[這些是個(gè)人關(guān)于同理心的總結(jié)與思考，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)描焰，歡迎討論]
如果你連你的用戶都不了解媳否，還怎么去挖掘他們的需求？
如果你都不懂你的用戶荆秦，怎么能做出他們喜歡的好產(chǎn)品篱竭？
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? ? ? ?作為產(chǎn)品經(jīng)理，用戶就是上帝步绸，我們需要想方設(shè)法地去服務(wù)好我們的用戶掺逼。而了解用戶，懂得用戶的想法是我們?nèi)プ霎a(chǎn)品的前提瓤介。利用同理心能有效地幫助我們成為用戶的“知心人”吕喘，設(shè)計(jì)出真正滿足他們需求的產(chǎn)品。有人說同理心是天賦技能惑朦，也有人反駁道它能后天獲取兽泄，但是，作為產(chǎn)品經(jīng)理漾月，你真的懂同理心了嗎病梢？
一．同理心的定義
? ? ? ? 百度百科上是這樣來定義的，同理心梁肿，又叫做換位思考蜓陌、神入、共情吩蔑，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式钮热，即與人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法烛芬、理解他人的立場(chǎng)和感受隧期，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控赘娄、換位思考仆潮、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。
? ? ? ?除此之外遣臼，先來看看國(guó)外一些學(xué)者對(duì)這個(gè)問題的看法性置，Davis（1996）把同理心肢解為了四個(gè)部分觀點(diǎn)采擇，想象揍堰，個(gè)人悲傷鹏浅，和共情關(guān)心嗅义，這個(gè)組成了國(guó)外研究最普遍的共情量表。Decety隐砸，Philip（2004）經(jīng)過各種各樣的實(shí)驗(yàn)證明之碗，同理心是在不混淆自己與他人體驗(yàn)和情感基礎(chǔ)上體驗(yàn)并理解他人感受的一種能力。
? ? ? ?上面這些是目前流傳的一些學(xué)者和官方對(duì)同理心的解釋凰萨。下面我來說說我對(duì)這個(gè)問題的看法继控。相比較于同理心械馆，我更喜歡用共情來表達(dá)這個(gè)理念胖眷。共振是物理世界很美妙神奇的事，共情可能是物理世界共振的延伸霹崎，是情感的共振珊搀。我把同理心理解為是一個(gè)人達(dá)到對(duì)其他人情感的共振。從感性與理性的層面尾菇，我把共情分為兩種境析，情緒共情與認(rèn)知共情。
二．情緒共情
? ? ? ?情緒共情是基于個(gè)人過往的經(jīng)驗(yàn)和所處的場(chǎng)景派诬，直接達(dá)到與對(duì)方的情感共鳴劳淆。這種共情是不需要經(jīng)過太多思考而直接迸發(fā)出來的。在這個(gè)共情中有兩個(gè)條件默赂，過往經(jīng)歷沛鸵，和現(xiàn)在的場(chǎng)景（這個(gè)場(chǎng)景不僅是指當(dāng)時(shí)眼前所看到的場(chǎng)景，還包括由于個(gè)人生活環(huán)境等變遷缆八，自己現(xiàn)在所處的一種狀態(tài)）曲掰。之前被網(wǎng)易樂評(píng)專列刷屏的各位是否還記得那些戳人淚點(diǎn)的樂評(píng)？“哭著吃過飯的人奈辰，是能夠走下去的”等等這些評(píng)論栏妖，讓多少人心中揚(yáng)起了波瀾。這種共情的觸發(fā)是不需要你去深入思考的奖恰，因?yàn)槟莻€(gè)寫評(píng)論的人只是幫你把這句話給說出來了而已吊趾。因?yàn)閷?duì)于北漂的人，對(duì)于蝸居的人瑟啃，對(duì)于這個(gè)年代走過的人论泛，痛可能會(huì)有千百種，但在奮斗道路上的不易與艱辛翰守，嘗過的人都知道它是什么滋味孵奶。這種情緒上的共情和個(gè)人過往經(jīng)歷聯(lián)系比較緊密，因此代入感會(huì)比較強(qiáng)蜡峰，同時(shí)達(dá)到的共情也會(huì)比較深入了袁。此時(shí)朗恳，共情者會(huì)在情緒與情感上產(chǎn)生較大的波動(dòng)（哈哈，多巴胺分泌過多）载绿。
? ? ? ? 如果你有過在風(fēng)雨交加的寒冷夜晚粥诫，尋找出租車的經(jīng)歷，大概就能理解這種場(chǎng)景下用戶對(duì)于打車軟件簡(jiǎn)潔的操作流程和打車的效率的需求是多么重要了崭庸。
三．認(rèn)知共情
? ? ? ? 認(rèn)知共情怀浆，它是基于充分非必要的個(gè)人過往經(jīng)歷，但是通過邏輯推理之類的思考而達(dá)到對(duì)某人某事的情感共鳴怕享。認(rèn)知共情是不需要來源于個(gè)人真實(shí)的過往經(jīng)歷执赡，它通過邏輯的指引可以達(dá)到對(duì)別人的理解，對(duì)別人產(chǎn)生情感的共鳴函筋。這里要舉的例子是關(guān)于恐怖主義人員（并非全部恐怖主義者）的沙合。當(dāng)人們直觀看到恐怖主義者襲擊，暴力跌帐，殺人等等這些事的時(shí)候首懈，往往都會(huì)懷著痛恨之意。因?yàn)樗麄儧]有過恐怖主義者所經(jīng)歷的遭遇谨敛，無法馬上感受到他們的情感而會(huì)從自己的人生經(jīng)驗(yàn)角度來評(píng)判他們究履。但是如果有一個(gè)人，慢慢來揭示那些恐怖主義者所遭受的種種經(jīng)歷脸狸，比如看著自己的親人慘死在自己面前最仑，比如他們受到多么不人道的待遇等等，如此種種肥惭，人們?cè)诮?jīng)過引導(dǎo)和邏輯推理后盯仪，能達(dá)到對(duì)他們?cè)愀馇楦械恼J(rèn)知并形成共鳴。這種共鳴由于沒有切身實(shí)際的場(chǎng)景經(jīng)歷蜜葱，它的產(chǎn)生不會(huì)那么直接全景，同時(shí)對(duì)人的共情效果會(huì)顯現(xiàn)出差異性，即相同的環(huán)境被試者會(huì)產(chǎn)生不同級(jí)別的情感響應(yīng)牵囤。（這里會(huì)存在干擾因素爸黄，個(gè)人過往經(jīng)歷的多少和與之形成的世界觀價(jià)值觀，會(huì)影響共情反應(yīng)）除了一些干擾因素外揭鳞，使人產(chǎn)生不同程度的情感反應(yīng)的還有人體生物學(xué)因素炕贵，不同生物體液的人情感影響會(huì)存在不同。不論情感達(dá)到共情程度的高低野崇，在認(rèn)知共情中称开，通過一系列的引導(dǎo)，人是可以產(chǎn)生并達(dá)到共情的。
? ? ? ?總的來說鳖轰，同理心是與個(gè)人經(jīng)歷和認(rèn)知有關(guān)清酥，會(huì)受一些條件的的觸發(fā)，而共情的強(qiáng)烈程度也與個(gè)人生物因素有關(guān)（大概這是同理心偏向天賦技能的部分）蕴侣。
四．同理心偏差
? ? ? ? 對(duì)于同理心（共情）我們也有了大概的理解焰轻，另一個(gè)我想說的問題是同理心偏差問題也即共情的準(zhǔn)確度。世界上沒有兩片相同的葉子昆雀，也沒有兩個(gè)一樣的雙胞胎辱志。不管是什么換位思考，還是什么情景帶入狞膘，在同理心中都會(huì)存在一個(gè)偏差問題揩懒。人的情感情緒本來就是非量化的，因此在共情中更難以十分準(zhǔn)確地達(dá)到對(duì)方當(dāng)時(shí)的情感狀態(tài)客冈。一千個(gè)讀者一千個(gè)哈姆雷特旭从。因此稳强，同理心偏差應(yīng)該是作為一個(gè)基本的事實(shí)存在场仲。那么，我們?cè)趯?duì)待同理心時(shí)就會(huì)存在著如何更準(zhǔn)確地達(dá)到共情退疫？這還是要從同理心的基本要素出發(fā)來尋求答案渠缕。個(gè)人經(jīng)歷和認(rèn)知可以把它定義為先驗(yàn)，觸發(fā)的條件與場(chǎng)景等定義為事件條件（如果大家了解過貝葉斯定理褒繁，可能會(huì)有一種熟悉的感覺）一個(gè)人對(duì)某人某事的第一反應(yīng)往往是來自先驗(yàn)亦鳞，之后可能會(huì)經(jīng)歷外部的事件條件的修正，在兩者的共同作用下來達(dá)到對(duì)共情準(zhǔn)確性的提高棒坏。從共情的兩種基本模式可知燕差，在認(rèn)知共情中，先驗(yàn)會(huì)存在較大偏差坝冕，因此事件條件的修正對(duì)達(dá)到共情的準(zhǔn)確性會(huì)更加重要徒探。在情緒共情中，先驗(yàn)相對(duì)來說會(huì)準(zhǔn)確很多喂窟，但是也無法完全達(dá)到和當(dāng)事人一模一樣的經(jīng)歷與認(rèn)知测暗，因此也會(huì)在事件條件的不斷了解下得到修正而使共情更準(zhǔn)確。比如還是用上面那個(gè)例子“哭著吃過飯的人磨澡，是能夠走下去的”碗啄。很多人看到這句話時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生情緒的波動(dòng)稳摄，這種情感是相同的稚字。所以有過類似經(jīng)歷的人，容易觸發(fā)這種情緒而理解當(dāng)事人的情感厦酬。但是這種在感性層面的共情胆描，它缺少相應(yīng)的準(zhǔn)確的當(dāng)事人場(chǎng)景褒傅，也就是說它的事件條件相對(duì)較少，如果要更準(zhǔn)確地達(dá)到共情的話袄友，也是需要事件條件（即當(dāng)事人的真實(shí)經(jīng)歷）來修正的殿托。
? ? ? ? 對(duì)于同理心偏差我們可以通過兩個(gè)要素來進(jìn)行修正即先驗(yàn)與事件條件【珧迹可以看出支竹，天賦型往往能從先驗(yàn)上準(zhǔn)確地達(dá)到與用戶共情，后天型則可以通過數(shù)據(jù)引導(dǎo)來達(dá)到與用戶的共情鸠按。
五．同理心與產(chǎn)品經(jīng)理的工作
? ? ? ? 產(chǎn)品經(jīng)理的工作精簡(jiǎn)成一句話就是替用戶解決他們所顯現(xiàn)的與隱藏的問題礼搁。產(chǎn)品經(jīng)理日常的工作某個(gè)層面上來說就是不斷地研究他們所服務(wù)的對(duì)象即用戶，發(fā)現(xiàn)他們的痛點(diǎn)進(jìn)而滿足他們的需求目尖。在這個(gè)過程中馒吴，產(chǎn)品經(jīng)理存在著個(gè)人與用戶群之間的鴻溝，而這個(gè)也正是產(chǎn)品經(jīng)理能否把握住用戶需求的關(guān)鍵瑟曲。如果產(chǎn)品經(jīng)理無法去理解用戶饮戳，想用戶之所想，便很難真正滿足用戶的需求洞拨，可能會(huì)產(chǎn)生諸多偽需求扯罐，嚴(yán)重影響產(chǎn)品的發(fā)展。同理心所要做的便是與他人共情烦衣。當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理能處于與用戶相似的情境時(shí)歹河，他們便能更容易和準(zhǔn)確地獲得用戶的感受，從而發(fā)現(xiàn)用戶的訴求花吟。因此同理心在產(chǎn)品經(jīng)理工作中需要不斷用到而且也十分重要秸歧。
? ? ? ? 接下來的問題便是產(chǎn)品經(jīng)理在工作中如何去運(yùn)用同理心。舉一個(gè)購(gòu)物的例子：一個(gè)屬于中產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)理衅澈，他會(huì)更容易理解和感受到中產(chǎn)群體在購(gòu)物時(shí)的消費(fèi)需求键菱，因而他能容易的從情緒共情中獲得靈感。他們會(huì)注重一定的品味與質(zhì)量矾麻，但是對(duì)于價(jià)格又不會(huì)漠不關(guān)心纱耻。可是此時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理卻很難與富豪的消費(fèi)達(dá)到共情险耀，因?yàn)樗赡苤辉谟耙曋锌吹教摌?gòu)的富豪階級(jí)弄喘。他難以想象金錢對(duì)于富豪意味著什么，富豪所追求的生活價(jià)值又是什么甩牺。此時(shí)蘑志，作為普通的人很難在情緒上達(dá)到與富豪的共情。因此，在這種時(shí)候同理心偏差往往會(huì)較大急但，但是是不是說產(chǎn)品經(jīng)理就無法把工作進(jìn)行下去了澎媒？通常這時(shí)候就要表現(xiàn)出產(chǎn)品經(jīng)理更理性的一面了，他需要從認(rèn)知共情中來領(lǐng)會(huì)富豪們的世界波桩。這個(gè)過程更多的是通過事件條件來不斷修正自己的認(rèn)知戒努。這也是為什么說數(shù)據(jù)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理具有重要意義。當(dāng)他們無法輕易的通過情緒共情來完成對(duì)需求的提取的時(shí)候镐躲，他們需要多種的事件條件來修正認(rèn)知储玫，達(dá)到認(rèn)知的共情。用戶數(shù)據(jù)是事件條件的重要組成部分萤皂，它更準(zhǔn)確地反映了用戶各種有意識(shí)和無意識(shí)的行為數(shù)據(jù)撒穷。
? ? ? ? 因此產(chǎn)品經(jīng)理在工作中要學(xué)會(huì)合理地運(yùn)用情緒共情和認(rèn)知共情，同時(shí)通過對(duì)同理心偏差的不斷修正來達(dá)到對(duì)用戶準(zhǔn)確感受裆熙。在工作中端礼，情緒共情往往會(huì)更生動(dòng)靈活，它的產(chǎn)生往往很容易激發(fā)瞬間的靈感入录，這對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理是敏銳度與嗅覺方面的要求蛤奥。而認(rèn)知共情需要產(chǎn)品經(jīng)理具備更多的專業(yè)知識(shí)，能運(yùn)用多種手段來提高對(duì)用戶的感受度纷跛。但是不管使用哪種共情喻括，為了更準(zhǔn)確都需要對(duì)其進(jìn)行必要的驗(yàn)證，防止同理心偏差過大贫奠，導(dǎo)致偽需求無用需求的產(chǎn)生而浪費(fèi)有效工作時(shí)間。
