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書名：麥肯錫圖表工作法

作者：[日]齊藤顯一，竹內(nèi)里子

譯者：金磊

出版社：中國友誼出版公司

出版時間：2017-09

ISBN：9787505740419

前言

正確地捕捉問題

所謂“發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題”尤泽，指的就是要準(zhǔn)確地捕捉問題的關(guān)鍵點(diǎn)欣簇。

解決問題的方式

要想找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，需要事前搜集海量的數(shù)據(jù)坯约，進(jìn)行縝密的分析熊咽，在理論上做到滴水不漏才行。

問題的“路標(biāo)”讓我們接近問題的核心

所謂“路標(biāo)”闹丐，當(dāng)然不是胡思亂想出來的横殴。在重要項(xiàng)目上采用“事實(shí)調(diào)查（數(shù)據(jù)）”和“訪談（定性信息）”的方式來準(zhǔn)確搜集信息，再以此為基礎(chǔ)才能找出問題的關(guān)鍵卿拴。

通過繪制圖表來加深理解

“圖表”就是通過圖形或流程圖等概念圖的形式衫仑，將信息視覺化的結(jié)果，能讓此前羅列在自己面前的數(shù)字或定性信息堕花，那些自己怎么也看不懂的數(shù)據(jù)文狱，一下子變得容易理解起來。

序章通過案例缘挽，用圖表找出問題所在

01 先學(xué)會“用事實(shí)思考”

首先要弄清楚的是如贷，問題到底出在哪兒陷虎，思考什么樣的解決對策到踏，從而總結(jié)出籠統(tǒng)的觀點(diǎn)杠袱，即“問題的路標(biāo)”。

企業(yè)的運(yùn)營要基于客觀事實(shí)（我們也把這叫作“事實(shí)基礎(chǔ)”）來分析當(dāng)前的狀況窝稿，這能幫助我們找出解決問題的切入點(diǎn)楣富。

02 圖表讓問題變得更容易

所謂“繪制圖表”，其實(shí)就是將事實(shí)數(shù)據(jù)以視覺化的方式進(jìn)行思考分析的過程伴榔，從而產(chǎn)生合理的疑問纹蝴。而且，一旦有了疑問踪少，才能更清晰地知道前期還應(yīng)搜集哪些數(shù)據(jù)信息塘安。

在幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上用簡要的信息，標(biāo)注出可以從圖表上讀出的內(nèi)容或者疑問點(diǎn)援奢，這樣更能讓人一眼就明白問題的要點(diǎn)所在兼犯。

總之，不要只是羅列出數(shù)字集漾，要用圖表化的方式進(jìn)行思考切黔，這樣才能更有效地理解搜集到的數(shù)據(jù)。

對于數(shù)字的理解具篇，只要能弄清楚其變化的趨勢纬霞、變化量、比例驱显、兩個或三個數(shù)字間的關(guān)系就行了诗芜。

03 首先要判斷問題的嚴(yán)重程度

一張高質(zhì)量的圖表會更有說服力，反之就是在浪費(fèi)時間埃疫，甚至成為我們理解問題的障礙伏恐。我們在進(jìn)行發(fā)表和展示時，也最好挑選那些高質(zhì)量的圖表熔恢。

04 深挖問題的原因

抓住整體趨勢之后再對細(xì)節(jié)的數(shù)字進(jìn)行分析的方法脐湾，非常推薦大家使用。我們最終得到的數(shù)字越細(xì)化叙淌，就越能讓我們注意到此前未曾關(guān)注過的有趣事實(shí)秤掌。

通過圖形來傳達(dá)信息，重要的部分則用文字來表現(xiàn)鹰霍，這樣能顯著提升受眾的理解程度闻鉴。這種圖形和圖表，就叫作“概念圖”茂洒。

圖表大體可分為“數(shù)據(jù)圖表”與“分析圖表”兩大類孟岛，通過數(shù)據(jù)圖表進(jìn)行分析思考得出重要的發(fā)現(xiàn)，就可以升華為分析圖表。

第一章通過數(shù)字了解全局

05 了解銷售規(guī)模與發(fā)展?fàn)顟B(tài)

只要能找到發(fā)現(xiàn)問題的“路標(biāo)”渠羞，也就意味著找到了解決問題的方向斤贰。

從銷售額的變化可以直觀地看出一個企業(yè)是否具有成長力。

我們需要將問題進(jìn)行分解次询，以找出到底是哪個部門引起的問題荧恍。

要了解整體狀況，然后讓自己的工作方法隨之改變屯吊。

06

07 了解市場份額的變化

“市場份額（share）”原詞準(zhǔn)確的翻譯就是“占有率”的意思送巡，不過其也是表現(xiàn)一個企業(yè)“競爭力”的重要指標(biāo)。競爭力提高時市場份額就會增加盒卸，反之骗爆，競爭力降低時市場份額也會隨之減少。

一定要在一個中長期的時間范圍內(nèi)去研究市場份額的變化趨勢蔽介。

自己公司的銷售額在整個市場規(guī)模中所占的比例摘投，就是市場份額。

對市場份額變化的把握屉佳，意味著對企業(yè)的競爭力（或者換句話說谷朝，價值鏈?zhǔn)菑?qiáng)化了還是弱化了）也有了一定的了解。

08 了解收益的變化

在企業(yè)運(yùn)營的各種費(fèi)用中武花，會隨著銷售額的變化而增加或減少的圆凰，叫作“變動的費(fèi)用”。

不受銷售額變化的影響一直會產(chǎn)生的費(fèi)用体箕，就是“固定費(fèi)用”专钉。

銷售額開始減少對于企業(yè)來說，是一件特別可怕的事情累铅。

無論銷售額增加還是減少的企業(yè)跃须，都不能忽視收益性的變化帶來的影響。

所謂“經(jīng)常性利潤”娃兽，就是用在本行業(yè)內(nèi)經(jīng)營獲得的銷售利潤菇民，加上營業(yè)外的收益，再減去營業(yè)外的費(fèi)用投储。

“銷售總利潤”就是用銷售額減去銷售成本所得到的收益第练，也被稱為“毛利潤”。用“銷售利潤”除以“銷售額”就等于“銷售利潤率”玛荞，而用“毛利潤”除以“銷售額”就等于“毛利潤率”娇掏，這兩個數(shù)字越高表示商業(yè)活動越成功。

09 了解生產(chǎn)效率的變化

生產(chǎn)效率勋眯，原本是指相對于一定的投入量婴梧，最終所產(chǎn)生出的成果量（銷售額）下梢，所以將一整年的銷售金額除以投入生產(chǎn)的時間，就可以準(zhǔn)確地計算出來了塞蹭。

改善生產(chǎn)效率的原則孽江，就是減少投入的量并增加產(chǎn)出的量。

概念圖就是將我們的思路浮还、定性信息以及無法用文字表達(dá)的內(nèi)容竟坛，用視覺化的形式呈現(xiàn)出來。

第二章判斷市場是否還存在商機(jī)

10 掌握市場的整體情況

自己公司的銷售額=所在市場的規(guī)木啵×市場份額（市場占有率）

要對整個市場進(jìn)行了解，看清楚所處市場今后的發(fā)展方向涎跨，找出具有商機(jī)的細(xì)分市場洼冻。

所謂的“全局”意識，指的不只是考慮本公司所處的產(chǎn)品市場隅很，同時還要關(guān)注高一層級的市場撞牢，并把握其動向。

11 搜集數(shù)據(jù)繪制圖表

關(guān)于整體的市場規(guī)模以及產(chǎn)品分類等的統(tǒng)計叔营，是我們了解市場時不可或缺的重要信息屋彪。

12 了解顧客的需求

所謂的“市場”，是指以數(shù)值的形式來表示企業(yè)將產(chǎn)品化的東西銷售給顧客的結(jié)果绒尊。

只有能充分了解顧客需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品的店家畜挥，才能吸引更多的顧客。

第三章摸清價值鏈在哪些環(huán)節(jié)有問題

13 何謂“價值鏈”

所謂的“價值鏈（Value Chain：企業(yè)創(chuàng)造價值的鏈條）”到底是什么意思呢婴谱？

實(shí)際上蟹但，價值鏈從來都不是固有的，而是會根據(jù)各個公司自己的想法而有所不同谭羔。

邁克爾·波特（Michael Porter）于20世紀(jì)80年代提出的华糖，他指出企業(yè)的事業(yè)活動可以被整理成一個“流程”，而這正是企業(yè)競爭力的來源瘟裸。

整理工作之所以難客叉，就難在“思路”上，也就是說信息都是混雜在一起的话告。

一般來說兼搏，自己公司生產(chǎn)的東西叫作“產(chǎn)品”，從別處采購而來的東西則叫作“商品”超棺。

14 掌握正確提問的能力

“框架”指的是對事物和信息進(jìn)行整合時的一種思維方法向族，也可以說是從價值鏈中了解問題的“整理軸”。

所謂“正確提問的能力”棠绘，就是指能在對話過程中件相，通過“正確的提問方式”再扭，引導(dǎo)對方說出自己的想法和觀點(diǎn)。

為了解決問題而進(jìn)行的提問夜矗，應(yīng)當(dāng)是能夠促使提問者與提問的對象都能夠進(jìn)一步思考的問題泛范。要一邊通過提問控制對話的節(jié)奏，一邊準(zhǔn)確地搜集我們想要的相關(guān)信息紊撕。

15 正確提問的三大難點(diǎn)

為什么“提問”會變成一件很難的事情呢罢荡？其原因主要有三個。

其一对扶，只提問自己感到疑問的那部分內(nèi)容区赵，即所謂“以自我為中心”式的提問，這是關(guān)于“提問姿態(tài)”的問題浪南。

所謂“對話”是必須要有對象的存在才能成立的笼才，我們在提問時必須要考慮“對方的立場與角色”和“維持繼續(xù)對話下去的氣氛”。

我們提問的目的络凿，并充分考慮受訪者的立場與角色身份骡送，要從對方愿意回答的部分開始問起。

其二絮记，一上來就問非常具體詳細(xì)的問題摔踱，這是關(guān)于“提問內(nèi)容”的問題。

其三怨愤，為了讓訪談一直正確地進(jìn)行下去派敷，需要為之后的提問想好“更多的候選問題”，要做到這一點(diǎn)需要有理論化的思考能力憔四，所以這是關(guān)于“提問者理論思考能力”的問題膀息。

16 向誰提問？從何問起了赵？

只能選擇“是”和“不”或在二選一作為答案的問題潜支，叫作“封閉式的問題”。

對答案的范圍并沒有做出限定柿汛，就叫作“開放式的問題”冗酿。

17 通過提問了解問題

“不知你注意到了沒有？你對此有什么看法呢”

18 提高訪談效果的技巧

千萬不能完全依照提問列表中的問題來進(jìn)行提問络断，否則這會妨礙到對方表達(dá)的邏輯連貫性裁替。

只有正確的目的，才能引導(dǎo)出正確的問題貌笨，所以當(dāng)你感到困惑時弱判，可以讓問題都重新集中到最初的目的上來。

從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行思考锥惋，才能讓我們真正了解顧客的需求是什么昌腰，顧客會對什么感到滿意开伏。

一旦誤解了提問的目的，就會失去信賴感遭商，讓回答變成了走形式固灵，

要想實(shí)現(xiàn)成功的訪談，就必須要“時常想著對方的利益”來獲得信賴感劫流，除此之外別無他法巫玻。

19 提高訪談效果的記錄方法

在進(jìn)行訪談時，可以采用“兩人一組”的形式祠汇，即一個人負(fù)責(zé)提問仍秤，另一個人在負(fù)責(zé)用電腦打字記錄的同時，基于“提問中是否有遺漏”的考慮座哩，也可進(jìn)行追加提問徒扶。

對于對方的觀點(diǎn)不要進(jìn)行任何的取舍，應(yīng)該盡可能忠實(shí)地記錄下對方的表述內(nèi)容根穷。

可以在最初的答案上標(biāo)記序號①。接下來导坟，對于追問后給出的答案再標(biāo)上序號②屿良，這樣邏輯就更清晰了。

20 按照價值鏈的環(huán)節(jié)進(jìn)行評價

價值鏈的順序依次是惫周，最開始的“顧客的判定”尘惧，接著是“產(chǎn)品·商品的開發(fā)”“籌備·制作”“市場營銷”“銷售”“售后服務(wù)”等。然后递递，還有屬于企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的“店鋪管理”的內(nèi)容喷橙。

21 總結(jié)多數(shù)人意見的方法

如果我們對反饋的所有問題都一一進(jìn)行改進(jìn)的話，反而不是正確的做法登舞。

每個意見都一一應(yīng)對去解決贰逾，就是掉進(jìn)了所謂“對癥療法”的陷阱里了。

不是對每一個意見都想著一一去解決菠秒，而是要從中思考出真正本質(zhì)性的內(nèi)容疙剑，這才是正確利用了訪談的結(jié)果。

不同屬性的顧客践叠，其需求也是不同的言缤，自然提出的意見也各不相同，可以分為幾個群體禁灼。

“歸納法”管挟，其指的就是從相近的事物中推導(dǎo)出法則與原理的方法。

根據(jù)法則及一般論推導(dǎo)出結(jié)論的方法弄捕，則叫作“演繹法”僻孝。

“色彩浴”效應(yīng)导帝，即基于自己所想的內(nèi)容，帶有傾向性地去搜集相關(guān)的信息皮璧。

22 通過繼續(xù)追問來了解重要內(nèi)容

23 將意見與事實(shí)數(shù)據(jù)相結(jié)合思考對策

找到了解決問題的方向舟扎，并不意味著就能付諸實(shí)踐并取得顯著的成果。

重要的是要能按照我們所想的順序進(jìn)行排列悴务。

第四章思考“基礎(chǔ)設(shè)施”是否有問題

24 何謂“基礎(chǔ)設(shè)施”睹限？

如果把事業(yè)部門稱作“直接部門”的話，那么與之相對的讯檐，這些就應(yīng)該叫作“間接部門”了羡疗。

人的問題”從來都是企業(yè)家壓力和煩惱的來源，也是必須要面對的一大課題别洪。

“間接部門”“企業(yè)文化”以及“人的問題”叨恨，是價值鏈構(gòu)建的基礎(chǔ)設(shè)施，也會極大地影響企業(yè)的競爭力挖垛。

方向痒钝，但這也只限于“明白”的范疇而已。如果不解決與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的問題痢毒，那么用于解決問題的對策就不可能取得真正的成效送矩。

25 了解基礎(chǔ)設(shè)施問題的兩種方法

為了了解基礎(chǔ)設(shè)施方面存在的問題，我們可以運(yùn)用兩種方法哪替。

第一種方法栋荸，是從對顧客和營業(yè)員的訪談內(nèi)容中找出問題點(diǎn)。

第二種方法凭舶，就是分析研究為什么價值鏈上會出現(xiàn)問題晌块，通過對其原因的深究，從而找出基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題帅霜。

所謂“氛圍”一詞匆背，其實(shí)包含很多方面的意思，不僅僅是指商品的擺放义屏，也有可能是指與設(shè)備等相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施問題靠汁。

26 從價值鏈的問題來分析基礎(chǔ)設(shè)施

產(chǎn)品開發(fā)——沒有考慮到顧客

價值鏈上的問題，往往都是與基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的問題闽铐。

制造——一直沿用舊的生產(chǎn)方式

其實(shí)這種情況下蝶怔，首先是要滿足對“現(xiàn)做現(xiàn)賣”有需求的顧客，然后再制定出能夠提高生產(chǎn)頻度的新生產(chǎn)計劃兄墅。

市場營銷——沒能及時應(yīng)對顧客關(guān)心的內(nèi)容

從店主的角度來說踢星，是依照自己所想的價值來進(jìn)行定價的，這叫作“絕對評價”隙咸，但是作為顧客來說沐悦，肯定是要與其他店里的面包在價值和價格上進(jìn)行比較的成洗，所以這也叫“相對評價”。

銷售——在人才培訓(xùn)方面不夠用心

售后服務(wù)——沒有努力去了解顧客

沒有搜集顧客信息的確是不對的藏否，但比這更糟的是瓶殃，在認(rèn)真分析了顧客的需求之后，卻并沒有將思考的結(jié)果反映到解決的對策中副签。

27 聚焦“人的問題”

對于一個企業(yè)來說遥椿，“人的問題”往往也是最深刻的問題。

能夠提升業(yè)績的部門或公司淆储，都是由“人”組成的冠场。部門或公司出了問題，歸根結(jié)底還是“人”的問題本砰。而“人的問題”一旦嚴(yán)重化碴裙，改善起來將會非常難，因此一定要防患于未然点额。

所謂“概括”舔株，就是從多數(shù)信息中，找出共通的項(xiàng)目來進(jìn)行分類整理的方式还棱。

第五章弄清問題的本質(zhì)督笆，給出解決方法

28 梳理存在的問題

對問題的了解，可以先從對顧客和公司員工的訪談開始诱贿。選擇合適的提問對象，并從籠統(tǒng)性的問題開始問起咕缎，引導(dǎo)對方就重要的問題發(fā)表意見珠十。

改變意識讓自己離成功更近一步

從價值鏈、基礎(chǔ)設(shè)施凭豪、人員三方面來梳理問題點(diǎn)

總之焙蹭，業(yè)績惡化的背后，是價值鏈嫂伞、基礎(chǔ)設(shè)施以及人員方面的問題孔厉。

29 思考解決之道

改善價值鏈的問題，歸根結(jié)底就是以提升銷售額為目標(biāo)帖努。

所謂“邏輯樹”圖表撰豺，就是像從樹干上擴(kuò)展出新的枝葉一樣，并且給每個部分命名拼余。

需要搜集的信息內(nèi)容可分為以下三類污桦。

·有助于判定目標(biāo)顧客的信息

·有助于決定開發(fā)和銷售何種產(chǎn)品的信息

·有助于市場營銷和銷售方面的信息

30 付諸實(shí)踐并取得成果

已知的對策有：對目標(biāo)顧客的再判定、開發(fā)滿足顧客需求的新產(chǎn)品匙监、為提高營業(yè)員的待客服務(wù)能力而進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)凡橱。

將失敗的產(chǎn)品及其配方也記錄在數(shù)據(jù)庫中小作，這能讓我們從失敗中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。

31 大家都能取得成果

“發(fā)現(xiàn)問題稼钩、想出解決對策顾稀、付諸實(shí)踐取得成果”

·通過事實(shí)數(shù)據(jù)了解本公司或部門的業(yè)績變化。

·通過事實(shí)數(shù)據(jù)了解市場的成長機(jī)會坝撑，通過對顧客的觀察掌握整個市場的情況静秆。

·按照時間順序梳理事業(yè)和業(yè)務(wù)的流程，繪制出價值鏈绍载。

·將價值鏈用作發(fā)現(xiàn)問題的思路诡宗，不用太在意小問題，而是要將重點(diǎn)放在大的問題上击儡。

·思考解決該問題的對策塔沃，同時在實(shí)施對策時，也要注意企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施與人員方面的問題阳谍。

后記

在分析思考問題時蛀柴，依據(jù)提前搜集好的數(shù)據(jù)進(jìn)行討論，有利于幫助我們排除先入為主的觀點(diǎn)矫夯。

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