一擂煞、因為《參與感》我成了小米的用戶
2014年8月，一本具有小米烙印與特色的《參與感：小米營銷內(nèi)部手冊》橫空出世趴乡，裹挾小米品牌的余威对省，該書一度熱賣，小米的營銷模式一度成為互聯(lián)網(wǎng)營銷的標桿晾捏，“參與感”這個新的管理詞匯一度成為熱詞官辽，雷軍與黎萬強也成為當年中國企業(yè)界的風云人物。喜歡讀書的我粟瞬，也是第一時間讀了此書同仆，書中的一些觀點讓人耳目一新，確實有一定的收獲裙品。
記得我當時還做了讀書筆記俗批，對書中描述的參與感三三原則做了特別標注俗或，黎萬強對這個三三原則進行了總結(jié)：
三個戰(zhàn)略：做爆品、做粉絲岁忘、做自媒體辛慰；
三個戰(zhàn)術(shù)：開發(fā)參與節(jié)點，設(shè)計互動方式干像，擴散口碑事件帅腌。
他還對“三三原則”中的戰(zhàn)術(shù)進行細化，用七個案例生動的例子進行解釋麻汰。最后還進一步升華：戰(zhàn)略是堅持做什么不做什么速客，戰(zhàn)術(shù)是在執(zhí)行層面如何去做；對用戶而言五鲫，戰(zhàn)略如冰山之下看不見溺职，戰(zhàn)術(shù)如冰山之上可感知。
這個總結(jié)讓我當時感到逼格十足位喂，當他人提到互聯(lián)網(wǎng)+浪耘，提到小米時，我就把這個拿出來引用塑崖，當時頗為自豪七冲。
后來，我就順理成章地成為小米的用戶规婆，購買了小米NTOE手機癞埠、充電寶、耳麥聋呢、LED隨身燈苗踪、手環(huán)等產(chǎn)品。
二削锰、小米的《參與感》營銷和小米產(chǎn)品是兩回事
小米的營銷確實做得棒通铲，所以才吸引了那么多年輕人；但我在小米產(chǎn)品使用過程中確實存在一定的問題器贩。
1.我接觸的很多職場高端人士并不太認同小米颅夺，當你與他們交流時，他們認為若使用小米手機表明的你眼界不夠高蛹稍。他們大多喜歡喬布斯和任正非吧黄，使用的手機也多是他們公司的產(chǎn)品，特別是對華為追求品質(zhì)的”工匠精神“唆姐、低調(diào)內(nèi)斂的“營銷模式”更看好拗慨。
2.小米手機一旦出現(xiàn)新品后，原來正熱賣的其他產(chǎn)品立即直降幾百元，讓早期客戶非常難過赵抢。記得剧蹂，我是去年雙12買的小米NOTE頂配版手機，同比在雙11購買此產(chǎn)品的同事價格相差近千元烦却，我的同事感到非常惱火宠叼，他氣憤的表示：以后再也不聽小米的忽悠了，僅相差一個月其爵，價格就差這么多冒冬，這是小米品質(zhì)的差距還是不把用戶當回事？
3.小米手機初期體驗較好摩渺，使用一段時間過后简烤，小問題不斷。比如小米手機耐摔性差证逻，屏幕被摔破是家常便飯乐埠，讓人痛心的是摔壞后換屏費用非常貴抗斤，我這個小米NOTE頂配版的原裝屏幕現(xiàn)價是800多元囚企，很多人摔壞了就不想換了，他們認為瑞眼，與其花這么多錢換屏幕龙宏，倒不如再添一些錢買個其他品牌的新品試試；另外伤疙，我在使用其他產(chǎn)品時银酗，還出現(xiàn)了耳麥線被拉斷、充電寶經(jīng)常充不上電徒像、充電器電源線損壞等問題黍特。我到小米論壇上反饋幾次，基本無人關(guān)注與回復锯蛀。
三灭衷、小米的售后服務是痛點，我真的無法體驗到《參與感》
我的小米NOTE攝像頭壞了旁涤，我在官網(wǎng)上聯(lián)系客服翔曲，經(jīng)過機器人層層篩選，最后給了我一個小米之家的地址和聯(lián)系方式劈愚，后來才發(fā)現(xiàn)瞳遍，這個小米之家，一個省也就是一兩個菌羽，離我十分遙遠掠械，我放棄了。
后來，我自己聯(lián)系當?shù)氐氖謾C維修店份蝴，師傅拆開后告訴我犁功，是后置攝影頭壞了，整個網(wǎng)絡(luò)沒有配件婚夫，讓我自己想辦法浸卦。
說實話，攝像頭壞了確實在工作與生活中比較麻煩案糙，比如個人的微信公眾號就登錄不了限嫌。無奈之下，我又聯(lián)系了小米时捌，經(jīng)過提示怒医，在我當?shù)氐氖袇^(qū)有一家售后維修點。
我前后與售后維修點聯(lián)系了三次奢讨，第一次電話無人接聽稚叹，第二次是個男生接的（后來了解他是財務人員）。他表示拿诸，不管是哪里壞扒袖，要過來查看才知道，另外對于這個后置攝影頭的價格亩码，他說大約80-90元季率。
第二次是昨天，我打電話過去描沟，是另外一個人接的飒泻，他表示，后置攝影頭配件吏廉，價格大約是100元泞遗，他也表示過來再說。
為了解決手機攝像頭損壞的問題席覆，昨天下午我驅(qū)車前往這個維修點史辙。
首先進了維修點大門，自己推門進去（其實可以設(shè)置一個感應門）娜睛，沒人迎接髓霞，我徑直走到柜臺前，柜臺工作人員無半點笑容畦戒，直接問：“哪里壞了方库？”，我把手機情況描述后障斋，她一直在確認相關(guān)問題纵潦，然后告訴我如果要維修先叫號（真不明白徐鹤，為何不先告訴我叫號，讓我浪費了一些時間）邀层。
小米售后維修店裝修的簡單返敬，但設(shè)施不完善，沒有洗手間寥院；當我表示想上洗手間時劲赠，服務員說要到100米遠的大院里，我去了外邊秸谢，沒有指示標志凛澎，更沒人指引。另外估蹄，室內(nèi)只有一臺飲水機和不間斷播放小米廣告的LED顯示屏塑煎，小米的實物產(chǎn)品特別是小米的衍生產(chǎn)品很少，書籍報刊之類的根本沒有臭蚁，與書中描述的高大上的小米之家差很遠最铁，體驗不到小米的文化。
在確定維修前垮兑，服務員告訴我冷尉，可能在維修期間數(shù)據(jù)會丟失，并讓我簽字甥角。她沒有告訴如何備份网严，也沒幫我備份识樱。
售后維修點的服務員將手機拿到維修間經(jīng)維修工程師檢查后說嗤无，確實是后置攝影頭壞了，維修后總計價格是210元怜庸。當時聽了這個說法我就生氣了当犯，我說我打過兩個電話確認，你們工作人員從來沒說過個這個價格割疾，如果當初告訴我嚎卫，我也不會再過來了。接待服務員表示宏榕，因工作人員流動大拓诸，人手不夠，他們經(jīng)常記不住價格麻昼，男孩子信口開河的多奠支，讓我諒解。我當時真的非常氣憤抚芦。
當我提出能否給我提供一個替代的舊手機保持通訊功能時倍谜，她們表示無法提供迈螟。我說，如果是一個經(jīng)常有電話的商務人士因為維修期間錯失了很多電話怎么辦尔崔？她無言以對答毫。
我還發(fā)現(xiàn)，工作人員在工作時隨意聊天季春，經(jīng)常爆一些粗口洗搂，如“這個傻屌”之類的，完全不顧自身的形象和顧客的感覺载弄。
我還發(fā)現(xiàn)小米售后人員很多自己不用小米產(chǎn)品蚕脏，有個服務員說，她自己用的是蘋果侦锯。真不敢想像不喜歡自己公司產(chǎn)品的服務員如何能做好售后驼鞭。
售后服務人員不僅缺乏規(guī)范的培訓，而且在管理上也問題不少尺碰。店面現(xiàn)場比較混亂挣棕，來了很多農(nóng)民工兄弟，但基本沒人引導和服務亲桥，現(xiàn)場聲音比較大洛心，服務員基本是習以為常。當我將我的相關(guān)建議與服務員反饋時题篷，店長則回避了词身，讓一個服務員與我溝通。
終于番枚，我的手機維修好了法严，我與服務員告別時，服務員聽說我是從近90公司的地方出驅(qū)車過來時葫笼，她告訴我深啤，其實我可以不用親自過來，可以委托當?shù)氐男∶拙S修受理人員寄貨過去就可以了路星，還把相關(guān)聯(lián)系人的電話與地址給了我溯街。當時我更生氣了，我說洋丐，我打了幾次電話怎么沒人告訴我呈昔，如果有人早一點告訴我，我也不會浪費那么時間跑過來友绝。
四堤尾、其實，雷軍真的該反思
1.小米說九榔，他們的服務是學習海底撈的哀峻，但我感覺他們比海底撈的服務差多了涡相，營銷做得再好，如果產(chǎn)品賣出后的服務跟不上剩蟀，與用戶的期望值之間差距太大催蝗，無疑是對品牌形象的更大傷害。
2.小米的線下店面及售后太少育特，能夠提供的服務也是杯水車薪丙号。其實，據(jù)了解缰冤，在國內(nèi)犬缨，線上客戶只有20%，線下客戶占80%棉浸，這才是重點怀薛，小米一味走線上路線，其實丟失了更多的客戶迷郑。
3.農(nóng)村及四五線城市有廣闊天地枝恋，還有一幫農(nóng)民工兄弟，不要忽視了他們嗡害。
4.小米的任何一點服務點都代表的是小米公司焚碌，如何體現(xiàn)出小米的文化，體現(xiàn)出服務的專業(yè)性是亟待解決的問題霸妹。
雷軍有句名言：臺風來了十电，豬也會飛起來！
他認為參與感就是臺風叹螟！
但臺風能把人吹起來鹃骂，也能讓人死亡，更能讓人受傷首妖。
雷總偎漫，你說呢爷恳？
