R:《產(chǎn)品型社群》
I:
WHAT:在評(píng)價(jià)產(chǎn)品的客戶黏性時(shí)歉提，蘋(píng)果使用的更有效的指標(biāo)是"客戶尖叫度”而不是“客戶滿意度”态兴。
WHY:客戶滿意并不意味著客戶一定會(huì)進(jìn)行外部推薦狠持；而客戶尖叫，本身就是超越預(yù)期的一種自我表達(dá)瞻润，尖叫的過(guò)程就會(huì)幫助我們的產(chǎn)品對(duì)外進(jìn)行推廣喘垂，讓更多聽(tīng)到尖叫的人感知到；而能讓客戶尖叫的產(chǎn)品绍撞，一定會(huì)給客戶留下更深的印象正勒，相對(duì)于理性的滿意來(lái)說(shuō)，更有被感性地描述給他人的可能性傻铣。故事遠(yuǎn)比道理更能打動(dòng)人章贞。
WHERE:任何公司想要了解客戶是否會(huì)推薦產(chǎn)品時(shí)都可以使用。
HOW:設(shè)置一個(gè)客戶信息采集體系：（1）現(xiàn)場(chǎng)抽樣采訪非洲，設(shè)計(jì)有效的問(wèn)題鸭限，通過(guò)事實(shí)~感受~評(píng)價(jià)的反饋邏輯，來(lái)采集客戶的信息两踏，識(shí)別產(chǎn)品是否會(huì)讓客戶達(dá)到尖叫的程度败京。
A1:
讓我想到前幾天，一個(gè)客戶和朋友聯(lián)系梦染，想要讓我們幫她做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查赡麦。客戶的要求很籠統(tǒng)弓坞，希望我們幫著做一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查隧甚，了解“主要產(chǎn)品質(zhì)量情況、服務(wù)渡冻、技術(shù)支持戚扳、價(jià)格，物流等主要族吻，需要評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)”帽借。這樣的需求一看讓我覺(jué)得很難達(dá)到客戶的目標(biāo)珠增，所以最后選擇放棄。
因?yàn)樵u(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)并不等于客戶就會(huì)再次購(gòu)買或推薦購(gòu)買砍艾，我們需要了解的不是客戶的分?jǐn)?shù)而是客戶內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的信賴度或是凈推薦值蒂教。
A2:
（1）選派人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采集。抽樣客戶（設(shè)定各標(biāo)準(zhǔn)客戶的數(shù)量占比）脆荷，了解他們的采購(gòu)/使用產(chǎn)品的事實(shí)~然后是他們的感受凝垛。
（2）讓客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別關(guān)注給予滿分并且能給出印象深刻的事實(shí)案例的客戶蜓谋。這部分客戶應(yīng)該屬于可能接近或達(dá)到“客戶尖叫度”要求的客戶梦皮。
（3）關(guān)注這些客戶是在產(chǎn)品的哪些方面獲得了深刻印象，這些方面就是能引起客戶尖叫的需求點(diǎn)桃焕，該點(diǎn)可以在未來(lái)作為單一解決方案的落腳點(diǎn)剑肯，用于積累用戶粉絲。
