? ? 以前我們很少聽到這個(gè)詞替废，而現(xiàn)在這個(gè)詞越來(lái)越容易聽到和感受到兴革，很多商家都會(huì)對(duì)服務(wù)升級(jí)以給客戶提供周到绎晃、細(xì)致、貼心的服務(wù)而努力杂曲，把客戶的需求當(dāng)自己的需求。就像我這幾天在看的《京東傳》描述最多袁余、篇幅最長(zhǎng)的也是劉強(qiáng)東如何教導(dǎo)員工并身體力行的通過(guò)滿足客戶需求調(diào)整和優(yōu)化京東的服務(wù)內(nèi)容擎勘。
? ?到底什么才是好的客戶體驗(yàn)?zāi)兀恳晕疫@三年多做客戶服務(wù)的感受來(lái)說(shuō)颖榜，客戶體驗(yàn)就是讓客戶從開始消費(fèi)這個(gè)產(chǎn)品棚饵，或開始使用此服務(wù)起煤裙，就覺得產(chǎn)品好用，服務(wù)貼心噪漾，讓他/她覺得物有所值硼砰、有面子，甚至超預(yù)期欣硼。最早人們?nèi)ゲ蛷d吃飯题翰，只需要干凈衛(wèi)生，價(jià)格合理就可以诈胜，但隨著人民生活水平的提高豹障，隨著更多年輕人需求的不斷變化,客戶的需求結(jié)構(gòu)也發(fā)生了改變。不僅要干凈衛(wèi)生焦匈、營(yíng)養(yǎng)健康血公、服務(wù)熱情周到、還要餐廳環(huán)境雅致有情調(diào)缓熟，有wifi累魔，菜品有顏有質(zhì)，最好還有買贈(zèng)的促銷活動(dòng)够滑。
? ?據(jù)查薛夜，以后好的客戶體驗(yàn)會(huì)在超預(yù)期需求、超預(yù)期環(huán)境版述，超預(yù)期互動(dòng)梯澜、超預(yù)期人群和超預(yù)期心理滿足五個(gè)方面不斷深入，而企業(yè)或商家能生產(chǎn)或提供與其他企業(yè)的差異化產(chǎn)品渴析、技術(shù)和服務(wù)晚伙，這本身就會(huì)讓客戶超預(yù)期。
