近年來始藕，隨著供電企業(yè)管理水平的不斷提高蒲稳，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落地要求也越來越高，尤其是在95598實(shí)現(xiàn)集約化管理后伍派，服務(wù)監(jiān)管層次提高江耀，投訴指標(biāo)考核壓力巨大！面對(duì)供電服務(wù)投訴的指標(biāo)壓力與實(shí)際處理過程中的操作壓力：公司領(lǐng)導(dǎo)有苦難言诉植、管理人員怨聲載道祥国、一線員工戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢！
丨一則故事
來自于供電企業(yè)員工的真實(shí)故事
某天晾腔，一位供電企業(yè)窗口人員和我進(jìn)行交流舌稀，她告訴我在三個(gè)月前自己曾遭遇到客戶投訴，受到了一個(gè)待崗查看的處分灼擂，非常不巧的是就在當(dāng)天又被客戶投訴了壁查，雖然不是直接投訴她本人，但是自己還是非常的害怕剔应，希望我能給予一些處理建議睡腿。在我詳細(xì)的了解了整個(gè)事發(fā)過程后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這位員工在整個(gè)客戶服務(wù)過程中并沒有存在什么主觀過錯(cuò)峻贮，只因?yàn)楫?dāng)時(shí)客戶情緒比較激動(dòng)席怪，所以以投訴的方式想要急切的解決問題，于是就當(dāng)場撥打了95598電話進(jìn)行了投訴月洛。我給出了一些簡單的處理建議后何恶，她仍然表示很“害怕”，擔(dān)心因?yàn)檫@次客戶的投訴而受到更加嚴(yán)厲的處罰嚼黔。
在交流過程中细层，她多次表露出自己很“害怕”被投訴惜辑，的確疫赎，這種“害怕”普遍存在于供電企業(yè)關(guān)乎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)員工心中盛撑。
我也曾經(jīng)多次和一些供電企業(yè)的營銷管理人員進(jìn)行交流，他們都表示：
投訴壓力很大......
是啊捧搞，一旦有客戶投訴了抵卫，幾天都吃不好、睡不好......
可不胎撇，有一次為了讓一個(gè)客戶撤銷投訴介粘，我登門拜訪了3、4次才得以解決....
我上次也差不多晚树，提著好煙好酒上門才搞定的......
由此可見姻采，整個(gè)供電企業(yè)對(duì)客戶投訴的重視程度都是非常高的，甚至有的企業(yè)達(dá)到了草木皆兵的地步爵憎！我們暫且不提這種種做法是否得當(dāng)慨亲，先來分析一下大家為什么“怕投訴”？這種害怕的心理背后是一種什么樣的邏輯宝鼓？
第一個(gè)：為什么刑棵？
為什么越來越多的客戶會(huì)投訴？
客觀原因
大約兩點(diǎn)
1
95598的知曉率提高以及投訴渠道的暢通讓更多客戶可以直接進(jìn)入“投訴流”
投訴是“成本低愚铡、見效快”的問題解決方式蛉签，所以大多數(shù)客戶會(huì)通過投訴來解決問題
按照常理來說，我們的服務(wù)已經(jīng)是越做越好了沥寥，為什么投訴的卻越來越多呢正蛙？眾所周知，在95598實(shí)現(xiàn)了集約化管理以后营曼，客戶一旦通過95598投訴將由國網(wǎng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行受理乒验，從職能和管理流程上來講：集約化管理以前的95598投訴受理更多的是訴求收集處理與抱怨化解，而集約化管理以后更多就是投訴受理與監(jiān)督催辦蒂阱。有一位供電企業(yè)內(nèi)部管理人員開玩笑對(duì)我講“以前我們的數(shù)據(jù)報(bào)表上都是‘零投訴’锻全，不過自從95598集約化以后，投訴數(shù)據(jù)一路飄紅录煤、屢創(chuàng)新高”鳄厌；實(shí)際上，這就是業(yè)務(wù)集約化管理后監(jiān)督層次的上升導(dǎo)致的妈踊，正因?yàn)檫@種“零投訴”到“一路飄紅”的巨大反差了嚎，可能才會(huì)導(dǎo)致國家電網(wǎng)高層對(duì)基層供電服務(wù)質(zhì)量的“震驚”，進(jìn)而加大對(duì)客戶投訴管理的力度。由于國家電網(wǎng)公司加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)渠道的宣傳使得95598的知曉率近年來不斷提高歪泳，減小了供電服務(wù)投訴攔截的可能性萝勤；加之95598語音導(dǎo)航菜單設(shè)置的用戶體驗(yàn)并不完善（甚至出現(xiàn)語音導(dǎo)航死胡同的情況），導(dǎo)致原本帶有一定情緒的客戶在語音導(dǎo)航過程中“失去耐心”進(jìn)而急于直接選取“投訴”表達(dá)訴求呐伞，95598的知曉率變大以及投訴渠道的暢通讓更多客戶直接進(jìn)入“投訴流”敌卓，這是其一。其二是由于近年來隨著社會(huì)不斷進(jìn)步伶氢、人民生活水平不斷提高趟径，電對(duì)于人們生活的重要性越來越大，導(dǎo)致客戶對(duì)用電需求層次也越來越高癣防，用電客戶出現(xiàn)不滿的頻率也因此變高蜗巧；而且在當(dāng)今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代，信息流通技術(shù)使得人們獲取資訊的方式變得多元化蕾盯、快速化惧蛹，整個(gè)社會(huì)的維權(quán)意識(shí)也變得越來越強(qiáng)，更多的人愿意通過理性維權(quán)的方式來尋求問題的解決刑枝，而在用電服務(wù)出現(xiàn)不滿時(shí)，供電服務(wù)投訴是“成本低迅腔、見效快”的一種維權(quán)解決方案装畅，所以大多數(shù)客戶會(huì)選擇投訴來解決問題（并不排除確實(shí)有一些客戶以發(fā)泄情緒為主耀目的而進(jìn)行投訴）
主觀原因
的確很多
2
低電壓問題、服務(wù)人員態(tài)度問題沧烈、工作人員失職掠兄、處理程序復(fù)雜、對(duì)外答復(fù)口徑不統(tǒng)一锌雀、未按照服務(wù)承諾進(jìn)行服務(wù)蚂夕、與用電客戶的矛盾沖突等
第二個(gè)：怕什么？
我們到底是怕客戶還是怕投訴腋逆？
其實(shí)在本文的開篇我們就交代過婿牍，“害怕”不能代表所有供電企業(yè)員工的心理狀態(tài)：對(duì)于供電企業(yè)一線員工來說，這種害怕更多是擔(dān)憂自身能力與素養(yǎng)和管理變革所要求的能力與素養(yǎng)的差距惩歉，這是來自于成長與改變的壓力等脂；對(duì)于管理人員來說，在出現(xiàn)客戶投訴以后問題處理的過程是復(fù)雜撑蚌、困難的上遥，往往勞身勞心也不一定能處理得皆大歡喜，這是來自于工作成效的壓力争涌；對(duì)于供電企業(yè)來說粉楚，一旦出現(xiàn)客戶抱怨或投訴都會(huì)暴露出企業(yè)管理存在的一些問題，甚至一些問題還會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞企業(yè)形象、造成惡劣的影響模软，這是來自于管理提升與社會(huì)責(zé)任的壓力伟骨。
一線員工怕什么？
他們怕的是自己在工作中不知不覺就“犯了錯(cuò)”撵摆！
通過對(duì)供電一線員工的了解與交流底靠，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶的投訴其實(shí)都存在著員工的主觀因素，要么是工作本身就出現(xiàn)了差錯(cuò)特铝、要么溝通方式方法存在著問題暑中。所以員工害怕是因?yàn)樽约旱倪^錯(cuò)，擔(dān)心在處理時(shí)會(huì)因?yàn)檫@種過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)的處罰鲫剿。有的員工自始至終都不承認(rèn)自己存在主觀過錯(cuò)鳄逾，也許因?yàn)樗麄冏约焊静恢厘e(cuò)在哪里，因?yàn)橛幸恍┮?guī)范的宣貫是不清楚的灵莲、有一些技能的培訓(xùn)是不到位的雕凹，還有一些意識(shí)的灌輸是不徹底的。
管理人員怕什么政冻？
他們怕的是“對(duì)上不好交代枚抵，對(duì)下得罪同事”！
服務(wù)營銷管理者在客戶投訴處理中起著重要的作用明场，但由于投訴處理人員本身也在管理這部分員工汽摹，所以經(jīng)常就會(huì)出現(xiàn)“滿足了客戶就出賣了員工，偏袒了員工就得罪了客戶”苦锨，管理人員在處理投訴時(shí)如何客觀公正的處理逼泣，既要妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻粼V求還要兼顧同事之間的人情確實(shí)是很難的，往往投訴處理的結(jié)果是陷于“對(duì)上不能交代舟舒、對(duì)下得罪員工”的兩難境地拉庶，我經(jīng)常聽到投訴時(shí)管理者要到上級(jí)單位“說清楚”，我還經(jīng)常聽到一線的員工指責(zé)管理者“不體諒我們?cè)谝痪€的難處和艱辛”秃励。
供電企業(yè)怕什么氏仗？
企業(yè)怕的是“事態(tài)擴(kuò)大，損壞企業(yè)形象”夺鲜！
由于供電企業(yè)是大型的公用事業(yè)型企業(yè)廓鞠，肩負(fù)著重大社會(huì)責(zé)任，加之“自然型壟斷”的標(biāo)簽使得廣大用電客戶對(duì)供電企業(yè)存在一定的偏見谣旁。在這種偏見之下床佳，供電企業(yè)不得不通過自身服務(wù)水平的提高來逐步扭轉(zhuǎn)人們心里既定的認(rèn)知，必定容不得一些違反公司規(guī)章榄审、破壞企業(yè)形象砌们、有損企業(yè)聲譽(yù)的客戶服務(wù)事件的發(fā)生，所以供電企業(yè)對(duì)于客戶訴求和抱怨的處理重視程度都是相當(dāng)高的。
第三個(gè)：怎么辦浪感？
我們用什么來取代“害怕”昔头？
1
害怕的后果：一旦有投訴就搞得大家寢食難安！
我在多家供電企業(yè)實(shí)地調(diào)研時(shí)候和各層級(jí)的員工進(jìn)行過深入的交流影兽，有員工用這樣的一句話來形容客戶投訴的現(xiàn)狀：“全員草木皆兵揭斧，不再一團(tuán)和氣，責(zé)任推來推去峻堰，服務(wù)如履薄冰”讹开。
2
害怕的后果：你們?cè)绞呛ε峦对V我就越要投訴！
我們和用電客戶交流時(shí)注意到一個(gè)微妙的心理：用電客戶在遇到問題時(shí)如果沒有得到處理捐名，就會(huì)以“投訴”來威脅服務(wù)人員旦万，而服務(wù)人員一聽客戶要“投訴”，行動(dòng)風(fēng)格立即轉(zhuǎn)變镶蹋，客戶一旦看到“投訴”威脅很有效成艘，那么下次有什么需求的時(shí)候就會(huì)直接以“投訴”作為開場白了。
重點(diǎn)來啦：毓椤Ｏ健！
對(duì)于用電客戶的投訴拂酣，我們應(yīng)該以一個(gè)正常的心態(tài)來面對(duì)秋冰，我們不該怕、也不能怕踱葛、更不必怕。
供電企業(yè) 用“重視”取代“害怕”
我曾有機(jī)會(huì)體會(huì)到政府部門光坝、通信企業(yè)尸诽、銀行企業(yè)等多種公用事業(yè)型單位的投訴與抱怨處理過程，其中一些單位對(duì)客戶的抱怨置若罔聞盯另，對(duì)客戶投訴的處理反饋機(jī)制和重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及供電企業(yè)性含，更別說他們會(huì)“害怕投訴”了，相比這些企業(yè)來說鸳惯，供電企業(yè)所做的就好很多了商蕴。而且從企業(yè)經(jīng)營管理的角度來說，客戶的抱怨和投訴是企業(yè)經(jīng)營過程中必然存在的一個(gè)常態(tài)問題芝发，這些抱怨和投訴恰好是我們提升和改進(jìn)的契機(jī)绪商，因此我們將對(duì)投訴的變“害怕為重視”，建立通暢的客戶訴求表達(dá)渠道辅鲸，敢于直面問題格郁，積極努力改進(jìn)。
管理人員 用“從容”取代“害怕”
作為供電企業(yè)服務(wù)營銷管理人員，我們更應(yīng)該積極從投訴中找出問題并解決問題例书，將這一工作做得扎實(shí)而有效锣尉，變“害怕投訴”為“從容面對(duì)”，在客戶投訴處理過程中决采，做到尊重客戶自沧、理解員工、維護(hù)企業(yè)利益的三贏局面树瞭。事后對(duì)自身的問題積極總結(jié)拇厢、加以改善，采取有效措施杜絕投訴和抱怨的再次發(fā)生移迫，同時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)旺嬉，通過良好的客情關(guān)系來消除用電客戶的偏見和誤會(huì)，將投訴處理的“事后滅火”變成“事前預(yù)防”厨埋。
服務(wù)人員 用“尊重”取代“害怕”
作為供電服務(wù)的一線人員更需要嚴(yán)于律己邪媳、真誠服務(wù)，在工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)范荡陷，體諒雨效、理解、尊重客戶废赞；同時(shí)不斷提升自己的服務(wù)素養(yǎng)與工作能力徽龟，積極承擔(dān)工作責(zé)任、面對(duì)客戶的問題的解決做到“一站妥”唉地，在遇到客戶抱怨和投訴是將“害怕投訴”變?yōu)椤耙婪ǚ?wù)”据悔，真正做到對(duì)客戶“以人為本”的尊重，將人比事重要的服務(wù)觀放在首位耘沼，同時(shí)不忘嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度极颓，維護(hù)企業(yè)的利益。
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