)展的空間

2.參考產(chǎn)品的優(yōu)點

針對性独旷、多維度、及時、透明化嵌洼、結(jié)果

結(jié)合1和2使用HMW方式思考方案

8.1HMW思考方案

通過HMW得出14個備選方案：

增加問題回復固定時間顯示案疲，統(tǒng)一時間處理、回復不要用客戶等

提供迭代記錄查詢功能麻养，可標記提醒哪些用戶查看褐啡。歷史、正在迭代可視化鳖昌。迭代進度透明化备畦。

用戶評論時增加電話提醒

正在迭代遇到的問題顯示，如果出現(xiàn)了問題改期许昨，一定要提早將問題曝光懂盐，讓業(yè)務(wù)部門有心理準備

功能模塊多維度評分

周期性問題處理統(tǒng)計

功能上線提醒

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置糕档，備注

設(shè)置自動回復功能

獲取產(chǎn)品迭代信息莉恼，并展示出來

新增搜索功能，在官方吐個槽平臺通過搜索快速進行評論反饋

提供彈窗功能模塊評分反饋接口翼岁，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個槽平臺类垫，由吐個槽平臺提供管理、通知服務(wù)

開放微信好友反饋排行榜

增加問卷收集功能

再通過KANO模型以及2個四象限法分析選出可行方案

8.2KANO模型分析

8.3影響面分析

8.4回報周期分析

根據(jù)KANO模型琅坡、影響面悉患、回報周期進行打分

先去除通過KANO模型去除反向及無差異需求

正向價值記為1，負向價值記為0

8.5方案綜合得分及優(yōu)先級

最終選擇了方案:

1.增加問題回復固定時間顯示榆俺，統(tǒng)一時間處理售躁、回復不要用客戶等(優(yōu)先級：高)

2.提供迭代記錄查詢功能，可標記提醒哪些用戶查看茴晋。歷史陪捷、正在迭代可視化。迭代進度透明化诺擅。(優(yōu)先級：高)

5.功能模塊多維度評分(優(yōu)先級：高)

8.反饋問題市袖，狀態(tài)設(shè)置，備注(優(yōu)先級：高)

6.周期性問題處理統(tǒng)計(優(yōu)先級：中)

12.提供彈窗功能模塊評分反饋接口烁涌，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個槽平臺苍碟，由吐個槽平臺提供管理、通知服務(wù)(優(yōu)先級：中)

8.6解決的需求

本次解決用戶反饋場景以及產(chǎn)品運營對反饋收集管理場景需求

1.反饋收集+反饋復盤撮执，提供更便捷的途徑給與用戶反饋微峰，并且反饋可以從多維度進行給與產(chǎn)品運營針對性的數(shù)據(jù)收集

2.反饋處理，提供透明化的迭代記錄計劃抒钱，讓用戶的反饋的結(jié)果得到重視

3.反饋復盤蜓肆，提供狀態(tài)及備注方式標記問題的處理情況颜凯，幫助產(chǎn)品運營快速找出用戶反饋的需求

4.反饋復盤，提供精細化運營工具協(xié)助產(chǎn)品運營處理問題（凡有問題必有結(jié)果）仗扬、反饋復盤症概，且用戶反饋得到解決可滿足其尊重心理

8.7目標用戶

客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運營或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

8.8考核指標及預期效果

結(jié)合AARRR模型，本次方案解決的需求早芭，分別是為了提高以下指標：

獲取用戶（Acquisition）：

提供彈窗功能模塊評分反饋接口穴豫，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個槽平臺，由吐個槽平臺提供管理逼友、通知服務(wù)(優(yōu)先級：中)

提高活躍度（Activation）：

增加問題回復固定時間顯示精肃，統(tǒng)一時間處理、回復不要用客戶等(優(yōu)先級：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代記錄查詢功能帜乞，可標記提醒哪些用戶查看司抱。歷史、正在迭代可視化黎烈。迭代進度透明化习柠。(優(yōu)先級：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置照棋，備注(優(yōu)先級：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(優(yōu)先級：中)

功能模塊多維度評分(優(yōu)先級：高)

埋點：

用戶重復反饋數(shù)

用戶到達吐個槽社區(qū)的時間

用戶反饋入口埋點

用戶反饋量

考核指標

使用吐個槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)

用戶重復反饋數(shù)

用戶反饋數(shù)

預期使用一個月后的效果

使用吐個槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)增長50%

用戶重復反饋數(shù)提升1000%

用戶反饋數(shù)提升400%

8.9用戶故事

故事一：用戶端

小黃是小打卡的鐵桿粉絲资溃，每天堅持再閱讀單詞圈進行打卡，但他發(fā)現(xiàn)打卡只能打一次烈炭，因此雙擊打卡觸發(fā)功能模塊反饋彈窗溶锭，對打卡這一功能進行評分反饋（數(shù)據(jù)傳到吐個槽社區(qū)），希望平臺運營方能給與多次打卡的功能符隙。小黃在留下了反饋意見后趴捅，見到客服將會在每天下午6點進行回復，因此小黃也沒有再等待繼續(xù)去玩霹疫。直到6點的時候拱绑，小黃打開了小打卡的反饋（吐個槽社區(qū)）看到熱心客服的反饋說將會再下次版本中進行迭代，小黃不太相信就打開了吐個槽社區(qū)中產(chǎn)品迭代展示丽蝎，發(fā)現(xiàn)自己的建議出現(xiàn)在下次迭代的列表當中猎拨，小黃感覺到自己的反饋得到尊重，因此小黃越來越喜歡小打卡這一款產(chǎn)品屠阻，因為這款產(chǎn)品不僅能滿足他的需求红省，還能給他尊重的感覺，產(chǎn)品的發(fā)展于自己息息相關(guān)栏笆，從此之后小黃喜歡上了反饋类腮，希望自己與小打卡一起進步臊泰。

故事二：管理員端

小紅是小打卡的產(chǎn)品經(jīng)理蛉加，自從吐個槽社區(qū)上次更新了提供彈窗功能模塊評分反饋接口后也馬上應(yīng)用上此功能蚜枢。小紅發(fā)現(xiàn)在吐個槽社區(qū)上收到的反饋更多，而且針對性更強针饥，對于產(chǎn)品問題的收集有很大的促進效果厂抽。為了能夠給與用戶更好的反饋體驗，小紅會對所有問題進行標記備注丁眼，并且把每次迭代的記錄以及即將迭代的功能紛紛記錄在吐個槽社區(qū)的迭代記錄模塊筷凤，把迭代透明化。小紅發(fā)現(xiàn)用戶知道自己的反饋得到處理后苞七，用戶反饋的積極更強藐守，提交的反饋也更多了。最后小紅每天都會看每日發(fā)帖數(shù)趨勢圖一以及周期性問題處理統(tǒng)計蹂风，問題反映速度是重要卢厂，問題處理更重要。在吐個槽社區(qū)以及用戶的幫助下惠啄，小紅的小打卡產(chǎn)品做得越來越好慎恒。

九、總結(jié)

本次報告以“吐個槽社區(qū)產(chǎn)品反饋優(yōu)化方案《從反饋流程發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點》”為題開展產(chǎn)品分析撵渡。

9.1首先明確本次分析的目的以及價值

目的：

找出用戶反饋不積極的原因

通過分析產(chǎn)品的迭代路線以及業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的點

結(jié)合參考產(chǎn)品的優(yōu)點融柬，提供方案給下次迭代備選

價值：

讓用戶更愿意去反饋

幫助客戶發(fā)現(xiàn)用戶需求

深挖反饋業(yè)務(wù)的需求，提供更專業(yè)的反饋工具給客戶

9.2其次簡單介紹其產(chǎn)品的信息并對問題進行推測

吐個槽社區(qū)是一款主要服務(wù)于B端專注于用戶反饋的產(chǎn)品

slogan：讓用戶幫你把產(chǎn)品做得更好

關(guān)鍵詞條：免費趋距、極速粒氧、高效

通過調(diào)研吐個槽社區(qū)的典型用戶為：客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運營或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

推測用戶反饋不積極的原因可能是：

入口太深

鏈條太長

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

有其他產(chǎn)品的反饋體驗更佳

9.3對市場進行分析

通過市場分析產(chǎn)業(yè)地圖以及SWOT得出：目前小程序的發(fā)展在極速上升，市場存量還是有很大的空間节腐，建議吐個槽社區(qū)已經(jīng)憑借自身“輕”的特性以及同是騰訊系的產(chǎn)品靠欢，應(yīng)該集中精力在微信小程序做更加專業(yè)的反饋平臺。

從產(chǎn)業(yè)地圖中發(fā)現(xiàn)铜跑，用戶反饋不積極的原因1為：

APP门怪、WEB端的反饋市場競爭力度更大

9.4對產(chǎn)品的進行深度分析

從產(chǎn)品形態(tài)、架構(gòu)锅纺、核心流程掷空、迭代功能及運營數(shù)據(jù)、產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：

吐個槽社區(qū)作為一款輔助性工具產(chǎn)品囤锉，需要服務(wù)客戶的用戶及客戶（產(chǎn)品運營）兩個角色坦弟，而在兩個角色當中提供優(yōu)質(zhì)的反饋體驗給客戶的用戶是主要任務(wù)，其次需要提供專業(yè)的反饋管理工具協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的迭代點官地。

吐個槽社區(qū)的反饋盡管核心流程的比較短酿傍，但由于是輔助性工具產(chǎn)品所以整個反饋流程鏈條會因客戶產(chǎn)品及微信授權(quán)影響而變得天然的長。

目前吐個槽社區(qū)處于產(chǎn)品生命周期的探索期驱入，吐個槽社區(qū)應(yīng)該更關(guān)注客戶種子用戶的使用情況赤炒、留存率氯析、活躍度指標。結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與反饋收集莺褒、反饋回復掩缓、反饋處理、結(jié)果告知遵岩、反饋復盤5個階段用戶反饋這一需求還能更深的下挖你辣。

從流程中發(fā)現(xiàn)，用戶反饋不積極的原因2為：

入口太深

鏈條太長

從運營活動中活躍產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)尘执，用戶反饋不積極的原因3為：

用戶反饋的問題沒有結(jié)果

用戶不知道自己反饋的問題是否解決

用戶反饋沒有得到解決

9.5學習參考產(chǎn)品的優(yōu)點

因此本次選用反饋頻率極高以及反饋體驗較好的“淘寶”作為參考產(chǎn)品對象

淘寶主要反饋形態(tài)出現(xiàn)在兩個方面：

商品評價：針對性對核心功能（購物）整個體驗過程的反饋

客服反饋溝通：用戶的問題千變?nèi)f化舍哄，但客戶仍然給出一個很好反饋體驗給用戶

得出5個關(guān)鍵詞：針對性、多維度誊锭、及時蠢熄、透明化、結(jié)果炉旷。從中提煉可以學習的優(yōu)點签孔。

9.6制作方案

最后結(jié)合市場、自身產(chǎn)品窘行、參考產(chǎn)品的優(yōu)點通過HMW饥追、影響面、回報周期進行綜合評分罐盔，最后得出以下6個方案：

增加問題回復固定時間顯示但绕，統(tǒng)一時間處理、回復不要用客戶等(優(yōu)先級：高)

提供迭代記錄查詢功能惶看，可標記提醒哪些用戶查看捏顺。歷史、正在迭代可視化纬黎。迭代進度透明化幅骄。(優(yōu)先級：高)

功能模塊多維度評分(優(yōu)先級：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置本今，備注(優(yōu)先級：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(優(yōu)先級：中)

提供彈窗功能模塊評分反饋接口拆座，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個槽平臺，由吐個槽平臺提供管理冠息、通知服務(wù)(優(yōu)先級：中)

本次解決用戶反饋場景以及產(chǎn)品運營對反饋收集管理場景需求挪凑，分別為：

反饋收集+反饋復盤，提供更便捷的途徑給與用戶反饋逛艰，并且反饋可以從多維度進行給與產(chǎn)品運營針對性的數(shù)據(jù)收集

反饋處理躏碳，提供透明化的迭代記錄計劃，讓用戶的反饋的結(jié)果得到重視

反饋復盤散怖，提供狀態(tài)及備注方式標記問題的處理情況菇绵，幫助產(chǎn)品運營快速找出用戶反饋的需求

反饋復盤肄渗，提供精細化運營工具協(xié)助產(chǎn)品運營處理問題（凡有問題必有結(jié)果）、反饋復盤脸甘，且用戶反饋得到解決可滿足其尊重心理

目標用戶為:客戶產(chǎn)品的種子用戶及產(chǎn)品運營或衷心喜歡客戶產(chǎn)品的用戶

結(jié)合AARRR模型，本次方案解決的需求偏灿，分別是為了提高以下指標：

獲取用戶（Acquisition）：

提供彈窗功能模塊評分反饋接口丹诀，讓用戶在產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)傳給吐個槽平臺，由吐個槽平臺提供管理翁垂、通知服務(wù)(優(yōu)先級：中)

提高活躍度（Activation）：

增加問題回復固定時間顯示铆遭，統(tǒng)一時間處理、回復不要用客戶等(優(yōu)先級：高)

提高留存率（Retention）：

提供迭代記錄查詢功能沿猜，可標記提醒哪些用戶查看枚荣。歷史、正在迭代可視化啼肩。迭代進度透明化橄妆。(優(yōu)先級：高)

反饋問題，狀態(tài)設(shè)置祈坠，備注(優(yōu)先級：高)

周期性問題處理統(tǒng)計(優(yōu)先級：中)

功能模塊多維度評分(優(yōu)先級：高)

預期使用一個月后的效果：

使用吐個槽社區(qū)產(chǎn)品數(shù)增長50%

用戶重復反饋數(shù)提升1000%

用戶反饋數(shù)提升400%