這是一個(gè)“老”話題蒸辆，我自己都從幾個(gè)方面說過好幾次了。這次想說的是析既，如果我們把企業(yè)文化看成是從經(jīng)營管理活動(dòng)中“產(chǎn)生”的，那么到底哪些要素會(huì)影響文化的產(chǎn)生谆奥？想起這個(gè)話題眼坏，是因?yàn)閷?duì)一家服務(wù)單位持續(xù)幾天的觀察。

這是一家不是企業(yè)又像企業(yè)的單位酸些。在這里宰译，面對(duì)那些經(jīng)常冷冰冰的、不耐煩的魄懂，對(duì)你的提問往往一言不發(fā)冷若冰霜甚至厲聲呵斥而一轉(zhuǎn)臉對(duì)同事露出燦爛笑容的服務(wù)者沿侈，我忽然想到了一個(gè)問題：談到“以人為本”，我們往往矯情地討論“以人為本”的“本”是什么以及如何做到“本”市栗。但面對(duì)這樣的場(chǎng)景缀拭，新的問題撲面而來：在我們社會(huì)的諸多層面，我們被當(dāng)成“人”了嗎填帽？在社會(huì)所有的領(lǐng)域蛛淋，所有的人被當(dāng)成“人”來看待了嗎？如果所有社會(huì)人都被當(dāng)成人看待了篡腌，這些人應(yīng)該得到怎樣的對(duì)待褐荷？看看周邊大量存在的類似毫無教養(yǎng)的“服務(wù)者”我們就知道，“大家”并沒有被當(dāng)成人看嘹悼。

或許叛甫，“毫無教養(yǎng)”的指責(zé)會(huì)冤枉一些人层宫，在他的同事、熟人其监、家人眼中萌腿，人家可能還是一個(gè)君子哩！所以棠赛，更確切地說哮奇，我們的疑問可以修改為：在“家人”和“熟人”之外，我們被當(dāng)成“人”了嗎睛约？如果連“人”都沒有被“當(dāng)”成鼎俘，何談“以人為本”？

都說文化是人的文化辩涝，不是動(dòng)物的文化贸伐。那么，“把人當(dāng)成人”就應(yīng)該是文化的起點(diǎn)怔揩。如果連人都沒有被當(dāng)成人捉邢，你的員工、你的消費(fèi)者商膊，都沒有被你當(dāng)成人來看待伏伐，那么企業(yè)何談文化？這也就是康德先生的“道德律令”之二說的晕拆，“不論是誰藐翎，在任何時(shí)候都不應(yīng)把自己和他人僅僅視為工具，而應(yīng)該永遠(yuǎn)看作自身就是目的实幕×吡停”基于此我想說，企業(yè)文化首先是從“人是否被當(dāng)成人”中來的昆庇。

除上述外末贾，這家單位還有形形色色的各類服務(wù)者，從他們的行為模式去觀察整吆，也可以得出一些由于身份拱撵、服務(wù)模式、體制表蝙、教育等不同而生產(chǎn)的文化上的特點(diǎn)裕膀。

首先要說的一群人是保安和電梯服務(wù)員尤其是后者∮禄可以看出昼扛，他們是這家單位聘請(qǐng)的物業(yè)公司的人員，既為單位內(nèi)部服務(wù)，也為客戶服務(wù)抄谐。電梯服務(wù)員統(tǒng)一服裝渺鹦，收拾得也比較整齊利索，客人進(jìn)出都有問候蛹含，電梯每層停時(shí)還主動(dòng)報(bào)樓層毅厚。客人不多的時(shí)候浦箱，她們會(huì)抓緊時(shí)間擦拭電梯轎廂吸耿。可以說酷窥，這一群人是我在這家單位看到的服務(wù)最讓人舒服的咽安。而他們有較高的服務(wù)質(zhì)量，不用說蓬推，是因?yàn)樗麄兪俏飿I(yè)公司的妆棒、依靠服務(wù)和市場(chǎng)吃飯的。服務(wù)不好沸伏，就可能沒有工作糕珊、掙不到錢。服務(wù)不好沒飯吃毅糟，服務(wù)得越好才能掙得越多红选。樸素的市場(chǎng)機(jī)制，讓這些可能原本不那么整潔姆另、不那么雅致喇肋、不那么禮貌的人，一個(gè)個(gè)超越了原來的自己蜕青。所以，市場(chǎng)和市場(chǎng)體制糊渊，是良好的企業(yè)文化產(chǎn)生的最重要來源右核。

其次要說的一群人也是外聘的，而且我私下打聽據(jù)說也是物業(yè)公司的渺绒。她們擔(dān)任輔助類的服務(wù)工作贺喝，技術(shù)含量較低，應(yīng)該是這家單位為了省錢將原來輔助類正式員工的工作劃出來由她們干宗兼。與其他人相比躏鱼，這群人形象較差，言行粗魯殷绍，服務(wù)意識(shí)淡漠染苛，經(jīng)常會(huì)學(xué)著正式員工“訓(xùn)斥”客人；在服務(wù)技能上，可以看出她們基本沒得到任何培訓(xùn)茶行，服務(wù)過程中沒有任何禮貌躯概、專業(yè)可言。那么畔师，為什么同樣是物業(yè)公司（當(dāng)然未必是上述物業(yè)的娶靡，也可能是勞務(wù)派遣的）的人，她們的服務(wù)態(tài)度與電梯工相比有如此大的差異看锉？我想有幾個(gè)方面的原因：第一姿锭，這群人的主要服務(wù)對(duì)象是客戶，其工作與正式員工交叉不多且不為正式員工服務(wù)伯铣，所以呻此，缺少了像電梯工那樣的來自正式員工（內(nèi)部顧客）的監(jiān)督；第二懂傀，單位的正式員工在服務(wù)過程中基本就是這樣一副愛答不理的架勢(shì)趾诗，這群人“有樣學(xué)樣”自然好不到哪里去，同時(shí)由于既往的對(duì)客人好反而可能帶來麻煩的教訓(xùn)蹬蚁，也使得他們不愿意露出哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的笑臉恃泪；第三，如上所述犀斋，看出來她們沒有收到任何的訓(xùn)練贝乎，而且似乎組織層面也并不認(rèn)為他們需要什么培訓(xùn)；第四叽粹，由于他們的工作更加靠近正式員工览效，知道他們更多的情況，因此在自認(rèn)為“工作干得差不多甚至更多虫几、待遇卻相差巨大”的情況下锤灿，心理難免產(chǎn)生不平衡感，可能會(huì)將“惡氣”撒到客人身上辆脸。第五但校，他們的勞動(dòng)關(guān)系不屬于這家單位，但工作方面和日常管理顯然又從屬于這家單位啡氢，因此對(duì)物業(yè)和這家服務(wù)單位都缺乏組織的認(rèn)同感状囱。所以，就這群人來說倘是，身份的差異亭枷、組織認(rèn)同的薄弱、勞動(dòng)報(bào)酬的差異搀崭、有樣學(xué)樣的行為模式等等叨粘，使得這群人表現(xiàn)出了完全不一樣的“文化模式”。

下面要說到的就是所謂正式員工了。正式員工又可以分為輔助型員工與核心員工宣鄙。相對(duì)來說袍镀，接觸輔助型員工機(jī)會(huì)多一些，觀察他們的工作行為我得出的基本結(jié)論是：盡管這一類單位整天也在講管理冻晤、講服務(wù)苇羡、講和諧，但說實(shí)在話鼻弧，他們基本沒有受到工作程序乃至標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練设江，基本處于“各自為戰(zhàn)”狀態(tài)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)攘轩，聰明一些的員工會(huì)有自己的小招數(shù)叉存，將客人管理得服服帖帖，且效率較高度帮，秩序較好歼捏；而有的員工工作起來沒有任何章法，往往搞得客戶很緊張笨篷，自己也很著急瞳秽。其實(shí)仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，他們的任何一項(xiàng)工作率翅，都可以做一個(gè)很好的流程來管理练俐。我不知道他們是沒有做過類似的東西？還是做過了基本只停留在紙面上冕臭。所以腺晾，觀察他們的行為我的體會(huì)是，科學(xué)的管理是產(chǎn)生良好企業(yè)文化的關(guān)鍵辜贵，而缺乏科學(xué)管理甚至沒有什么管理悯蝉，不良的或者惡劣的文化就伴隨而來。

最后要說的是核心服務(wù)員工托慨，跟這群人接觸不多鼻由，且不夠深入。但整體感覺榴芳，盡管這家單位的管理令人難以恭維嗡靡，但由于這群人的教育水平較高跺撼，自然自我期許和自我修養(yǎng)也不錯(cuò)窟感，所以除個(gè)別人會(huì)有“惡語相向”的時(shí)候外，大部分人的表現(xiàn)中規(guī)中矩歉井，沒有讓人產(chǎn)生如前面那幾類人一樣多的“感慨”柿祈。基于此我認(rèn)為，員工個(gè)體的教育水平躏嚎、自我修為是企業(yè)文化好與不好的又一個(gè)要素蜜自。

最后，我用熊秉元先生在《正義的成本：當(dāng)法律遇上經(jīng)濟(jì)學(xué)》中說到的愛斯基摩人作為文章的尾聲：

愛斯基摩人通常以小群體活動(dòng)卢佣，人數(shù)不多重荠，因?yàn)樵跇O區(qū)里活動(dòng)，人數(shù)少比較便捷虚茶，干活兒有效率戈鲁。他們通常對(duì)陌生人很友善，幾乎不分彼此嘹叫，因?yàn)槿巳丝赡苡錾下闊┢诺睿痪葎e人，就等于是救自己罩扇。在愛斯基摩人的詞匯中婆芦，關(guān)于“雪”就有八十幾個(gè)字，理由也很簡單喂饥，在冰天雪地里消约，失之毫厘謬以千里，界定和區(qū)分不同的“雪”仰泻，是攸關(guān)生死的大事荆陆。