這里所說(shuō)的界面文案侠坎，主要是界面中的庄新，提示文案（包括短信文案）偿短，控件中的文案广恢，功能或者運(yùn)營(yíng)入口的引導(dǎo)文案
前一篇文章：優(yōu)化界面中的文案（一）
1.發(fā)現(xiàn)界面文案
怎么讓人看到這些文字呢凯旋？這主要是視覺(jué)層的問(wèn)題。
如果你想要強(qiáng)化它們，就請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：
- 文字容器的形式（例如：模態(tài)彈窗至非，浮層钠署，按鈕，運(yùn)營(yíng)圖片荒椭，提示塊谐鼎，純文本等），容器的大腥せ荨狸棍；
- 文字大小，字體味悄，顏色草戈，留白；
- 周圍圖片或者圖形的吸引力侍瑟；
- 動(dòng)畫效果唐片；
反之，為了平衡界面中的各個(gè)元素丢习，也可以從這些方面進(jìn)行弱化牵触。
2.理解界面文案
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保證識(shí)別度
這是基礎(chǔ)的要求淮悼，人人都知道咐低。
但是，視覺(jué)設(shè)計(jì)師可能為了美化頁(yè)面袜腥，或者依據(jù)現(xiàn)成的 UI 規(guī)范见擦，而給出了不合適的方案。這個(gè)時(shí)候羹令，你要么能和視覺(jué)設(shè)計(jì)師交流達(dá)成共識(shí)鲤屡，要么給出有說(shuō)服力的證據(jù)和對(duì)方溝通。不要把這完全當(dāng)成視覺(jué)設(shè)計(jì)師的工作而立馬妥協(xié)了福侈。
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保證說(shuō)“人話”
實(shí)際遇到的問(wèn)題分為三類：
1.文案寫得“像代碼語(yǔ)言”或者“感覺(jué)詭異”
這個(gè)問(wèn)題酒来，不好用語(yǔ)言描述，就直接舉例了肪凛。
如下圖中的句子堰汉，你說(shuō)它沒(méi)表達(dá)清楚吧，細(xì)細(xì)一想也不是伟墙，就是看著別扭
但是調(diào)整了一下表述之后翘鸭，瞬間就感覺(jué)好了很多
具體的優(yōu)化方法也就是，多在紙上寫寫戳葵，對(duì)比一下就乓，問(wèn)一問(wèn)周邊人的看法，當(dāng)然快速問(wèn)一下目標(biāo)用戶的看法是最好的。
2.文案寫得太“文藝”生蚁，讓人看的云里霧里
本來(lái)的初衷是想把文案寫的更有人情味噩翠，情懷，詩(shī)意一點(diǎn)邦投，但是弄巧成拙绎秒，讓人無(wú)法直觀的識(shí)別和理解其意思。
下圖是小米的申請(qǐng)退貨后的通知短信尼摹，就屬于這種問(wèn)題
當(dāng)時(shí)我買錯(cuò)了東西见芹，申請(qǐng)退貨，打電話給客服蠢涝，答應(yīng)把退貨地址短信發(fā)到手機(jī)玄呛，然后就沒(méi)注意手機(jī)短信動(dòng)態(tài)了。第二天和二，要郵寄了徘铝，才想起找地址，在短信列表里找了半天惯吕，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惕它，又電話客服要求重發(fā)一條，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)废登，退貨短信在前一天確實(shí)發(fā)過(guò)淹魄，但是當(dāng)我看到短信摘要的第一行字時(shí)，在想：“這是什么鬼堡距？”甲锡，然后就看下一條去了。
情感化是一個(gè)文案設(shè)計(jì)的高級(jí)目標(biāo)羽戒，但是要確保主要的信息能傳達(dá)和表述到位缤沦。
3.文案寫的有歧義
即容易讓人產(chǎn)生不同的理解。
這類問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在于易稠，能否發(fā)現(xiàn)歧義問(wèn)題缸废。
業(yè)務(wù)方，產(chǎn)品經(jīng)理驶社，設(shè)計(jì)師由于長(zhǎng)期做相關(guān)項(xiàng)目企量，很容易陷進(jìn)固定的認(rèn)知中，無(wú)法敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題衬吆，或者只是知道這個(gè)問(wèn)題的存在梁钾，但對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生頻率和體驗(yàn)傷害程度，無(wú)法深刻的感知逊抡。
下圖姆泻，是自家的美團(tuán)酒店鐘點(diǎn)房頁(yè)面零酪。請(qǐng)注意使用時(shí)間那一塊，現(xiàn)在的問(wèn)題是拇勃，你預(yù)計(jì)4月17號(hào)15：00入住四苇，你認(rèn)為最晚的退房時(shí)間是幾點(diǎn)？
分析我不細(xì)說(shuō)了方咆，當(dāng)然月腋，這一塊我們正在推動(dòng)優(yōu)化。
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少一個(gè)字瓣赂，就多一點(diǎn)可能最終看完和吸收
在大腦中理解信息這件事情榆骚，有一個(gè)前置步驟，就是吸收信息煌集。在看到這個(gè)信息的前提下妓肢，讓這些信息以更容易的形式輸入到大腦中，必須要做的事情苫纤，既包括前面說(shuō)的碉钠，保證文字識(shí)別度，保證在各個(gè)情況下都在說(shuō)“人話”卷拘，還有一個(gè)優(yōu)化的方向就是喊废，減少接收信息的量，這里即減少文字的字?jǐn)?shù)栗弟。
具體操作方法：寫出你想要表達(dá)的意思相關(guān)的所有句子污筷，在保證表達(dá)完整和無(wú)歧義條件條件下，一個(gè)字一個(gè)字的嘗試刪減横腿，刪到不能再刪颓屑。
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考慮實(shí)際中的邊界情況
在方案設(shè)計(jì)時(shí)斤寂，需要多和工程師當(dāng)面溝通耿焊，列出所有的展示情況，比如第一次操作時(shí)的情況遍搞，第二次操作的情況罗侯，倒數(shù)第二次操作的情況；或者是看在不同屏幕下因?yàn)殚g距的變化溪猿，是否導(dǎo)致文案表述有問(wèn)題钩杰。
舉例：下圖中的一段話，數(shù)字是變量诊县，隨著操作步驟的進(jìn)行讲弄，最后一句變的不像“人話”了。
我的審查口訣是“第一次依痊，第二次避除，第三次怎披，最后一次，倒數(shù)第二次瓶摆，倒數(shù)第三次”凉逛。
另外，還得主動(dòng)詢問(wèn)群井，是否存在極端數(shù)據(jù)状飞，和數(shù)據(jù)為空的情況。
對(duì)于這些邊界情況的審查书斜，最好集中一個(gè)時(shí)間诬辈，大家當(dāng)面討論，確認(rèn)優(yōu)化方案和開(kāi)發(fā)成本荐吉。有時(shí)候界面上雖然是一個(gè)字的修改自晰，但可能，對(duì)后端的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)的工作量是很大的稍坯。
3.引導(dǎo)行為
促使用戶產(chǎn)生預(yù)期的行為酬荞，會(huì)有很多因素影響，擺放的位置瞧哟，圖片的質(zhì)量混巧，視頻效果等。這里我們只說(shuō)文案勤揩。
界面文案層面上咧党，強(qiáng)化用戶行為的3個(gè)點(diǎn)：
1.表明好處，例如：折扣陨亡，優(yōu)惠額度傍衡，返現(xiàn)等；
2.加入有“動(dòng)作”的詞负蠕，例如：搶購(gòu)蛙埂，發(fā)現(xiàn)钓简，去抽诉，遇見(jiàn)等；
3.提出一個(gè)好問(wèn)題戚篙，契合用戶心中的那個(gè)“說(shuō)話人”欲账，比如常見(jiàn)的“忘記密碼了屡江？”；
并且這種引導(dǎo)行為的方法赛不，很多出現(xiàn)在提供內(nèi)容的產(chǎn)品上惩嘉。
上述的三點(diǎn)中，前兩點(diǎn)的基礎(chǔ)是踢故，你得說(shuō)清楚這大概是個(gè)什么文黎，有些東西你說(shuō)清楚了這是什么奏路，感興趣人就會(huì)去進(jìn)行“預(yù)期的行為”；而第三點(diǎn)則是利用了人們的好奇心臊诊。
4.感受
用戶體驗(yàn)終究是一種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)鸽粉，感性的認(rèn)知和經(jīng)歷。所以需要從最終的感受來(lái)走查界面文案抓艳。
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提供安全感触机，控制感
盡量讓信息對(duì)稱，提供更多必要信息玷或，讓用戶有明確的預(yù)期儡首。
例如：小米官網(wǎng)的預(yù)約提醒設(shè)置對(duì)話框中，特意聲明了手機(jī)號(hào)的隱私安全問(wèn)題偏友。
在舉一組對(duì)比的例子(截圖比較早蔬胯，現(xiàn)在應(yīng)該不一樣了)
快的打車app 中，在叫普通出租車的等待時(shí)間中位他，會(huì)彈出專車的廣告氛濒。
而下圖是在滴滴打車 app 中，取消叫車時(shí)鹅髓，也會(huì)彈出專車的廣告舞竿。
但是，對(duì)比于快的打車app的廣告文案窿冯， 滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預(yù)期和操作安全感骗奖。而快的app 的廣告，則應(yīng)該會(huì)讓用戶感到困惑和不安醒串，因?yàn)樗麄儾恢傈c(diǎn)擊之后是否就立即開(kāi)始叫車执桌，而且也不知道要大概花費(fèi)多少錢。
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賦予行動(dòng)的意義和原因
“要我做可以芜赌，得給一個(gè)理由仰挣，什么理由都行” 忘了摘自哪里了，具體解釋為：人是一種追求意義的生物较鼓，做任何一件事情椎木，或者接受任何一件事情時(shí)，都必須給出一個(gè)說(shuō)服自己的理由博烂，即使這個(gè)理由很扯談。
之前做過(guò)一個(gè)滿意度調(diào)查的需求漱竖，業(yè)務(wù)方規(guī)定是一個(gè)月只能讓商家評(píng)價(jià)一次（具體原因忘記了）禽篱，大家達(dá)成共識(shí)之后，就打算讓商家在同一個(gè)月馍惹，第二次進(jìn)來(lái)嘗試評(píng)價(jià)時(shí)躺率，給出這個(gè)規(guī)則的提示玛界。設(shè)計(jì)原型時(shí)，我們除了給出規(guī)則的結(jié)論之外悼吱，還想了一個(gè)看似有道理慎框，細(xì)細(xì)一下沒(méi)啥道理的規(guī)則解釋。讓這個(gè)對(duì)商家來(lái)講后添，不講理的規(guī)則笨枯，變的合情合理，令人信服LOL
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安慰
網(wǎng)絡(luò)原因遇西，硬件原因馅精，業(yè)務(wù)規(guī)則等等，都會(huì)讓用戶的某個(gè)預(yù)期行為粱檀，被阻斷洲敢。即使是一個(gè)非常理性的人，這個(gè)時(shí)候都應(yīng)該會(huì)有那么一點(diǎn)點(diǎn)的挫敗感茄蚯，不爽压彭。這個(gè)時(shí)候在界面設(shè)計(jì)層面的解決方向，就是“安慰”和“用其他情緒替代”渗常。
文案層面的主要能做就是哮塞，換個(gè)友善的語(yǔ)氣，“安慰”用戶凳谦。
下圖中是小米官網(wǎng)中忆畅，預(yù)約購(gòu)買失敗后的文案提示：
而“用其他情緒替代”，主要是依靠視覺(jué)層面的設(shè)計(jì)尸执，如圖片家凯，畫，動(dòng)畫來(lái)替換當(dāng)前的負(fù)面情緒如失。
5.關(guān)于短信文案
前面提到了短信的例子绊诲，事實(shí)上，當(dāng)前我個(gè)人褪贵，在交互設(shè)計(jì)師的日常工作中掂之，沒(méi)有專門介入到這部分文案的撰寫工作，但是脆丁，我認(rèn)為它是app 衍生出來(lái)的一個(gè)頁(yè)面世舰，和 app 的里的頁(yè)面同樣重要。也是有幾個(gè)需要考慮的點(diǎn)槽卫。
比如：
1.如何把最重要的事情在跟压，頭兩句說(shuō)清楚
因?yàn)樗鼈儠?huì)出現(xiàn)在手機(jī)的鎖屏上，通知中心里歼培，短信列表的摘要里震蒋。
2.短信內(nèi)容和 app 內(nèi)容的一致性問(wèn)題
例如：我在微信里茸塞，通過(guò)銀行卡付款了，結(jié)果短信告訴我是【財(cái)付通】扣款的查剖，當(dāng)時(shí)確實(shí)把我愣了一下钾虐，但我立馬就想明白了。然而這個(gè)問(wèn)題笋庄，對(duì)于一般的用戶能想清楚嗎效扫？
再舉例最近火的不得了的 uber
這是我當(dāng)時(shí)无切，用 uber 綁定支付寶時(shí) 荡短，其app 界面和短信界面：
反正最后，我都輸入了哆键，但確實(shí)不知道是哪個(gè)起了作用……
我認(rèn)為造成短信內(nèi)容不一致的問(wèn)題掘托，主要是產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師，對(duì)這一塊沒(méi)有很強(qiáng)的意識(shí)重視的原因籍嘹。但是闪盔，我認(rèn)為短信和 app 的里的界面是一樣重要的，本質(zhì)上都是你的產(chǎn)品和用戶交互地方辱士。
3.把短信的內(nèi)容說(shuō)清楚
在140個(gè)字符內(nèi)把復(fù)雜的事情說(shuō)清楚泪掀，這是個(gè)技術(shù)活。
4.短信的應(yīng)用前景
短信這個(gè)東西依賴于運(yùn)營(yíng)商颂碘，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看异赫，它是要被企業(yè)淘汰和替代的，但是就當(dāng)前來(lái)看头岔，你還是得用它塔拳。
6.模態(tài)彈窗里的“確認(rèn)”和“關(guān)閉”
iOS 平臺(tái)中各類應(yīng)用的模態(tài)彈窗（包括系統(tǒng)自帶的），在大部分情況下峡竣，其操作按鈕還是用的默認(rèn)的“確認(rèn)”文案靠抑。
但仔細(xì)一想，各個(gè)場(chǎng)景的語(yǔ)境不同适掰，僅僅是一個(gè)“確認(rèn)”或者“關(guān)閉”操作就能很好解釋當(dāng)前的操作嗎颂碧？其實(shí)，我們不難找到更好的詞类浪，去解釋下一步的操作载城。這里的問(wèn)題，不是一個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度的問(wèn)題戚宦，只是一個(gè)意識(shí)問(wèn)題和認(rèn)知問(wèn)題个曙。
下圖是iOS在低電量時(shí)的提示。每次看到那個(gè)“關(guān)閉”就覺(jué)得有點(diǎn)不爽受楼，就不能說(shuō)句人話嗎垦搬？關(guān)閉什么？關(guān)閉電池艳汽，節(jié)約電量嗎猴贰？關(guān)閉手機(jī)嗎？
就不能改成“知道了”嗎河狐？這真的很耗時(shí)間嗎米绕？
7.重視20%的場(chǎng)景下的文案
我們常常說(shuō)，要滿足80%場(chǎng)景下的用戶需求馋艺，至于那20%的場(chǎng)景栅干，就簡(jiǎn)單處理吧。
但是捐祠，對(duì)于當(dāng)前大趨勢(shì)的 O2O 類產(chǎn)品來(lái)講碱鳞，其天然存在信息流，任務(wù)流被隔斷的場(chǎng)景踱蛀。極端場(chǎng)景下的功能和反饋提示窿给，可能是不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是絕對(duì)是關(guān)乎于用戶口碑率拒。我們坐在辦公室里崩泡，YY 出來(lái)的不重要的信息，可能在線下的使用中猬膨，在特殊情況下角撞，就是讓用戶罵街的原因。
舉例:之前合作的PM勃痴，曾在朋友圈吐槽過(guò)谒所，被自己做的功能坑了。具體原因是當(dāng)初在功能設(shè)計(jì)時(shí)百炬，TA認(rèn)為某個(gè)信息不重要，于是要求在頁(yè)面中弱化污它，結(jié)果在假節(jié)日的使用高峰期中剖踊，陰差陽(yáng)錯(cuò)的被自己做的功能坑了。
我的看法是衫贬，實(shí)現(xiàn)一個(gè)牛逼功能或者比較完善的產(chǎn)品當(dāng)然是最好的德澈。但當(dāng)功能和產(chǎn)品，不能很好滿足用戶預(yù)期時(shí)固惯，請(qǐng)認(rèn)真考慮一下各個(gè)情況下的文案設(shè)計(jì)梆造，去清晰的解釋當(dāng)前狀況，給出行動(dòng)建議，緩解用戶的負(fù)面情緒镇辉，而不是草草了事屡穗。
7.5 有一點(diǎn)“灰色”的文案撰寫技巧
很多產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師也許不會(huì)深入想到的，一個(gè)更加細(xì)節(jié)的點(diǎn)——通過(guò)文案撰寫忽肛，最大化的維護(hù)公司的品牌村砂。
如果，用戶在使用你的產(chǎn)品過(guò)程中屹逛，已經(jīng)感到不爽和挫敗感了础废，緩解和替代為其他情緒，是一種解決措施罕模，比如使用誠(chéng)懇逗逼的語(yǔ)氣+有趣的插畫和動(dòng)畫评腺。另外，你還可以考慮一下淑掌，轉(zhuǎn)移負(fù)面情緒的發(fā)泄對(duì)象蒿讥。
比如：用戶因?yàn)槟撤N原因，不得不進(jìn)行退款锋拖，而ta購(gòu)買的產(chǎn)品是第三方合作商提供的诈悍，所以在退款流程中，是需要打電話到第三方的客服兽埃，電話取消訂單的侥钳。整個(gè)過(guò)程會(huì)比自家的產(chǎn)品退款要麻煩很多。這個(gè)時(shí)候柄错，最好在解釋說(shuō)明的文案中舷夺，寫清楚：“由于第三方合作商（XXX）規(guī)定，所以您必需………” 而不要傻傻的寫上：“由于公司系統(tǒng)原因售貌，……”给猾。
8.建立文案和話術(shù)文檔
當(dāng)產(chǎn)品的發(fā)展壯大之后，很多環(huán)節(jié)就不是一波人能完全控制的颂跨，尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品敢伸，不僅僅是一個(gè)軟件，還包括線上的各種衍生的相關(guān)功能恒削，內(nèi)容和線下的服務(wù)等池颈。這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)可參考的統(tǒng)一文檔，幫助在各種人員不同環(huán)節(jié)中钓丰，使用一致的文案和話術(shù)躯砰。
工作中，我遇到的實(shí)際問(wèn)題是這樣的：一個(gè)產(chǎn)品先做了網(wǎng)頁(yè)端携丁，隨后做了移動(dòng)端琢歇，而且由于是相隔了一段時(shí)間，也有一些人員變動(dòng)，做移動(dòng)端的這波人認(rèn)為網(wǎng)頁(yè)端做的過(guò)程中李茫，一些關(guān)鍵文案描述不合理揭保，于是就先行修改了。但是沒(méi)有輸出一個(gè)統(tǒng)一和文案話術(shù)文檔涌矢。等到第三波人來(lái)做這個(gè)產(chǎn)品時(shí)掖举，就看傻眼了快骗。
