一、工作規(guī)范方面：

1龙助、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切砰奕。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度泌参、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等脆淹。

2常空、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好沽一、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作漓糙，保持愉快的心情工作铣缠，并且把工作當(dāng)作樂趣。

3昆禽、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)蝗蛙，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的醉鳖，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重捡硅、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在盗棵。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的壮韭。

4北发、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色喷屋。

5琳拨、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6屯曹、有工作激情才能做好每一件事狱庇。

7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)恶耽，又要給客人以驚喜的服務(wù)密任；既要想客人所想，又要想客人之所未想偷俭。

8批什、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們社搅。

9驻债、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10形葬、服務(wù)無小事合呐。

11、服務(wù)無止境笙以。

12淌实、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷猖腕、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拆祈。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的倘感、高品位放坏、高質(zhì)量的東西。

14老玛、服務(wù)公式：100—1≤0.

15淤年、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到蜡豹、耐心麸粮、細(xì)致、快捷镜廉、準(zhǔn)確弄诲、安全、大方娇唯。

16齐遵、茶水要燙凤巨、心要熱、腿要勤洛搀、嘴要甜敢茁、手要麻利、眼要靈留美。

17彰檬、接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬谎砾。

18逢倍、服務(wù)員也好，廚師也好景图，做什么事情多想想為什么是這樣做较雕，有沒有更好的方法？另外挚币，還要能吃得了苦和吃得了虧亮蒋。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人妆毕，……等等慎玖，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20笛粘、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙趁怔，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)薪前，互相幫助润努。

21、不要忽視每一位潛在客人示括。不要放過來酒店的每一位客人铺浇，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22例诀、去與客人進(jìn)行溝通交流随抠。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧裁着，杜絕生硬繁涂、套話；要好好揣摩二驰，不同場合扔罪、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說桶雀。

23矿酵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走唬复，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上全肮；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識敞咧，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練」枷伲考評也要跟上休建，這樣員工才會有壓力和動力。

24评疗、在酒店任何場所测砂，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好百匆！吧臺吧員砌些、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

25加匈、上客高峰期存璃，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺雕拼，協(xié)助迎賓員迎帶客人有巧。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座悲没，客人入座后先倒茶水篮迎、酒水；然后撤去多余的餐具示姿、椅子（添補(bǔ)餐具甜橱、椅子例外）等；在服務(wù)過程中栈戳，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單岂傲、取酒水、買單等）

27子檀、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺镊掖；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)褂痰，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)亩进；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟缩歪、煙缸归薛，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等主籍。盡量做到不讓客人自己倒茶水习贫、酒水、分湯千元、點(diǎn)煙等苫昌。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走幸海，桌面會寬敞些蜡歹，斟完酒水把茶杯撤掉。

28涕烧、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺月而，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神议纯、不為客人服務(wù)現(xiàn)象父款；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29瞻凤、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）憨攒。

30、傳菜員傳菜阀参、服務(wù)員在為客人換骨碟肝集、煙缸時(shí)要用托盤。

31蛛壳、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)杏瞻，以供客人對比參考選擇。

32衙荐、當(dāng)上菜速度較慢捞挥、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對客人說“先生（小姐）忧吟，對不起砌函，讓您們久等了，請慢用溜族《锟。”

33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名煌抒；聲音大小適中仍劈，甜潤；不能有氣無力摧玫。

34耳奕、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請慢用”

35绑青、服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快诬像！要避免面部表情呆板屋群、冷淡、沒笑容坏挠；說話證據(jù)生硬芍躏、沉悶。

36降狠、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口对竣，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)榜配、菜品否纬、環(huán)境、人格等的意見蛋褥。

37临燃、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗烙心，避免產(chǎn)生真空膜廊。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)淫茵。

38爪瓜、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1~2人倒酒匙瘪，1人服務(wù)或派菜铆铆。

39、對素質(zhì)較差的客人丹喻，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞算灸，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

40驻啤、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了菲驴、餐具破損、地上有垃圾等）骑冗。

41赊瞬、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用贼涩。

42巧涧、餐前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破遥倦，椅子臟不臟等谤绳。

43占锯、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多缩筛，同時(shí)各服務(wù)員都有臺消略，不會造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象瞎抛。

44艺演、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督桐臊；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅胎撤，手把手傳幫帶。

45断凶、適時(shí)給員工以壓力伤提，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣认烁，多勞多得肿男。

46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心砚著。

47次伶、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

48稽穆、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題冠王。

49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣舌镶、態(tài)度柱彻；忌生硬、責(zé)罵餐胀，少訓(xùn)斥哟楷。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情否灾，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)卖擅。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味墨技、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心惩阶，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

52扣汪、經(jīng)常與員工談心断楷，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么崭别。

53冬筒、收銀員在客人在場或離客人較近時(shí)恐锣，說話語氣要注意規(guī)范用語。

54舞痰、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)土榴、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)匀奏。

55鞭衩、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查学搜，包括音響設(shè)施娃善、話筒有無雜音、燈光是否昏暗瑞佩、電話是否可用等等聚磺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

56炬丸、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手瘫寝、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法稠炬，給其他員工做榜樣焕阿、樹典型。

57首启、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使暮屡。

58、每周一定時(shí)間主管毅桃、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片褒纲，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶钥飞。

59莺掠、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

60读宙、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)彻秆，給員工予適當(dāng)獎勵。

61结闸、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告唇兑。

二、精神面貌膀估、儀容儀表方面

62幔亥、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿察纯、禮貌待客帕棉、熱情主動针肥、和藹可親；精力集中香伴，不可心不在焉慰枕，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

63即纲、女員工頭發(fā)：前不遮眼具帮，后不過肩，梳理整齊低斋，長發(fā)盤起蜂厅，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)膊畴，不留不鬃角掘猿。

64、女員工上班前要化淡妝唇跨，不佩戴胸飾物（婚戒除外）稠通，男員工不留胡須。

65买猖、上班著工裝改橘，保持工裝整齊、無污跡玉控、鈕扣齊全飞主、無開線處。正確佩帶工號牌奸远。

66既棺、不留長指甲，不涂指甲油懒叛，不吹燙怪異發(fā)型丸冕，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋薛窥、旅游鞋胖烛。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子诅迷，男員工穿深色襪子佩番。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈罢杉。

三趟畏、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

67滩租、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求赋秀，站姿要優(yōu)美文雅利朵，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度猎莲。站立時(shí)绍弟，做到挺胸、收腹著洼、眼神自然樟遣、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯身笤。雙肩保持水平放松豹悬，身體重心向下，不偏左偏右展鸡，嘴微閉屿衅。兩的自然下垂或體前交叉埃难。身體正直平穩(wěn)莹弊，保持微笑狀態(tài)，頭部端正涡尘，微收下頜忍弛。

68、行姿

行走時(shí)考抄，在正確站姿基礎(chǔ)上细疚，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動川梅。同時(shí)疯兼，遵循“右行定律”，走直線贫途。路遇客人吧彪，面帶微笑，主動問好丢早，側(cè)身禮讓姨裸。

69、手勢

對客服務(wù)怨酝，手勢運(yùn)用正確傀缩、規(guī)范、優(yōu)美农猬、自然赡艰。給客人指示方向，手臂伸直斤葱，手指自然并攏慷垮，手掌向上勋又，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)换帜。面帶微笑楔壤，配合語言運(yùn)用。

70惯驼、坐姿

保持正確坐姿蹲嚣，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座祟牲。不前俯后仰隙畜，身體扭曲，不搖腿蹺足说贝。

71议惰、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到乡恕、不早退言询、不曠工，不私自換班或調(diào)休傲宜。未與下一班當(dāng)面接班前运杭，不準(zhǔn)擅自離崗。

72函卒、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排辆憔，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延报嵌、拒絕或終止工作虱咧。

73、熱愛酒店锚国，愛店如家腕巡，勤奮工作，盡職盡責(zé)跷叉。

74逸雹、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助云挟，虛心好學(xué)梆砸，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯誤园欣。

75帖世、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿日矫、高效赂弓，切忌拖拉疲塌，丟三拉四哪轿，漫不經(jīng)心盈魁。

76、不串崗窃诉、脫崗杨耙、溜崗、打堆閉聊飘痛。站立服務(wù)珊膜，不倚不靠。

77宣脉、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友车柠、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志塑猖、處理個(gè)人私事竹祷、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私萌庆。

78溶褪、勤洗澡、勤換衣践险，勤理發(fā)，勤刷牙吹菱，勤剪指甲巍虫，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油鳍刷。

79占遥、上班時(shí)不飲酒，不吸煙输瓜，不吃有異味的食品瓦胎，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭尤揣。

80搔啊、員工上下班下走員工通道。

81北戏、行走不得三人并行负芋，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背嗜愈。

82旧蛾、工作中莽龟，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑锨天。

83毯盈、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人病袄、熟人或同事打招呼奶镶，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢陪拘，不得大聲呼叫厂镇，如同事間在事相問，只能走近再講左刽。

84捺信、員工傳遞單據(jù)、文件欠痴、信件或其它資料迄靠，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走喇辽。

85掌挚、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物菩咨，不私自飲食酒店的食品飲料吠式。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)抽米。

86特占、上班時(shí)間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外云茸，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人）是目，進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

87标捺、拾得客人遺留物品懊纳，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過亡容，以便妥善處理嗤疯。

88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失萍倡，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次身弊。

四、禮節(jié)禮貌方面

89、禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)阱佛。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識帖汞。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間凑术、場合翩蘸、情景、接待對象和客人風(fēng)俗淮逊，正確運(yùn)用問候禮節(jié)催首、稱呼禮節(jié)迂曲、應(yīng)答禮節(jié)欣孤、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)番官。

90备籽、待客禮節(jié)

（1）待客熱情舶治，笑臉相迎，見面問候车猬。進(jìn)出霉猛、上下禮讓客人。

（2）稱呼客人恰當(dāng)珠闰，談吐舉止得體惜浅，主意語調(diào)溫和，親切伏嗜、大方坛悉、自然。

（3）回答客人詢問阅仔，做到熱情吹散、耐心、仔細(xì)八酒、清楚、百問不厭刃唐，忌說“不”羞迷、“不行”、“不知道”画饥，要想方設(shè)法滿足客人所需衔瓮，這客人服好務(wù)。

（4）禮貌待客抖甘，不卑不亢热鞍，落落大方。

（5）絕不與客人爭辯。

91薇宠、服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰偷办，對客人服飾、容貌澄港、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作椒涯、語言，不譏笑回梧，不品頭論足废岂。進(jìn)入客人房間前，先敲門狱意。不亂翻湖苞、亂動客人物品∠甓冢客人用餐主動領(lǐng)位财骨，拉椅讓座。交給客人物品纬纪，應(yīng)雙手奉上蚓再。

92、準(zhǔn)時(shí)守信

參加中心活動包各，約請客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)摘仅，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)问畅，不隨意拖拉娃属、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生护姆。

93矾端、老弱婦幼

對老弱婦幼、行動不便的病人卵皂，禮貌尊重秩铆，服務(wù)耐心、周到灯变。在接待服務(wù)中殴玛，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許添祸，不隨意抱玩客人小孩滚粟，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿刃泌。不譏笑客人的外形或行止凡壤，客人有不便署尤，應(yīng)主動扶助。

94亚侠、待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事曹体，忌諱打聽客人的去向。

95盖奈、語言規(guī)范

（1）說好第一句話混坞。

（2）使用語言準(zhǔn)確。

（3）講究語法結(jié)構(gòu)钢坦。

（4）注意語調(diào)和語氣究孕。

（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會給留下親切爹凹、愉快厨诸、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神禾酱，對小孩用愛護(hù)的眼神微酬，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神颤陶。平時(shí)要情緒穩(wěn)定颗管，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化滓走。

96垦江、做到“三輕”、“五先五后”搅方、“五不主動”和“五聲”

五比吭、賓客投訴

97、必須認(rèn)真聽取賓客投訴姨涡，在任何情況下不得與賓客爭辯衩藤。

98、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴涛漂，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避赏表，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

99匈仗、專注聽取賓客投訴底哗。任何投訴，均需書面記錄锚沸，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部涕癣。

100哗蜈、處理投訴的一般步驟：

（1）認(rèn)真傾聽前标，保持冷靜；

（2）同情距潘、理解炼列、安慰客人，向客人致歉音比；

（3）給客人以足夠重視俭尖；

（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)洞翩；

（5）提出解決問題的具體措施稽犁；

（6）提出解決問題所需時(shí)間；

（7）追蹤骚亿、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行已亥。