桉術(shù)CRM：根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，大家最為忽視的嚎杨、最大的軟件商務(wù)是客戶關(guān)系管理軟件。目前在我國(guó)氧腰，大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和枫浙。中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)起步時(shí)間還不長(zhǎng)，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM古拴、銷售自動(dòng)化箩帚、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實(shí)現(xiàn)中快速增長(zhǎng)。大多數(shù)的公司還是在利用傳統(tǒng)的郵件黄痪、聯(lián)系人管理器和電子表格在進(jìn)行客戶管理紧帕。
全球99%的人都未使用CRM
這也不是說(shuō)沒(méi)有人使用CRM軟件，實(shí)際情況完全不是這樣桅打。2016年六月是嗜，Gartner（全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司，其研究范圍覆蓋全部IT產(chǎn)業(yè)挺尾，就IT的研究鹅搪、發(fā)展、評(píng)估潦嘶、應(yīng)用涩嚣、市場(chǎng)等領(lǐng)域崇众，為客戶提供客觀、公正的論證報(bào)告及市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告航厚，協(xié)助客戶進(jìn)行市場(chǎng)分析顷歌、技術(shù)選擇、項(xiàng)目論證幔睬、投資決策）發(fā)布了對(duì)2017年CRM市場(chǎng)的預(yù)測(cè)眯漩，CRM的市場(chǎng)潛力從2016年的2100億美元飆升至3700億。這樣一來(lái)麻顶，CRM超過(guò)ERP赦抖，成為了最大的企業(yè)軟件市場(chǎng)。
Gartner的樂(lè)觀預(yù)測(cè)是有根據(jù)的辅肾。企業(yè)與客戶聯(lián)系互動(dòng)的方式變化迅速队萤。社交媒體和大數(shù)據(jù)的興起為客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)增添了數(shù)據(jù)掛鉤。更重要的是矫钓，市場(chǎng)仍然有很大的滲透空間要尔。IDC預(yù)測(cè)在全球34億的勞動(dòng)力中，有11億勞動(dòng)力是移動(dòng)工作者新娜，比例高達(dá)35%赵辕。但根據(jù)SugarCRM的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，只有1.5億的人使用類似CRM的軟件來(lái)管理人際關(guān)系概龄，僅占勞動(dòng)力總量的0.5%还惠。根據(jù)鄧白氏數(shù)據(jù)庫(kù)，目前全球有22.5億跨國(guó)公司私杜。我們可以推斷這些公司都有固定客戶蚕键，否則公司無(wú)法維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)衰粹，Salesforce作為CRM領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)嚎幸，只有10萬(wàn)客戶，其中包括很多跨國(guó)大型企業(yè)寄猩。所以，我們可以預(yù)測(cè)全球只有不足1%的勞動(dòng)力在使用CRM工具骑疆。為什么客戶關(guān)系管理仍然沒(méi)有自動(dòng)化CRM使用率低的原因之一是啟用CRM系統(tǒng)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)田篇，尤其是對(duì)于沒(méi)有成熟IT團(tuán)隊(duì)的小型企業(yè)來(lái)說(shuō)。
Forrester指出在556個(gè)受訪大型公司中箍铭，有一半的公司已經(jīng)使用CRM軟件來(lái)管理市場(chǎng)泊柬、銷售及客戶服務(wù)。另外诈火，除上述公司外兽赁，有23%的公司計(jì)劃在12至14個(gè)月之內(nèi)使用CRM軟件。
這也就是說(shuō)，在CRM軟件的主要客戶群體—大企業(yè)中刀崖，CRM的使用率也只有50%惊科。ReadWrite非常簡(jiǎn)短地總結(jié)了CRM軟件的失敗原因：以10年為單位，每十年投資在CRM上的資金高達(dá)750億（數(shù)據(jù)來(lái)源：Gartner）亮钦，但在十年期間馆截，客戶滿意度卻只上升了3%-5%》淅颍快速變化的市場(chǎng)形勢(shì)可能會(huì)幫助重塑CRM蜡娶。Forrester認(rèn)為以下三個(gè)趨勢(shì)會(huì)為CRM的發(fā)展注入活力。
?流動(dòng)性——?jiǎng)趧?dòng)力流動(dòng)性極高映穗。Forrester發(fā)現(xiàn)窖张，雖然移動(dòng)CRM解決方案日益成熟，但公司和IT管理者仍然會(huì)對(duì)不同的移動(dòng)選擇和結(jié)構(gòu)迷惑不解蚁滋。
?云——智能手機(jī)和筆記本電腦的高度普及讓自帶設(shè)備辦公成為潮流宿接，因此云端數(shù)據(jù)同步至關(guān)重要。
?社交媒體——基于社交媒體的客戶情報(bào)使數(shù)據(jù)源源不斷地增加枢赔，這也使得很多大公司對(duì)于社交媒體整合及大數(shù)據(jù)應(yīng)用程序表現(xiàn)出極大的興趣澄阳。
下一波的CRM發(fā)展將會(huì)如何利用這一潛在機(jī)遇呢？接下來(lái)就以以下四個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)具體闡釋踏拜。
Base CRM
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BaseCRM于2012年1月發(fā)布了IOS系統(tǒng)及安卓系統(tǒng)版本碎赢，隨后在六月份發(fā)布了網(wǎng)頁(yè)版本。該公司收到的創(chuàng)業(yè)投資基金總計(jì)790萬(wàn)美元速梗。
BaseCRM的CEO Uzi Shmilovici說(shuō)肮塞，公司已經(jīng)意識(shí)到CRM系統(tǒng)的采用性不高，是因?yàn)橛脩粼诳蛻袅魇噬厦媾R比較大的困難姻锁，所以公司要通過(guò)自動(dòng)化這一過(guò)程降低投入枕赵。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，BaseCRM現(xiàn)有的90名員工中有71名員工專注于產(chǎn)品開發(fā)位隶。Shmilovici說(shuō)公司的努力為自己贏得了在谷歌搜索的前位排名和蘋果應(yīng)用商店的諸多好評(píng)拷窜。
BaseCRM是CRM系統(tǒng)易用性改進(jìn)的領(lǐng)軍企業(yè)，開發(fā)出了許多優(yōu)質(zhì)的整合型功能涧黄，包括郵件云端同步篮昧、銷售漏斗及漏斗分析等等。另外一項(xiàng)比較受歡迎的功能是谷歌瀏覽器插件笋妥，通過(guò)在谷歌瀏覽器上安裝插件懊昨，用戶可以獲取社交軟件上的聯(lián)系人信息，將其添加到自己的聯(lián)系人列表春宣。
桉術(shù)CRM
桉術(shù)CRM是SaaS服務(wù)供應(yīng)商酵颁，用戶只需要使用瀏覽器即可登錄系統(tǒng)使用嫉你，極大的提高了軟件的易用性。桉術(shù)界面及操作流程是為中國(guó)中小企業(yè)量身打造躏惋，界面布局合理美觀幽污，可讓用戶更加清晰快捷地使用。
桉術(shù)CRM提供銷售線索其掂、銷售機(jī)會(huì)油挥、客戶、客服等11個(gè)功能模塊款熬，讓客戶可以從各個(gè)角度分析數(shù)據(jù)深寥，全方位、多角度了解企業(yè)銷售情況贤牛。
桉術(shù)CRM不但集成了電子郵件及短信等辦公常用功能惋鹅，目前桉術(shù)CRM正在尋找其他saas辦公軟件供應(yīng)商進(jìn)行軟件API集成，提供給客戶更多辦公應(yīng)用場(chǎng)景殉簸，更強(qiáng)大的功能闰集，目前正在著手跟營(yíng)銷軟件悟空數(shù)據(jù)進(jìn)行API集成。
Contactually
Contactually將分類聯(lián)系人的操作簡(jiǎn)化成具有娛樂(lè)性的“投籃游戲”般卑。
Contactuually可以與你的IMAP郵箱賬戶同步武鲁，使用戶可以不輸入地址名冊(cè)的前提下建立自己的聯(lián)系人名單。郵件同步的另一個(gè)好處就是可以不斷“督促”你與之前聯(lián)系過(guò)的客戶再次進(jìn)行聯(lián)系蝠检。
Contactually也能迅速識(shí)別使用不同郵箱地址的同一聯(lián)系人沐鼠，并迅速將其合并。Contactually最棒的功能還是它的“介紹”功能叹谁，即迅速簡(jiǎn)易地將兩位新聯(lián)系人納入你的社交網(wǎng)絡(luò)饲梭。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時(shí)代，這一功能能夠?yàn)橛脩舸蟠蠊?jié)省時(shí)間焰檩。
Intuit QuickBase
BaseCRM與Contactually都是通過(guò)積極開發(fā)新界面來(lái)應(yīng)對(duì)時(shí)代變化憔涉，而QuickBase則選擇了一條完全相反的道路，QuickBase專注于在應(yīng)用的每個(gè)模塊開發(fā)傳統(tǒng)的析苫、類似電子表格的網(wǎng)格布局兜叨。QuickBase的業(yè)務(wù)也包括聯(lián)系人管理、項(xiàng)目管理及銷售管理衩侥。
QuickBase的設(shè)計(jì)非常直接浪腐，頂部的導(dǎo)航欄菜單吸引眼球，一目了然顿乒，但QuickBase缺少社交媒體功能及郵件同步功能，但QuickBase還是可以實(shí)現(xiàn)如發(fā)郵件等的一些基本功能的泽谨。
毫無(wú)疑問(wèn)璧榄，CRM工具越來(lái)越與社交網(wǎng)絡(luò)適配特漩，力圖通過(guò)多個(gè)平臺(tái)提高易用性。但我仍然期待CRM工具與社交軟件能夠?qū)崿F(xiàn)更緊密的整合骨杂，如領(lǐng)英涂身、微信、微博搓蚪、QQ等蛤售，比如說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)用戶與社交媒體關(guān)注者直接發(fā)送消息。大量的公司需要使用CRM工具妒潭，這些公司需要更好的服務(wù)客戶悴能、更易用的CRM應(yīng)用程序。不論是CRM供應(yīng)商還是CRM的消費(fèi)者都應(yīng)該保持積極樂(lè)觀開放的態(tài)度雳灾。
編譯|桉術(shù)CRM-溫嘉馨
原作者|MICHAEL TCHONG
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