內(nèi)容來源：2017年8月12日，袋鼠云首席架構(gòu)師正風在“網(wǎng)易博學實踐日：大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)大會”進行《淘寶架構(gòu)演進背后——零售業(yè)務(wù)中臺架構(gòu)設(shè)計探討及實踐》演講分享距境。IT 大咖說（ID：itdakashuo）作為獨家視頻合作方申尼，經(jīng)主辦方和講者審閱授權(quán)發(fā)布学搜。

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摘要

傳統(tǒng)零售企業(yè)如何應對新經(jīng)濟模式下的IT系統(tǒng)建設(shè)？消費形態(tài)的升級抹凳，購物習慣的改變诬滩，服務(wù)體驗的提升霹粥，移動互聯(lián)的普及，無不影響著IT系統(tǒng)的建設(shè)疼鸟。

本次分享主要內(nèi)容包括如何應用阿里中臺的思路來建設(shè)企業(yè)自身的IT系統(tǒng)后控。

行業(yè)背景及建設(shè)目標

行業(yè)背景

政策因素：包括供給側(cè)改革，合理調(diào)整產(chǎn)能空镜，增加有效和中高端供給浩淘。中國制造2025捌朴，信息技術(shù)與制造技術(shù)相結(jié)合，推動生產(chǎn)管理和營銷模式變革张抄∩氨危“十三五”規(guī)劃綱要，加快建設(shè)數(shù)字中國署惯。

時代發(fā)展：大數(shù)據(jù)察皇、云計算推動了電子商務(wù)快速發(fā)展。企業(yè)服務(wù)技術(shù)加強泽台，互聯(lián)網(wǎng)應用與企業(yè)傳統(tǒng)軟件相結(jié)合什荣。物流、支付等技術(shù)逐步完善怀酷，對制造業(yè)的支撐能力逐步加強稻爬。

企業(yè)自身發(fā)展因素：從客戶需求入手，倒逼企業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型蜕依。與客戶建立溝通渠道桅锄，促進銷售增長，提升服務(wù)質(zhì)量样眠。

零售行業(yè)困局

信息不對稱被打破友瘤，消費者主權(quán)時代到來￠苁互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)辫秧、社交應用的高速發(fā)展，萬物更易互聯(lián)被丧；商品盟戏、商業(yè)行為不對稱已經(jīng)被打破，傳統(tǒng)營銷已經(jīng)失效甥桂。

傳統(tǒng)渠道擴展野蠻生長模式已經(jīng)過去柿究。租金成本、人力成本黄选、制造成本不斷上漲蝇摸，行業(yè)集團陷入關(guān)店潮。

運營效率低办陷，高庫存貌夕、高缺貨。供應鏈速度慢懂诗，運營效率低蜂嗽，庫存分布不合理苗膝，高缺貨與高庫存并存殃恒。

所以植旧，新零售的實質(zhì)就是零售數(shù)據(jù)化，盡可能借助互聯(lián)網(wǎng)离唐、物聯(lián)網(wǎng)病附、云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)實現(xiàn)零售的“線上+線下+物流”互聯(lián)互通亥鬓。

我們定下了四個目標：經(jīng)營思路要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行耐昊Γ徊粌H在交易時與客戶有互動，在交易前和交易后也要與客戶有互動嵌戈；營銷渠道從傳統(tǒng)媒體擴展到口碑傳播覆积；從規(guī)模化熟呛、標準化生產(chǎn)變?yōu)槟軌驖M足個性化和定制化需求宽档。

目標

會員體系：線上會員、線下會員的融合與打通庵朝，一致的用戶畫像吗冤。

商品體系：線上商品、線下商品的融合與打通九府，一致的商品信息椎瘟。

訂單體系：全渠道下單體驗，實時訂單管理與跟蹤侄旬，高效的運營支撐體系肺蔚。

O2O服務(wù)：線上下單、線下消費儡羔、線下服務(wù)婆排，極致的用戶體驗。

售后體系：流暢的互動平臺笔链，高效的安裝服務(wù)段只，人性的客戶關(guān)懷。

業(yè)務(wù)中臺的理念

業(yè)務(wù)中臺的核心價值就是能夠讓任何一條業(yè)務(wù)線都具備整個公司的核心能力鉴扫。

上圖是阿里業(yè)務(wù)中臺的位置赞枕。所有業(yè)務(wù)共享單元的能力共同支撐了阿里巴巴整個集團業(yè)務(wù)的發(fā)展。業(yè)務(wù)中臺能夠賦予整個企業(yè)快速進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力坪创。

SIP做的系統(tǒng)都是以一個業(yè)務(wù)域從頭到尾打通為主炕婶。而業(yè)務(wù)中臺是水平的，在這個平臺上需要建設(shè)自己核心的業(yè)務(wù)中心莱预。比如在維護柠掂、建設(shè)前端業(yè)務(wù)線的時候不能有自己的會員中心，必須把所有的會員納入到會員中心里依沮。這樣不僅可以快速創(chuàng)新和試錯涯贞，也可以防止業(yè)務(wù)做大后會員之間的打通枪狂。所以使用業(yè)務(wù)中臺的第二個好處是其數(shù)據(jù)層面本身就是打通的。

業(yè)務(wù)中臺為企業(yè)提供快速試錯創(chuàng)新宋渔，能給企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)中臺建設(shè)的方式不是一蹴而就的州疾，它是隨著企業(yè)本身信息化建設(shè)持續(xù)進展和業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新最終沉淀下來的。

服務(wù)如何沉淀

這里大概有三個最基本的核心要求和兩個基本能力皇拣。第一個是開放严蓖，所有業(yè)務(wù)中臺的信息必須對外開放，能夠極大促進企業(yè)本身業(yè)務(wù)能力的發(fā)展氧急。

第二個是滋養(yǎng)】藕現(xiàn)在傳統(tǒng)企業(yè)也需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新，只有新的業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)吩坝、不停地試錯才能讓業(yè)務(wù)中臺做的更好杭措，才能真正沉淀出哪些是企業(yè)獨有的。

第三個是數(shù)據(jù)钾恢，線上線下數(shù)據(jù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和對數(shù)據(jù)的應用手素。

在此之外，有兩個基本的能力保障瘩蚪。

服務(wù)泉懦，能力是以服務(wù)的方式對外提供的，所以必須確保服務(wù)足夠核心疹瘦。我們在抽象定義業(yè)務(wù)中臺的時候會面臨個性化訴求崩哩，在服務(wù)層面上我們會做一次明確的定義，我們只能做到80%的抽象言沐，還有20%的個性化需求是會以特定方式做二次性開發(fā)邓嘹。

穩(wěn)定，專業(yè)险胰、專注帶來穩(wěn)定汹押。這點對于傳統(tǒng)企業(yè)的技術(shù)團隊是很好的。

技術(shù)體系與建議

傳統(tǒng)企業(yè)對業(yè)務(wù)中臺一般會提兩個問題：需要配備多少人起便？需要花多長時間才能把業(yè)務(wù)中臺建設(shè)出來棚贾？面對這兩個問題，業(yè)務(wù)中臺需要做到外松內(nèi)緊榆综，也就是說對外體系要做到創(chuàng)新妙痹、應變、開放鼻疮、高并發(fā)怯伊、可擴展，對內(nèi)體系要做到嚴謹判沟、規(guī)范耿芹、集中崭篡、可追溯、可深挖猩系。

業(yè)務(wù)中臺的技術(shù)要求

架構(gòu)方面：去IOE架構(gòu)；共享服務(wù)化中燥；低耦合高內(nèi)聚寇甸、彈性伸縮；支持二次開發(fā)疗涉；完全分布式拿霉。

技術(shù)方面：開發(fā)體系基于最佳實踐；采用先進成熟的技術(shù)咱扣；具備良好的開放性和可移植性绽淘；整體協(xié)作，快速迭代闹伪。

性能方面：7*24小時不間斷穩(wěn)定運行沪铭；系統(tǒng)平均無故障率≥99.9%；支持高開發(fā)偏瓤；響應時間不超過1秒杀怠。

安全方面：系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫具備高可用性厅克；具備安全備份策略赔退；數(shù)據(jù)不丟失；可防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和黑客入侵证舟。

架構(gòu)藍圖最底層是阿里云平臺硕旗，中間建議采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做技術(shù)平臺服務(wù)∨穑基于阿里云平臺架構(gòu)漆枚，以共享服務(wù)體系為核心建設(shè)業(yè)務(wù)中臺體系；基于阿里的中間件技術(shù)體系抵知，建設(shè)業(yè)務(wù)中臺浪读；通過共享服務(wù)打通商品、會員辛藻、庫存碘橘、訂單、結(jié)算吱肌，快速支持上層業(yè)務(wù)痘拆。

產(chǎn)品體系與建議

全渠道營銷解決方案

全渠道是指以實體門店、電子商務(wù)氮墨、移動互聯(lián)網(wǎng)為核心纺蛆，通過融合線上線下吐葵，實現(xiàn)商品、會員桥氏、交易温峭、營銷等數(shù)據(jù)的共融共通，為顧客提供無縫化體驗字支。主要是指會員通凤藏、商品通、交易通堕伪、營銷通揖庄。

泛電商解決方案

常見的電商模式包括：平臺電商，招商為主欠雌，平臺服務(wù)于兩端蹄梢；垂直電商，商品自營富俄，采銷一體或生產(chǎn)到銷售禁炒；混合平臺，招商+自營相結(jié)合霍比。企業(yè)電商與上述三種都不太一樣齐苛，它需要對接上述三種平臺，還需要兼顧線下門店的銷售桂塞，比純粹的電商類平臺更復雜凹蜂。

商品要解決的兩大問題：一是眾多商品的分類、抽象和定義阁危；二是用戶購買路徑的可定義玛痊，購買路徑由類目+屬性構(gòu)成的導航來支持，需要有搜索參與狂打。

商品設(shè)計的目標必須能支持多種不同商品的靈活構(gòu)建擂煞，總體思路是采用類目屬性體系。

客戶管理系統(tǒng)解決方案

客戶管理系統(tǒng)一般存在三個問題：客戶數(shù)據(jù)不完備趴乡，因為大量線下对省、渠道用戶數(shù)據(jù)未納入，現(xiàn)有用戶中心管理不到30%用戶晾捏，用戶基本信息字段缺失蒿涎，姓名、電話惦辛、住址等劳秋，用戶訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺失；客戶數(shù)據(jù)不一致，相同用戶玻淑，姓名/稱呼不一致嗽冒，基本信息登記混亂，訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各系統(tǒng)不一致补履；客戶數(shù)據(jù)缺乏共享添坊，各渠道單獨注冊用戶，數(shù)據(jù)大量重復箫锤、用戶體驗差贬蛙，售后、客服的用戶信息來源多樣化麻汰，效率低速客、用戶體驗差戚篙，不同系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)割裂五鲫，無法360度畫像，用戶分析和營銷缺乏精準度岔擂。

所以需要統(tǒng)一用戶管理位喂，為線上線下渠道提供統(tǒng)一用戶管理，包括統(tǒng)一注冊通道乱灵、賬戶管理塑崖、基本信息用戶清洗去重機制等；統(tǒng)一用戶登錄痛倚，為多渠道提供統(tǒng)一單點登錄管理规婆，提升客戶體驗，支持賬號密碼蝉稳、手機抒蚜、微信、二維碼等多種認證和安全管控手段耘戚，支持頁面H5代理嗡髓、api oauth等方式接入；數(shù)據(jù)共享收津，各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)打通共享饿这，對應的業(yè)務(wù)部門協(xié)同服務(wù)，讓客戶得到統(tǒng)一的消費體驗撞秋。

售后服務(wù)解決方案

基于收集到的各種用戶信息长捧，如用戶基本資料、購買情況吻贿、瀏覽行為唆姐、售后服務(wù)情況，建立用戶畫像、用戶標簽奉芦、用戶購買喜好赵抢、同人模型。用戶模型可以為各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支持声功，建立完整的用戶profile烦却，形成完整的CRM體系，可以有效的形成服務(wù)閉環(huán)先巴，提升整體服務(wù)體驗其爵。

我今天的分享就到這里，謝謝大家伸蚯！