上周出差了一周猖吴，割了一周，今晚開始補(bǔ)充挥转，對(duì)不起自己花錢買的課程海蔽。
出差坐飛機(jī)感覺自己似乎氣胸復(fù)發(fā)，今天去醫(yī)院查證沒有绑谣，膽戰(zhàn)心驚党窜。
今年的目標(biāo)就是好好鍛煉身體了。
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下面開始《洞察用戶心理》的筆記：
key：用戶心理往往是用戶需求背后真正的動(dòng)機(jī)和原因借宵。
先舉個(gè)栗子：網(wǎng)易云音樂的評(píng)論在互聯(lián)網(wǎng)上為啥這么火幌衣？
2015年企鵝智庫(kù)發(fā)布調(diào)研報(bào)告，過去只有5%的人邊聽音樂邊看評(píng)論；
而在2016年這一比例上升到30%豁护，說(shuō)明云音樂已經(jīng)改變了用戶的行為和習(xí)慣哼凯。其實(shí)云音樂的評(píng)論非常的簡(jiǎn)單，往往只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的贊和一個(gè)評(píng)論功能就讓這個(gè)評(píng)論變得非吵铮火断部。
以上兩條評(píng)論可以很明顯的看出用戶對(duì)于云音樂評(píng)論的態(tài)度，他們認(rèn)為音樂評(píng)論不僅僅只是在聽歌的時(shí)候?qū)懴乱欢卧挵喽校歉嗟谋磉_(dá)自己的情感和心理蝴光。用戶在評(píng)論中寫下回憶自己的童年得到了很多人的共鳴，所以點(diǎn)贊數(shù)很高达址。為什么一個(gè)粉絲會(huì)瘋狂的發(fā)這種評(píng)論呢虱疏？因?yàn)閠a非常非常認(rèn)同ta的偶像，在這首音樂下面評(píng)論苏携，能夠獲得其他粉絲的共鳴和認(rèn)同做瞪，因?yàn)閠a能夠獲得滿足感。一個(gè)非秤叶常火的歌單：該歌單在微博上傳播的非常廣20W次装蓬，但云音樂只是在傳播的過程中起了非常小的作用。該條評(píng)論是用戶寫的一個(gè)段子纱扭，這么一個(gè)段子也收貨了不少的贊牍帚，用戶會(huì)覺得這條評(píng)論特別的好玩。以上三張圖片中的評(píng)論是云音樂中非常典型的受歡迎的評(píng)論乳蛾。
用戶為什么會(huì)發(fā)這種評(píng)論呢肃叶？我們?nèi)绾瓮诰虺鲇脩舻倪@種需求（讓用戶在音樂下面去寫出這樣的評(píng)論 能夠滿足其他用戶的圍觀）
當(dāng)時(shí)開發(fā)這個(gè)功能的時(shí)候蹂随，王老濕翻閱云音樂用戶發(fā)表在各個(gè)網(wǎng)站上的關(guān)于云音樂歌曲的評(píng)論，瀏覽很多的評(píng)論因惭，總結(jié)然后發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)岳锁，最終發(fā)現(xiàn)用戶最喜歡發(fā)表哪些呢？
~難忘的青澀初戀~前男/女朋友~暗戀~ ? ? ? ? 感情
~逝去的青春~回憶的童年~一代人的記憶~ ? 同齡人
~共同的偶像~相同的感悟~對(duì)未來(lái)的暢想~ ? 粉絲群體
用戶發(fā)表評(píng)論是為了抒發(fā)心靈上的感悟
音樂評(píng)論最關(guān)鍵的是揣摩用戶的心理
贊和評(píng)論都不是云音樂發(fā)明的蹦魔，云音樂只是很簡(jiǎn)單的把兩者結(jié)合起來(lái)激率，然后PM揣摩了用戶為什么會(huì)在云音樂下面發(fā)表評(píng)論，去把握住他們的心理勿决。因?yàn)橐魳肥且环N和情感有聯(lián)系的內(nèi)容乒躺，它和圖片不同；音樂是非常有感情特征的低缩，它往往能夠連接用戶的情感嘉冒。所以用戶在音樂下去發(fā)表評(píng)論更多是抒發(fā)自己的感情和感想，那么在做評(píng)論的時(shí)候，就需要考慮到這點(diǎn)健爬。
PM如何從數(shù)據(jù)把握用戶心理蜕衡？
--搜集到的信息抽象化，提取其中的關(guān)鍵詞设拟；就像提取云音樂中的用戶喜歡自己的初戀慨仿、前男友/女友等等這些信息，把關(guān)鍵詞提取出來(lái)纳胧；
--如何去感悟這些東西镰吆，是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程？：跑慕？万皿？？核行？牢硅？？芝雪？减余？？惩系？位岔？
如何判斷用戶的“聲音”？
統(tǒng)計(jì)學(xué)上的問題堡牡，觀察足夠多的樣本抒抬，自然而然的排除掉噪音。=悴侵。= 感覺和沒回答差不多
思考題：網(wǎng)易云音樂與網(wǎng)易新聞跟帖有什么不同瞧剖？
以上網(wǎng)易云音樂的例子讓學(xué)員去思考用戶心理是一件什么樣的事情。
為什么洞察用戶心理很重要可免？
--滿足用戶深層次的需求（即在馬斯洛需求層次理論中，心理需求一般都是高層次的需求）做粤；
--如果滿足了用戶的高層次需求浇借，用戶的粘性會(huì)增大；比如怕品，女性因?yàn)殄X喜歡一男性妇垢，后遇到更有錢的男性，則會(huì)拋棄前任。長(zhǎng)相同理闯估；如果因?yàn)檎嫘暮湍行韵鄲圩粕幔瑒t在一起的可能性較大；
--用戶心理是和品牌相關(guān)的涨薪；品牌是暗合了用戶的心理骑素，令用戶對(duì)這個(gè)品牌比較認(rèn)同；
針對(duì)以上的回答舉個(gè)栗子：
1.愛現(xiàn)和虛榮心（換一個(gè)維度：榮譽(yù)感和成就感）
（年輕）人需要塑造自己刚夺、通過周圍環(huán)境來(lái)判斷自己献丑、衡量自己；所有人都有一顆愛現(xiàn)的心侠姑；
心外無(wú)物 （圣人能夠做到內(nèi)心不被外界所干擾创橄，并且他們認(rèn)為外界都是客觀存在的。莽红。妥畏。） ? ? ? ? ? ? ? ? --- 王陽(yáng)明?
比如你覺得竹子很清高，而是你向往清高安吁，你把清高賦予到竹子身上咖熟。
但是世界上的凡夫俗子做不到心外無(wú)物，我們每個(gè)人都會(huì)被周圍的客觀世界所影響柳畔，我們需要通過周圍的環(huán)境來(lái)影響自己馍管，來(lái)裝扮自己、來(lái)衡量自己薪韩。
在微博等等社交平臺(tái)确沸，用戶發(fā)了那么多內(nèi)容，只為求一個(gè)贊俘陷÷奚樱“很多人贊我，我就能獲得成就感”拉盾，每天睡覺前發(fā)一篇朋友圈桨菜，然后看到很多人贊，心滿意足的睡去捉偏。
另外在互聯(lián)網(wǎng)還存在一條鄙視鏈倒得，和上面的是竹子同一個(gè)道理：
Q：比如在云音樂中，聽民謠的看不起聽流行的夭禽，聽后搖的看不起聽搖滾的霞掺，聽電子的看不起國(guó)內(nèi)high歌的，聽古典音樂的看不起所有人讹躯，歪菩彬？|
A：因?yàn)橛脩舭崖犚魳樊?dāng)成了一種愛現(xiàn)的情況缠劝，我聽這首歌，能代表我的逼格骗灶，能夠滿足我的成就感惨恭，不同的人覺得自己的成就感來(lái)自不同的音樂。為什么金融行業(yè)的一部分人喜歡聽古典樂耙旦，也許不是他們真心喜歡古典樂脱羡，很多情況下是為了滿足自己的職業(yè)需要，因?yàn)樵诔Ｈ搜壑心竿ⅲ鹑谛袠I(yè)的人是高富帥轻黑，要聽小眾高逼格的東西，古典樂剛好符合琴昆；】
手機(jī)行業(yè)的鄙視鏈：小米手機(jī)氓鄙、錘子手機(jī)、其他安卓业舍、蘋果
用蘋果的人鄙視安卓的用戶抖拦，用小米的人被其他的安卓的人鄙視，用錘子的人鄙視其他所有安卓手機(jī)舷暮；
這其中“不是你選擇了品牌态罪，而是品牌選擇了你”，看起來(lái)你選擇了錘子下面，實(shí)際上錘子在品牌營(yíng)銷上去做了很多的設(shè)計(jì)來(lái)契合你心中的想法和特點(diǎn)复颈，使你覺得你選擇了錘子，實(shí)際上是它挑中了你沥割；羅永浩在宣傳錘子的時(shí)候打情懷牌耗啦，那么究竟是不是情懷吸引了用戶？顯而易見不是机杜，情懷只是一個(gè)表象帜讲。
羅永浩是通過情懷裝點(diǎn)手機(jī)。錘子的用戶是什么樣的椒拗？安卓手機(jī)中不一定是錘子最好用似将，但針對(duì)爛大街的蘋果，想要有高逼格蚀苛、小眾會(huì)如何思考在验。他不會(huì)去買一個(gè)街機(jī)，但是又想有高品質(zhì)來(lái)彰顯自己的逼格枉阵，于是他選擇錘子译红，他就用錘子來(lái)裝點(diǎn)自己，滿足自己愛現(xiàn)的心理兴溜，同時(shí)能夠滿足自己的虛榮心和榮譽(yù)感侦厚。
~品牌主動(dòng)用很大的力量，做很多的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷去契合用戶的心理拙徽；
~品牌本身就觀察到了用戶在市場(chǎng)上的缺口刨沦，剛好可以去占領(lǐng)；
比如錘子先觀察到了用戶針對(duì)國(guó)內(nèi)低端安卓機(jī)的不滿膘怕，希望有一款比較高端的手機(jī)想诅，但又不愿去買蘋果。也就是想買牛逼&不大眾的手機(jī)岛心，所以這些用戶會(huì)選擇類似錘子這樣的手機(jī)来破。然后又滿足低一點(diǎn)，從營(yíng)銷上去做文章契合用戶這一點(diǎn)忘古；
Q：PM/創(chuàng)始人的風(fēng)格是否需要貫穿到設(shè)計(jì)的產(chǎn)品中徘禁？
A：老羅在互聯(lián)網(wǎng)中的形象就是一個(gè)斗士，逼格非常高髓堪，同時(shí)跟大眾是有很大的間隔送朱；像這樣的創(chuàng)始人能給品牌帶來(lái)好處&壞處，非常契合某一類人群干旁。導(dǎo)致喜歡錘子/小米的人特別喜歡驶沼，忠誠(chéng)度很高，因?yàn)樗麄冇X得這不僅僅是一個(gè)品牌争群，是我人生中的朋友回怜，一種信仰（為信仰充值）；如果不是契合的人群就會(huì)非常討厭這類產(chǎn)品换薄，這個(gè)產(chǎn)品和我不是一類人玉雾。
2.共鳴?
在互聯(lián)網(wǎng)上人們會(huì)越來(lái)越寂寞，人們?cè)絹?lái)越渴望獲得情感的共鳴专控。
共鳴其實(shí)是個(gè)用戶的記憶碎片連接的抹凳，往往用戶看到一些記憶的小碎片能夠引發(fā)很大的共鳴；
常見的記憶碎片有如下：一段文字伦腐、一首歌赢底、 ? ? 一個(gè)地點(diǎn)、一個(gè)小物件 ? ? ? ? ? ?一部電影柏蘑、一張照片幸冻。
以上碎片中，影響最大的是可能是一段文字和一首歌咳焚，因?yàn)槲淖趾透枋潜容^抽象的洽损，抽象的東西能夠引發(fā)更廣泛的共鳴。
網(wǎng)易云音樂中的音樂評(píng)論是用戶獲得共鳴的好地方革半。正是因?yàn)楣缠Q讓云音樂爆發(fā)了如此大的力量碑定，引來(lái)如此多的用戶喜歡和圍觀流码。
Q：渴望共鳴的人都是孤獨(dú)的人般码，孤獨(dú)的人都是脆弱的妻率，脆弱的人容易受到傷害。但是在網(wǎng)絡(luò)中傷害是很多的板祝，如何能避免用戶被傷害宫静？
A：其實(shí)不能避免用戶被傷害，應(yīng)該思考用戶為什么會(huì)受到傷害券时。用戶受到傷害是因?yàn)閠a心理很敏感孤里、很脆弱、多愁善感橘洞。這樣的人捌袜，這樣的人可能會(huì)是你的產(chǎn)品中的核心用戶，因?yàn)樗麄儠?huì)對(duì)產(chǎn)品投入更多的感情炸枣。云音樂是個(gè)匿名的產(chǎn)品虏等，所以用戶更容易在產(chǎn)品中去吐露心聲，隨之增加的是用戶的粘性适肠。然后就會(huì)有相同經(jīng)歷的人去圍觀/認(rèn)同/共鳴霍衫。
3.群體
人是群居動(dòng)物，愛現(xiàn)和共鳴都是在群體之上
如果你處在一個(gè)不是你所處群體中去表達(dá)愛現(xiàn)的話侯养，沒有人會(huì)感受到你的成就感敦跌，也就不會(huì)為你點(diǎn)贊，自然無(wú)法獲得成就感逛揩。共鳴也是同理柠傍，深處相似的群體表達(dá)情感麸俘，則自然能夠獲得認(rèn)同。
群體有以下幾個(gè)特性携兵，參考《烏合之眾》
群體極化：更加認(rèn)同觀點(diǎn)疾掰。一個(gè)群體搂誉，當(dāng)它特別緊密徐紧，向心力特別強(qiáng)，或是受到外界刺激的時(shí)候炭懊，他們會(huì)表現(xiàn)的更加認(rèn)同觀點(diǎn)并级，他們結(jié)合的更加緊密，也會(huì)爆發(fā)出更加強(qiáng)烈的能量 侮腹。
群體之間認(rèn)同就是因?yàn)樗麄冇邢嗤哪繕?biāo)嘲碧、共同的想法、共同的感受父阻。
群體和群體之間更容易敵視的也是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中用到的一種手段愈涩，如果你是做一個(gè)社區(qū)型的產(chǎn)品，是應(yīng)該適當(dāng)允許群體間的矛盾加矛。因?yàn)楫?dāng)有外界刺激的時(shí)候履婉，群體能夠爆發(fā)出更大的向心力和凝聚力。
舉個(gè)栗子：在公司內(nèi)斟览，部門和部門之間沒有競(jìng)爭(zhēng)毁腿，那每個(gè)部門都像溫水一樣，沒有熱量苛茂、沒有激情已烤、沒有煮開的時(shí)候；
如果部門和部門之間有良性的競(jìng)爭(zhēng)妓羊，績(jī)效就會(huì)很快的增長(zhǎng)胯究，那這個(gè)道理是想通的；
說(shuō)到這里躁绸，我自己突然想到大學(xué)的軍訓(xùn)裕循，就算每個(gè)團(tuán)隊(duì)在平日訓(xùn)練的再怎么差，最后軍演的時(shí)候總會(huì)拼勁全力爭(zhēng)取步伐統(tǒng)一涨颜，為團(tuán)隊(duì)的排名貢獻(xiàn)自己的力量费韭。
但是
刺激不能過火，過火就會(huì)導(dǎo)致群體之間的矛盾過大庭瑰，無(wú)法控制星持。
如果在云音樂里面做一個(gè)社區(qū)，允許周杰倫的粉絲和tfboys的粉絲之間有些摩擦弹灭，有些互噴督暂，這樣能引起兩個(gè)群體更活躍 揪垄。但是又不能不加干預(yù)和不加制止÷呶蹋可能導(dǎo)致小小的競(jìng)爭(zhēng)變成大規(guī)模的謾罵饥努，一旦出現(xiàn)這樣的情況，社區(qū)就會(huì)失控八回。會(huì)引起圍觀的覺得社區(qū)很無(wú)聊都是這種謾罵酷愧，認(rèn)為環(huán)境很糟糕。
以上是互聯(lián)網(wǎng)日常運(yùn)營(yíng)中的一些基本功缠诅，作為運(yùn)營(yíng)人員溶浴，時(shí)刻關(guān)注著產(chǎn)品中的核心群體，他們的動(dòng)向管引，比如他今天有沒有和別人發(fā)生矛盾士败，同時(shí)也要觀察數(shù)據(jù)，有沒有數(shù)據(jù)上的異常褥伴，一旦有異常谅将，立刻反應(yīng)，做出相應(yīng)的調(diào)整重慢。
群體的意見領(lǐng)袖
群體中的意見領(lǐng)袖往往是有話語(yǔ)權(quán)的人饥臂，他的話語(yǔ)能夠輻射或影響其他群體的人。如果想做好一個(gè)群體伤锚，抓住意見領(lǐng)袖是關(guān)鍵的擅笔。
Q：作為一個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或者運(yùn)營(yíng)人員，他需要去成為產(chǎn)品中的一個(gè)群體的意見領(lǐng)袖
A：沒有一個(gè)定論屯援。如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)喜歡當(dāng)意見領(lǐng)袖同時(shí)又對(duì)這個(gè)角色很感興趣猛们，那他去做一個(gè)意見領(lǐng)袖是無(wú)可厚非的。另外狞洋，在一個(gè)產(chǎn)品初期（冷啟動(dòng)）的時(shí)候弯淘，的確需要一個(gè)人去當(dāng)意見領(lǐng)袖能夠聚集群體。在產(chǎn)品發(fā)展到一定階段吉懊，作為運(yùn)營(yíng)人員是應(yīng)該放權(quán)給用戶庐橙，讓用戶來(lái)充當(dāng)意見領(lǐng)袖。而自己由一個(gè)意見領(lǐng)袖-->管理者-->規(guī)則的制定者-->全部都交給用戶來(lái)處理借嗽，更符合互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)模式态鳖。
留住意見領(lǐng)袖
在產(chǎn)品的發(fā)展過程中，用戶流失是不可避免的恶导，但一定要去留住意見領(lǐng)袖浆竭。因?yàn)橐庖婎I(lǐng)袖是一個(gè)群體的核心，他能夠影響和輻射其他人。如果離開了一個(gè)普通人邦泄，只是流失删窒；但是走了一個(gè)意見領(lǐng)袖，他可能會(huì)帶走一大批用戶顺囊。所以在產(chǎn)品發(fā)展的時(shí)候肌索，要考慮那些人是意見領(lǐng)袖，可以通過數(shù)據(jù)分析把這些人挖出來(lái)特碳，運(yùn)營(yíng)的時(shí)候?qū)@些人有所傾斜诚亚。讓他們對(duì)產(chǎn)品更加依賴，避免輕易的流失测萎。
以上都是如何洞察用戶心理亡电。如果想要做好PM，想要了解和把我用戶的心理話硅瞧，不能僅僅只是看書籍，需要更多在生活中恕汇，日常的積累中揣摩和感悟腕唧。那如何洞察用戶心理呢？瘾英？枣接？
--培養(yǎng)同理心（從觀察到的現(xiàn)象去提煉背后用戶的心理）。
舉個(gè)栗子：一個(gè)男生下班很晚缺谴，女友會(huì)在QQ上安慰”你加班好晚但惶，記得早點(diǎn)回家休息“這是安慰“非同理心；
女生會(huì)去想男生為什么加班這么晚湿蛔？是不是因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度太大膀曾，領(lǐng)導(dǎo)要求太高、工資不夠必須加班提高表現(xiàn)阳啥、那她想到了男友所處的問題然后再思考男友心理想些什么添谊，他真正的需求是什么，這才是同理心察迟。
--設(shè)身處地（腦袋里能想象用戶在某個(gè)場(chǎng)景下的反應(yīng)）
舉個(gè)栗子：在做云音樂的時(shí)候斩狱，當(dāng)我是一個(gè)在失戀的用戶，寫下一段評(píng)論扎瓶，是怎么想的所踊，怎么想前男友的，不斷的揣摩用戶的心理狀態(tài)概荷。
--多讀書秕岛、看電影、聽音樂；多出門食人間煙火瓣蛀；
千萬(wàn)不能宅在家里陆蟆，只盯著電腦看，這樣會(huì)離大眾用戶有很遠(yuǎn)的距離惋增，無(wú)法把握別人的心理和七情六欲
--一定要玩大型RPG網(wǎng)游
可以說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中叠殷，游戲是把握用戶心理最牛逼的東西，游戲中的裝備诈皿、等級(jí)林束、幫會(huì)、婚姻稽亏、PK壶冒，所有的設(shè)計(jì)在某種程度上去迎合了用戶的心理。
局限
作為一個(gè)新入門的PM截歉，接觸到的用戶始終是有限的胖腾，怎么樣才能盡可能的多了解用戶的心理？瘪松？
-從垂直到普適咸作，這是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過程。
-從負(fù)責(zé)的小功能開始體察用戶需求背后的心理宵睦，當(dāng)你在做一整套的產(chǎn)品的時(shí)候记罚，才能提取用戶心理的共性。
-到負(fù)責(zé)的某個(gè)垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品壳嚎；當(dāng)你做足夠多的產(chǎn)品桐智，每個(gè)產(chǎn)品都能夠提煉出心理的共性，最后可以組成一個(gè)大的共性烟馅，就能越發(fā)的了解普通人说庭、大眾他們的心理狀態(tài)。
-理解人的七情六欲（這個(gè)級(jí)別都成仙了）
王老師的親身經(jīng)歷：剛進(jìn)入網(wǎng)易負(fù)責(zé)網(wǎng)易攝影產(chǎn)品焙糟，了解到了人與人之間愛現(xiàn)和爭(zhēng)斗的心理口渔。兩個(gè)攝影專家，拍攝照片都很碉堡穿撮。因?yàn)閮蓚€(gè)徠卡的鏡頭而吵架缺脉，吵架的中心點(diǎn)“這兩個(gè)鏡頭，誰(shuí)更德味一點(diǎn)”悦穿。
兩個(gè)專家爭(zhēng)論了一天攻礼，并且還把他們的粉絲都帶入了爭(zhēng)論，相當(dāng)于有一千多人為了這個(gè)小問題在一個(gè)帖子中爭(zhēng)吵栗柒。在旁觀者看來(lái)很不可思議礁扮，這兩個(gè)人犯不著花這么大精力和時(shí)間知举，但是后來(lái)才明白，這個(gè)東西對(duì)于他們而言恰恰是最重要的太伊。因?yàn)樵谒麄兊膼郜F(xiàn)心理中雇锡，一個(gè)人的攝影水平的高低、攝影理論的高低在網(wǎng)易攝影這個(gè)社區(qū)里面權(quán)威性是他們最看重的僚焦。這個(gè)也許比他們?nèi)粘Ｉ畹钠渌麞|西都要重要锰提，所以他們?cè)驗(yàn)榱诉@個(gè)東西花費(fèi)很大的精力。
你不能認(rèn)為他們是變態(tài)芳悲，是神經(jīng)病立肘。他們其實(shí)是正常人。他們?cè)谄胀ㄈ巳褐卸际钦Ｈ嗣福窃诨ヂ?lián)網(wǎng)上會(huì)表現(xiàn)這種特點(diǎn)谅年，因?yàn)檫@種心理是他們所需要的。同樣的心理帶入到云音樂產(chǎn)品的制作中有很大的幫助肮韧。
這是網(wǎng)友的共性融蹂。很多用戶要求自己的歌單上首頁(yè)，為什么自己的歌單不能上首頁(yè)惹苗，明白他們不是變態(tài)殿较，他們是因?yàn)橛羞@種心理。所以生活中的很多事情需要自己去揣摩桩蓉，積累，才能理解用戶的心理狀態(tài)劳闹。
思考題：如何才能讓網(wǎng)易云音樂的個(gè)性化推薦有驚喜院究？
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