等待是生活中常見的簡單的現(xiàn)象窃爷，等待時間久了邑蒋，就會形成排隊，沒有秩序的排隊按厘，就會變成擁擠医吊，到最后，如果沒有恰當?shù)奶幚泶赡苓€會引發(fā)暴亂卿堂，如時常可以看到因飛機延誤滯留的乘客和機場人員的沖突報道懒棉。所以草描，簡單的等待也可以演變成相當復雜的程度览绿。
這個演變過程中人們的情緒狀態(tài)，從一開始等待的焦急陶珠、焦慮挟裂，到暴躁、痛苦揍诽、混亂诀蓉、失望，從產(chǎn)品角度暑脆，最終會導致用戶的流失渠啤。如果等待不可避免，那有沒有辦法降低其中的痛苦添吗，從心理上改善等待的焦慮情緒沥曹，讓用戶耐心甚至愿意自主去等待。
如何提升等待的愉悅感
諾曼提出碟联，提升等待的愉悅感有六個原則：
- 提供一個概念模型
- 使等待看起來合理
- 滿足或者超越期待
- 讓人們保持忙碌
- 公平
- 積極的開始妓美，積極的結束
1. 提供一個概念模型
概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務變成條理清晰和可以理解的，人們所在的環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示鲤孵。
在辦證服務點壶栋，在用戶排隊之前清晰的告知需要準備什么材料，避免排到后才發(fā)現(xiàn)材料未齊全普监。
地鐵站的導視贵试，清晰的標記出入，避免堵塞凯正，使隊列有序進出毙玻。
這個需要設計師充分了解用戶的心智模型，具備敏銳的觀察能力廊散、好的想法桑滩、出色的設計原型以及不斷重復的觀察、檢驗和優(yōu)化允睹。
2. 使等待看起來合理
由于缺乏反饋施符，等待者會對未知的事情感到焦急，不確定是導致激烈情緒的一個主要原因擂找。積極的溝通可以使不確定轉向清晰可知戳吝，了解到事情正在處理比停滯不前更讓人感到安心。如果等待的原因是合情合理的贯涎，那么人們也是愿意耐心等待的听哭。
比如火車、飛機延誤時，乘客急切的需要反饋陆盘，如果是天氣惡劣造成延誤的等待是可容忍的普筹。
3. 滿足或者超越等待
如果實際的等待時間短于預期的時間，等待者就會得到意外的驚喜隘马。
在等待的過程中太防，可以提供一些有意義的活動，將沉悶的等待變?yōu)榉e極的體驗酸员，去享受等待蜒车，或是在等待的時候提供服務。
4. 讓人們保持忙碌
人們對時間和距離的感受是由心理因素決定的幔嗦，而不是物理因素酿愧。一個有很多事發(fā)生的時間段顯得比在物理時間上相同的但沒有事情發(fā)生的時間段要快得多（無所事事劃水的一天明顯長很多）。所以讓等待者心里感覺隊列在較快的移動邀泉，或者看起來短嬉挡，同時在等待過程中充滿可以看起來有趣的東西或是可以做有趣的事情。
聰明的路線設置可以是這樣的汇恤，隱藏前面部分隊列庞钢，讓隊列在外部看起來短。游樂園采用這種做法較普遍因谎，在游玩場所外的隊列看起來不長基括，其實只是后半部分，進入場所后蓝角，可能還需要一小時，但排在里面時饭冬，可以看到些有趣的裝飾使鹅，或是已經(jīng)進入體驗的前序環(huán)節(jié)了。
5. 公平
排隊不公平會引發(fā)不滿的情緒昌抠，為什么我排的隊那么慢患朱，其他隊移動的更快。心理學表明炊苫，即使所有的隊列都以平均速度來移動裁厅，不管在哪個隊列，都感覺自己那隊是移動得最慢的侨艾。
好的隊列是采用一條隊列方式执虹，最后分開面向多個服務人員，這樣公平提升了唠梨。這個在機場出境常見袋励，還有優(yōu)衣庫、無印良品都采用這種單一隊列方式結賬。
6. 積極的開始茬故，積極的結束
記憶中的感受按重要程度排序為：結束的時候盖灸，開始的時候，中間過程磺芭。一個漫長的不愉快的等待赁炎，如果在結束時稍微增加些愉快的成分，整體的感受就會變成積極的钾腺，這是系列位置效應（寫作開頭和結尾很重要徙垫，同個原理）。所以永遠要用一個積極的事件作為結尾垮庐。如在一段等待后松邪，發(fā)放一些紀念品作為補償，就變成了一個積極的結尾哨查。
等待的設計解決方案
從隊列優(yōu)化和等待者內心的情緒兩方面思考：
- 縮短等待時間逗抑，加快隊列速度
- 讓等待者忘記時間，保持積極的情緒
- 讓等待者理解等待時間寒亥，緩解焦急的情緒
縮短等待時間
雙重緩沖
設置兩個緩沖區(qū)邮府，第一個緩沖區(qū)在使用的時候，第二個緩沖區(qū)就被填充溉奕。
超市的收銀臺褂傀，使用線性的空間來區(qū)分準備、結算和收拾整理加勤。
汽車餐廳仙辟，線性過程分兩步，下訂單鳄梅，然后取餐叠国，這段距離通常有意設置較長，目的為下一個顧客騰出訂餐窗口戴尸，其次粟焊，兩個窗口之間的開車所需時間讓服務人員有充分的準備。
有些游覽景點的線形過程是這樣的孙蒙，先帶你到放映廳觀看視頻项棠，等到前一批游覽的進行一半后，再帶你到游覽點挎峦，后一批的游客緊接著進入放映廳香追。
最簡單的是窗口點餐，點餐的隊列和取餐的隊列是分開的坦胶，兩個操作分為兩個隊列分別進行翅阵。
設計高效隊列
有三種方法可以提高隊列的效率：
1.一個隊列對應多個服務人員歪玲。一個隊列可以提升公平感，但單個隊列的困難是指導排隊者到正確的服務人員處掷匠，讓服務人員保持忙碌滥崩，不會出現(xiàn)空閑的時間，提升服務效率讹语。這個需要一個敏銳的管理人員钙皮，安排等待者到指定的服務窗口。如在機場海關出境時顽决，會有這樣的一個管理人員指定你到對應的窗口短条。在人流量大的地鐵換乘線，也會有管理人員才菠，分散人群茸时，避免擁擠。
2.編號分配法赋访。也是一種公平合理的方式可都。取號，排隊蚓耽，叫號渠牲。銀行、辦證服務廳步悠、餐廳签杈，都采用這種方式。
3.協(xié)議時間鼎兽。用預約預定的方式提早訂下時間答姥，不需要排很久的隊。因為提早預約谚咬，其他排隊者也不會有不公平的情緒鹦付。如迪士尼的快速通行證，比起正常排隊縮短了很多排隊時間序宦。
忘記等待時間
1.記憶比現(xiàn)實重要睁壁。讓排隊者忘卻等待的痛苦背苦，記得令人愉悅的體驗互捌。比如游樂場排隊那么久，為什么還會再去呢行剂。那是因為人的記憶中體驗是美好的秕噪，看到當時拍的留念的照片，只會記起那愉快的游玩體驗厚宰，等待的時間早已被忘記腌巾。
2.增加干擾性任務遂填。在等待過程中增加任務轉移等待者的注意力，分散等待的焦慮心情澈蝙。機場吓坚、車站都設有購物店，到站比較久的乘客可以邊購物邊等待灯荧。尤其在機場礁击，有時候乘客反而會沉浸在購物體驗中，忘卻忘記了乘機時間逗载。
3.利用“認知失調”心理哆窿。經(jīng)受過的痛苦實際上增強了對之后事件的愉悅享受，潛意識判斷厉斟，任何需要費勁才能開始的事情一定是很重要和精彩的挚躯。生活中，網(wǎng)紅店往往會排很久的隊擦秽，甚至兩小時码荔。
理解等待時間
不確定性是導致等待焦慮的主要原因，要緩解焦慮的情緒号涯，就讓等待變得可理解目胡，無論是原因還是持續(xù)時間。
1.溝通反饋链快。如隊列很長時誉己，告知后方的等待者大概要等多久，可以讓等待者選擇去留域蜗，如果愿意留下來巨双，那么在接下來的等待過程中也不會很焦急了。
2.過程可見霉祸。讓等待者看到工作人員正在忙碌筑累，會等待的更耐心些。
3.時間可知丝蹭。比如地鐵站慢宗，屏幕會告知地鐵到來的時間點，等待的時間是可知的奔穿，同時放映的視頻可以分散等待的注意力镜沽，使等待時間更容易容忍。
結語
等待會引起失望和憤怒的情緒贱田，尤其當?shù)却脑驔]有得到解釋的時候缅茉。服務藍圖也引入情緒這個關鍵點，觀察整個流程中的用戶情緒男摧，找出流程中可提升的點蔬墩，以免因惡劣情緒流失用戶译打。
附：排隊等待心理十個原則
- 無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長
- 過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長
- 焦慮使等待看起來比實際時間更長
- 不確定的等待比已知的拇颅、有限的等待時間更長
- 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長
- 不公平的等待比平等的等待時間要長
- 服務的價值越高奏司，人們愿意等待的時間就越長
- 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長
- 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長
- 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長
